経済・政治・国際

やっぱりコンビニはセブンイレブン

バレンタインに手作りのチョコレートケーキを実家の父に届けようとおもって、最後の仕上げのチョコレートクリームを作る段階になって、何と一番大切なフレッシュクリームを買っていなかったことに気づきました。

もうスーパーは閉店してしまった時間だったので、とりあえず近所のコンビニを一軒ずつ回って4軒目でやっと手に入れることが出来ました。

そこは「セブンイレブン」です。レジの人に「どこにもなかったのにさすがセブンイレブンですね。」と話しかけたら「ありがとうございます!」と嬉しそうに笑っていました。「いつも置いているんですか?あんまり売れないでしょ?」と聞いてみると「はい、ほとんど売れません」とのこと。

バレンタインのこの時期だからなのかどうかはわかりませんが、やっぱり恐るべし「セブンイレブン」って感じでした。

それでもセブンイレブンはまだ33都道府県のみで、進出していない県があるそうです。最近は若者が減ってきているせいか、以前ほどの勢いはないそうですが、それでもまだまだ可能性は広がるということですね。

団塊の世代をターゲットにしたお店も生まれてくるでしょうし、どんな展開になるのか楽しみです。

というわけで、無事にケーキは完成!明日の朝届けます。

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かゆみ止め商品開発アンケート結果

2005年秋の「生産性の船、洋上研修2号船」のブロック内で商品開発のアンケートを取った、虫さされの薬「ムヒ」の「株式会社 池田模範堂」のH氏からアンケートの結果が届きました。

アンケートにまでの経緯は11月4日のブログをご参照ください。

結果的には会社的に採算が合わないようで商品化にまでは至らなかったそうです。ちょっと残念ですが、どんなアイデアが出たのかH氏からご報告いただきましたのでお知らせします。

(ブログで公開することは事前に池田模範堂の社内で了解をとっていただいています。)

  • 使いきりタイプのかゆみ止め
  • 塗るタイプのホッカイロ
  • 爪が丈夫になる薬(マニキュア対策)
  • くつずれの時ストッキングの上から塗れる薬
  • 大きなサイズのかゆみ止めパッチ
  • スティック状のかゆみ止め
  • 虫除けシート

    H氏は大きなサイズのかゆみ止めパッチは出せば当たりそうな気がするとのこと。私は夏のアウトドアー用に日焼け止め効果もある虫除けがあったらいいなぁ と思うことがあります。

    どこかの会社のように「やってみなはれ」で、ひとつでも商品開発ができたらと、夢のようなことを考えていましたのでちょっと残念です。でも「お客様の声を生かす」というプロセスを体験していただけただけのは、よかったと思います。

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診療報酬引き下げ

夢の扉という番組があります。毎週日曜日 1830分からTBS系列で放映されています。番組の詳細をHPから引用します。

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番組のテーマは明るい未来を開く〈夢〉。
 そして、主人公はあらゆる分野・業種・フィールドで、近い未来、大きな夢の実現を目指す「未来の原石」たち 各回の主人公に共通するのは、次の扉〈NEXT DOOR〉を開けていこうとしている人達だということです。彼らが夢の実現に向けて頑張る様に密着し、視聴者に〈明日を生きる元気〉と〈未来のビジョン〉を伝えていきたいと思います。夢とは、ただ願っているだけでは夢のままそれが実現する日付を入れて初めて現実に近づくのではないでしょうか。
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昨日、その番組で昨日 取り上げていたのが「神の手を持つ男」といわれてる心臓外科医の外山雅章氏でした。

さらに番組のHPからの抜粋です。

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千葉県・鴨川市にある亀田総合病院に勤務する外山雅章先生は心臓外科の世界で『神の手を持つ男』と呼ばれています。主に心臓のバイパス手術を得意として99%の成功率を誇っているのです。しかし、現在、外山先生は自分1人での限界を感じ始め、後進の育成こそが心臓外科の発展につながると考え、世界をまたに駆けて活動を始めています。特に、医学的な後進国と思われているアジア各国への最新技術を伝授することを精力的に進めています。また、外山先生の腕を信じて心臓手術を依頼する患者さんたちも続々と外山先生の下を訪れます。

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昨日の番組では中国の病院で後進の育成のために中国人医師立会いの元でおこなった、心臓バイパス手術の様子が放送されていました。通常なら手術の昇圧剤を使うそうですが、外山医師は使わなかったのです。理由は「患者さんの体に負担をかけるから」とのこと。

手術を見学していた中国人医師が「いつも患者さんの体のことを第一に考えているところが素晴らしく、私もそういう医師にならなければと思った」と話していました。

外山医師の勤務する 千葉県鴨川市のの亀田総合病院は、病院の顧客満足度調査ではつねにトップです。ハード面・ソフト面、どれをとっても「入院したくなる病院」です。一般病棟は24時間面会可能など、病院の規制緩和などにも積極的に取り組んでいます。一度見学に行きたいなぁとおもっています。

ところで、今日の新聞一面はほとんどが、医師の診療報酬引き下げのニュースでした。医師会の反発を押しのけて実施される今回の改革で、診療報酬引き下げは私たち患者にとって、負担が軽くなる一方、収入が減る医療機関でコスト抑制が重要視されて医療の質が低下しないかと心配する声も聞かれます。

おとといの新聞ではホスピスで患者さんに向き合いたくても人手不足で向き合えない看護士さんたちの悩みも紹介されていました。ここでも、「コスト削減と顧客満足は両立するのか」という課題が浮き彫りになります。答えはYESですが、それはあくまでも顧客価値創造が正しい方法でなされた場合です。

自分が求める医療を提供してくれるなら、少しぐらいの負担は我慢するという人が増えてくると思います。診療報酬そのものの自由化という考え方も起こってもおかしくないのではないか、とそんなことを感じました。

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言葉にこだわる

今日は一日ほとんど家の中ですごしていました。夕方ちょっと外出したらチラホラと雪らしきものが・・・・・。寒いわけです。

さて、今日は言葉にこだわる。というテーマで。

コーチは、クライアントさんのことを注意深く聴くことが求められます。その為コーチングの勉強をしている中で、「言葉づかい」」というテーマでディスカッションする時間があります。先週はそのセッションでしたが、それ以前から私自身もとても言葉にこだわってきたところがあります。

今朝テレビのニュース番組で、今話題になっている米国産の牛肉の輸入再会のニュースを取り上げていました。そこで、ある牛丼チェーンの社長がこういっていました。

「米国産牛肉は使いたくても、使えません。」

「使えません」=「今の検査基準では使えません」と言いたかったのだと思いますが、消費者としては「使いません」と言って欲しいなぁ、と思いながら聞いていました。

「使えません」より「使いません」のほうがその会社のポリシーをより鮮明に表しているように聞こえるのは私だけでしょうか。

よくスポーツ選手が「金メダルをとれるようにがんばりたいと思います」「世界記録を出したいと思います」と話していますが、この「~したいと思います」も実はあまり好きではありません。

「金メダルを取ります」「世界記録を出します」と言った方が、より強い気持ちを表現しています。

実はこれ、私自身も来年からのコーチングの契約をした新しいコーチと昨日打ち合わせをしていた中で、指摘されたばかりでした。

「~する」と言い切ることで自分自身も本当にそうなりたいという気持ちが強くなることを実感しました。

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生産性の船 2号船 反省会

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昨日は生産性本部で2005年度生産性の船2号船の反省会がありました。

その会議の前に国際部からの依頼でロシアから日本を訪れて「ロシア企業経営者要請訪日研修・顧客満足コース」の参加者の皆さんとの意見交換会に参加しました。

051207_154401ロシアからの皆さんのミッションは「ロシア極東地方企業においてサービスデリバリーの質的向上を図るため、「顧客満足向上を実現するためのサービスデリバリーシステムを構想できる人事の育成を目的としているそうです。

目標は、先進企業から全体最適システムについて学ぶことと、ベストプラクティスとの比較から自社のサービスデリバリーシステムの変革に向けたアクションプランを策定し、実行しうるリーダーシップを身につけるの2つとのこと。

ご依頼をいただいた際には、仕事の都合でお引き受けできないかもしれないと思っていましたが、参加者の名簿をみて、女性(それも20代から30代)が多いことに驚き、これはぜひとも参加して意見交換しなくては!という気持ちになりました。

生産性の船の参加者は、90%以上が男性で、女性が企業から派遣される率が低いことを思うとどうしてもそこに注目したくなりますが、彼らにしてみると、女性が多いことをあえてとりあげられるのは不思議な気持ちがするようです。

私が意見交換したグループは、旅行やホテル関係のサービスの現場のリーダーが多かったこともあり、「忙しい中でスタッフとどのようにコミュニケーションをとりリーダーシップを発揮しながらチームをまとめていくのか?」という点が課題で、かなり具体的に「何をどのようにしているの?成功した方法を教えて?」と質問されました。

やはり一人一人のやる気をだすためには、

「信頼関係をつるためにOne on Oneのミーティングをし,

適切な目標設定をして、到達可能なアクションを一つ本人に考えてもらい

定期的にフィードバックやコーチングをする。

スタッフの言うことを良く聴いてつねに興味をもって声かけをする。」

とお伝えしたところ、熱心にメモをとってくださり、「もっと話を聞かせて欲しい!」といわれて嬉しかったです。国はちがえども、皆さん抱えている課題は同じだということを再認識しました。

さて、その後、ブロックリーダーと事務局で次の生産性の船に向けての改善点を話し合いました。一番時間をかけたのは、最後に提出するレポートやアンケートの配布のタイミングやそのボリュームなど。これは団員の皆さんからも最後の最後にあのボリュームの書類をかくのは大変!というご意見がありました。

これから事務局でいろいろと検討がされると思いますが、そうは言っても研修である以上、派遣元への報告は必要ですので、バランスを考えてということになって行くと思います。

先日、ある団員の方から、「もう一度洋上研修に参加したい」といわれましたが、ひとつだけ参加する方法があります。それは、経営品質のセルフアセッサーの資格をとり、洋上研修のブロックリーダーにチャレンジしていただくことです。

私の夢は洋上研修でお目にかかた団員の方の中から一人でも良いので、「アセッサーの資格をとりました~!」というお知らせをいただくことです。ぜひチャレンジして学びを深めてくださることを願っています。

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2005年度日本経営品質賞受賞企業

先月11月16日に発表された2005年度日本経営品質賞の受賞企業の授賞式が12月9日に予定されています。

今年の受賞企業は次の4社です。

トヨタ輸送株式会社

パナソニックオートモーティブシステムズ社

松下電器産業 松下ホームアプライアンス社

J・アート・レストランシステムズ

詳細は経営品質協議会のHPに掲載されていますので興味があるかたはぜひご覧ください。

今日は午後から先日の生産性の船2号船の事務局と振り返り&改善点のミーティングがあります。団員の皆さんからいただいたフィードバックも伝え、またこの場でご紹介したいと思います。

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生産性の船 番外編 第一生命森田会長のリーダーシップ

今回の生産性の船の団長は第一生命の森田会長でした。今回は団長が森田会長と知って、私自身もとても楽しみにしていました。というのも、アリコジャパンでCS推進を担当していたときに、経営品質賞に出会い(詳しくは723-26日の記事を参考にしてください。)当時すでに経営品質アセスメント向けて品質向上委員会を組織していた第一生命の担当者の方にお話を伺いに行ったことがあったからです。もしチャンスがあれば当時の取り組みなどについてお話を伺えるかもしれないと期待していました。DSC00634 DSC00639DSC00635

 

ブロック別研修の時間には、各ブロック毎に30分ずつ時間をつくってくだり、こちらがお願いしたテーマで10分くらいお話をいただいた後、質疑応答をするお時間をとってくださいました。Cブロックでは 「コスト削減と顧客満足は両立するのか」、とか「ES(社員満足)向上のためにどんなことに取り組んだのか」などについてお話をお願いしました。

質疑応答のときには、コスト削減を社員に理解してもらうために、まずは役員の報酬を大幅にカットしたり、社員からコスト削減のアイデアを募って自由な発想でとりくんだりされたことのことをお話してくださいました。大企業の会長でいらっしゃるのに、とても気さくに接してくださり、団員も経営者の生の声を聞くことができ貴重な時間になりました。 コスト削減に取り組む際には、「今は苦しくても、ご契約者に配当をし、それが実現したら、必ず社員に還元するから」と繰り返し伝える努力をされたそうです。リーダーシップの大切さを、身をもって教えてくださった、そんな時間でした。

森田会長にはこの場をお借りして改めて御礼を申し上げたいと思います。

森田会長は現在「日本の人口減少問題にとりくむ経営者の会」のリーダーをされているそうです。「日本には、取り組まなければ課題が山ほどある」とおっしゃっていました。でも、「まずは自分の回りで一つでもできることからはじめることが大切です。」ともおっしゃっていたことが印象的でした。

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沖縄の海岸清掃

今回の洋上研修2号船は行きが飛行機でシンガポール>上海に滞在し、それぞれの先進企業を視察し、その後上海から船で日本に向かいます。

途中沖縄に寄港し、寄港地活動として環境問題を考えるプログラムがあります。それは、環境を守る取り組みとして行われている海岸清掃のボランティアを体験するというものです。

経営品質の4つの理念の一つ、社会的責任として、環境問題に取り組む企業が消費者に評価され、企業イメージをあげ、業績を上げるというサイクルになっています。

先日中学3年の次男に「将来どんな仕事につきたい?」と聞いたところは「環境を守ることに関わる仕事をしたい」と、いう答えが返ってきて、そんな風に考えてることにちょっと感動してしまいました。もともと昆虫や魚釣りなど自然と関わることが大好きな少年だったので、いろいろな経験をしていく中での自然なながれなのかもしれません。

自分の子どもたちがこれから生きていく地球が、今よりもよい環境を維持していくことを願っています。そんな思いをこめて、海岸清掃を体験して来ようと思っています。その様子はまた帰国した11月8日以降にこのブログでご紹介します。

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Quality Journey~終わりなき改善の旅

今回の洋上研修2号船の事前研修会では2002年度経営品質賞受賞企業の紹介ビデオを観ました。

受賞企業は、パイオニア株式会社・モバイルエンターテイメントカンパニー、カルソニックハリソン株式会社、トヨタビスタ高知株式会社 (現ネッツ南国)

どの企業も素晴らしく、こういう企業で働きたいなぁと思わせる仕組みがたくさんあります。

トヨタビスタ高知の社員の方が「賞をとってもまだ、あるぞ、という感じなんですよね~。」と言っています。

もっと他にもやるべきことがあるし、もっともっとお客様に満足していただけることがある、ということなのでしょう。

顧客価値創造は、「Quality Journey~終わりなき改善の旅」と呼びます。

日本の経営品質賞はアメリカのマルコムボルドリッジ賞(米国国家品質賞)をモデルとしています。

以前シンガポールのリッツカールトンホテルで総支配人のプレゼンテーションを聞いたことがあります。リッツカールトンホテルグループはアメリカではマルコム・ボルドリッジ賞を2回受賞したことがあるエクセレントカンパニーです。

そのときに、支配の口からリーダーシップ・Qualityという言葉が繰り返し何度も出てきました。

品質にこだわる、特に ホテルの場合は人的要素で品質が決まることも多いと思います。そして、品質の高いサービスを提供するために、リーダーシップが重要な鍵だといっていました。

特に印象に残ったのは、「ミスをしたスタッフを責めてはいけない、ミスが起こるのは、そういう環境やプロセスを改善せずに仕事をさせているリーダーの責任です。」という言葉でした。

リッツカールトンはミスを生まない仕組みに加えて、ニーズの先読みといってお客様が気づいていないニーズを先取りして提供したり、驚きや感動の演出をする仕組みが素晴らしいです。ミスティーク(神秘的な)体験と称されています。一度でもその体験をしてしまうと、もう他のホテルには泊まれなくなってしまうといわれています。

品質については、現場のスタッフの、「これくらいなら」とか、ちょっとくらいなら」という安易な気持ちが取り返しのつかないことになるので、日頃からチームメンバーとコミュニケーションして、彼らが考えていること、疑問に感じていること、を聴き取る力が必要だと実感します。そして聴き取るために一番大切なのは、しっかりした信頼関係ができていることです。

今回の洋上研修では監督者・チームリーダーの皆さんと、成功体験も含めて課題や悩みをたくさん共有して、成功するリーダーになるためのメッセージを作り上げていけたらよいなぁと思っています。

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小泉首相のコミュニケーション方法

総選挙で自民党が圧勝したようです。

小泉劇場といわれていましたが、あの解散直後の記者会見から選挙期間中の各地での応援演説など、小泉首相のいろいろなVTRが流れていました。やっぱり人をひきつけるつかみが上手い人だなぁ・・・というのが改めての感想です。

8月20日のブログでも書いたように、コミュニケーションの3つの要素の中で「メラビアンの法則」によれば、相手に与えるインパクトは次のようになっています。

  • Visual (視覚情報:見た目・表情・しぐさ・視線)= 55%

  • Vocal (聴覚情報:声の質・速さ・大きさ・口調)=38%

  • Verbal (言語情報:言葉そのものの意味)=7%

小泉首相は視覚・聴覚に加えて言語情報として、インパクトのある言葉を短く使うのがとても上手なので、ここまで国民をひきつけているのだと思います。

郵政民営化が加速しそうですが、本当に郵政事業がお客様視点に変わっていくのか、興味深く見ていきたいと思っています。

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