苦あれば楽あり

今日は仙台であるインターネットプロバイダーのカスタマーサービスセンターのクレームの応対力向上研修でした。

初めてご依頼いただいた会社だったのでドキドキでしたが、研修後のアンケート結果もほぼご満足いただけたようでほっとしています。

今回の仙台のもう一つの楽しみは、楽天の試合観戦。とにかくマー君が先発になるように祈っていたら、そのとおり、今日の先発予告はマー君でした♪

残念ながら今日のマー君はあんまり調子が良くはなかったかもしてません。それでも生マー君を観られてラッキー＆楽天も勝って、良かったよかった・・・。

このところ忙しくて体調もイマイチで擦り切れそうだったけれど、苦あれば楽ありですね。

「弁護士はサービス業」～篠原総合法律事務所

人生の中でもっと早く知りあっておけばよかった・・・と思う職業の一つが弁護士さんです。

私の周りでも、「弁護士に相談していればよかった・・・」とつぶやいている友人がたくさんいます。

どうしても敷居が高いイメージがありますが、そんな心配をせずに気軽に相談に行ける弁護士事務所がありますのでご紹介します。

「篠原総合法律事務所」の篠原　一廣氏です。

お話をうかがっていておどろいたのは、「弁護士はサービス業ですから」とサラリとおっしゃっていたことです。

一番のアピールポイントは「迅速で的確な対応です」とのこと。

私もいくつか手短にご相談したのですが、公平な視点からポイントをおさえたアドバイスをいただきました。

「悩む前にまず！」

尚、通常30分5000円の相談料が無料になる月3回の「無料法律相談」もあります。

日程など詳しいことは↓のHPでご確認ください。

http://www.shinohara-law.jp/outline.html

電話でもメールでも相談に応じてくれます。

訪問する場合も御茶ノ水駅から徒歩6分、小川町の交差点から1分で都内在住の方には便利な場所に事務所があります。

以下連絡先です。「宮澤からの紹介」とお伝えください。

〒１０１－００５３
東京都千代田区神田美土代町9-7　千代田２１ビルディング１０階
電　話　０３－５２８２－３３６７
ＦＡＸ　０３－５２８２－３３６８
メールアドレス　info@shinohara-law.jp

（東京弁護士会所属　登録番号２８３０５）

smile‐マンスリー・レンタカー

記事は後でアップします

相澤会長と越智会長のセミナーから

21日に参加したセミナーのスピーカーホンダカーズ中央神奈川（大和市）の相澤賢二会長とタビオ　越智直正会長のお話から印象にのこったキーワードとエピソードをいくつかご紹介したいと思います。

ホンダカーズ中央神奈川（大和市）の相澤賢二会長

ーお客様は月謝を払ってくださる先生

ー「仕事」と「作業」は違う

たとえば整備を担当するサービスマンの仕事を例にとっていえば、ただネジをしめるだけ＞作業。お客様のことを思ってしめるネジ＞仕事

ー業務はすべて先輩が率先垂範＞先輩がマニュアル

ー整理・整頓・清掃、とにかくこれが一番大切

ーアンケートの普通の評価は０点と同じこと

ーサービスとは心のこもった応対、人が人に心遣いすることと

自動ドアでは歓迎していることが伝わらないのでドアはすべて手動式で社員が開けてお客様を招き入れるそうです。

ー得することを考えるのは社員でもできる、損を決めるのが幹部の役目

(エピソード)

ホンダカーズは訪問販売ではなくいち早く店頭販売をとりいれたディーラーです。

来店促進のためには来店したお客様がまた来たいとおもってくださるような接客やサービスをしなければといろいろ取り組みをし、今では同業他社のベストプラクティスになっています。

例えば来店促進のために1000円でオイル交換をするサービスを始めたそうですが、当初は「余計な仕事」と感じる女子社員やサービスマンが多かったそうです。

そこで、女子社員やサービスマンのモチベーションをあげるためにオイル交換ボーナスを導入し、オイル交換の売上の半分を女性社員とサービスマンに均等に支払ったとのこと。

これで「お給料はお客様からいただくもの」という意識が増し、歓迎の笑顔やオイル交換のスピードもあがったそうです。

ただ「がんばれ！」とおしりをたたくのではなく仕組みづくりができていてはじめて成果がでるのだということですね。

また、女子社員には勤務時間中にお茶のお稽古をしているそうです。躾や作法を学び女性としての品格をあげてもらい、自尊心を高めてもらいたいと始めたことだそうです。ところが、もう一つ社員同士の情報交換の場にも役立っているそうです。

各店舗ではお客様にお茶を出すテーブルのテーブルクロスは季節感をだすために頻繁にとりかえるそうです。実は、テーブルクロスは買うと意外に高いものです。ある店舗の女性社員が「うちはミシンを買って手作りしているわよ・・・」の一言で他の店舗でもミシンを買い、コストも安く頻繁に季節感をだしたテーブルクロスに取り換えお客様にも喜んでいただけるようになったそうです。

タビオの越智直正会長

ー一流の靴下屋になる、世界一になる。

ー誰でも同じ速さで墓場にはいる道をすすんでいる。それは心臓のが脈打つ速さ。

ー日本人優秀な民族である、もっと自信をもつべき

ー術ではなく道、道のないものは滅びる

ー常に全力投球

ーニコニコ顔の命がけ

ー問題を先送りするから悩みになる、先送りせずに解決する。

ー経営とはもともと仏教用語、若い経営者はまずそれを知るべき。

以上です。

お二人のお話からは本当にいろいろと気づかされることが多かったです。文字では伝わらないのでぜひ直接聴く機会をつくってください。

第9回「日本を元気にするセミナー」

昨日はDO ITのビデオでおなじみの株式会社ブロックス主催のセミナーに参加しました。

その名も「日本を元気にするセミナー」

詳細はブロックス DO IT 編集長西川氏のブログをご確認ください。

ゲストスピーカーは顧客満足度ナンバー１の自動車販売会社・ホンダカーズ中央神奈川（大和市）相澤賢二会長と靴下の製造販売で業績を伸ばしている「タビオ」の　越智直正会長です。

関連の情報は下記のサイトをご覧ください。

ホンダカーズ中央神奈川（大和市）の相澤賢二会長http://business.nikkeibp.co.jp/article/manage/20090129/184317/

タビオ　越智直正会長

http://visionet.jp/biginterviews/tabio/index.html

相澤会長の講演を聴くのは二回目、越智会長は初めてです。

お二人のお話の中で印象に残ったキーワードはまた明日アップします。

相澤会長も越智会長もユーモアーのセンスも抜群で、表情がとても豊かです。私は常々経営者はチャーミングでなければ！と思っていますが、そういう意味ではお二人共とてもチャーミングでした。

越智会長は元気いっぱい！舞台の上を右へ左へ動き回りながらのお話で、マイクで声が拾えない・・！ピンマイクのほうがよかった感じです。

セミナー後の懇親会では相澤会長はじめ、Audienceとして来場されていたThe Ritz Carlton Hotelの日本支社長　高野登氏とも名詞交換をさせていただき、コーディネーターの大久保氏とも4年ぶりぐらいでお話をすることができ、いろいろと刺激の多い時間でした。

株式会社ブロックスは成功企業の秘密をビデオにまとめ販売していますが、スタッフの方から取材を通して「顧客視点の仕組みづくり」や「おもてなしの心を育てる社風」など多くの学びがあると伺ったことがあります。

その成果のひとつなのかセミナー会場入り口には「ご自由にどうぞ」とかいてお水やスナックがおいてあります。皆さん気の向くままそれを1つ２つ手にして会場へ・・・。また休憩時間にはコーヒーやジュースなどのソフトドリンクもおかわり自由で用意してくださっていました。

そのせいか、会場全体が堅苦しくなくリラックスした雰囲気に包まれていました。

このセミナーは定期的に開かれており、次回は10月6日に予定されています。詳しくは↓をご覧ください。

http://www.doit-fun.jp/seminar/2009/detail/1006.php

このセミナーでは理論ではなく具体的な実践方法が学べます。また顧客満足を学ぶ上での人脈も広がりますのでぜひお勧めします。

携帯紛失～実は見つかっていたのよね・・・

先日（5月5日）私鉄のK社を利用した際に社内に携帯電話を落としてしまいました。

途中乗り換えた駅で車内に置き忘れたことに気付いたのが目的地の駅に着いたときでした。

あわてて事務室に駆け込みましたが、乗車していた電車がすでに別の路線に使われているので夕方にならないと確認ができないとのこと。

しょんぼりしながら、遺失物の届けをして、用事をすませて、夜帰宅してから改めて届けを出した駅に電話をしてみました。

今はどこの鉄道会社も拾得物はデータベースで管理していて、似たようなものがみつかっていれば確認ができる仕組みになっています。

ー黒のauの携帯

ー黒い皮のストラップ+銀色のチェーンのストラップ

ージョイント部分がすこし割れている

ー待ち受け画面は男の子の画像

かなり特徴があるとおもうのですが、結局その日は該当するものがないとのことでした。

そして、翌日　今度は届けを出した駅と、念のためお忘れ物取扱所にも問い合わせました。すると、ひとつだけ5月5日にauの携帯が見つかっているとのこと。

でも「待ちうけ画面が女の子の画像なので該当しませんね・・・」といわれました。

正直、「もしかしたら・・・？」思ったのですが、自信満々で「違いますね！」と言われてしまったので、きっと他の特徴も合っていないのだとあきらめて、機種替えをすることにしました。

とりあえず、見つかれば携帯電話会社から連絡がはいるとのことで念のため警察にも遺失物の届けをしておきました。

そしたら・・・・！

おとといauから「拾得されました」の通知が届いたではありませんか。

なおかつ　照会番号はK社の拾得物となっています。3日間も続けて電話をかけて問い合わせしていたのになぜ見つからなかったのかを知りたくて、今日もう一度お忘れもの取り扱い所に問い合わせをしてみました。

たとえば届けられた駅で入力したのが4日後だったとか・・・・。

ところが入力されたのは5月5日の13時31分とのこと。ということで、私が問い合わせをしたときにはすでにデータベースには登録されていた訳です。やはり「待ちうけ画面の画像が違う」ので該当しないと判断したとのこと。

実は待ち受け画面にしていたのは　NHK大河ドラマ「天地人」の直江兼続の幼少時代＝樋口与六役をを演じた「加藤清史郎」くんが与六の衣装をつけている画像です。

これが「女の子の浴衣姿」ということになっていたそうですが↓の画像が女の子に見えますか？？？

http://www9.nhk.or.jp/taiga/news/news04/index.html

http://www3.nhk.or.jp/taiga/topics/jinbutu-nav01/index.html

他の特徴も類似しているのだから「保管している駅に問い合わせしてみてください、」とかもうちょっと適切なアドバイスが欲しかったなぁ・・・・涙

どう考えても担当者の判断ミスだと思うので、機種替えをしたときに　個人情報を登録してあるICチップを新たに購入しなければならなかったので、その費用と飯田橋の警視庁の遺失物センターまでの交通費は出して欲しい・・・・！

・・・・とはいうものの、もともと自分の不注意だから仕方がないですよねぇ・・…（涙）

↓

Obreyの腕時計と「フルール ド クール」

昨年末にデスクの整理をしていたら、大切にしていた腕時計が出てきました。Obreyというブランドのもので、フランスの職人が手作りしているシルバーの腕時計です。

丸いコロンとした四角い形と手作りならではのぬくもりがあって一目見て気に入った時計でした。大切にしていたがために、逆にしまいこんでいて暫くの間使っていませんでした。

でも、電池が切れているのか動きません。近所の時計屋さんに持っていったところ、裏蓋が開かないとのこと。「多分電池が中で液漏れになっているのかもしれませんよ。メーカーに直接聞いてみてください。」とツレナイ返事。

この時計はもう20年以上前に買った時計で、その頃は資生堂ザ・ギンザが代理店として販売と修理の窓口になっていました。

ところが、資生堂ザ・ギンザは昨年ブティック事業から撤退しすでに閉店しています。

仕方なくネットでさがしてみたところ「フルール ド クール」というサイトを見つけました。

早速メールで問い合わせたところ、丁寧なお返事をいただき、時計は修理とベルトの交換の為にパリに送ることになりました。

そして、おととい無事に修理が終わり、新しいベルトがついた時計がもどってきました。

箱を空けてみてびっくり！もうまるで新品同様です。舗道で落としたときにできた傷も治してくださっていて、本当は交換したのではないかと勘違いするほどでした。

ベルトもたくさんの色の中から選ぶことができ、せっかくなので日本では手に入れることができないような紫（Violet）を選びました。

  予想していた以上に綺麗な紫で大満足です。

ご紹介した「フルール　ド　クール」は　パリに住む日本人の阿部桂太郎（あべ けいたろう）　さんと　パートナーの水野 裕子（みずの ゆうこ）さんが運営する会社です。

（会社のメンバーにはお二人の１歳になるお子様の凪（なぎ）ちゃん　も加わっているところがかわいいです）

　　　　　

私が何なによりも心動かされたのは、今回の数回に渡るやりとりの中で、阿部桂太郎さんがみせる細やかな気配りと、とても美しい日本語です。初めはまさかパリに住んでいらっしゃる方とは思えませんでした。経歴を拝見すると外資系コンサルティング会社に13年間勤務の後にパリに移られたようです。やっぱりビジネスパーソンとして高いコミュニケーションスキルを身につけていらっしゃるわけですね・・・・・。

素敵なコラム「今日のパリ」やメールマガジン「パリからの便り」はパリの香りを運んできてくれて、とても癒されます。

パートナーの水野 裕子（みずの ゆうこ）さんが書き始めた「パリの子ども部屋」というブログも、これからとても楽しみです。

「フルール　ド　クール」にはパリでみつけたファッションや小物の通信販売もあります。とてもセンスの良い品揃えなのでぜひ一度サイトを訪ねてみてください。

スカイマークエアラインのチャレンジ

今日のインターネットでスカイマークエアラインが、４月にもパイロットや客室乗務員、地上職員の制服を廃止、代わりにポロシャツやウインドブレーカーを支給することを決めたというニュースを見ました。

国内線では例がないそうで、その浮いたコストをお客さまに還元するそうです。

ただし、今でもスチュワーデスの制服にあこがれて客室乗務員を目指す女性は多いはず。ちなみに、知り合いの客室乗務員は・・・・・

「ＣＡ（Cabin Attendant）の喜びは空港の中を制服を着て、カート付きのバックを引っ張りながら歩いているときだけよ。機内でサービスしている時は苦しいことの方が多い！」と言っていました。

そこに喜びを感じているとすれば、カッコよい制服がなくなったら確かに喜びは半減するのでしょうね。

そして「制服があるから低賃金でも辞めないでいてくれる」ということは、おのずと優秀な人材は他社に流れてしまい、サービスの質そのものが低下しそうな気がします。

ちなみに、有名なサウスウェスト航空はずっと昔からポロシャツです。それでも会社の理念や戦略を深く理解し、「お客様に最高のサービスを提供し、利益を上げることを喜びとし、それが社員持株制度などで自分のお給料として還元される」という仕組みがあるので、あれだけ顧客満足度が高く、収益を上げている訳です。

スカイマークエアラインはただ単に目先のコストの削減に走るのではなく、同じような仕組みをいれてどこまでサウスウェストに近づけるか、大きなチャレンジかもしれません。

お客様の声

カスタマーズ・アイのHPに研修に参加されたお客様の声をアップしました。

http://www.customers-eye.com/company/voice.html

ザ・リッツカールトンホテル中国・ワークショップ＠ザ・リッツカールトンホテル東京

3連休前の金曜日に東京ミッドタウンにあるザ・リッツカールトン東京で開かれたザ・リッツカールトン中国ホテル・ワークショップにご招待いただきました。

16時―18時までは、北京セントラルプレイス、北京ファイナンシャルストリート、上海、三亜のホテルからトップマネジメントが来日し、日本の企業や旅行代理店などとの商談があり、18時30分からはカクテルパーティです。

多分500人くらいの人がご招待されていた立食パーティーでしたが大変な混雑でした・・・・・がお酒も食事も並ぶことなくスムーズ・・・来場している人もサービスする側もザワザワしていなくて優雅な感じ（・・・・に見えました）

来年以降　アジアのリゾート中心に何軒かの開業が予定されているそうです。楽しみですね。

おみやげは桐の箱にはいった「マンゴージャム」と「キャレ（チョコレート味のクッキー）」　　　もったいなくて食べられない＆もちろん箱は永久保存します。

ブロックス「DO IT!」 セミナー

昨日は株式会社ブロックスが主催するセミナーに行ってきました。

このセミナーはブロックスから発売されている「仕事の原点」シリーズ最新作「リーダーシップ」編の発売を記念した試写交流会も兼ねています。

ブロックスが発売している「DOIT!」シリーズはこのブログの中でもご紹介したことがありますが、さまざまな業界の素晴らしい経営をしている企業の取り組みを映像で紹介しています。このセミナーではその「DO IT!」の映像を活用した勉強会が模擬体験できます。

また、昨日は実際にその勉強会をきっかけにして会社の風土改革をし、社員が自主的に働き業績を伸ばしている株式会社　アイラックス　代表取締役　阿部　惠一氏の体験談を伺うことができました。

ここ一年くらい仕事が立て込んでいたせいか、自分自身の勉強に使う時間があまりとれず、本を読んだりセミナーに参加する機会が少なくなっていました。

アウトプットする場が増えていることは、それはそれでありがたいことですが、ときにはインプットしないと、自分が持っている情報の鮮度が落ちているのではないか？と気になっていました。

このセミナーはたまたま夏休みで時間があったときに、未処理のメールを読んでいて見つけたものです。内容を見て、なぜか直感的に「行かなくちゃ！」という気持ちになり、時間もとれたので前日にあわてて申し込みをしました。

阿部社長始め参加者の皆様にお目にかかってその直感は間違っていなかったというのが実感です。

CSは「終わりなき改善の旅」と言われています。でもその過程でうまくいかなくて凹むことがあります。でも、同じ目標を持っている人や志の高い人に会って話をすると、また元気になって頑張れるものです。私もCS推進担当者だった頃はそうやって沢山の人から元気をもらっていました。

今、CS推進を担当しているけれお、思ったように進んでいない・・・、もっといろいろな情報を手に入れたい！という方はぜひこのセミナーに出かけてみてください。

今後もいろいろなセミナーが予定されていますが、お勧めは私のブログのトップページに掲載しているお気に入りの本「いい会社をつくりましょう。」を書いた「かんてんぱぱ」ブランドで知られる伊那食品工業株式会社　代表取締役社長・塚越寛氏をお招きしたセミナーです。

2008年10月22日(水)　13:00～19:30　場所は港区コクヨホールで

外部での講演会などは一切お断りされている塚越社長の貴重な生の声が聞けるチャンスなのでとても楽しみです。

島耕作氏 社長就任挨拶

おそらく日本で一番有名なサラリーマンといえば弘兼憲史氏が週間モーニングに26年間連載している一連のシリーズの主人公「島耕作氏」でしょうか。

この度、その島耕作氏が還暦を迎え、めでたく社長に就任されたとのニュースが昨日の朝刊に載っていました。記事にはその就任会見で次のように語ったと書かれています。

「自社や株主の利潤を追求するのではなく、従業員、関連企業、消費者といったすべてのステークホルダー（利害関係者）の利益を追求できる企業を目指します」

ちょうど洋上研修の事前研修会の二日目で、前日の研修で、「顧客価値創造」や「日本経営品質賞の4つの基本理念」などをお伝えした翌日だったため、朝のセッションが始まる前にこの新聞の記事をご紹介しました。

たまたま船場吉兆が廃業したニュースが流れた日だったことも、タイミングがよすぎる感じです。

船場吉兆も最初の偽造が発覚したときに、真摯に受け止めて「従業員、関連企業、消費者といったすべてのステークホルダー（利害関係者）の利益を追求できる企業」に生まれ変わっていれば、廃業などということは免れたかもしれないのに・・・・。

今度は本物の涙を流していたあの女将さんは社長　島耕作氏の言葉をどんな風に受け止めるのかな？などと考えたりしました。

シンガポール航空 新機種 A380

日曜日に赤坂サカスに展示されていた5月22日に日本に就航するシンガポール航空A380の機内シートを見てきました。詳細は↓から確認できます。

http://www.singaporeair.com/saa/ja_JP/content/exp/new/suite/index.jsp

テレビなどでも取り上げられいたのでご覧になった方もいらっしゃると思いますが、今回はファーストクラスを越えるスイートクラスが新たに導入されています。

夜行列車の個室のようなイメージで、高級感溢れるデザインや洗練されたサービスが紹介されていました。それはもう！びっくり。

それだけではなく、かつてのファーストクラス並のビジネスクラスやエコノミークラスでさえ、リクライニングしたときに座席が少しだけ前にスライドしたり、展示されていた機種のヘッドレストは皮製で、液晶画面もさらに大きくなっていました。

さすがシンガポール航空です。

でもシンガポール航空が人気の秘密はハードだけでなく、やはり人が提供するサービスが素晴らしいからに他なりませんが、これでまた一段と他を引き離してしまいそうです。

社会経済生産性本部主催の洋上研修は毎回シンガポール航空を利用していますが、今年からこの新しいA380が利用できるのかもしれません。楽しみですね。

そこまでしてくれなくても・・・・

今日は「そんなことまでしてくれるの？」の番外編で「そこまでしてくれなくても・・・」というお話です。

先日人間ドックを受けたのですが、初めて「マンモグラフィー」で乳がんの検査をしてもらいました。

すると、その翌日の昼間、病院から会社のボイスメールに3件、携帯電話に3件、合計6件の留守番電話がはいっていました。

「昨日の検査のことで至急お知らせしたいことがあります」とのこと。

会議や打ち合わせが終わってやっと時間がとれたので17時頃病院に電話をしてみたところ、

「マンモグラフィーの結果、陰があるので詳しくご説明したいので今日これから病院に来られますか？」とのお話でした。

「自覚症状がないのに、そんなに緊急で説明を聞きに行かなくちゃならないなんて・・・もしかしてかなり悪いの？」と明日にもどうにかなってしまうのか・・・と考えてしまいました。

かなりショック！そして不安！

それでも仕事の都合もあり、その日は病院に行けないため、後日説明と超音波による再検査を受けに病院に行きました。

結果は「細胞腫はあるものの、良性でしょう」といわれてほっとしました。

それにしても、6回も留守電がはいっていて、かつ「今日中に来てください」となると、かなり重大な症状なのかと勘違いしてしまうと思いませんか？

「早く知らせなければ」という病院の担当者の方の気持ちは嬉しいけれど「そこまでしてくれなくても・・・・」と思いました。

まぁ、良性だったからいえることですけれどね。

「こんなことまでしてくれるの！？」シリーズ その2 レストラン「カッシータ」

数年前まで「10月会」といって10月生まれの先輩や友人と年に一度食事をする会を開いていました。

その10月会で利用したレストラン「カッシータ」をご紹介します。

http://www.casita.jp/hilltop/index.html

オーナーの高橋　滋氏は最近「究極のサービス」を提供するためのコンサルティングや講演・セミナーなどを開いていますのでご存知の方も多いと思います。

まず、予約の段階から今回の会食の目的やメンバーなどを詳しくヒアリングされます。

サービスプランを立てるかを考えるためにどんなニーズがあるのかじっくり聴いてくれます。これだけでも他のお店とは違うな・・・と感じます。

雰囲気、お料理はもちろん素晴らしかったのですが、私たちが驚き感動したことが2つあります。

ひとつめはデザートタイムの演出です。

デザートのサービスの時間になると「こちらにどうぞ」と別の部屋に案内されました。そして、その部屋の前まできたときにスタッフの方がサーッとドアをあけてくださったのですが、そこにはテーブル一面にバラの花びらが敷き詰められていてメンバー全員の名前が書かれた特製のデコレーションケーキが置いてありました。

自宅の居間でくつろぐような雰囲気で座り心地のよいソファーに腰掛けて皆でゆっくり食後のコーヒーとケーキが楽しめました。話が一段落した頃、スタッフの方がポラロイドカメラで何枚も写真を撮ってくれて記念にプレゼントしてくれました。

そして、もう一つのびっくりはお店を出てからやってきました。

お店はビルの3階にあります。会計を済ませお店を出てスタッフの方の見送りを受けてエレベーターで1階に下りたのですが、ビルの外に出ると雨。

ところが頭の上にさっと傘が差し掛けられました。驚いて横を見ると、さっき3階のエレベーター前で挨拶して見送ってくれたスタッフの方が傘を広げて待っていたのです。

「えっ～！？」と一同ビックリ＆感動！

雨が降り出した事を知り、傘をもって3階から１階まで非常階段で駆けおりたのですね。

その後、カッシータには何度か食事に行き、親しくなったスタッフの方とお話をしたことがありましたが、「どうやってお客様に驚きと感動を与えられるかを考えるのが楽しくて仕方がない」とおっしゃっていました。

業種や業態は違うので、まったく同じ事はできなくても、こんな気持ちを持ったスタッフを育てたいな・・・と心底思いました。

「こんなことまでしてくれるの！？」シリーズ その１ ジュエリー「ルジアダ」

2月末から水曜日まで週末もずっと仕事でやっとひと段落しました。

去年までは睡眠時間をけずってでもブログの更新をしていましたが今年は「バランス良く」がテーマなのでプライベートの時間や睡眠の時間をより充実させることにして、ブログ更新の優先順位を少し落としています。

一日、一年、一生で使えるエネルギーは限られているので「未完了」がたくさんあるときは優先順位をつけて、時には「やらない」という選択をすることも必要だと、最近とくに感じています。

・・・・という訳で久しぶりに更新します。

これから何回かにわけて私が体験した「こんなことまでしてくれるのぉ～？」という驚き、プチ感動のサービス体験を書きたいと思っています。

まずはジュエリーの「ルジアダ」から。

http://www.rugiada.jp/index01.html

きのうは一つだけ短い打ち合わせがはいってしまったのですが、基本的にはお休みだったので、新宿の伊勢丹にお買い物に行ってきました。春物のスーツが見たかったのと指輪の修理が目的です。７－８前から使っていて大切にしていた指輪の石がすこし欠けて傷ついてしまいました。

もともとガーネットやスモーキークウォーツという柔らかい石がついている指輪なので傷つきやすいということもありますが、どこかで何か固いものにぶつけたようです。

「ルジアダ」のジュエリーはデザインが個性的でセンスがよく、ちょっとがんばれば手に入る日常づかいのジュエリーの種類が豊富です。

・・・・とは言うものの、ほとんど「見るだけ」で、過去に購入したのは今回修理に出した指輪と昨年末に買ったピアスだけ。

それでも店員さんは私の顔をよく覚えていてくれます。それだけでも嬉しい！

今回、初めてわかったのですが「ルジアダ」では修理のシステムが二種類あって

「今のものをそのまま修理する」　か

「購入価格の3割の値段で同じ品物をオーダーする」かどちらかが選べるようになっているそうです。

この3割の値段で新品をオーダーできるというのを聞いて「へぇ～っ！そんなこともしてくれるのぉ～」とプチ感動！

応対したスタッフの方も「他にもゴールドの部分にもすこし傷がありますから新しいものをオーダーなさいますか？」とさりげなく勧めるところが上手です。

でも今回は傷も含めて愛着があるものなので、やっぱり修理をしてもらうことにしました。

ジュエリーの場合はいろいろな思い入れがあるので、一概には言えないと思いますが、修理内容によっては、この3割の値段で新しい品物をオーダーできるというのはかなりお得感がありそうです。

お客様にとっても、お店にとっても　メリットがあるこんなサービスは良いですね。

感情が真実そのもの

今日はこれから神戸である銀行のＣＳ向上のセミナーの為新幹線で移動中です。
昨日もあまり眠っていないのでしっかり休もうとウトウトしかけたら通路をはさだ隣から誰かを叱る甲高い声がしてビックリして起きてしまいました。そこではお母さんがしきりに子供を責めています。

どうも中学生くらいのお子さんと荷物の分担をしていたのにお互いに人任せだったので駅のベンチの下に忘れてきたようです。お母さんにとって大切なものが入っていたらしく、「あなたがぼやっとしてるから！」とお子さんを責めています。

「それはないんじゃない～…」と思いながらきっとお母さんも気持ちの持って行き場がないのかもしれないと思って聞いていました。でもこんな大勢の前である意味恥をかかせるような事をしてしまうと、お母さんに対する信頼感は薄れそうです。逆に恨みに思ってもうこれから何も話したくなくなると思います。

今日のセミナーでもお客様に対して恥をかかせたりバカにされたと感じさせるような対応をするとお客様はその時点でコミュニケーションを拒む、と言うようなお話しをしようと思っています。

そして事前にいただいた質問の中に
「最初からイライラしているお客様はどうすればいいですか？」と言う質問がいくつかありましたがこのお母さんのように別の事で何かあった場合も多いですね。駅に問い合わせをお願いした車掌さんに「ちゃんと探しているんですかっ！」と三回くらい食ってかかっていました。車掌さんもお気の毒です。

こんな風にイライラしているお客様は、今目の前で起こっている事だけでなく過去の体験が影響している事も多いので質問をしながら上手に引き出して行くのが効果的です。

隣りの親子連れは今京都で降りました。あのお母さんがこの後もどこかでまた八つ当たりしない事を祈っています。

ちょうど今日お話する原稿の中に「お客様にとって感情が真実そのもの。」と言う、ザ・リッツカールトンホテルの最高経営責任者、サイモン・クーパー氏の言葉を紹介するところがあり、車掌さんに八つ当たりしているお母さんの声を聞きながらその通りだと思いました。

次の新大阪で降りて芦屋まで行きます。今日もお忙しい中私の話を聴いてくださる人達にとって、一つでも印象に残る話ができる事を願っています。

スターバックス一号店とパイクプレースフィッシュマーケット

13日以降ちょっと仕事がかさなり日記が書けずにおりました。週末も返上しクリスマスイブの昨日の昼間でかかり、少しだけ区切りがつきほっとしているところです。

シアトル話の続きです。

今回たった二泊でしたがどうしても行きたいところが三つありました。

一つ目は　スターバックスの一号店、二つ目は、パイクプレースフィッシュマーケット、三つ目はノードストロームデパートです。

パイクプレースフィッシュマーケットは「フィッシュ～鮮度100％ぴちぴちオフィスの作り方」という本で有名です。

昔は売れない魚屋さんだったのですが、従業員のアイデアから生まれた「お客様が注文した魚を包んだり、さばいたりする人に向かって投げる」という楽しいパフォーマンスで、売り上げが上がり従業員のやる気も満足度も上がったことで有名になった場所です。

スターバックスもパイクプレースも閉店は18時。ダウンタウンのホテルでの打ち合わせが終わったのが17時40分！大急ぎで小走りに坂をかけおりて、10分前にマーケットに到着。

スターバックス一号店の場所はパイクプレースフィッシュマーケットの道路を渡ったところにありました。

本当に小さなお店で、閉店間際だったこともありコーヒーは注文せずにおみやげのポットだけ買いました。このお店はきっと市場で働く人達にとって寒いときにも暖かいコーヒーが飲める大切な場所だったのかもしれないですね。

そして、次はフィッシュマーケットへ。でも似たような魚屋さんがいくつかあってどれがお目当ての魚屋さんなのかわかりません。最初のお店で「あの～、ここって魚を投げるので有名なところですか？」って失礼な質問をしたら「あ、それならあっちの一番端っこの店だよ」と教えてもらい、あわてて小走りにそちらのお店に。

着いてみるともう魚はすっかりなくなっていて、閉店間際の後片付けの真っ最中でした。

「日本からわざわざ来たの！お魚投げて見せて～！」って無理なお願いをしたら、「う～ん、俺達だって朝6時から12時間も働いてるからもうヘトヘトで、また今度ね！」っていなされてしまいました。

お店の前の箱の中には「FISH！」の本が置かれていて、それにもう一冊お店で働く人たちが自分達でプロデュースした写真入りの本もあって、近くに立っていたオニーサンは、「これ俺達のことだぜ！」って感じて誇らしげでした。

魚が飛び交うところは見られなかったけれど、お店で働く人と少しだけ話しができたので良かったです。

誰の顔も楽しそうだったのが印象的でした。

ザ・リッツカールトン東京「ザ・ダイヤモンド・フォーエバーマティーニ」

今日はザ・リッツカールトン東京のラウンチでのことです。

ザ・リッツカールトン東京は、今年3月に六本木の「ミッドタウン・タワー」の中にオープンしました。私が利用したのは４５階にあるロビーラウンジ＆バーですが、まず何よりも広いフロアと高い天井がゆったりした空間になっています。

時刻が夕方近かったため私はグラスワインをお願いしましたがメニューを眺めていると何種類ものマティーニの一番上に「ザ・ダイアモンド・フォーエバーマティーニ」と書いてあります。マティーニの中に約１カラットのダイヤモンドが入っているそうでお値段は一杯180万円。

ミーハーなのでラウンジにいた担当者の方にいろいろアレコレ質問してしまいましたが飲み終わった後に中にはいっているダイヤモンドで指輪を作る料金も含まれているそうです。

土曜日の夕方でかなり混み合っている中、かつ女同士の私たちがオーダーするはずもないのにラウンジのスタッフは嫌な顔もせず丁寧に質問に答えてくれます。聞けば今のところまだオーダーした人はいないとのこと。あのホテルに宿泊するような人たちの中には「ポイッ」とオーダーしそうな人がたくさんいると思うのですが・・・・。

ザ・リッツカールトン・ホテルは戦略としてスタッフがなるべくお客様と多くの接点を持つようにしているそうです。例えば以前ザ・リッツカールトン大阪で伺ったお話では、トイレの場所などもあえてスタッフに尋ねないとわからないようにしているとのこと。そして尋ねられたスタッフは「かならずお客様をその場所までご案内する」というのがスタンダードだそうです。

（今でこそ多くのホテルやサービス業界で真似されていることですが以前はなかなかそういう対応をされることは無かったと思いませんか？・・・・・）

こうやってお客様との接点をいかに多く、長く持ち、その会話でお客様によい印象を残せるようなスタッフを採用し育てる仕組みは多くの企業のベンチマーキングになっています。

私たちが180万のマティーニのことをアレコレ質問したスタッフの方も、それとなくアフタヌーンティーのことや他の評判になっているメニューのことなども紹介してくれたりして、それがまた嫌味じゃなく良い感じです。（ちなみにこのロビーラウンジには18000円の和牛ハンバーガーがあるそうです・・・・）

こうしてなるべく自分達のホテルでいかに心地よくすごしてもらいつつ、かつ多くのお金を落としてもらうか、サービスの評判と売上増の相乗効果を狙っているところは本当に学ぶところが多いです。

ザ・リッツカールトンでの私の体験談は2005年10月10日にも書いていますのでよろしければお読みください。

ペニンシュラホテルでアフタヌーンティー

24日に二次試験が終わりホットしています。

今日からは溜まっていたＣＳネタをいくつか書きたいと思います。

ここ2－3年東京は海外の有名ホテルの開業ラッシュです。このところ立て続けに3件のホテルのラウンジを利用する機会がありましたのでその時のことを書きたいと思います。

まずは、9月はじめに先日オープンしたばかりのペニンシュラホテルのロビーラウンジ。

ここは以前勤務したいたブリティッシュ・エアウェズの日本支社が入っていた日比谷パークビルの跡地に建てられていて、久しぶりに日比谷に行ってとても懐かしかったです。

ここには有名なペニンシュラ・アフタヌーンティーがあります。

お誘いを受けたのが、試験前だったのでちょっと迷ったのですが、、知人が並んでくれるとのことなので約束の時刻に一階のロビーラウンジへ。

・・・・着いてびっくり！長蛇の列。予想以上です。ラウンジから続く廊下そして階段の上まで、アフタヌーティー目当ての人が我慢強く並んでいました。それもほとんどが女性！

聞けば1時間は覚悟とか・・・・・。

並んで待っているといってくれた知人を後にホテル館内を探索しましたが、銀座が近いせいかレストランもショッピングアーケードもあまり数がないので、あっという間にホテル内を一周できてしまったのでまた元の列へ。

ところが、列のそばにいたスタッフの方から「申し訳ありませんが今日はもうアフタヌーンティーは品切れになってしまいました」といわれがっかり！思わず「え～っ！そのためにわざわざ来たのに・・・・」とは言うものの、せっかく並んだのだからお茶だけでも飲んで帰ろうということになり、またひたすら我慢！

遅々として進まぬ列に退屈してしまったのでホテルのスタッフの方とおしゃべりしていたのですが

「いつもこんなに並んでいるんですか？」とか

「すごく楽しみにしていたのに残念です・・・・」とか

「こんなに並ぶなら整理券とか出して、銀座ですこし時間をつぶして戻ってきてもらうほうが良いんじゃないですか？皆さんもここでご案内する必要もなくなるし・・・・」など・・・「お客の声」を伝えてみました。注）事実香港のペニンシュラはその方式ととっているらしい。

私としては、「追加でアフタヌーンティーのセットを作ってください」という意図はなかったのですが、スタッフの方がプレッシャーを感じたのか、席に案内される直前に「特別に5セット追加でご用意できました」と教えてくれました。とってもラッキー！私達より「前に並んでいた人たちはあきらめて普通のお茶とケーキを食べていたのでなんだか申し訳ないみたい。

席に案内されて、ピアノとバイオリンの生演奏を聴きながら待つこと数分！きれいに盛り付けられたサンドイッチやプチケーキが目の前へ。雰囲気は満喫したのですが、ちょっとだけ気になることが・・・・。

ほんの些細なことですが全体的にスタッフの方の目配りが足りないような印象です。お茶のお替りもこちらが声をかけないと持ってきてもらえないし、声をかけようとおもってスタッフの方を目で追っていてもなかなか目が合わないのです。オープンしたばかりだから仕方がないのかもしれませんが、このあたりはやっぱりザ・リッツカールトンホテルと比べてしまいます。

次回はそのザ・リッツカールトンホテル東京のロビーラウンジでの出来事を書きますね。

印象にのこる結婚式＆披露宴

今日は9月9日に出席した大切な友人の結婚式の事を書きたいと思います。

ご結婚されたお二人は、昨年の12月19日に「思いやりある言葉」というタイトルで書いたブログに登場するカップルです。

お二人の人柄そのものの、とても穏やかなほのぼのとした暖かい雰囲気の結婚式で、今までに出たどの結婚式よりも印象に残るものでした。

会場は昨年オープンしたばかりの南青山にある「コンヴィヴィオン」

今、流行しているレストランウェディングですが、インテリアから演出に至るまでとてもきめこまやかにプロディースされていました。

コンセプトは「自宅に招いたようにおもてなしする」とのこと。

結婚式が終わると、まるでリビングルームのような雰囲気に演出された会場で乾杯とケーキカット＆ファーストバイト（ケーキカットしたケーキをお互いに食べさせあう儀式です）までが行われます。式を終えたお二人が来るまで、ウェルカムカクテルを飲みながら、それぞれが好きな場所に座って参列者同士、自由に会話ができるようになっています。

その後はダイニングルームでの披露宴へと続きます。

披露宴が始まってしばらくしたところで、シェフが登場し、新郎新婦へのお祝いの言葉とこれから出すお料理に込めた思いを直接語ってくれました。披露宴でシェフがこうやってご挨拶するのを聞くのは初めての体験でした。

そしてこのシェフがまた背が高くて、ちょっと見大沢たかお風でステキ！

このコンヴィヴィオンはどのフロアのインテリアもとてもこだわりが感じられます。入り口をはいってすぐのスペースに置かれている皮のソファーも、新品ではなくあえて使い込んで傷がついているものですが、こういうところにも自宅に招くというコンセプトが表現されていました。

結婚式場は二人が聖壇にあがったときに、まるで額縁に入ったようにみえる設計になっていてギャラリーのような雰囲気を狙っているそうです。当日撮った写真をみてみると本当にその通りでした。

とにかく、すべての仕掛けが五感に訴えるような憎い演出になっていました。でも大げさでなく、自然体で、なによりも主役のお二人の穏やかな表情が印象的でした。

残念ながら私は午後から控えている資格試験のため　オードブルとスープまでで席を立たなければならなかったのですが、シェフから紹介されたお料理をいただけず、またこれから先にどんな演出があるのかしら・・・・と後ろ髪ひかれつつ会場を後にしました。

家に帰ってからインターネットで調べてみたところ、あのシェフは元々イタリアンレストラン「BICE」のシェフだったと知りシェフのお料理が最後までいただけなかったのが本当に残念！

「BICE」今はカレッタ汐留の最上階にあるイタリアンレストランですが、以前は目白のフォーシーズンズホテル椿山荘にありました。20年くらい前でしたが、フォーシーズンズホテルがオープンした頃にお客様からご招待いただき、その時に食べたリゾットは今まで食べたリゾットの中で一番美味しかったのを覚えています。

私の友人の誰かがまた「コンヴィヴィオン」で結婚式をしてくれないかしら・・・・・と願っていますｌ。

得した気分

7月、8月は、過去に洋上研修でごいっしょしたメンバーの皆様から暑気払いのお誘いが何件かありました。中には仕事の都合で泣く泣くお断り＆ドタキャンしてしまったものもありますが、何年経ってもこうやってお声をかけていただくのはとてもありがたいと思っています。

先日その中の一件である居酒屋さんに行ったときのこと。

2時間飲み放題のプラン飲み物のラストオーダーのときに、追加でオーダーしました。ところが私がオーダーしたものがお会計の時間になっても来なかったのです。

気になってはいましたが、そのうち来るだろうとおもっておしゃべりしていました。でも、そうこうしている内に店員さんに「お会計お願いします」と声をかけられました。

「う～ん、飲みすぎちゃうし、もういいかなっ？」とも思ったのですが、どんな対応をしてくれるのか観察したくて、

「あのぉ～・・・さっき頼んだこれと同じものが来てないみたいなんですけれど・・・・。もしかすると頼んだつもりになっていたかもしれないので、いいんですけれどね・・・・」

と言ってみました。

すると、「あ、そうですか・・・・・」と言いつつお会計のお金を片手に奥に消えた店員さんの態度からして「でも、もう時間なのですみません・・・・」と言われるかな？とあまり期待していませんでした。

ところが、お会計の伝表といっしょに片手にオーダーしたものを持ってきてくれたのです。

土曜日の夜の予約が立て込んでいるお店にしてみれば、会計が終わったらさっさと次の予約の準備をしたいはず。

・・・・なのに、もしかしたら私が頼んだつもりになっていたものを持ってきてくれるなんて何だか得した気分でした。

考えて見れば飲み放題だから一杯増えても別に私は無料でサービスしてもらった訳ではないのに、ちょっと酔っていたせいもあり、なんだかちょっと得した気分。

いっしょにいたメンバーからの「きっと、宮澤さんの言い方が恐かったんじゃぁないですか？」という声に「そんなぁ・・・！あくまでも私が頼むのをわすれたかもしれないので・・・と下手に出ていたでしょ？」などと返しつつ、プチ感動してしまったのです。

きっとあの店員さんはアルバイトさんだと思うのですが、アルバイト店員の皆さんにも自分の状況判断で応対できるようにしっかり教育されているな、という印象でした。

調子に乗った私は、中村俊介似のその店員さんには、「シュンスケに似てるって言われるでしょ？写真撮ってもいいですか？ブログに載せてもいい？」ちょっと悪乗りしてアプローチ。

さすがに写真お断りでしたが・・・「シュンスケには似てるっていわれまっす・・・」とコメントしてくれました。

お店の名前は「豆富料理　創作和彩　月の雫錦糸町店」です。実はこのお店は以前にも利用したことがあるのですが、あまり良い印象がなく、チェーン店なのでソコソコこんなものだろうと思っていましたが、シュンスケ似の彼のお蔭で印象がぐっと良くなりました。

相変わらず単純ですみません・・・・。

日航123便御巣鷹山の事故から22年

御巣鷹山に日本航空123便が墜落してから今年で22回目の夏です。

昨日は夜まで仕事があったのでテレビニュースも見られず、事故のことをとりあげていたかどうかはわかりませんが、今年はメディアで取り上げているケースがあまりなかったような印象です。

そんな中、先日読んだ新聞に、所有者不明の犠牲者の遺品が昨年4月にオープンした羽田空港にある日本航空・安全啓蒙センターに展示されることになったという記事が載っていました。

展示されるものは、墜落時刻の午後6時55分でとまったままガラスが割れた時計や墜落の衝撃で曲がったペンなど、空の安全を考える上で価値があるものを想定しているそうです。

当時、日本航空の手荷物捜査センターという部署で、紛失手荷物や破損手荷物の捜査と賠償交渉担当だった私は、事故からしばらく経った後、群馬県前橋市の警察学校の体育館に設置された遺品保管所に派遣されました。

受け付け時間を過ぎた後、人がいなくなった体育館に並ぶおびただしい数の遺品をみていると、少しでも早く、一つでも多く持ち主が分かってご遺族にお返ししてあげたいと思ったことを覚えています。

特に、夏休みだったため、東京ディズニーランドを訪れたお客様が記念に買ったミッキーマウスの大きなぬいぐるみが、遺品のところどころに置かれていました。皮肉なことに中にはまったく無傷のぬいぐるみもあり、あの愛らしい顔を見ていると、逆に泣けて、泣けて仕方がなかったです。

最近は、品質改善や品質向上に取り組む会社のお手伝いをさせていただくことが時々あります。

“小さなミスでも人の命を奪うこともある“というくらいの緊張感をもって仕事をしていくことの大切さをお伝えする時には、御巣鷹山の事故当時、私が体験したことをお話しすることもあります。

実はあの事故後、なかなか都合がつかず御巣鷹山の慰霊登山に行っていませんでした。ずっと気になっていましたが、今年は9月か10月頃には行けそうです。それまでにいろいろな本や過去の新聞記事などをもう一度読んでみようと思っています。

改めて無くなられた520名の方のご冥福をお祈りします。

（関連することは　2005年8月12日のブログと2006年8月12日のブログにも書きましたのでよろしければそちらもご覧ください。）

帰国しました

昨日帰国しました。

今回の洋上研修の様子は明日から順次アップします。

その前に私の出発と入れ違いに先日関西のある損害保険会社からご依頼を受けたセミナーのアンケートが送られてきていました。

今回のセミナーは急なご依頼だったこともあり、打ち合わせの時間もあまりなくお引き受けしようか迷いましたが、対象となる方がお客様対応をしている女性社員の方と伺って、無理をしてでもお引き受けしたくなりました。

今回の内容は電話応対の基本と苦情対応についてでした。すぐに使えるテクニックなどをお伝えすることを中心に私自身が体験したことなどを織り交ぜて2時間はあっと言う間でした。

アンケートでは、「期待どおり」もしくは「期待以上」という評価をいただきほっとしています。

今はどこの会社も人材育成に力をいれるようになっていますが、私が苦情対応をしていた頃は「習うより慣れろ」という感じでした。あのとき今回のようなセミナーを受けることができていたら、と思います

私のミッションの一つは、サービスの現場で働く人たちの質の向上をサポートすることです。今回のように電話応対や苦情対応の理論やテクニック、私自身が体験したことをお伝えすることで、苦情対応が今よりも少しでも楽に、そして活き活き働けるようになっていただきたいと願っています。

皆さんからいただいたコメントは担当者の方のご了承が得られたら、順次ホームページにアップしていきたいと思っています。

コムスン事件に思うこと

コムスンが不正請求で介護事業から撤退することになりましたが、もし私がコムスンのサービスを受けていたら「今までと同じサービスが受けられうのだろうか」と本当に不安で仕方がないと思います。そんな人がたくさんいるのでしょうね。

私にはテレビで観る会長の折口雅博氏は、介護ビジネスに理念をもっているようには見えませんでした。

介護報酬の不正請求が明らかになってから、コムスンの内情などを知るにつけ、とても人の痛みに寄り添う介護の仕事が安心してできる文化はないように感じました。

営業成績が悪いと、本社に呼びだし「被告人席」という席に座らせて責めるようなこともしていたそうです。

折口氏は「儲かる会社が良い会社」言っていたそうな。一理あるかもしれません。

転職サイトではかなり頻繁に社員の募集をしていました。それは事業が急激に発展した証拠かもしれません。

テレビでもコマーシャルをしているし、安心して働けるようなイメージを持つ人も多かったと思いますが、入ってみたら大違いで、社員の定着率が低かったこともあるかもしれません。

CS（顧客満足）とES（社員満足）は車の両輪だと言われています。顧客価値経営をしている会社には、ひたすら社員の満足を追及した結果として利益があがり、社会的に信用される会社になった事例が多いです。

コムスンには現場を支える社員の声を聴き、共感をし、その社員に公平で公正な評価をし、仕事をすることで自己成長できるような環境はなかったのかもしれません。

自分達が辛い思いをしているのに、社長だけあんな豪邸に住み、ハデな生活をしているのを知れば、バカバカしくなってしまうと思います。

目標達成できなければ会社から罰を受けるような環境で、不満をかかえた社員が、どうやってお客様に満足を与えることができるでしょう。

コムスンのケースを他山の石として、介護事業に取り組んでいる多くの会社が、現場で働く人と理念を共有して、社会からも尊敬される会社を目指して欲しいなぁと思います。

やっぱり・・・～年金騒動～

もう、皆さんご存知の年金騒動ですが、私のように「過去4回も転職していると記録がもれているかもしれない」と友人から脅されて社会保険事務所に問い合わせてみました。

・・・が！予想通り電話がつながりません。やっぱりというか何と言うか・・・・。

今朝のニュースで昨日対応できた率は3.8パーセントだとか。

これってコールセンターとしては、もうとっくにお客様から見捨てられるような数字です。

一般的にコールセンターでは業績管理の指標がいくつかありますが、

80/20(　Eighty / Twenty)と言って、「80％の電話に20秒以内に出る」ことがまず一番大切な指標です。

そして、到達できる割合は95％が理想ですね。

それにしても、電話だけで対応していたら、パンクするのは誰が見ても明らかで、「e-mailやファックスなどでとりあえず用件だけでも伝えて3日以内には何らかの回答をする」とか、複数の方法で対応できないものでしょうか。

また、問い合わせをしてもらう人をある程度区分して、たとえば「月曜日は昭和ＸＸ年～ＸＸ年までに生まれた人」など人数を絞るとか・・・工夫が必要だと思います。

だいたい、仕事をしている身にとっては、いつ繋がるかわからない電話を仕事中にかけ続けることなど、できません。

やっと電話ができる時間になってかけてみたら、「問い合わせは8時30分～17時45分までです」とテープが回っているではありませんか・・・。ふぅ～・・・・。

いつになったら確認できるのか、ちょっと不安です。

「あったらいいなぁ」がある宿～松島一の坊～その２

松島　「一の坊」感動話の続きです。

その６

お部屋や館内のあちこちには着物の生地でつくったモビールやクッション、座布団などがおいてあります。

とてもステキだったので近くにいたフロア担当のマネージャーらしき方に「これどこかで買えるのですか？」と聞いたところ、館内の生花を担当しているスタッフの方の手作りだそうです。それを聞いてまた感動！　

「二泊三泊ぐらいするときには、宿泊している間に、このクッションの作り方教室みたいなイベントがあると面白いですね・・・・」なんて話していたら、実際に作っている方を連れてきてくださいました。

お話を伺うと、使っている着物の生地は、ご自身や知人の方の着なくなった和服をリサイクルしたものだそうです。とても立派な旅館なのに、こういうエコロジーな工夫もしているところがとてもステキだと思います。この丸いクッションの作り方も教えてもらって大満足！早速　家にある古着をリサイクルして作ってみたいと思っています。（注）スタッフの方にはブログに写真を掲載することをご了解いただいています）

その７

夕食は部屋食ではなく、昨年11月にオープンした鉄板焼きのレストランの「青海波」で食べました。地元の海でとれる魚介類と仙台牛の鉄板焼きです。

温泉旅館で鉄板焼きのパフォーマンスというのもまた赴きがちがって楽しかったです。何よりシェフやフロアの人と会話をしながら食事が楽しめるのが良いですね。

ここではオーダーしたグラスワインが在庫切れで、他のワインに変えざるを得なかったのですが、グラス一杯分くらいおまけしてくれてました。担当したフロアの方はまだ21歳と言っていましたが、在庫切れというマイナス要素をすぐその場でリカバリーしようと努力しているところが、若いのに偉いなぁ～と思いました。

実は到着時に迎えを頼んでおいたのですが、連絡ミスで仙石線の松島海岸で待っていたのに東北本線の松島駅に行ってしまったそうで、ずいぶん待たされたのですが、チェックインするときに、もうそのことがフロントの方にも伝わっていて、きちんとお詫びをしてくれました。

当然のことながら、どのスタッフの方も接客マナーも応対もとても良かったです。

最後に圧巻は朝食のバイキング。地元で取れる野菜と魚をつかったお惣菜がたくさんあって、どこにでもある和洋折衷のバイキングなのに、どこにもない工夫がしてありました。大好きなフレンチトーストもその場で焼いてくれて、どれもおいしくて二食分くらい食べてしまいました。

実は朝食の定番の「なっとう」は用意してないそうです。時々はそのことでクレームがあるそうですが、「せっかくなので、地元で採れるものを味わっていただきたいので・・・」とのこと。こういうこだわりも大切ですね。

最近はサービスマネジメントの研修をするときには、顧客満足から顧客価値創造というアプローチに変えています。

数年前までは、苦情に迅速に対応したり、リクエストに確実に応えて行くことでお客様がある程度は満足してその会社の製品を買ったり、リピートしてくれていました。

でも21世紀は「ニーズの先読みをしてお客様自身も気づいていない価値」を提供し驚きや感動を与えなければなかなかリピータにはなっていただけない時代になっています。

ご紹介した「一の坊」のように「あったらいいなぁ・・・」を形にしたり、「こんなこともしてくれるの？」という感動があると、本当に記憶に残ります。そしてもう何度も行きたくなるし、人にも紹介したくなります。

明日とあさっては7月の洋上研修の事前研修会です。今回は今まで以上に「価値創造」のためには、具体的に何が必要なのか？をテーマに研修を進めて行きたいと思っています。

「あったらいいなぁ」がある宿～松島一の坊 その１～

先日仙台から足を延ばして松島に行ってきました。

宿泊したのは「一の坊」という旅館です。平日だったので空いていて、すっかりリフレッシュできました。

また、今まで泊まった旅館の中で、ここほどニーズの先読みをして、「あったらいいな～」と思っていたサービスを提供してくれたので、いくつかご紹介します。

その１

まず部屋に入ると、パンフレットと実際のお部屋にギャップを感じることがあると思いますがここはパンフレットの写真そのまま、というよりもそれ以上でした。

全室が海に向かったロケーションになっていて、点在する日本三景の松島の島々の風景がパノラマ的に広がります。

部屋からも大浴場からも朝日が昇る様子も楽しめるようになっています。大浴場や館内のところどころに翌日のお天気と日の出の時間が掲示されています。せっかくなので目覚ましをかけて早起きして朝日が昇る様子を堪能しました。

その２

部屋には一畳の小部屋があり、着替えるときにはその部屋にはいって襖を閉めれば同行した人の目障りになりません。

いくら親しい仲でも、着替えている姿を見られるのはちょっと気恥ずかしいことがありますよね。これも「あったらいいなぁ～」と思っていたものです。

その３

温泉に行くと、大浴場に行くときに、着替えやらタオルやら化粧品やらを持っていきますが、いつも小さな袋を持参していました。でも「一の坊」にはかわいいカゴが用意してあって、それに着替えをいれてお風呂に行くことができます。ビニールの袋は用意してくれているところがありますが、ありそうでなかったこんな心配りは嬉しいですよね。このカゴは男性の方が持ってもしっくり来ます。

その４

お部屋にはグラスのほかに小さな小鉢と中くらいの大きさのとり皿、そして割り箸が用意されていました。冷蔵庫のところには小さなシンクがあって、わざわざ洗面所に行かなくてもそこでグラスやお皿を洗うことができます。旅先で地酒と名物を買ってお部屋で食べる事がありますが、いつも買ってきたパックのままだったりすると味気ない感じです。これもありそうでなかったサービスです。

その５

お風呂の入り口にはスリッパを置く棚があって、そこは赤外線消毒ができるようになっています。ちゃんと番号もふってあって、間違えて他の人のものと取り違えることがないように工夫しています。よく温泉の大浴場に行くと、自分がはいてきたスリッパがなくなっていて、結局人が履いてきたと思われるスリッパを履く羽目になることがあります。誰が履いたか分からないスリッパって気持ちが悪くて、「水虫移ったらイヤだなぁ・・・」とか思いながら仕方なくということもありますが、これならたとえ間違えられても消毒してあると思えば平気ですね。

あと２つあるのですが、続きはまた明日に。

新宿デパート戦争 その2

先日の続きです。

新宿の高島屋から京王デパートへ移動し、長男へのプレゼントはここで調達。

京王デパートはどちらかといえばターゲット顧客をシニア層に絞っているので18歳の男子が気に入るものがみつかるかな？とも思っていましたが、ヤングカジュアルのメジャーなブランドは入っているので、通学にもちょっとした外出にも着て行けるようなシャツを自分で選んでもらいました。

今までユニクロやアウトレットなどのカジュアルなお店で買う事が多かったので、デパートで店員さんに相談しながら洋服を選ぶのは慣れていないせいかちょっと緊張した面持ち。

でも2－3件のぞいたショップのスタッフの方は、日ごろシニアのお客様の対応が多いせいか時間をかけて丁寧に応対してくれ、親切で気取りがなくて感じが良かったです。
本人もお気に入りのシャツがみつかり喜んでいました。

買い物を終えて、電車の時間もあったのでデパートの中の中華レストランへ。程なく長男のオーダーしたものは運ばれて来ましたが、私が頼んだものがなかなかできてきません。

はじめのうちは気にならなかったのですが、お腹もすいているのでちょっと気になりだした頃、店員さんも気になるのかチラチラとこちらを見て、
「今やっていますから」とか「もう少しお待ちください」とか声をかけてくれました。

それも誰か１人ではなく、2－3人の方が皆さん同じように声をかけてくれます。私の無言のプレッシャーを感じたのでしょうか・・・・。こちらが言う前にこうやって声をかけてくれると気にしてくれていると感じて嬉しいものです。

このレストランもフロアにいるウェイトレスさんはシニアの方が多いです。そのせいか、気配り、目配りが行き届いている感じで、こまめにお茶やお水も足してくれます。

実はオーダーした定食についていた杏仁豆腐のなかに髪の毛が入っていたのです。

お店の人に交換してもらおうとお願いしたところ、お詫びのしるしにということで、フルポーションの杏仁豆腐を持ってきてくれました。そこまでしてくれるとは思っていなかったので嬉しかったです。

おまけに支配人みたいな人が出てきて、「今後十分注意いたします」とか深々とお詫びしていました。そんなに大げさにされるとこちらも困ってしまいますが、ちょっとした気配り目配り、損して得を取るところが大切ですね。

実はこのレストラン、残念なことに味は決して良くないのです。でも便利なのと、今回の出来事できっとまた利用すると思います。

新宿デパート戦争 その１

以前から新宿はデパート戦争といわれていますが、そのせいかこのところ新宿のデパートはあちこちで改装続きです。

改装中は売り場がいつもと違っていたり、エスカレーターに乗るまでに迷路のような通路を大廻りしたり、私のようなセカセカ人間にとっては、かなりストレスです。

昨日も高校を卒業して進学した長男のお祝いを買うためにいっしょに新宿へ。はじめは伊勢丹に行こうと思ったのですが、確か伊勢丹は改装工事をしていたはずだったと思い出し、かつ、着物を着ていたので歩くのが面倒だったので、伊勢丹よりはやや駅に近い、高島屋へ。

すると、ここでも改装中。
入り口からすでに、迷路のような通路に沿って、グルっと大廻りでやっと上りのエスカレーターへ。エスカレーターの端に立っていた中年の男性店員の方に「メンズの売り場は何階ですか？」と聞いたところ「6階です」とのこと。やっとこさ、6階に上がってみると・・・・。

ヤングカジュアルはほとんどが改装中のためクローズになっているではありませんか！それならそうと、入り口に「改装中で一部のショップは営業しておりません」くらい書いておいてくれればいいのに・・・・・。それにあの一階に立っていたオジサンに確認したのに・・・・・・。

確かにどこかの部署から応援に来たって感じの案内役の人だったので、無理はないかもしれません。店内にはそんな感じの人がたくさん立っていたけれど、「聞かれてことにだけ答えるだけじゃぁ、意味がないのに」と思ってしまいました。

「お客様メンズの売り場は6階ですが、一部のショップは改造中のため営業しておりません。どのようなものをお探しですか？」って聞いて欲しかったなぁ・・・・。そしたら草履を履いた疲れた足を引きずって歩かなくてもよかったのに、と。

どっと疲れてしまったので、表玄関のところに立っていた人に、[一部営業していないショップもあります]って書いておくか、黙って立っているだけじゃなくて時々声をかけるようにした方がいいんじゃないですか？」って余計なお世話のひと言を残して、改装がおわっているはずの別のデパートへ。

でもこちらのデパートでちょっといいことがあったので、お蔭様で一日をいい気持ちで終えることができました。

それは、また明日書きたいと思います。

～ブログを読んでくださっている皆様へ～

この1－2ヶ月自分をとりまく環境がやや変わったせいで、以前のようにブログをほぼ毎日更新することができません。今年は一週間に1－2度の頻度で更新していきたいと思っていますので引き続きよろしくお願いします。

苦情募集中

先日ある会社のコールセンターから「苦情対応力向上」の研修のご依頼をいただき、来週一日コースで予定をしています。

先方からは、理論や概念よりも、なるべく多くのケーススタディーを元に翌日から応対に使えるような内容にして欲しいといわれています。

Do's and Don'ts =　応対に際して、すぐに使えるテクニックや、逆にこれだけは絶対やってはいけないとか、使ってはいけない言葉などを具体的にお伝えしたいと思っています。

今日は当日使うロールプレイのシナリオを準備していたのですが、過去に自分が受けた苦情や、逆に申し出た苦情などを書きだして、またその時のことをいろいろ思い出したりしていました。

・・・・とは言うものの、私の体験だけでは限りがあるので、もし「こんなケースはどうですか？」というものがあればメールでお知らせください。

お待ちしています。

顔が見える関係

このブログを書く以前からずっと悶々としていたことがあります。
それは良いクリーニング屋さんにめったにお目にかかれないこと。

これまでに何回か引越しをしているけれど、その度に一番苦労するのがお気に入りのクリーニング屋さんを探すこと。

腕が確かで、時々は「明日までに仕上げてください」というわがままなお願いにも応えてくれて、値段も納得できて何よりも感じが良い事。

私とクリーニング屋さんの戦いの歴史は20年以上前に遡ります。初めて買ったスキーウェアーをクリーニングに出したらフニャフニャのシワシワにされ二度と着られない状態にされてしまったのです。

その時はとりあえず弁償をしてもらったような記憶があります。

それ以来、仕上がり具合についてだったり、サービスそのものだったり、いろいろトラブルがあり、かなりエネルギーを傾けました。・・・でも本当に満足できるクリーニング屋さんにお目にかかったのは過去2－3件。

それらは全部個人のお店です。つまり「顔が見える関係」ですね。

最近はどこのクリーニング屋さんもチェーン展開しているところが多く、かなりな安価だったり、ポイントカードなどを出して繰り返し利用してもらうことを狙ったりしていますが、そんな物よりも私はやっぱり「顔が見える関係」が一番だと思います。

今利用しているクリーニング屋さんも、個人の職人気質のご主人が30年間一人で切り盛りしているところです。

「灯台元暗し」で家のすぐ近くにあったのに、なんとなく「寂びれた」感じがする外観なのではじめのうちは敬遠していました。でも冬物のコートなどをどっさり出すときに、車で持っていくのが面倒だったため、仕方なくそこに出したのがお付き合いの始まりです。

仕上がった物をみて今までにないくらい丁寧でシミも綺麗にとれていて、これほどまでに違うのか！と驚いた記憶があります。

自分の大切は洋服をどんな人が洗ってくれているのかがわかっている方が心地良いですよね。

そして、そのクリーニング屋のご主人も言っていましたが、「お客様の顔がみえるので、中途半端なことはできない、責任問題だから」と、それがあの出来上がり具合になって現れるのでしょう。

大きな会社や組織でもこういう「顔が見える関係」を大切にしていれば、信頼され知らず知らずの内に市場でなくてはならない会社になると、そう思います。

実際は難しいことですが・・・・・。

医薬分業のメリットって？

ずっと下がらなかった微熱が下がり、やっと復活。やれやれです。

ところで、医者のハシゴをした分、調剤薬局に行く頻度も増えたのですが、医薬分業のメリットについて改めて考えてしまいました。

日本薬剤師協会のHPを読むと、処方された薬について詳細の説明を受けることができる、などのメリットが書かれています。

でも、以前から病院で薬を処方される時にも効果効能や何のために飲むのか？をしつこく聞いていたので、私にとってはあまり変わりません。

それよりも、薬局でも過去の病歴やアレルギーについて病院で書いた内容と同じような内容を書かされて、10分20分は余分な時間がかかることになり、またそこで待たされて、病人にとってはストレスです。

今回も、病院で「どこの薬局でも処方してもらえます」と言われて、時間がなかったので、都内の打ち合わせ場所の近くの薬局で処方箋を出すと「今在庫がないので取り寄せることになります。」とのこと。3つの薬局をまわって結局どこも皆在庫がありませんでした。

「はぁ～？？？病院でどこの薬局でも処方してもらえると言われたし、どの病院の処方箋でも処方しますって外に書いてありますよね？」

と、思わず感じ悪いオバサンになってしまいました。 （このときの3つの薬局の対応もそれぞれで面白かったです・・・・）

結局自宅近くのかかりつけの調剤薬局でも在庫がなく、仕方なく車でまた診察を受けた病院の下の薬局に行ってようやく薬をGET.

一日ロスしてしまいました。すぐに飲まなければならない薬のはずなのに・・・・・。

HPには、医者で処方される場合よりも高い料金を払う場合もあると書いてあります。薬の履歴を管理したりするコストがかかる為なのでしょう。その分、親切な服薬指導をする、とかいてありますが、が、患者の立場で言えば高いお金をはらったぶん、病院よりも親切な服薬指導を受けたという実感もないですね。

どなたか医薬分業の本当の狙いを教えてください。

医者のハシゴ

この数日間で合わせて5件の医者のハシゴをしておりブログをお休みしていました。

①健康診断で2年前から再検査のサインが出ていた循環器系の検査のために循環器科へ（これは異常なしとのことでホッとしました）
②先週つめものが取れたためネットで調べて近所の評判のよい歯科医へ、
③なかなか治らない湿疹にしびれを切らして別の皮膚科へ、
④そこでいま通っている皮膚科と同じ薬を処方するしかないと言われて、元々通っている皮膚科へ、
⑤そして、今日はおとといからの寒気と発熱、頭痛でこれもネットで調べて近所の頭痛外来のある内科医へ。

いやはや、お医者様にもいろいろいらして、なかなか面白かったです。

一番対応が良かったのは、やはり競争が激しいと言われている歯科医でしたね。ここはネットでもかなりポイント高かったのですが、その評判を裏切ることなく、さらにその上を行っていて、ビックリ！ちょっと感動しました。

一番がっかりしたのは、循環器系の先生と、今日行った内科の先生で、こちらの顔を見ずに診断結果を話そうとするお医者様。

そういうお医者様は、さっさと治療を終えようとするので、逆にこちらからいろいろ質問します。

だって、せっかく「いま飲んでいる薬は？」という問診票を書かせているのにそれを全く見ずに薬を処方しようとするなんで、ひどいじゃないですか。

だから、「先生いま皮膚科に通っていて、XXと○○と△△の薬を飲んでいますけれど大丈夫ですか？」って質問して初めて気づくありさまです。

そうやって質問していると、はじめは面倒臭そうにしているお医者様もこちらに顔と体が向いてきて、やっと普通のコミュニケーションが取れるようになります。

これじゃぁ　どっちが医者で、どっちが患者なんだかわからない感じ。

・・・・・という訳で、本日現在発熱38度、診断結果はウィルス性の気管支炎ということで、完治するまではあと3－4日、もしかすると又、ブログをお休みするかもしれません。

とは言っても、仕事は山ほどあるので、寝込んでいられないので、お医者様に「仕事に行っても大丈夫ですか？人に移さないですか？」と質問しても、明確な答えはもらえませんでした。今日私と会った人・・・、もしうつしていたらごめんなさい！

マイコプラズマ菌の気管支炎や肺炎が流行っているそうですので皆様もどうぞ気をつけてください。

ミステリーショッパー

このところコールセンターのミステリーショッパー（お客様のふりをして応対の評価をすること）の仕事のためブログを書く時間があまりとれません。

一本のコールで会話そのものはそれほど長くなくても、そのあとの評価レポートを書くときに少しでも気になることは具体的にレポートすることがモットーなので、意外と時間がかかります。

今までのミステリーショッパーは比較的「自社＝インハウス」でのコールセンターが多かったのですが、今回は「外注＝アウトソース」しているコールセンターです。

依頼主の方からは、その製品への愛着、それを勧めるときの熱意が伝わるかどうかを特にチェックしてください、といわれています。

現時点で依頼された本数の約半分が終わり、応対のスキルはピンからキリまでいろいろなありますが、それよりも気になるのが、応対のスタンダードにバラツキがあること。

例えば、「製品を購入したことがある」と伝えても個人を特定してくれるわけではなく、一般的な問い合わせとして処理されてしまうことがほとんどです。
（今までそれを確認してくれた人は一人だけでした）

せっかくお預かりしている個人情報でお名前を確認して、「ＸＸ様」とお名前で呼びかけるとか、前回購入してもらった製品を確認してひと言、ふた言感想などを手短に聞く、など短時間の電話応対でもお客様に「一対一」の印象を与え、自社にとっても貴重なフィードバックも得ることができます。

一度でも購入してくれた方のお名前を確認するのがそのコールセンターのスタンダードにはなっていないのか、スタンダードになっていても実行されていないのか、よくわかりませんが本当にもったいない、と思います。

のこり半分は新規購入に対する問い合わせなので、「どんな魅了的なトークで買いたくなるような」勧め方をしてもらえるかどうか、ちょっと楽しみ・・・と心配も少々・・・・。

日本経営品質賞 アセッサー認定更新

おとといやっと日本経営品質賞　2006年度アセッサー認定更新研修に参加することができました。もう年度もほぼ終わりに近いこの時期に2006年度の更新をするとは何事か、ちょっと反省。

日本経営品質賞　認定アセッサーの資格は毎年更新が義務付けられています。その理由は世の中の動きに沿って、毎年審査基準が改定されるからです。

例年なら遅くとも年度の真ん中くらいまでに認定更新研修が終わります。それは大きな会場で半日の日程で、160名くらいを集めて変更箇所の解説を聞き、事例研究を簡単にするという内容で実施していたからです。

でも事務局によれば、今年は審査基準が2005年度とあまり変更点がないこともあり、逆にアセッサーの本来のスキルに焦点をあてて一日の日程で認定更新研修を実施したとのことでした。

アセッサーの本来のスキルの中で重要視されているスキルの一つが対話のスキルです。おとといの研修では、9年前にはじめてアセッサーの資格をとったときに受けたような、グループワークによるディスカッションがメインで課題解決のための話し合いのプロセスを体験できるような仕掛けになっていました。

したがって一回に参加できる人数は50名程度となり、現在資格をもっているアセッサーの全員が更新研修を受けるには、ほぼ一年かかったことになります。

ところで、毎年認定更新時には、改定された「日本経営品質賞　アセスメント基準書」が配布されます。

今年の基準書を読んで気づいた変更点は、それぞれのアセスメント項目の最後に「理解を深める鍵」としてどのポイントに焦点をあてるかが説明されています。

また、アセスメント基準所とセットで、アセスメントガイドブックが発行されました。これは、お客様に焦点をあてた、卓越した経営ができるようになるためには、具体的にどのようにアセスメントを進めればよいのかが、わかりやすく、丁寧に解説されています。

日本経営品質賞のモデルとなったアメリカの「マルコムボルドリッジ賞のアセスメント基準書」はアメリカでは隠れた経営の教科書と言われています。

私がはじめて基準書を手にした9年前と比べるとわかりやすい言葉で書かれていて、とても理解しやすい内容になっています。

（私が日本経営品質賞の勉強を始めた頃のことは2005年7月のブログで書きましたのでご一読ください。http://customers-eye.cocolog-nifty.com/cs/2005/07/index.html　）

興味がある方はぜひ取り寄せて読んでみてください。市販のビジネス書を読むよりも役に立ちます。取り寄せる場合は　日本経営品質賞のHPから資料一覧にアクセスしてください。

KDDIデザイニングスタジオ

今日は長男に誘われて原宿にあるKDDI　デザイニングスタジオへ。いまの高校生の間では、携帯電話の新機種が一番の話題のようです。

そこではまだ発売前の携帯電話のデモ機を手にとって見ることができます。

フロアは5階まであり、１階のイベントスペースではライブが開かれています。2階は個人ユーザー・3階はビジネスユーザーをターゲットにした新しいサービスの紹介をしています。4階はセミナールーム、5階はカフェになっていて、半日時間がつぶせるような感じです。

今KDDIのauはMNP以降、docomoなどから移行してくるユーザが増えているそうですが、こういうマーケティングが成功しているせいなのかな？とそんなことを感じました。

｢草苑」学生が経営に参画するカフェバー

学生さんがカフェバーの経営に参加して成果をあげているお店があるという記事を新聞で読んでお話しを伺ってきました。

東京都多摩市にある「草苑」というお店です。

もともとはフラワーアーティストの寺田桂子さんがオーナーのフラワーショップ＆カフェで、お昼だけ営業したいたそうです。それが、5年前に中央大学生だったご子息とその友人の方に、彼らの勉強もかねて企画などを任せたのがきかっけで、それから毎年学生スタッフを受け入れているそうです。

お店は19：30～午前0時まで　金・土は午前2時までで、学業との両立は大変そうですが、スタッフの方にお話を聴いたところ、生きた社会勉強になるとのことで大変だけれど楽しいとのこと。12月には学生スタッフががんばって営業活動した結果、毎日パーティーの予約を取ることができたと、とても嬉しそう！

オーナーの寺田桂子さんにもお話を伺いましたが、企画したプランを実現するためにどうやってプレゼンテーションをするかとか、お客様とのコミュニケーションなどを通じていろいろ学んだ結果、はじめは「だいじょうぶかな？」とおもっていた学生さんが卒業する頃になると、別人のように成長するそうで、そういった姿をみるのが楽しみとのこと。

ただし、そうなるまでには気長に見守ることも必要だそうです。

学生スタッフの皆さんは、経営に参画しているだけあって、お店の売り上げをあげたり、お客様にファンになっていただくために、いろいろと工夫をしているそうです。また「かしこまりました」などの美しい接客用語もしっかり使えていて感心しました。

商社に就職したい、とか、会計士になりたい、など皆さんそれぞれの夢をもっていて、瞳がキラキラしていています。将来希望の職業につくためにも、きっとお店での体験が生きることと思います。
最近はコーチとして若いビジネスマン方のキャリアデザインをすることもありますが、夢をもった若者達のパワーはこちらにもとても刺激になります。

また今週13日（土曜日）まで、同じ多摩地区にある多摩美術大学の卒業生で在学中に日本画を勉強したという松本留美さんの個展も開かれていました。

私は「ピーマン」という題名のアクリル絵の具でかかれた絵がステキだったので、とっても手ごろなお値段で譲っていただくことにしました。キッチンにぴったりな感じ。

若い頃、自分が先輩達からたくさんのサポートをしてもらったように、これからは若い人たちを応援する立場。小さなことでも役に立てることがあったらいいな・・・と思います。

多摩近辺でお近くの方がいらしたらぜひ一度学生スタッフの方がお店に出ている「バータイム」に訪ねてみてください。

またしても！

しゃれにならないけれど、経営幹部がそれこそ「ペコペコ」謝ることになった今回の事件ですが、こんなことをきっかけに不二家の「ペコちゃん」の名前の由来を知ることになるとは思いませんでした。

ペコちゃんの「ペコ」は子牛の「ベコ」から来ているそうですね。不二家といえばミルキーでその原料の牛乳→牛→ベコ　なんだそうです。

私はてっきりホッペに「えくぼ」があって、そのえくぼの凹みから「ペコ」という名前になったのかと、思っていました。でも、私が「えくぼ」だとおもっていたのは、赤いホッペのアクセントの色だったみたい。

・・・それを確認したくて不二家のHPにアクセスしたら、お詫び文が掲示されているだけで、ペコちゃんは姿をみせてくれません。

不二家の商品には好きなものが多く、子供の頃から思い出がたくさんあります。両親の実家の山梨に出かける時に汽車の中で食べるおやつはいつも「ルックチョコレート」でした。ひとつひとつ分かれているなんて「すごい！」って思ったし、桃のネクターも小学生の遠足のおやつで初めて飲んだときには「おいしぃ～！」と感激しました。

そして「カントリーマァム」というクッキーは今でも会社のおやつによく利用しています。考えてみると不二家にはけっこうお世話になっていたのですね。

それにしても少し前のY社の例があるのに、またしても似たようなことをする会社があるなんて、自分達だけはバレないとおもっていたのでしょうか。

牛乳を使っていない商品も撤去する店舗が出てくるようで、これから先、何年もかけて信用を取り戻すのは、きっと大変だと思います。

口にいれるものにはこだわって、安全なものを、なるべく手作りしたいと思っています。だからこんなことをされると、もしかすると他にも同じようなことをやっている会社があるかもしれないと、
本当に何を信じてよいのやら。

そして、何よりも、会社を信じて必死で働いてきた社員の人たちもかわいそう・・・・・。

まだ、いました・・・・デパート編

もうすぐ誕生日の母といっしょにあるデパートに買い物にでかけました。いつも「何か欲しものある？｝と聞いても遠慮してリクエストしてくれないので、リサーチするつもりでした。

あちこち回っていて、試着したり、手にとってみたりしているうちに、だいたい目星をつけて、後でサプライズでそれをプレゼントしようと思っていました。

帽子売り場でいくつか帽子をかぶって試しているうちに、気に入ったものがみつかったようです。「これどう？」と聞かれました。
私は、なかなかいいな？と思ったのですがう、「うーん、ちょっと色が今着ているコートに合わないかも・・・」とネガティブなコメントをしました。

だって、今にも自分でお金をはらって買いそうな雰囲気だったので、それではプレゼントするものをリサーチするこちらの都合が台無しです。

素直な母は「そうね・・・・じゃぁ、もうすこし他もみてから、また来ます。ごめんなさい。」とそんなに恐縮する必要もないくらいペコペコしています。

私としては当然後でその帽子を買いにくるつもりだったのですが、母がそう言ったとたん、いままでにこやかに対応していた店員さんの態度が激変し、笑顔が消え、私のことを「余計な事をいってくれて！」って顔して睨みました。

まったくもう！どうして「またお待ちしています」ってにこやかに言えないのでしょう。感じよく対応していれば、お客様は「ほだされて」必ず戻ってきてくれる、と私はそう信じています。

そのデパートは一度経営危機に陥って、再建し、最近は調子がよさそうだったので、まだこういう店員さんがいるとは、ちょっと意外でした。

まだ、いました・・・・タクシー編

大荒れの天気の土曜日に、以前から約束していた友人の家へ出かけました。場所が良くわからないので東京駅からタクシーに乗ることにしました。

運転手さんには申し訳なかったのですが、結局ワンメーターで着いてしまう距離でした。そして、なおかつ、お財布の中には1000円札も小銭もなく、「すみません・・・・」と言いながら5000円を出しました。

すると！
「チェッ！」という舌打ちとともに、「細かいのないの？？」というドスの効いた声が。

地方ではまだ時々こういう運転手さんもいますが、競争の激しい東京では最近あまりお目にかからなかったので、ちょっとビックリ。

商売なんだから、予めつり銭を用意するのは当たり前だと思うのですが・・・・まだ、こういう運転手さんがいたんですね。

ＣS関連お薦め図書～おいしいアイスクリームがなぜ売れないの？

CSのセミナーやワークショップを開くときには、極力事前に資料や本やビデオなどをご紹介してある程度のイメージをもってから参加していただくように心がけています。

そんなときにぴったりの本をみつけました。

「おいしいアイスクリームがなぜ売れないの？」という本です。

この本には～ダメな会社をよみがえらせる３つのレッスン～という副題がついています。

3時間くらいで気軽に読める内容ですが、「カイゼン」には欠かせないたくさんのエッセンスが盛り込まれています。

いままでにも、「チーズはどこへ消えた」「フィッシュ！鮮度100％ぴちぴちオフィスの作り方」などがありましたが、この本もCSや品質改善の入門にはぴったりだと思います。

お陰様で今年も社会経済生産性本部主催の洋上研修のブロックリーダーのご依頼をいただきました。

今年はこの本を参考資料に使おうかな？とそんなことを考えています。

おいしいご飯が食べたい

最近は以前にも増して、シンプルな和食が好きになりました。そのせいか、おいしいご飯が食べたいと思う気持ちが強くなり、長年つかっていた炊飯器を買い替えることにして家電ショップへ。

でも、どれを選んでよいかわからず、とりあえずカタログをもらって帰ってきました。それこそ店頭でご飯を炊いて食べ比べさせてくれたら、その違いがわかるのにって思います。

でも、どれも横並びであまり変わらないのかしら・・・・。どなたか、お薦めのメーカーなどあればおしえてください。

コンラッドホテル東京

土曜日におなじみの女友達と3人でブランチ忘年会をしてきました。今回選んだ場所はコンラッドホテル東京
の中国料理レストラン「チャイナブルー」

8ｍの長さのワインセラーに圧倒されつつ奥の方の丸いテーブルへ。天井も広く窓から見える景色も素敵です。

コンラッドホテルは平均の客室面積が都内で一番広いそうです。そのせいかロビーも含めて全体的な空間がゆったりしています。

約束の時間よりも３０分早く着いたので、ホテルの中をあちこち見て歩きました。土曜日の昼間なのに、ホテル全体が静かで落ち着いていて、メインビルディングと宴会場をつなぐロビーも、ほとんど人がいませんでした。

待ち合わせするには、28階のメインのロビーよりもこちらのロビーをお薦めします。座り心地のよい皮のソファーとクッションがいい感じです。

スタイリッシュホテルと言われているので、スタッフの方もちょっと近づき難い感じを想像していましたが、皆さん暖かい感じ。キョロキョロしながら歩いていたせいか、スタッフの方がポイントポイントで、ツボにはまった声をかけてくれました。

宴会場のロビーでは「宴会場までご案内いたしましょうか？」
ここで、「どちらかお部屋をお探しですか？」と聞かないところがミソ。どちらかお部屋をお探しですか？」だと「初めて来てどの部屋か知らないのですね？」という印象を与えてしまうかです。だからら、「宴会場までご案内いたしましょうか？」の方が「ご存知だとおもいますがご案内しましょう・・」というニュアンスになります。さすがです。

メインロビーに行く手前のエレベータホールの入り口では「メインロビーは28階ですので、こちらのエレベーターをご利用ください。」

チャイナブルーでは席に案内されるまでの間に「今日は日差しが強いので、ブラインドを下げていますが、もう少しすれば太陽の向きがかわりますので、ブラインドを上げて、景色をおお楽しみいただけます」

「お連れの方がいらっしゃるまで、お茶をお出ししましょうか？」などなど。

皆さん押し付けがましくなくてとても自然な感じ。基本はやっぱりお伺いの姿勢です。

極めつけは最後にやってきた友人が、ロビーでGMに声をかけられて、レストランまで案内されたとのこと。それも、ホテルのスタッフだということはひと言もおっしゃらなかったので、ましてやGMだとは！

レストランのスタッフの方に「あれは当ホテルのGMです。」と教えてもらって案内された本人もびっくり！「このホテルをよく利用するお客様なのかと思った・・・！」と言っていました。

ホテルのバッチや名札などもつけていらっしゃらなかったのでしょうね。そうすることでお客様がふと漏らすの生の声を拾いやすい状態にして、サービス向上に生かしているのかもしれません。

次は泊まってみたいな・・・と思いました。

困っていること～続編

見つけました。

新しいお気に入りのアイライン。

結局同じメーカーがつくっている、別のブランドのお値段的に高めのラインのものです。そしてそのブランドを扱っている店舗が限定されているのでなくなる前に早めに買いに行かないと。

う～ん、不便！

何だか釈然としないけれど、使い心地は前のものより少しよさそうなので、許すことにしました。

困っていること

困っていることがあります。

皆さんにも愛用していたものが製造中止になってしまった経験ありませんか？私の場合は、ずっと愛用していたあるメーカーのアイラインが製造打ち切りになってしまったこと。

若い頃は使っていなかったアイラインですが、ここ数年、人の前に立って話をすることが多くなってきてから、「目ぢから」や「目の表情」もとても大切なポイントだということに気づきました。

それに、年齢とともに目元に元気がなってきたような気もして、普段でもアイラインを引くことが多くなりました。

でも、プライベートのときは、いかにも「アイライン引いてます！」って感じにならないように、自然で細いラインがきれいに引けるものが欲しくて、いろいろ試してやっと見つけたお気に入りだったのです。

微妙な違いなのですが、リキッドアイラインのペンのタッチで使いやすさがまったく変わります。ちょっとしたことですが、アイラインがキレイに引けたときはとてもいい気分で一日がスタートできるのです。

お店の人に、在庫があればまとめて買います！って言って見たものの、空しい結果に・・・・・・。製造中止じゃぁ仕方がないので、今日は別のものを探しに行ってきます。　

見つかるかしら。

とりあえずユニクロ

自宅でリラックスするときに着る部屋着とシンプルなVネックの黒いセーターと白いタートルネックのセーターを探していたのですが、どこに行ってもお値段の割にはイマイチ。

そんなときは必ずユニクロに行きます。「とりあえずユニクロ」って感じです。値段とデザインや品質を秤にかければそこそこ満足できる商品が必ずあるところがユニクロブランドですね。

でも、あれだけ同じ商品が山積みになっていると、今自分が着ている部屋着と同じ物を日本全国で何千人もの人が着ているはずなので、何だか変な感覚です。

それから毎回思うのですが、少々個性的な色の商品は売れ残っていてベーシックな色やサイズのものは売り切れています。万人受けする色とサイズをもっと増やせばいいのに・・・思いますが最低ロットがあるのかもしれませんね・・・・。

ユニクロといえば、私のネットショッピングのスタートはユニクロとトイザラスでした。

初めてネットでユニクロのフリースオーダーしたときには、プロセス毎にお知らせメールが届いて驚いたことを思い出します。あの感動は今は当たり前のことになってしまいましたが、ネットショッピングを一般人にも身近なものにしたという意味では、ユニクロはかなり貢献しているかもしれませんね。

WOW！感動！っていう対応とは？

きのうあるところで顧客価値創造について話しをしたときに、早速12月１日と6日に書いたヤマト運輸の苦情処理の件をご紹介しました。

確かにヤマト運輸が配送費を請求しないという点は嬉しかったし、とても評価できます。

でも、これでは顧客価値創造にはまだ足りないとお伝えした上で、「ではベストな対応はなんだったか」を考えてもらいました。 

顧客価値創造＝まだ相手が気づいていない価値を先読みして提供すること。と定義しています。「WOW！」って感動してもらえる対応ですね。

「さようでございますか、それは大変申し訳ありません。それではお荷物の所在を大至急確認し、かならず今日中にお届けいたします。もしお送り先を変更される必要があればお知らせください。また、お約束したご指定の時刻をすぎておりご迷惑をおかけしましたので、今回の配送費はご請求いたしません。それでは、あと30分しましたらまた状況をお知らせ致します。」

私だったら「まだ届かないと連絡がありましたが荷物はどうなっていますか？」と連絡した時点でこういう対応されたら「WOW！ さすがクロネコヤマト！」って感動したとおもいます。

ちょっと期待がたかすぎますか？

ターゲット顧客をよく知ること

（火曜日からずっとココログがメンテナンス中でブログがかけませんでした。昨日書こうとおもったことも12月6日にバックデートして掲載しましたので読んでくださいね。）

今朝配信されたニュースの中に苦情にしっかり対応し改善した結果、逆に集客があがった事例がありましたのでご紹介します。

日本旅行業協会（JATA）によると、苦情が多くよせられたのは8月に実施したペ・ヨンジュンさんが主演する韓国映画「太王四神記」のセットを見学するものだそうです。苦情の内容は、セットが6割程度しか完成していないことに対するものや、セットが不完全であることを理由に取消を申し出た際に通常通りの取消料が請求された、というものが多かったそうです。

８月に実施したものは苦情が集中したそうですが、その後対応に変化がみられて、来年1月にもツアーを催行する予定だそうですが、集客は好調とのこと。

苦情の要因の一つだったセットの不完全さについては、撮影に合わせてセットを変更するため期待するような100％のセットを見ることが出来る状態だということを、公式サイト上にも明記されるようになったそうです。こういった旅行会社以外の対応もあって消費者がも実情を受け入れているようです。

また、消費者がほぼ40代の女性であったことから、ある旅行会社は申し込み方法についてもネットで完結する形態から、11月分からは電話で受けるように変更したことで、クレームの減少につながったそうです。

やはり企画の段階からターゲット顧客をよく知り、その人たちにあわせたプロセスを作ることも大切だということが再確認できます。

それにしてもあいかわらずの「ぺ・ヨンジュン」人気ですね。私は冬のソナタのあの役柄のぺヨンジュンが好きでした。だから冬のソナタのサントラ盤のＣＤも買ったけれど、それ以降の映画などの彼にはあまり魅力は感じないかなぁ・・・・。

ヤマト宅配便遅延～その後

先日広島方面に送った荷物が希望時刻に到着しなかった件ですが、ヤマトに問い合わせしてダメ元で聞いてみたら、宅配便の料金を請求しないという回答が返ってきました。

合計9件なので嬉しいですね。
言ってみるものですねぇ・・・・。それにちゃんと受け止めてくれたヤマトもやっぱりえらい！

苦情処理に満足したお客様の再購入決定率は８２％、苦情を申し出てその対応に不満だった人は二度と買わないといわれています。

逆にサイレントカスタマーといわれ不満をいわない人がいますが、それでも１０％の人が再購入するというデータがあります。

このデータからわかることは、せっかく申し出てくれた苦情に誠実に対応しないほうがお客様を失うことになるということですね。

宅配便に求める価値

今日で３回目ですが、ここ２ヶ月の間にクロネコヤマトを利用して広島方面に時間指定で送った荷物が約束の時刻に届きませんでした。

その度にヤマトに問い合わせをするのですが、どうも約束した日に必ず届けなければという使命感が感じられなかったのが意外です。

１回ならまだしも３回目となるとさすがにプロセスや仕組みがおかしいと思わざるを得ません。遅れた理由は毎回同じ。広島のセンターに到着した時間が遅かったというもの。

その時に私からの問い合わせを担当した方が「明日でもいいですか？」と言ったのには意外です。こちらもお客様とのお約束があるので「今日届けるとお約束しているので今日中に必ず届けてくださいっ！」ときっぱり。

まだＣＳを学びはじめた頃、「フェデラルエクスプレス社」の価値感「アブソルートリ・ポジティブリー＝絶対に・必ず」の話を聞いて感動したことがあります。

「それは絶対に約束した日までに必ず！」という価値感が末端の社員や契約している取次店にまで浸透しているというもの。それを語る事例が紹介されていました。

「車が故障してしまったら近所の知人の家まで自転車を借りに行き、配達するべき残りの荷物をバックパックに詰めて１５キロの道のりを自転車で走り約束した時間までに届けた」

「サンフランシスコの大地震の時にエレベーターの停止した高層ビルの階段を駆け上がって約束した時間までに書類を届けた」

「ルイジアナの大洪水の時に濁流の中を渡っていく配達員がいた」

などなど。

今回発送を依頼した営業所のドライバーさんによれば、今宅配便のトラックは最高時速が１００キロまでしか出ないようになっているそうです。だから、高速道路がどんなにすいていても以前のように１４０キロくらいのスピードを出して走ることはしないのだとか。法令遵守ということですね。

でも、それで毎回お客様に約束した時刻にとどかないようなことになるなら、スケジュールそのものに無理があると思わざるを得ないのです。それならその分の遅れも見越してスケジュールを見直すべきだったんじゃないかな？と。

クロネコヤマトは他の宅配便に先駆けて画期的なサービスをいろいろと生み出しているけれど、やっぱり宅配便の基本は「約束した時間までに届ける」ことだと思うのです。当たり前のことだけれど対応した人にその価値感が感じられなかったのは、いままで満足していただけに、ちょっと残念。

ご紹介した事例については私のお気に入りの本でもご紹介している　岡本正耿氏の著書「ビジネスマンのためのＣＳ入門」「顧客満足創発のプロセス」に書かれていますのでぜひお読みください。

「ひよ子」ブランド

福岡市の「ひよ子本舗吉野堂」が販売する「ひよ子」が立体商標登録を取り消すよう求められていた訴訟の判決がでて、「立体商標ではどこの商品か識別できない」という理由で取り消しが命じられたようですね。

私が子供の頃、知人の手土産で「ひよ子」をみたときに、あまりにかわいくて食べるのがかわいそうな感じがしました。それ以降「ひよ子、もってこね」というテレビのコマーシャルなどを通じて、私にとっては「ひよ子形のお菓子」といえば「ひよ子本舗吉野堂」の「ひよ子」というブランドイメージができあがっています。

食べるのがかわいそう・・・と思いつつ、やっぱりしっかり食べるのですが、さすがに頭からは食べられなくて尻尾のほうから食べていたのを覚えています。

微妙な違いだけれど　あのかわいらしさは他の同じ形のお菓子とちょっと違う・・・・。立派に他との差別化ができていると思います。

今朝の新聞をみたら、訴訟を起こした「二鶴堂」のひよこ形のお菓子は形だけではなく、包装紙も類似していて、何だかコピー商品のような気がしなくもないですね。

吉野堂さんは大正時代からブランドイメージを創り上げるために広告費などにも投資をして努力をされてきたと思うので、今回の判決はきっと納得できないんじゃないかな？と思います。

最近ではその会社の想いや社会活動も含めて、その会社への印象の積み重ねで商品購入を決める人が増えてきました。そういう意味ではHPに掲載されている「ひよ子本舗吉野堂物語」からはその想いが伝わってきます。

そしてもう一つ吉野堂さんは会社の敷地内に「ひよ子ランド」なるものをオープンしていて未来を担う子供達に「遊ぶ」「学ぶ」「創る」「憩う」「機会」を提供しているようです。

こういう会社っていいですね。

判決は出ても　「ひよ子ブランド」はきっとこれからも支持されていくと思うのでがんばって欲しいなぁと思います。

話題性もあるし、来週親戚の家に行くのでお土産や「ひよ子」にしようかな？

「お買い場」～新宿 伊勢丹で

冬を前にコートを探しに新宿の伊勢丹へ出かけました。

一ヶ月前からあちこち下見をしていましたが、なかなかピンとくるものがありませんでした。やっと伊勢丹の中のあるショップでイメージどおりのコートを見つけて、それでも迷って、買おうか買うまいか・・・・・。

一週間前は迷った末に結局買わずに帰ってきました。

そのときに、「他にも見たいので夕方まで取っておいてもらえないですか？」と聞いたころ、「かならずご購入いただけるということでなければ・・・・・」とやんわりと断られてしまいました。「ご返品もできますので・・・」などとどうしても今、買って帰るようにアプローチされましたが、そこはぐっとこらえて、「今度来たときになければ縁がなかったってことで・・・・」と商品番号を書いたカードをもらって帰ってきました。

そして一週間後の昨日。

やはりそのコートが忘れられず電話をしてみました。するとまだ在庫があるとのこと。

「まだ迷っているのですが、この間もかならず購入するということでなければ取っておいてはもらえないって言っていたので・・・・」と言ったら、「今日一日なら大丈夫ですから、お取りおきしておきます。かならず閉店までにご来店くださいませ。」と言ってくれました。

「来店したお客さまは逃さぬように、そして迷っているお客様には来店を促すように｣

使い分けているところは流石！そしてそれが下品でないところがいいですね。

ちなみに伊勢丹は「売り場」のことを「お買い場」と呼び、徹底したお客様視点を貫いています。国友隆一氏著「伊勢丹のようなサービスができる本」に書かれていますが、ホテルよりも、より日常的に接点があるデパートのサービスには、業種を問わずベンチマーキングできるヒントがたくさんあります。

この本を読んでから伊勢丹に行くと、また違った視点での発見もあって面白いと思います。

逆さまのピラミッド

サービス改善に取り組むときには「答えはすべて現場にある」と言われます。サービス品質向上を目指す組織は逆さまのピラミッド型の組織を目指すようになります。

この逆さまのピラミッドについてはＣＳの分野ではもう古典となっていますが、カール・アルブレヒトがその著書「逆さまのピラミッド」（日本能率協会刊）で書いています。

現場の声を吸い上げるには、経営者や管理者は第一線のスタッフに指示命令するのではなく、規制や規則を見直して、彼らその時にベストだと判断できるように支援するような組織を目指す必要があります。

その為にも組織図そのものを逆ピラミッド型にしたり、フラットな組織を象徴するために役職で呼び合うことをやめている組織も増えています。

今の教育の現場はどうなのでしょう？

ニュースでは八戸市で行われた文部省のタウンミーティングでやらせがあったと報道されています。昨日の新聞にはそのミーティングに参加して意見を言おうとおもったがチャンスがなかったという現場の教師の投書も掲載されていました。

現場の声を聴くはずのタウンミーティングなのに、実際に発言した中に現役の小中学校の教師が一人もいなかったとか。

ニュースでみるタウンミーティングの会場は、壇上に文部省や関係者が上り、上から一方的に方針を伝え、質問といえば予め決められた人が根回しされた内容で、教育基本法の改正が必要だということを理解させるためのものだったようです。

子を持つ親は自分の子供には先生からひと言でも多く声をかけてもらいたい、と願っているはず。でも今の学校の先生には上から求められるたくさんの報告書などに追われ、そのゆとりはないように聞いています。

ひらめ社員ばかりの組織はいずれ淘汰されると言われています。難しいことはわからないけれど、現場の先生達が上ばかりみずに、一人でも多くの生徒と触れ合う時間をつくれるような教育基本法の改正であって欲しいと思います。

2006年度日本経営品質賞 受賞企業

2006年度日本経営品質賞の受賞企業が決まりました。

中小企業部門では「福井キャノン」、

自治体部門では「岩手県滝沢村」、

大規模部門は受賞企業該当なしという結果でした。

中小企業部門で受賞をした「福井キャノン」は私のＨＰからもリンクを張らせていただいていますが、社長の玉木氏とは数年前から、玉木社長のＨＰを通じて経営品質の情報をいただいたり、ＨＰの掲示板を通じてコミュニケーションを取らせていただいていましたので、自分のことのように嬉しいです。

玉木社長とはメールだけのやりとりで、ずっとお目にかかる機会がなかったのですが、2年前にある講演会で初めてお目にかかりました。

誰に対しても気配りをして、気さくで、想像していたとおりまわりの人を元気にする明るいリーダーという印象そのものでした。

お目にかかった時期は、私が「カスタマーズ・アイ」を立ち上げた直後で、経営者の視点から具体的な提案やアドバイスもいただきました。その後私のコーチングセミナーにも参加してくださり、貴重なフィードバックもいただきました。そのフィードバックからは、経営者として、効率と効果のバランスをよく見極めることの大切さを教えていただきました。

受賞理由のひとつにあるように、「トラブル発生時の迅速なサービス対応」がお客様からの大きな要望であるとして、トラブル発生の通報から修復までを60分以内に抑えることを実現しているそうです。

福井キャノンは「日本一のやくダち！や」を目指しているとのこと。

販売するだけでなく、「after sale is over」　＝販売してからのお客様との信頼関係の構築を何よりも大切にしているという印象です。

玉木社長はご自身のコラムの中で、「福井キャノン」は目立たない地方都市の平凡な社長と平凡な社員が精一杯努力をしているだけの会社です。天才はおろか、秀才もMBAもおりません。」と書いていらっしゃいます。

でも、先日私のコーチングセミナーに参加してくださった社員の方からは、与えられた役割をしっかり果たし、そこから自分自身も成長したいという熱意が伝わってきました。

玉木社長のＤＮＡがしっかり引き継がれていると思いました。

今後、経営品質賞や受賞企業についてご紹介するときに、ケーススタディーで「福井キャノン」のことをご紹介できると思うとワクワクします。

福井キャノンの皆様、そして玉木社長、本当におめでとうございました。

シドニーで出会った日本人シェフ

先週行ったシドニーで訪れたレストランで素晴らしいシェフとお料理に出会いました。

シドニーにあるジ・オブザバトリー・ホテルのガリレオ・レストランの総料理長・犬飼春信氏です。

同行した人達とゆっくり4時間もかけて犬飼氏の作るお料理と一皿ごとにお料理にあうようにセレクトされたワインを楽しんだ後、テーブルまで挨拶に来てくださった犬飼氏とお話し、いただいたお料理の素材や調理法などを質問させていただいたりしました。

帰り際に名刺交換をさせていただいたところ、帰国してすぐにご丁寧なメールをいただきました。

そこには「お客様にサプライズする事を何か考えて、また何をされたら嬉しいのか？を常に考えています。」と書かれていました。

こうやってすぐにレストランを訪れた皆さんにメールを送っていらっしゃるとのだと思います。これも一つのサプライズだと思いました。

犬飼氏のお料理はオーストラリアの新鮮な魚介類や旬の素材をつかって日本料理と融合させたような、とても創造的なものでした。コースの最後には、昆布の出汁でいただく紅色の麺もだしてくださって、日本人にはとても嬉しい気配りです。
犬飼氏は日本でヒルトンホテルやシェラトンホテルや恵比寿にあるタイユバン・ロビュションシャトーレストランで活躍された、オーストラリアに移ってからは、数々の賞を受賞され、活躍されているそうです。

長野県　松本市で生まれ、幼い頃にご両親が山や川で山菜、茸、川魚をとってきて家で料理をしているのを見て育ったそうで、そのせいか、フランス料理の華やかさと日本の素朴な素材を活かしたとても雰囲気のあるプレートをたくさん楽しませていただきました。　また盛り付けも、カクテルグラスをお皿の上に逆さまに伏せて、そこにお料理を盛り付けたりかなり「サプライズ」な演出でした。

レストランではただ、お料理を食べるだけではなく、こうやって作ってくださったシェフとコミュンケーションすることでプラスアルファの価値が生まれ、心に残るおもてなしを受けことを実感しました。

のんびり小町「つるや吉祥亭 別館」

ＪＲ東日本の旅のブランド「のんびり小町」のプランを利用して、伊豆・北川温泉の「つるや吉祥亭　別館」に行ってきました。

女性限定のプランらしく、こんなサービスがあったら良いのに・・・というものを取り揃えています。

今回のサービスの内容をご紹介すると。

u       往復グリーン車指定席

u       希望者にネイルケア・マニキュアセットの貸し出し

u       エステサロン「海Kai」のアクアベルまたはアフュージョンルームの体験（15分間）

u       色とりどりの浴衣が選べる

u       到着した日にアフタヌーンティーのサービス

u       16時以降、湯上りの生ビール一杯サービス

u       夕食時に黒ムツを使ったお椀の一品追加＞おいしかった！

u       夕食時にワイン飲み放題

u       デザートにカフェ・ディアムのパフォーマンス＆デザートビュッフェ

u       ラウンジでセルフサービスでコーヒーがいつでも飲める（たくさんある陶器のカップが選べます）

u       チェックアウトが12時まで

u     鯵の棒寿司のおみやげ付き（列車の中で食べました）

本当にあれも、これも、それも、次々と嬉しいサービスがありましたが、極めつけはチェックアウトの時に差し出さ

れた鯵の棒寿司のおみやげ。本当に驚きました。

いっしょに行った友人は「のんびり小町」であちこちの旅館を利用しているそうですが、過去に行ったことがある「のんびり小町」の商品の中でも、いちばん良かった！と絶賛していました。

相模湾を見下ろす露天風呂もいい感じで、熱くなく、ぬるくなく、3人で1時間もお風呂にはいっておしゃべりしてしまいました。

本当にのんびり出来て、大満足の2日間でした。

回転寿司のスピード

いままで何気なく食べていた回転寿司ですが、お寿司が回るスピードや回る方向にも売上を上げるために、顧客心理を利用していること教えてもらいました。

まず、回る方向は右回り。日本の回転寿司のほとんどが右回りだそうです。理由は日本人の多くが右利きで、右から流れてきたお皿を左手で取り、右手にもったお箸でたべる。確かに無駄がなくスムーズで心地良いのでしょう。

そしてお皿が回るスピードもベストなスピードがあるそうな。友人曰く1.4km/ｈだとか。

根拠は脳の働きに関係があるそうで、目で認識したものを取るか取らないか脳に命令を出し、お皿に手をだすという一連の動作がこのスピードなら一番自然にできるのだそうです。

速すぎると手を出したときにはお目当てのお皿はすでに通り過ぎ、逆に遅すぎると、手元にお目当てのお皿が到着する前に脳で「あれが食べたい」と起こった認識や命令が終了してしまって、欲しいという欲求が薄れてしまうとのこと。 

気になってネットで調べてみましたが、あまりこのトピックスについて触れているページがありません。

カッパ寿司は　5.8ｍ/分と書いてありました。5.8m/分＝1.4km/ｈ　なの？？？算数は苦手だけれど計算してみるとカッパ寿司は随分遅いと思うのよですょ。

友人のネタ元は２ヵ月くらい前に放映された「儲かりマンデー」という番組だとか。誰かこの番組を観た人、正しい数字を教えてください。

日本人は右利きだけれど、欧米の人は左利きが多いから、海外の回転寿司は左まわりが多いのでしょうか？たまたま23日から26日まで仕事でシドニーに行くので現地で回転寿司を探してみます。

JALー現場への人事異動

ネットで今日のNIKKEIのニュースをみていたら、日本航空が本社から現場に大規模な異動をさせる人事を実施するとありました。

お客様の声を聴いてニーズの把握や、権限委譲によるサービス向上を目指すのだそうです。お客様視点でのサービスでは最近は全日空にリードされたような印象があります。事実私の周りの人たちも、JALからANAにシフトした人たちがたくさんいます。

思い起こせば私がまだ空港で働いていた頃は、全日空が国際線に就航したばかりの頃で、当時のことを思うとこんな状況になるなんてまったく想像できませんでした。

今は空港の現場は、JALの子会社や関連会社が請け負っている形になっています。実際にお客様と対応しているのはその関連会社が採用した契約社員の人たちがほとんどです。私の元の先輩や同僚の人たちから時々聞く話では、目標の共有やモチベーションの維持がとても大変だとのこと。

今回の大量異動で今の課題がすぐに解決するわけではないとは思いますが、社会人としての自分を育ててくれた会社でもあるので、ぜひ形勢逆転を狙ってリベンジして欲しいと思います。

・・・・・といいつつ、私も実は自分で出張をするときは全日空を選んでいたりして・・・・・

自動清算

今日、ある中規模の家電量販店で買い物をしたところ、自動清算機が導入されていました。驚いたことにお客が紙幣と硬貨を投入しておつりも自動的に出てくるようになっています。

店員さんは何をするかと言えば、商品のバーコードを通して、「ＸＸＸ円でございます。自動会計になっていますのでお金を入れてください」といいつつ商品を袋に入れるだけ・・・・。

なんだか中途半端だと思いませんか。私が買ったのは録音用のＭＤテープのパック一個。包装も簡単なのでそれなら最初から最後までお客にさせてしまえばいいのに。

何のために自動会計を導入したのよくわかりません。お客の側からしてみればレジに誰もいないならまだしも、とりあえずカウンターの向こうに店員さんはいるのです。だから「え？お金も自分で入れるんですかぁ？」って思わず聞いてしまいました。せめてお客とのお金の授受は店員がして、つり銭の間違いが心配ならそちらで自動会計にすればいいのに・・・・。

高齢の人など、どこにお金をいれたらいいのかとまどって、かえって清算の時間は長くなりそうだし、レジの人件費の削減が価格に反映する訳でもなく、お客とのせっかくのヒューマンタッチの頻度を落としてまで、得られるメリットって何なのでしょう？

フシギ・・・・・。

顧客満足度ナンバーワン携帯って・・・・

同じ番号のまま携帯電話会社を乗り換えられる「番号持ち運び制」がいよいよ１０月２４日からスタートします。私が使っている携帯電話会社は「顧客満足度ナンバーワン」というＣＭを流して、お客様のつなぎとめ、および他社からの切り替えを狙っているようです。

でも・・・・・

何を基準に顧客満足ナンバーワンと言っているのかがイマイチ良くわからないのです。

私の場合、他の携帯電話会社のサービスを知らないし、比較しようにも何のデータもありません。

レストランやホテルなど同じ業種を好きなように比較できるのならまだしも、携帯電話会社を頻繁に変える人ってあまりいないはずなので、何をもってして顧客満足度ナンバーワンなんだか・・・・って感じです。

先日その携帯電話会社から懸賞付きのアンケートがメールで送られてきました。そこにあった質問の中の一つに

「今後携帯電話会社を変更する予定がないという方はその理由をお聞かせください」とありました。

「正直なところ、いまさら他に変えるのは面倒なので・・・・」と答えてしまいました。カンンジワルイ・・・って自分でも思いましたがでも本音です。

だって携帯電話の番号は持ち運べてもメールアドレスは変更しなければならないそうですし、年割りや指定通話の割り引きなどの契約をしているので、料金的に今よりも大幅に安くならない限り、きっと他の電話会社には変えないと思いますね。

だからって満足していると思わないでね。

靴売り場のディスプレイ

靴を買いにいきました。

今日行ったお店は大きなサイズの靴は下の段に、小さなサイズの靴が上の段にディスプレイされていました。

どーして？

だって一般的には背の高い人は足のサイズも大きいでしょう？だとすれば　ディスプレイの場所は逆のほうが親切では？？？

返信用封筒

数年前に勤務していた外資系の保険会社でサービス改善を担当していたときのこと。

お客様から必要書類を送りかえしていただく返信用の封筒にテープはついていませんでした。生命保険の場合は一日でも早く送り返してもらい、手続きをすることが必要な場合が多いのです。でも悲しいかなオペレーション部門は予算がありません。

そこで、マーケティング部門とタイアップして必要書類を送る封筒の中にお客様の声を聞かせていただくアンケートを同封するというアプローチに変え、予算をとりテープつきの返信用封筒を作ったことがありました。 

すこし前、ある銀行の窓口で手続きをしましたが、必要な書類が揃っていませんでした。対応していた窓口の男性が「それではこれに必要な書類を入れて送ってください。」と返信用の封筒を渡してくれました。

すかさずウラをみて「やっぱり・・・・」

やっぱりというのは返信用の封筒に封をするためのテープがついていないのです。

皆さんの回りにはノリとかセロテープなどがありますか？私の場合、手近なところにノリやテープがなくて返信用の封筒が2－3日バックの中に入れっぱなしなっていることがあります。

またまたお節介な私は「ここにテープとかノリとかついていればすぐに封をして返信できますが、手近なところにノリやテープがないと2－3日遅れてしまうことがあるんですよね・・・・テープつけたほうが親切だし、書類がすぐに送られれば、そちらにとっても手続きがすぐにできて良いのではありませんか？・・・・」

すると対応していた支店長代理という名刺をもった男性が「あぁ、それもそうですよ～。気がつきませんでしたぁ・・・早速提案してみます」と言っていました。

それから2－3ヶ月経った昨日、また別の用事でその銀行に行ったときに、あの時の支店長代理がロビーにいました。私のことを覚えていたらしく、声をかけられました。

「いあぁ　あの後支店の会議で封筒の話をしたら、早速意見が通ってノリつきの封筒を作りました」とのこと。

どちらかというと、住宅ローンの関係で仕方なくお付き合いしていた銀行ですが、ちょっと見直しちゃいました。

ちなみにそこは「みずほ銀行」です。

感激！

6月と9月にしか着られない単（ひとえ）の着物をお手入れに出して引き取りに行きました。そこで感激したことがあったのでご紹介します。

そのお店はお手入れだけを専門にやっている小さなお店で、店主の女性が本当に着物が似合う上品なご婦人で、着物をとても愛しているのが伝わってきます。

2年前くらいに同じ着物をお手入れにだしたときに「この着物に合う帯を探しているのですがなかなか買えなくて・・・・」と漏らしたひと言を覚えていてくださっていて

「この帯は私がもう何年もしめていて処分しようかとおもっていたのですが、もしよろしければ使ってくれませんか？」といわれました。

びっくりして「それは申し訳ないのですこしお金を払いますから譲ってください」とお願いしたのですが

「いいえ、折り山もすれて切れているし、汚れもありますから、もし気に入ってくださったのならお持ちください。」と何度も強く勧めてくださったのでいただくことにしました。トンボの柄がとてもおしゃれで本当に私の着物によく合います。

おまけに「半幅帯の練習も始めたのですよ。」と話した事も覚えていてくださって「これもどうぞ」ともう一本半幅帯もつけてくださったのです。

もう感動。期待を超えるというよりも、まったく予測していなかったことなので、感激でした。

帯は体型が違えばしめる位置も変わるので、私がしめると汚れは後ろに回って全く目立ちません。多分新品で買えば10万や20万はするようなものだとおもうので、本当にびっくりしました。

この着物は20代前半のときに買ったので、その時あわせた帯は朱色で今の私の年齢にはちょっとハデかな？という感じでした。 でも帯を変えれば一生着られると思って大切にしていた着物なのでとても嬉しいです。

来年の6月にはいただいた帯をしめて、この着物がまた別の表情をみせてくれるのがとても楽しみです。

梅風味ひじきパン

貧血対策つながりで、最近お気に入りのパンをご紹介します。

貧血には「ひじき」ということで、ひじきを使った食品もいろいろ探しました。もちろん自分でもひじきの煮付けやひじきご飯、ひじきを使った健康サラダなどを作っていますが最近一番ヒットしたのが「梅風味ひじきパン」

首都圏の駅ビルなどにはいっているHOKUOというパン屋さんで売っています。はじめは「何だかへんなの・・・」と思いながら買ってみたのですがこれがおいしいのです。

しっとりしたパン生地の中にひじきの煮物がはいっていて、パンの表面にノリがついていていかにも和風って感じです。中には大豆やうずら豆などがはいった「ひじきの煮つけ]がはいっているのですが梅の風味は初めて食べる味でした。

梅の風味をつけているのは梅昆布茶かな？と思って自宅でトライしたのですが、どうしても同じような味になりません。きっと何か特別な調味料がはいっているのかも・・・。

ところでこのHOKUO1というパン屋さん、パンを買うとひとつひとつ別々のビニールの小さな袋にいれて、それをまたビニール袋に入れてくれます。丁寧なのは良いのですが、レジは一人のスタッフが「レジを打つ」「袋に入れる」「会計をする」という３つのステップを担当して、時間がかかるのがタマニキズ・・・・。

特に電車の時間がなくて急いでいるときにはイライラします。

プロセス改善もＣＳ向上の一つの大切な要素です。3人一組で袋に入れる人が二人、レジを打つ人が一人、と分業にしたらもう少しスピードアップできるのに・・・といつも思ってみています。

また、また、余計なお世話でしたか・・・・。

日本郵政公社の「真っ向サービス」その２

昨日郵便局のサービスについて不満をもらしてしまいましたが、郵便局で過去にたくさんよいサービスも受けています。

たとえば、海外に小包を送ろうと思ったときに、梱包の方法を変えればもっと安く送れるとアドバイスされたことがあります。

また、以前勤務していた保険会社でお客様アンケートをとると、保険金支払いに関するスピードという項目では、どうしても郵便局のサービスには勝てませんでした。

郵便局では小額の医療保険などは請求内容に問題がなければその場で保険金を支払ってくれるとのこと。私がいた保険会社は通信販売を主軸にしていたので、通販でお申し込みしたお客様には窓口ではなく銀行振込で保険金を支払うことになります。

どうがんばっても最低一週間はかかります。とても郵便局には勝てません。

保険や金融の分野で郵便局が本気で「真っ向サービス」をしたら本当にすごいことになるような気がします。楽しみです。

日本郵政公社の「真っ向サービス」

久しぶりに郵便局を利用しました。「サービスに力をいれなくては！という意気込みが伝わってはくるけれど、何だかちがうなぁ・・・・という印象がありました。

どうしてでしょう・・・・・。それは、お客の側が一番欲していることと、提供している側のズレから生じるものかもしれません。

カウンターにお花を飾ったり、ノリを使った指を拭くためにオシボリをおいたり、それはそれなりにがんばっているとは思いますが、そういう情緒的なサービスに力を入れるのは当たり前と捉えられる時代です。

皆さんも経験しているかもしれませんが、12時から13時半くらいのお昼休みの時に郵便局に行ってみてください。

たまたま私が利用している郵便局だけなのかもしれませんが、何しろ1時間のランチ時間の半分以上を費やさなければならないくらい混んでいます。なのに窓口の1つか2つは閉じています。きっと局員の方も交代でランチをしているのでしょう。

民間では考えられないことです。例えば私がいた航空業界は飛行機を定時で出すことが何よりも優先されていました。だからお昼の時間は「めちゃくちゃ」で確かに社員にとっては辛いことですが、そういう時もあるさ、と割り切って仕事をしていました。

あまりに待たされた私は「すみません、あと何分待てばいいのですか？」を皮切りに「もう少し考えたほうがよいのではないですか？」とまた余計なお世話的な事を言ってしまいました。

でも、対応した局員の方とこちらとの温度差は広がるばかり。空しかった・・・・・。

郵政公社が取り組んでいる「真っ向サービス」が実現するのはまだまだ先かもしれません。

素朴な疑問

映画の題名は控えさせていただきますが、久々に映画を観た後に「損した」と思う作品を観てしまいました。

逆に本当によい映画に出会うと「これで1800円で良いのですか？」と申し訳なくなってしまうことがあります。

そして素朴な疑問がわいてきたのですが、どうして映画ってどの作品も一律1800円なのでしょう？制作にかけているコストも違うはずなのに・・・・・。

誰か私の素朴な疑問に答えてくださる人はいませんか？

適材適所

今朝最寄のJRの駅でのこと。お客様を呼び出すアナウンスに「ギョッ」としてしまいました。

「今定期を購入したXXさん、窓口にわすれていますのできてください」

もし私がこうやって呼び出されたら怒鳴り込んじゃうかも。

実はJRさんはお客様視点でのサービス改善に熱心に取り組んでいます。でもたった一人のこういう行動が他の人たちの努力を一瞬にして水の泡にしてしまいます。残念ですね。

とりあえず、お客様のことは「ＸＸさん」じゃなくて「XX様」って呼びましょう、ネ？

・・・・・で次のステップは正しい接客用語を覚えることですね。

実はこの駅員さん、本当は朴訥とした良い人なのです。でも接客には向かないタイプ。やっぱり適材適所は会社の責任ですよね。

モチベーションがあがるとき

少し前に新聞の一面広告にある大手化粧品メーカーが出していた広告が目にとまりました。

「わたしたちはビューティーアドバイザーを売り上げだけで評価することをやめました。」というようなメッセージが書かれていたと思います。

確かに何度か利用したことがあるデパートの化粧品コーナーでは「何か買わないと帰さないからね・・・」というような無言のオーラを感じました。「勧められて断る勇気ってあまりないし・・・・・近づかないことにし～ようっ」と。

というわけで最近はデパートの化粧品売り場からは足が遠ざかっています。

この広告のメッセージは「一度きりのお客様ではなく、繰り返し立ち寄ってもらえるような関係作りをしている人を評価していく」ということだと理解しています。

近いうちにちょっと寄ってみようかな？という気になりました。

ところで、先日この会社の生産技術の現場で働く社員の方から、お客様から届いたお礼状で感動したという話を聞きました。

それは体に障害があり車椅子で来店したお客様のお嬢様からのお手紙だったと思います。

（覚えている限り正確にと思いますがもし間違っていたらごめんなさい・・・・）

「ビューティーアドバイザーの方から自分でできるお化粧の方法を丁寧に教えてもらい、今まで自分からお化粧をしてみようなどと考えることがなかった母が、毎日鏡に向かって楽しそうにしています。今までは私たちが世話をやきすぎて、何でもやってあげてしまっていたけれど、本人が自分でやりたいという気持ちにさせていただいて感謝しています。」

社員のやる気が上がるのは、上司の励ましもさることながら、お客様からの生の声で自分がどれだけ人の役にたっているかを実感するときだと思います。

大きな会社なのにそういう声が生産の現場にまで届いていることは素晴らしいし、そういう仕組みがある会社は強いですね。

巨人軍の社会貢献

久しぶりに東京ドームの巨人戦を観戦に行ってきました。

今年のジャイアンツは開幕スタートダッシュのあと、6月頃から失速して、今の戦績はファンとしては残念が、今年は以前よりもファンサービスが充実しているなぁとという印象でした。

夏休みということもあるのでしょうが、早くから球場に来てくれたファンが試合開始まで飽きないようなイベントをたくさんセットしていました。

それと同時に、上原投手を中心に7月1日から「骨髄バンクのドナー登録」を呼びかける活動をはじめたと知り、「社会貢献」にも気を配るようになったことは素晴らしいことだと評価したいと思います。

詳しくは↓のサイトで。

http://www.giants.jp/G/gnews/news_20060701_「0001.html

サイトの中で阿部選手がしているリストバンドを300円で購入すると、全額骨髄バンクに寄付される仕組みです。

私自身もドナー登録をしていますが、子供達にも影響力があるスポーツ選手が骨髄バンクについて知ってもらう活動をすることはとても意義のあることです。いっしょに行った長男も、早速自分のお小遣いでリストバンドを買っていました。

これからは、どんな組織も「社会貢献」や「社会との調和」は益々求められていくはず。それがその会社を選ぶ一つの基準になりつつあります。

翻ってみると、カスタマーズ・アイは、そして、私自身は、「豊かなコミュニケーションが平和な世界を作る」と信じて、小さなことでもその想いに通じる活動をしていきたいと思っています。

サウスウェスト航空の社員満足

イギリスで同時多発テロを計画していたグループが逮捕されたというニュースで、各航空会社はセキュリティーの強化をしています。

あの９．１１のテロの後、多くの航空会社が利用者の減少で収益が低下して従業員のLAY OFF（一時解雇） をしました。また同じことが起るのでしょうか？

ただし、あの当時、顧客満足に取り組み安定した経営をしているサウスウェスト航空だけは解雇をせず、逆に他の航空会社を解雇されたスタッフを採用する可能性があるというニュースがあり、驚いたのを覚えています。

サウスウェスト航空については、顧客価値創造を学ぶ時に、事例として取り上げられることが多いのでご存知の方も多いと思います。また、このブログのお気に入りの本にもご紹介している「破天荒」に詳しく書かれていますのでぜひお読みください。

社長の強力なりーダーシップの元、独自能力と従業員とのパートナーシップで、他では真似できないような企業文化が育っています。

安定した経営により、「解雇される心配がない」ことで、仕事がきつくてもやりがいと忠誠心によって、よいサイクルが生まれているお手本のような会社です。

社員満足については昨日のブログにも書きましたが、「満足した社員のみがお客様によいサービスを提供し、収益をもたらす」と公言しているサウスウェスト航空では、「解雇される心配がない」という雇用の安定も一時解雇が日常茶飯事のアメリカでは重要な社員満足の要素です。

契約社員や派遣社員の割合が高くなっている日本でも、「安心して働ける環境」を求める人が増えている気がします。

使命感と報酬

洋上研修で顧客価値についてお伝えするときに、顧客満足のためには従業員満足も大切な要素であることに触れています。

ほとんどの方が「ES＝従業員満足」という考え方や言葉に触れ多くの気づきと、次につなげる行動をイメージしながらそれぞれの会社に戻っていきます。

でも、従業員満足の向上は本当に難しいことです。なぜなら今は、「個」の時代といわれているので、お客様一人一人の要求が違うように社員一人一人の考え方や自己実現のイメージも違っているからです。

福利厚生や社内のコミュニケーションだけではなかなかESは向上しません。私がいつも心がけているのは、その仕事に対する使命感をどれだけ持てるか、ということ。そしてやはりその仕事をした成果として自分自身がどれだけの市場価値があるのかを実感できること＝お給料がどれだけ上がるか？ということだと思います。

使命感と報酬のバランスです。

今ちょうど業績評価の中間スコアをつける時期。先日のベンジャミン・ザンダー氏の講演では、「皆にAをつける」と言っていたけれど、現実問題はそうはいかないこともあります。その時にリーダーが「心情的にはAだ」というメッセージを正しい言葉と正しいタイミングで伝えることがポイントだと思います。

業績評価の個人面談をすること、そのものは正しいことではあるけれど、その方法を間違えるとかえって信頼関係が崩れることがあります。

どんな風に部下と向き合ったらよいのか悩んでいる・・・・という方。コーチしますのでご相談ください。

・・・と今日はちょっと宣伝してみました。お問い合わせお待ちしています。

洋上研修 2006年一号船 事務局反省会

昨日は洋上研修2006年一号船の主催者の事後検討会がありました。研修全般を通して、よかった点、改善すべき点を話し合います。私は仕事の都合でほんの少ししか参加できなかったのですが、主催者共通の印象は「今年の洋上研修一号船の参加者の皆さんは、例年にも増してまじめに真剣に参加された方が目立った」という点です。

200名以上の方が集まれば、中には研修に参加する意味や価値を感じることができず、全日程を通じて一貫して否定的な態度や、後ろ向きな姿勢を貫く方がチラホラいらっしゃいます。

でも、今年の一号船は皆さん積極的で、質問なども活発でしたし、ブロックリーダーとしてはとても研修が進めやすかったと思います。

この検討会では最後に参加者の皆さんに書いていただいたアンケートの結果や9日間の間にさまざまな場面であがってきたフィードバックも話題になります。

その中で、事務局が最重要検討課題にあげているのが、「最後のさよならパーティーでの乾杯用のビールを今後主催者として用意するべきなのではないか？」という点です。

実はこの案件は、最後のさよならパーティーで参加者を代表して挨拶をされたある方のコメントがきっかけです。

「予算の都合もあるかもしれませんが、最後のパーティーでビール一本くらいは、無料で出してくれてもいいんじゃぁないかと思います。」と・・・・・・・。

最後にリラックスした雰囲気の場所でのコメントですので、トゲのある発言ではなかったのですが、事務局の担当者の方は「確かにそうだ」と思ったそうです。

基本的に寄港地での食事の飲み物代は自己負担になっています。そのルール通りであれば、最後の食事のビール代も自己負担というの仕方がないのかもしれません。でも「さよならパーティー」という場であれば、乾杯用のビールくらいは用意されている」と事前期待があるのは当然かもしれませんね。

実は発言されたのは私が担当したブロックの副幹事の方でした。挨拶した後でしきりと気にしていらっしゃいましたが、やっぱり本音のフィードバックを聴くことが改善の一番の近道なのかもしれませんね。

クレーム博覧会 リニューアル

福井県商工会議所・産業技術課が取り組むクレーム博覧会からお知らせのメールが届きました。クレーム博覧会については、「苦情が買われる時代」というタイトルで2005年7月17日のこのブログでご紹介しました。

サイトのリニューアルを終え2006年度のクレーム博覧会が8月10日から開幕するそうですが、それを記念して2003年から2005年度に集まった苦情・クレーム28,000件余りを、ユーザー登録した人に無料で公開（しかも閲覧・コメントも可能!!）してくれるそうです。

今までに集まった苦情・クレームをより多くの方に見ていただくことで、そこに寄せられた苦情から新製品や新サービスの誕生につなげたいという狙いがあるようです。

そして、多くの苦情・クレームの解決に役立ちたいと思っているとのこと。素晴らしい！！

最新の苦情やクレームを閲覧したい場合は有料登録（1050円）することで可能だそうです。

まさに苦情は宝の山を実証しています。皆さんのビジネスアイデアもゴロゴロしているかもしれません。

興味のある方は登録してみてはいかがでしょう？