夏の想い出～３つのイベント～

8月は公私ともに忙しかった！（ありがたいことです・・・・）。

お盆休みも返上して9月以降に依頼されている研修の企画を考え、あちこちのイベントにも顔を出し人脈を広げ本当に中身の濃い一ヶ月でした。

それも、これも、中馬企画・中馬幸子さんとの出会いが大きく影響しています。

   

考えてみると10日ごとに中馬さんが企画された何かのイベントにお邪魔していました。

まずは8月7日8日に、先日ブログ書いた伊那食品工業の塚越会長と菓匠SHIMIZU訪問ツアーですばらしい会社を実現している経営者の方のお話に刺激を受け、

8月19日は肝高の阿真和利の東京公演で沖縄・うるま市の子供たちの輝く姿に感動し、

http://amawari.com/　

http://www.tao-factory.com/　

そして8月29日は中馬さんの知人の葉山（コートダジュールin 葉山！）の別荘で開かれた　長唄＆ヴィオラ鑑賞の夕べ　本物の芸に圧倒されつつ心地よい空間でゆるゆると心の底からリラックスしてまた9月からの仕事の英気を養いました。

「肝高の阿真和利」も「長唄」も「ヴィオラ」も「素敵な別荘」も感動すると文章では伝えきれなもどかしさを実感します。

それでも伝えたいことはいくつかあるので少しずつブログにも書いていきたいと思っています。

ところで、今回葉山に「一緒に行こう！と声をかけた友人は「正直言って訳もわからず参加したけれど、宮澤さんからの誘いなら絶対に楽しいはずだから」って言ってくれました。

承認されるって本当に嬉しいですね。

さて、ちょっと気が早いのですが12月2日（水）の夜は友人と私が主催してクリスマスイベントを開きます。　

場所はザ・プリンス　パークタワー東京メロディーライン
http://www.princehotels.co.jp/parktower/restaurant/melodyline/index.html

ジャズサックスプレーヤーの宮崎勝央さん

http://katsuo-sax.com/KatsuoMiyazaki/contents.html　

も登場しますし、ほかにもサプライズになるような時間にしたいと思っています。 参加された人に「よかった、また来たい」と言っていただけるイベントになるように心をこめて企画したいと思っています。

今から手帳に書いてあけておいてくださいね・・・・・。

「忘れてはいけない場所に忘れられない人が」～24回目の夏～

御巣鷹山に日本航空123便が墜落してから24回目の8月12日がやってきました。

テレビでとりあげられるのは慰霊登山のことくらいになってきましたね。

さっきの報道ステーションで古舘氏が 「忘れてはいけない場所に忘れられない人が」と言っていました。 さすが古舘氏はうまいですね・・・・。

今日は↓のサイトが紹介されているメルマガが届きました。

http://news.mag2.com/archive/20090812100000

当時の臨時ニュースの動画などが見られます。

先日テレビで映画「クライマーズ・ハイ」が放映されていましたし、今年の秋には映画化された小説「沈まぬ太陽」も上映されます。

映画はあくまで映画でフィクションですが、それでもあの事故が忘れられない記憶として残っていくのは意味のあることだと思っています。

過去に私が　ブログに書いた御巣鷹山の事故の記事は↓のバックナンバーで

http://customers-eye.cocolog-nifty.com/cs/archives.html

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

コーチングバンクに登録しています。↓をクリックしてください。

http://www.coachingbank.com/coach4+index.id+149.htm　

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

まおちゃん がんばれ！～山口真生ちゃんを救う会

今日は皆様にお願いです。

千葉在住の山口真生ちゃんが重度の心臓病で苦しんでいます。

真生ちゃんのアメリカでの心臓移植手術の早期実現に向けて、ぜひ皆様も募金や知人の方へのお知らせなどご協力をお願いします。

お父様は八王子ご出身とのことで有志の皆さんが八王子駅前で募金活動をしています。

パンフレットはこちらからダウンロード出来ますのでぜひコピーして職場や知人の方に協力をお願いしてください。

ご自分のブログで紹介できる方はぜひお願いします。

以下関連のサイトです。

真生ちゃんを救う会ＨＰ：http://www7.plala.or.jp/maochanV/

携帯版ＨＰ：http://www7.plala.or.jp/maochanV/m/

メールでのお問い合わせ：　maochan-toiawase@amail.plala.or.jp

駅員同士がケンカとは！

今朝、都営大江戸線に乗り、六本木駅に着いたときに20メートル位先から男性同士が言い争う声が聞こえてきました。

あ～ぁ、またお客同士のケンカかしらん・・・と思って見てみると、何と！駅員同士がなじりあっているのです

さすがに発車の合図をするときだけはいったん中断していましたが、ドアが閉まって電車が走り始めると、すぐにまた罵倒しあっています。

・・・ってまだホームに沿って車両が走っているんですけど・・・
・・・ホントはお客様の安全確認しなくちゃいけないんですか？・・・

長年、公共交通機関を利用してきましたが、こんなことは初めてです。

石原都知事、こんなんで大丈夫ですかぁ・・・？

蔓バラ

今日知人の家におよばれでした。

お土産に何を持って行こうかな？といろいろ考えましたが、ワインと煮物と実家に咲いてるバラの花を持って行きました。

なんだか変な取り合わせですが・・・・

実はこのバラは実家の母が嫁いでくるときにお友達から苗を分けてもらい植えたものです。

・・・以来54年。毎年花を咲かせています。私が小学生の頃は母が2－3本切った枝を新聞紙に包んで持たせてくれました。先生に渡すと花瓶に活けて教壇の上にかざってくれていたのがとても嬉しかったのを思い出します。

蔓バラなので花瓶にいけると花が下を向いてしまいますが、買ったバラの花にはない素朴さがあってとても好きです。

母の日のプレゼント

昨日の母の日。

プレゼントは母が喜ぶ事をするのが一番なので、いっしょに近所のガーデニング用品店と苗木の市場へ。

母は父の介護の合間に花の手入れをするのが唯一の息抜きだといいます。私は、正直ガーデニングはあまり得意分野ではありません。母がつくった寄せ植えの鉢植えをもらっても仕事が忙しいと水やりができなくて長持ちさせることができないこともあります。でも母は花のことを話しているときが一番楽しいらしく極力話し相手になろうと努力をしています。

昨日の花の日はプレゼントに好きな鉢植えを選んでもらうことにしました。母が選んだのは白い花が咲いている「柏葉あじさい」初めてみる品種でした。

母の日は赤いカーネーションが定番ですが本人が好きな花を贈るのが一番いいですね。

巣立ち

今日から4月。

新しい環境でスタートする人がたくさんいると思います。

私事ですが長男が就職で南へ、次男が大学進学で北へ、と今日それぞれ旅立って行きます。

新しい環境でどんな人に出会い、どんな出来事を体験するのか、期待と不安で一杯だと思います。

良い人々に出会えること、そして苦しいときにも前向きに生きて行ってくれることを願っています。

そのためには身体が健康でいることが一番！特に長男は自炊なので食事のことが一番心配です。

「お料理が出来るとモテるわよ～！」っておだてておいたけれど大丈夫かしら・・・・。

サクラサク

すこし気が早かったのですが、一か月くらい前からブログのデザインを桜吹雪に変えて待っていたことがあります。

そして昨日「サクラサク」の知らせが届きました。

本当に良かったです。

（個人的なことなので詳しい内容は控えさせていただきます・・・ご了承ください）

知らせを待っている間によく「孟子」の「天の試練」を音読していました。

かならず「サクラサク」の知らせが届くことを信じて。

（音読については1月5日の日記に書きました）

以下に陰山手帳からコピーします。

「天の試練」

天の将に大任を是の人に降さんとするや、必ず先ず其の心志を苦しめ、其の筋骨を労せしめ、其の体膚を餓えしめ、其の身行を空乏せしめ、其の為さんとする所を沸乱せしむ。心を動かし性を忍ばせ、其の能くせざる所を曽益せしむる所以なり。
（訳）
天が重大な任務をある人にくだそうとするときには、必ずまずその人の精神を苦しめ、その筋骨をつかれさせ、肉体を飢えさせ、生活を困窮させ、なすことのすべてをその意思と食い違うようにさせる。これは天がその人の心を発奮させ、辛抱強くさせて、今までできなかったこともできるようにするための試練である。

昨日は楽しみにしていたWBCサムライジャパンの韓国戦もありました。

ずっと不調だったイチローも第一打席からヒットを打ち、大差で韓国にコールド勝ちしましたが、きっとあれも天がイチローに与えた試練だったのかもしれませんね・・・・・。

負けるなサリー！

通勤電車で良く出会う二人の小学生の少女がいます。

二人の外見から私は勝手に「サリーちゃん」～小柄で活発な感じ～と「よしこちゃん」～細身で背が高くおっとりした感じ～と名づけているのですがこの二人に最近微妙な空気が流れています。

「魔法使いサリー」をご存知ないかたは↓をご参考までにどうぞ・・・・

http://shop.anime-bb.com/anime/_item/item024207_0000.htm

今までは二人とも同じ駅から乗っていたのですが、最近になって「サリーちゃん」が同じ市内の隣の駅にお引越ししたらしく、いつも乗る電車に一駅前から乗ってきます。

お引越しした当初は一本早い電車で来て一旦降りてよしこちゃんをホームで待ち、同じ電車に乗っておしゃべりしていました。

（例えば・・・お父さんのダメダメ振りをお母さんの口調を真似て話したりしていて、これがとっても面白い！）

ところが、最近サリーちゃんは隣の駅から座席に腰掛けて絵本などを読んでおり、よしこちゃんが乗ってきても無視！

「あらら・・・・どうしたのかなぁ・・・」と心配していたのですが今日その謎が解けました。

どうも、よしこちゃんに新しい通学電車の友ができてしまったようで、そのお友達と楽しそうにおしゃべりしているのをサリーちゃんが横目チラチラ・・・・。でもサリーちゃんからは話しかけようはしていません。

同じ学校とはいえ、帰宅してから遊ぶ近所のお友達との関係が強くなるのは仕方がないことかもしれません。まして女の子はいろいろ複雑なので距離が離れたと同時に他にも何かあったのかもしれません。

ふと、私も小学校4年生のときにいつもいっしょに遊んでいた女の子の友達3人から急に無視されて、仲間はずれになったことを思い出しました。

そのときは3人の友達に転校生が加わり、その彼女がそのチームの主導権を握り、多分彼女から「みえこちゃんを仲間はずれにしよう！」とうい指令がでていたのだと思います。

隣の家に集まって私を抜いた4人で楽しそうに遊んでいるのを自宅の二階の窓から眺めたこともありましたが、すぐにバカバカしくなり、その頃から「群れること」に興味がなくなりました。今でも友人はたくさんいますがどちらかというと皆「群れること」が好きではないタイプが多いですね。

考えてみると「弱いもの同士で群れてもそこから何も生まれない」というのはこの頃の出来事から学んだのかも知れません。

ちなみにサリーちゃんは小学生だった頃の私にちょっと似ていて（外見も性格も）、「負けるなサリー」って心の中で応援しちゃいました。

この3人の関係がこれからどんな風になっていくのか、そしてサリーちゃんがどんな風に成長していくのかがとても楽しみです。

メンズブラ

三連休前の金曜日NHKのBS　経済最前線を見ていたら「メンズブラ」なるものが売れているとの特集が放送されていました。　

早速、楽天で販売しているサイトがあったのでいくつか見てみました。

BS経済最前線のサイトにも書いてありますが、購入者の声として

「肌触りが良いです。後はデザインが可愛ければ」
「女性の気持ちを知りたい」
「リラックスアイテムとして必要性を感じ購入した」
「暖かいし姿勢もよくなった」
「抱きしめられている感じがして落ち着く」
・・・・などなどいろいろとコメントが書いてありました。

放送中にも「赤ちゃんの胸に布をかけると包まれているような感じがして安心して眠りにつく・・・」みたいなことも言っていましたね。

それにしても、私だったら（多分多くの女性が）あのブラで締め付けられている感触がイヤで家に帰ってブラをはずして

「はぁ～今日も一日がんばった！」

という開放感に浸りリラックスするのに、男性の場合は「リラックスアイテムとして必要性を感じ購入した」というのが不思議です。

そんなことを思い出しながら昨日街を歩いていると、成人式の晴れ着姿の女性にたくさん出会いました。そして今までの着物の概念をくつがえすような着付けや小物、ヘアーやネイルにまたビックリ！

半襟にブラウスみたいなヒラヒラのレースがついていたり、髪にフラガールのような大きな造花がついていたり・・・・・。

確かにある意味かわいいし、目立つけれど、皆一様にこんな感じなので逆に昔ながらの清楚な着物や着付けをしている人の方が印象に残りました。

「新しい商品やサービスを創り出すには過去の既成概念にとらわれていてはいけない」とよく言われていますが、それにしても・・・・・。

メンズブラも洋服みたいな晴れ着や着付けも頭ではわかっていても、生理的には受け入れられないですね・・・・・。

こんなことを感じることが、すでに頭の固いオバサンになってしまったということでしょうか。

今年の手帳

遅ればせながら、あけましておめでとうございます。

今年は三が日+昨日と4日間お正月のお休みをいただき、今日から仕事始めです。

今年一年、どうぞよろしくお願い致します。

さて、今年の私のテーマは「ゆとり」

欲張りでせっかちな性格が災いし、ついついオーバーワーク気味になってしまう傾向にあるので、もうすこし時間にゆとりがある生活をしたいと思っています。

その為にも今年から手帳を変えることにしました。ここ数年使い続けていたのはe-womanのアクションプランナーですが、今年から「陰山手帳」に変えました。

陰山氏ご本人もサイトの中で「時間管理と生活管理、そして、目標管理を一冊でできるように配慮してあることが大きな特徴だ。」と語っていらっしゃるようにいろいろな工夫がしてあります。

そもそも手帳を変えようと思ったきっかけは、昨年友人がこの手帳を使っていたのを見たからですが、決め手になったのは

①一日の予定が縦型に記入できるようになっている（これは絶対はずせません！）

②右側のページがすべてメモ欄になっている

この二つだけの単純な理由でした。

実は、この二つの条件を満たしている手帳ってありそうでなかなかないのです・・・・。

でも、購入して手にとって見て、いろいろな工夫がされていて「なるほどね～」と思いました。

たとえば・・・

「朝昼晩に規則正しく食事をとったかどうか」「毎日何時間睡眠時間をとったか」

など生活のリズムを記入して一週間振り返ることができるようになっています。

時間や生活が不規則になれば良い仕事はできないということは、ここ2－3年痛感しているので、さっそく活用しようと思っています。

また右側のページのメモ欄は約5ミリ幅の格子になっています。これは、打ち合わせに利用する図形などがメモできたり、地図が簡単に書けたり、とても助かります。

また、各ページのメモ欄の右下には陰山先生が考案した百ます計算ができるように囲ってあり、巻末にはお約束どおり「百ます計算の＋－×÷」や「エレベーター計算」の問題集が掲載されていて、移動の際に空いた時間を利用して脳の老化防止ができそうです。

さらに、もう一つ巻末には「音読」をするために、孔子の「論語」や孟子の「天の試練」、そして英語の名演説といわれているキング牧師「私には夢がある」とケネディー大統領の就任演説も日本語訳付きで掲載されています。

ちなみに「音読」は脳のウォーミングアップとして抜群の効果があるとのことで、朝5分の音読を続けてみようかな・・・と思っています。

カスタマーズ・アイの今年はもうすこしコーチングに軸足を置いていきたいと思っています。新しい年に決めた目標を「絵に描いた餅」にしないために、ぜひ一度コーチングの効果を体験してみてください。

コーチングは↓のお問い合わせフォームから

http://www.customers-eye.com/contact.html

「コーチング希望」とメモしてお申し込みください。折り返し手続きなどの詳細をお知らせいたします。

今年一年が皆様にとっても良い年でありますように

写真を替えました

12月はいろいろと忙しく日記を書く時間もなかったのですが、おとといで仕事が一段落したのを良いことに、今日もお休みにしてしまいました。

昨日はブログの写真を入れ替えたのですが、さっそく何人かの方から「やわらかい雰囲気に変わりましたね」とメールをいただきました。

今トップページに掲載している写真がそれですが、知人のカメラマンの方に無理をお願いして12月13日に先日八王子で開いた「コーチングワークショップ」の写真とカスタマーズ・アイのHPに載せるポートレートを撮りに来ていただきました。

今までHPに載せていたいた写真はスタジオで撮ったものですが、私らしくなくてあまり好きではありませんでした。

一度も話したことのないカメラマンさんにスタジオで会うなり写真を撮られるよりも、少しでも私のことを知っていてくださる方に撮っていただいたことで、リラックスして自然な表情をすることができました。

このカメラマンさんとの出会いは、知人のサックスプレーヤー宮崎勝央さんのライブ会場でお目にかかったのがきっかけです。

Katsuo-sanのHPに掲載されている写真はほとんどすべてこのカメラマンさんが撮っています。

よろしければアクセスしてみてください。

http://blog.livedoor.jp/katsuo_sax/archives/65154448.html#comments

それでは皆様よいクリスマスイブをお過ごしください。

三連休反対！

今日は天皇誕生日。三連休が多くなった最近では週の半ばにある貴重なお休みです。

昨日の夜利用したタクシーの運転手さんは、「いや～今日は忙しくって嬉しいっす！」と言っていました。最近は三連休が増えて、タクシーが休む暇もないくらい忙しいのは週末だけになってしまったそうです。

でも、昨夜は今日がお休みのせいか飲み会帰りの人が多く、駅に着けばまたすぐにお客様を乗せて走るという感じで嬉しい悲鳴だったようです。

もともと「Happy Monday」と銘打って、三連休になれば余暇に時間を使う機会が増えるという目論見で、消費促進を狙った策だったと聞きますが、三連休のメリットを享受する人もいれば、逆に三連休は嬉しくないと思う人も多いようです。

昨夜のタクシーの運転手さんも「三連休反対！」と力説していました。

もともと週休二日のお役人さんが考えたせいか、多様な働き方をしている人が多い現代では、自営業の人にとっては逆に困ったことも多いと聞きます。

たとえば夫婦で自営業を営む友人は、子供の学校がお休みでも一緒にお休みするわけにはいかず、子供たちは結局家でゲームをするだけだ・・・・と嘆いていました。

以前は成人式と言えば　1月15日、体育の日と言えば10月10日、それぞれに意味があり、それぞれがケジメになっていたような気がします。今は「今日はどうして三連休なんだっけ・・・？」とケジメであるべき日がぼんやりしてしまってちょっと寂しい気もします。

個人的には「祭日」はその意味がわかるように決まった日がお休みになるように元に戻ればよいのに・・・と思います。

さて、今日は私にとっては好例の月に一度のピットインの日。

（ピットインについては2006年2月12日のブログをご覧ください。）

https://app.cocolog-nifty.com/t/app/weblog/post?__mode=edit_entry&id=9959931&blog_id=132434

ずっとかかえていた仕事も昨日でキリがついたので、お気に入りのＣＤをかけながらお天気も良いので窓ふきでもして過ごそうかな・・・と思っています。

10月は再会の月

10月は再会の月になっています。

4日の成田空港で働いていた当時にご一緒した皆さんとの同窓生に始まり、11日には以前離れを借りて住んでいた高校の同級生と三年振りに、そして15日は生産性本部主催の講演会が横浜大桟橋に停泊中のふじ丸で開かれこれまでに洋上研修に参加した人たちとお目にかかる機会がありました。

一部の洋上研修の参加者の皆さんとは研修の後も時々会う機会がありますが、今回は研修後、数年振りにお目にかかったメンバーの方もいて本当に嬉しかったです

中には大阪や名古屋や静岡から来てくださった方もいらしてプチ感動です。

お話を伺うと当時のメンバー同士は時々再会の機会を作っていらっしゃるようで「一生の友ができるかもしれません」とお伝えしている事が実際に現実のものになっていることはステキな事です。

今回のように停泊中とはいえまたふじ丸に乗る機会が毎年あれば良いのに……と皆さん異口同音におっしゃっていました。
事務局のみなさぁ～ん→よろしくです
そして今日は2007年の秋の2号船で北京にご一緒したメンバーと尾瀬に行ってきます。明日は尾瀬から投稿しまぁ～す。

同窓会

昨夜は成田空港開港30周年を祝って当時一緒に働いていた皆さんとの同窓会でした。

20数年ぶりに再会する人もいてただ、ただ懐かしくあっという間に時間が過ぎました。

私の同期が幹事役でした。この同窓会を企画する為に色々やりとりする中でまた同期との絆がまた深くなりました。

また二年後に！と皆さんからリクエストがありましたので定例化して、元気でこの会に参加するのが生きがいになるかも知れません

敬老の日のプレゼント

三連休は特に予定もいれず、書類の整理や部屋の大掃除をして過ごしました。

今日は敬老の日。

実家の父はここ3年くらい前から認知症が進み、今はほぼ寝たきりになっています。時々福祉施設のショートステイに行く程度で、後は家族で介護する毎日です。

敬老の日、去年までは、おしゃれでお酒が好きな父には、外出する時にに着るシャツやめずらしい日本酒や焼酎をプレゼントしてきました。でも今年はベッドに寝て、お酒も飲めなくなっている父いとって、本当にうれしいプレゼントは何だろう・・・と考えました。

幸いまだ三度の食事はとれるので、休みの日は母の分もお弁当を作って届けていますが今日は父が好きなコロッケを作ることにしました。

子供の頃から我が家では揚げ物は自家製がお約束で、とくに母が手作りする素朴な「男爵芋のコロッケ」は父の大好物でした。
外でお酒を飲むよりも、夕飯にビールを飲みながら母が手作りするお酒のつまみを食べるのが楽しみだったようです。

最近は母も父の看護で時間がとれず手がかかる手作りコロッケはなかなか自分ではつくれないようで、とても喜んでくれました。

お金をかけなくても相手が喜んでくれる贈り物が一番ですね。

またまた落雷ショー

私が住む八王子では先ほどからまたまた落雷ショーが始まってしまいました。
パソコンが使えないので、明日お客様にお送りするコールセンターのミステリーショッパーのレポートは中断したまま携帯で日記を書いております。

きゃ～！また落ちたみたい！

何だか日本も亜熱帯化している感じですね……。

来ました！年金特別便

先日私のところにも「年金特別便」が届きました。

転職4回、途中で姓も変わり、厚生年金→国民年金→厚生年金という歴史があり、漏れている記録があるかもしれないと心配していました。一時は電話で問い合わせしましたが、何度かけてもまったく電話がつながらなかったのであきらめて、この特別便で確認すれば良いと思っていました。

・・・・で結論は、お陰様で漏れなく記録されていて一安心です。

それにしても、実際にこのファイルを作成するためのシステム開発や仕組みづくりを担当された方は大変なことだったと思います。でもその反面、書類の作成費用、印刷費、郵送費など、どれだけのコストがかかっているのかを考えると、ものすごい税金の無駄遣いだと思ってしまいます。

送られてきた書面はかなり大きな文字で書かれていましたので高齢者の皆さんにも読みやすいように配慮されていると思いました。でもその中でも一番目立っていたのは「舛添要一」という厚生労働大臣の署名の部分だったのをみて苦笑してしまいました。このスペースをもうすこし狭くすれば、他の部分のフォントがもう少し大きくなるのに・・・・。

そういえば、先週日曜日の朝のニュース番組に出演していた舛添大臣が年金記録漏れに関する取り組みについて「国民に理解させる」とコメントしたのがちょっと引っかかりました。

「理解させる」ってなんだか上から目線ですよね・・・・国民がどれだけ腹を立てているかを十分に感じていることを表現するなら、やっぱり「ご理解いただく」と言って欲しかった・・・・。

永田町にいるとやっぱり他のセンセイ達のように染まってしまうのかも知れませんね。

嵐の翌朝バスの中で

おとといの夜はものすごい雨と雷でしたた。昨日の朝出社するときは私の最寄り駅からの電車が不通になり隣の駅までバスに乗ることに。

バスも長蛇の列でしたが何とか乗り込みました。

途中のバス停でもお客を乗せかなり満員状態です。特に前の方の運転手さん隣辺りは駅についたらダッシュしようと思っている人たちでいっぱいです。でも後ろの方はまだ乗れそう……。

なのに次の停留所で運転手さんたら「満員の為通過します」と外のマイクでアナウンスしてしまいました。

バスの中から外をみるとバス停に並んだ人たちのこわ～い顔が……。きっと外からは後ろの方はまだ詰めれば乗れるのが見えているはずです。それほど本数がある路線ではないのでなおさらです。

「まだ乗れますよ」って声をかけようと思いましたが、朝のうちでテンションが低かったので沈黙してしまいました。
他の人もみな沈黙……。逆の立場で私がバス停にいたらバスを追いかけて走ったかもしれません！

運転手さんも普段とは違う状況なのでちょっと後ろを振り返ってみるとか「少しつめてください」とかアナウンスすれば良いのにね。

大袈裟ですが自分の仕事の使命が何なのか？ちょっと立ち止まって考えて欲しいな～と……チラリと感じてしまいました。

選挙のビラ

私の地元では今月末に市長選挙が予定されています。

現職と新人の一騎打ちの様相です。お約束どおり駅前には支持者が出てビラ配りをしていました。

普段あまりこの手のビラはもらわないのですが、現職の市長が長く続いているせいか何か変化を期待する気持ちもあり新人候補のビラをもらってみました。

でも・・・・そこには新人候補者の名前も写真がないのです。掲載されているのは支援する有名人のコメントや写真、その裏に主張するポイントが書かれていました。

私自身は、その新人候補者の顔も知らないし、名前もうろ覚えです。

人は見かけが9割というのはちょっと言いすぎですが、「何を言うか」も大切ですが「誰が言うか」はとても大切だと思います。

ましてや、候補者の顔写真や名前はある意味ブランドを形創る上でも大切な物のハズなのに・・・・と不思議に思ってよくよくそのビラを見てみると、下のほうに「法律上候補者の氏名、写真は掲載できないことになっていますのでご了承ください」と書かれていました。

法律で決まっているのでは仕方がないとは思いますが、なんだか釈然としない気持ちでした。

たまたま今回の選挙は市長選挙で候補者は二人だけ。現職ではなければ新人の候補者ですから、名前が書いてなくても区別はつきます。でもこれで複数の候補者がいたら、もらったビラが誰のものなのかわからなくなるかもしれませんね。

市民の視点で法律を見てみるといろいろ理解できなこともたくさんありそうな気がします。

来年から始まる裁判員制度があちこちで取り上げられていますが、そういう意味でも市民の視点で法律に向き合うことは価値があることかもしれません。

2009年5月のスタートに向けて、今年中には裁判員候補者名簿が作成され対象者にお知らせが届くと聞きました。でも仕事が理由で断ってはいけないことになっているそうですがそれは現実問題としてかなり大変そう。準備期間はどのくらいもらえるのでしょう・・・。

ということで、いろいろなサイトでも裁判員制度について紹介しているのでちょっと調べてみようと思っています。

難しい言葉がならんでいると敬遠したくなってしまうので、まずは下記のような子供向けのサイトから入るのが抵抗なくてよいかもしれません。

首相官邸　キッズルームや

http://www.kantei.go.jp/jp/kids/magazine/0407/6_0_index.html

裁判員制度Q&A for キッズ

http://www.saibanin.courts.go.jp/kidz/index.html

2008年 今年のテーマ

あけましておめでとうございます。

穏やかな三が日でした。明日から仕事初めです。

今年のテーマは何にしようか・・・・と考えていましたが、「バランス良く」にしました。

「ワークライフバランス」という言葉があちこちで取り上げられています。私自身を振り返ってみると、ここ3年はお陰様で仕事にかける時間がかなり多かったと思います。

もちろん仕事は大好きで、趣味＝仕事と言っても良いくらいですが、今年はもう少し個人としての時間を増やしたいと考えています。

ずっと習いたかった「ケーナ」か「フルート」にも挑戦したいし、本格的に「会席料理」を習ってみたいし、両親や子供や大切な人たちとの時間も充実させたいし。

でも未完了を増やさないように「あれもこれも」ではなく、やりたいことを絞っていこうと思います。

バランスと言えば、年末からの腰痛はまだ完治していません。どうも、身体全体のバランスが悪いのかもしれないので、週末には整体に行って体のバランスを整えて、一年間無事に過ごせるようにと考えています。

それでは、今年もどうぞよろしくお願い致します。

今年の振り返り

10日ほど前からひどい腰痛で角度によっては激痛が走り、痛み止めをしながら何とか仕事収めが迎えられました。それを理由に大掃除はパス！でも月初めは「お掃除の日」を作って比較的マメに整理整頓、水回りの清掃もしてきたので精神衛生上とても良いです。

さて、今日は書類の整理をしながら今年書いたブログを読み返していました。

1月1日に「今後はもう少しコーチングに比重をおいて、すこし無理をしてでもチャレンジしたいと思っています。今年の12月には仕事も体もストレッチした成果が出ていることが楽しみ！」と書きました。

結果はどうだったかというと、身体のストレッチは毎日するのは無理でしたが、週に何回かは意識してすこしでもストレッチをしてから眠るようにしてきました。そのせいか、睡眠時間は短くても比較的寝起きがスッキリしている感じです。

そして仕事は、カスタマーズ・アイを立ち上げて3年、コツコツと蒔いて来た種が少しずつ花開きつつあるように感じています。　飛び込みでのご依頼も含め、コールセンターの品質管理やCS向上などのセミナー、コーチングのご依頼も増えてきました。

来年はコーチングのクライアント様や今ご依頼いただいている企業様のご依頼を継続していただけるよう、またそこから口コミで新しいご依頼をいただけるようになりたいです。

一番嬉しかったのは、ずっとキャリアプランをテーマにコーチングをしてきたクライアント様が、念願だった第一志望の会社に無事に転職が決まったことです。面接や課題提出のリクエストが何度もあり、数ヶ月に渡る転職活動と、私がキャリアコンサルタントの試験勉強をしている時期が重なり、自分の合格以上に嬉しかったです。

他にも「コーチングの成果を実感した」というクライアント様からのフィードバックをたくさんいただき、コーチとして成長できていることを感じることができました。

今年は公私ともに自分でも驚くような忙しい日が続きました。でもまた多くの人と出会い刺激を受け、自分でも「がんばったね」と言うことができる、忘れられない年になりました。 

来年は仕事の量もさることながら、さらに質も高めていけるよう、少しじっくり取り組んで行きたいと思っています。

今年一年お世話になった皆様、そしてCSあれこれを読んでくださった皆様、本当にありがとうございました。来年もどうぞよろしくお願い致します。

どうぞ良いお年をお迎えください。

「T-fal」のアイロン

前回更新してから10日経ってしまいました。

公私共に何しろ忙しい10日間でした。連休には仕事をしたくなかったので何とか片付けてまずは3連休。

連休初日は目覚ましをかけずにゆっくり眠り、後はたまった掃除や家事をかたづけてあっという間に3連休はおしまいです。

連休中に楽しみにしていたのは、先日テレビ通販で買った「T-fal」のアイロンを使うこと。4月後半は忙しくて、一度もアイロンかけができなかったので、たまりにたまった衣類にアイロンかけをしてすっきり。

今まで使っていたアイロンはかれこれ20年選手で、また使えることは使えるけれど、スチームが出なくなってしまったので引退してもらいました。

新しいアイロンを使ってビックリ！道具が違うだけでこんなに仕上がりが変わるなんて！感動！

「T-fal」はフランス製ですが、聞くところによるとフランス人は下着にまでアイロンをかけるとか。

そのせいか、とにかく短時間で綺麗に仕上がります。（私が買ったのは一番お安いシリーズのものですが、これでも十分威力は実感できます。）

ワイシャツでいえば今までの半分くらいの時間で出来上がり！さすがに20年前のアイロンと格闘していた時間がいかに無駄な時間だったかを実感しました。

「弘法、筆を選ばず」というけれど、やっぱり道具にこだわるのは大切ですね。

テレビ通販は失敗することが多いのですが、あの番組中の大げさな表現を実感した一日でした。

女友達

ご依頼いただいた苦情対応の研修も終わり、久しぶりに解放された土日を過ごしています。ご依頼いただいてから研修までの実施機関が短かったため、あまり内容をカスタマイズすることができませんでしたが、参加された方からは「いろいろ気づきがあり、すぐに実行してみたいと思う情報もあった」と、評価していただけました。

がんばった自分にちょっとご褒美あげたい気分で、昨日は女友達二人と我が家でワインパーティー。

この友人二人は私がアリコジャパンでCSを推進したいたときに、能力開発部にいて、社内での電話応対マナーの研修やCS推進に関する研修を進める上でとても力になってもらいました。

二人とも私より年下ですが、成人教育や能力開発部門・コールセンターの研修などの分野の専門性が高く、私が今こうやって仕事をしていられるのも、この二人のアドバイスやフィードバックがあったからだと、いつも感謝しています。

そして時には、旅行に行ったり、お互いの家に行き来してプライベートな時間もいっしょに過ごすこともあります。

昨日も朝から二人を迎える準備をしながら、こうやって時々集まり仕事もプライベートも刺激し会える女友達がいるってなんてありがたいことなのか、と幸せな気分でした。

社会人になってからはなかなか心を許せる友人にめぐり合うことは難しいと思いますが、一生の友としてこれからもずっとよい関係を続けて行きたいと思っています。

模様替え

今日はピットインの日。

何も予定がなかったはずなのですが、朝起きたらあまりにお天気がよいので、思い立って部屋の模様替えをすることにしました。

というのも、先日テレビを見ていたら、風水上、玄関からの延長腺上にソファーやダイニングテーブルがあるのは余りよろしくないそうな・・・・・。

基本的に無宗教、かつ占いは自分に都合の良いところしか信じないバチ当たりな人間ですが、今回はなんだかこの風水ネタがひっかかっていたので、思い切ってソファーの位置を玄関から見えない場所に大移動！

模様替えする前に想像していたよりも、案外しっくりして、落ち着く間取りになりました。

・・・で、夕方からは移動したソファで本を読み、ついうたた寝・・・・。

良い日曜日でした。

仕事始め

今日から仕事始め。お正月気分は最初の30分で終わり、年始の挨拶もそこそこに、あっという間にジェットコースターのような一年が始まりました。

なんだか、自分でも情緒がないなぁ・・・・と思います。その昔は「仕事はじめに和服で出社」というものにあこがれていました。当時は空港で走り回っていたので「大手町のOLになりたい！」って真剣に思った時期がありました。

せっかくデスクに張り付いている仕事で、かつ着付けもできるようになったのに、世の中全体がそんな雰囲気がゼロなのが悲しい・・・・・。

せいぜい今年もプライベートで着物で出かける時間をたくさん持ちたいと思っています。

Wrap up ～今年の振り返り

大晦日、よいお天気になって良かった。

今日は一日おせち料理作り。とはいっても毎年作るものは、決まっていて、それも最近は量も少なくなったのでかなり楽です。

子供の頃は母が台所に立ちっぱなしでおせち料理をつくっていて、子供心に「お母さんは大変だ！」と思ったのを覚えています。その頃は三が日もお店はお休みだったから、日持ちのする「おせち」は必需品でした。今はコンビニだってあるし、最近はほとんどのお店が元旦から開いているし、普段と全くかわらないですね

でも子供の頃のゆったり時間が流れていた、風情のあるお正月が懐かしい・・・と思います。

さて、今年のテーマは「続けること」でした。1月1日のブログで宣言した目標は（詳しくは↓にかいてあります。
（http://customers-eye.cocolog-nifty.com/cs/2006/01/index.html）

どれも達成率７０％っといったところ。80％は行きたかったけれど、いろいろ不可抗力もあったので、まぁまぁでしょうか。

ブログはところどころお休みしましたが、自分では満足しています。

続けることで出た成果もあるし、まだまだ足りないところもあるし、また来年も学び続ける気持ちをわすれずに過ごしていきたいと思います。

クリスマスのこだわり

クリスマスのこだわりは、クリスマスツリーとフルーツケーキ。

子供達も育ち、クリスマスツリーのサイズはだんだん小さくなり、今はテーブルの上に置けるくらいのサイズですが、毎年かならず飾るクリスマスオーナメントがあります。 

それは、今から20数年前にはじめての海外旅行先、ドイツのローテンブルグで買ったもの。

今でこそ日本にもそんなお店がありますが、ローテンブルグには一年中クリスマスオーナメントを扱っているお店があって、どれもこれもかわいくてぜんぶ欲しくなってしまったのを昨日のように思いだします。

その当時は、まだ独身だったけれど、子供が生まれたらクリスマスにいっしょにツリーの飾り付けをしたいな・・・と思いながら選びました。

写真の天使のオーナメントがそれです。今はこの天使のオーナメント12個と他にいくつかのオーナメントをツリーに飾るだけですが、あのときのお店の雰囲気や、何分も迷っていたときのことを思い出します。

そしてもう一つ、クリスマスに必ず用意するのが、「クリスマスプディング」

プディングとはいうものの、要は、ラム酒につけたドライフルーツやナッツがはいったフルーツケーキのことです。イギリスではドーム型にしますが、私は長方形の型で焼きます。

毎年何本か焼いて親戚やお世話になった方にプレゼントします。

このケーキをつくるときに粉類をいれてかき混ぜる最初のひと混ぜの前に　「First wish」といって一つだけ願い事をして混ぜると、願いが叶うというおまじないがあります。

「願えば叶う」を信じて、今年もＦｉｒｓｔ　wish! 　願い事の中身は・・・・叶ったらご報告しましょう。

税金を払う価値

「ボキャ貧」という言葉がこれほどぴったり来ることもないくらい、「一身上の都合」を12回も繰り返した昨日の安部総理の記者会見でした。

正直若さを生かしてもっと国民の心をぐっとつかんでくれるかな？と期待していただけに、最近の安部総理の表情のない眼差しに「期待はずれ・・・」という気持ちです。

これだけ税金の無駄遣いがくり返されている話を聞くと、本当に税金を払いたくなくなります。

私が税金を払っていて良かった・・・と思うことの一つは、図書館に行くときですね。少し高価で自分では買えないけれど読みたい本はリクエストして購入してもらったりできると「ありがたいなぁ・・・・」と思います。

今までいくつかの場所で生活してきましたが、よい図書館のある町に住むと本当に嬉しくて、一日そこで時間をつぶすことがあります。

このお休みは久しぶりにゆっくり図書館にでかけて年末年始に読みたい本をみつけて来ようとおもっています。

大掃除完了

毎月月始めの土日のどちらかは掃除の日ときめているのですが、昨日と今日は今年最後の月初めということもあり、大掃除も兼ねて念入りにお掃除。

昨日の昼間はお天気も良かったので窓と網戸、そしてレンジ回りの油汚れと格闘。今日はいらなくなった洋服と書類や資料の処分。

年末になるとテレビでお掃除の裏ワザを特集していますが、2年くらい前にそんな番組からもらったヒントで一番ヒットしたのは、網戸を掃除するときに洗濯用のネットを活用するというもの。

洗濯用のネット2枚を用意して、雑巾のようなにたたんで、洗剤のはいったぬるま湯に浸して網戸をはさんで上下させます。布の雑巾だと糸くずがついたりするのですが、この洗濯用ネットを活用すると驚くほどすっきり綺麗になります。ぜひお試しください。

レンジフードは油汚れ専用の洗剤をつけてビニール袋に入れて日なたにおいておきます。そうするとお日様の光であたたまった袋の中で油汚れがかなり浮いて後は熱湯をかけて流すとかなり綺麗になります。

それにしても油汚れ専用の洗剤って、よく落ちるけれど、環境には良くなさそうですよね。地球のためにはこういう洗剤を使わずによごれたらすぐに拭くなど、こまめに掃除すれば環境を守ることにもつながりそうです。

昨日と今日でちょっと早いけれど大掃除は完了。いつもギリギリまでやらない私にしては上出来です。

のこり一ヶ月、実は一つ気がかりなことがあるのですが、こればっかりは自分だけの力ではどうにもならないことなので流れに任せて・・・他は未完了がないように毎日大切に過ごしたいと思っています。

ＮＨＫ受信料

受信料を支払っていない世帯に対してＮＨＫが東京簡易裁判所に法的処置をもとめて申し立てをしたそうです。

ＮＨＫの番組を見るとしたら、じっくり腰をすえて観るような、「世界遺産」や「プロフェッショナル」のような番組が好きですが、忙しくてテレビを見る時間がないことが続くと正直「払いたくないなぁ・・・」と思うこともあります。

逆に一日中NHKを観ているし、今のＮＨＫの番組に満足しているからもっとたくさん受信料払ってもいい！って思っている人もいるのでしょうか？

銀座のお気に入り

今日は午後から銀座の奥野ビル４階にあるGallery403で開かれている帽子作家　宮崎響子さんの個展に行って来ました。

今年一番の収穫は銀座にあるこの奥野ビルを知ったこと。

そもそもは、このブログでご紹介した福井キャノンの玉木社長にご紹介いただいたグラフィックデザイナー鈴木和雄氏の個展が10月にGallery403で開かれ訪ねたのがきっかけでした。 

Gallery403 は銀座の奥野ビルの4階にあります。この奥野ビルは昔銀座アパートメントと呼ばれていて実際にまだ住んでいる人もいるのだとか。ビルの中には小さなギャラリーや工房がたくさんあります。そしてこのビルの階段やエレベーターがまたクラシックでびっくり！詳しくは↓をご覧ください。

http://www.f-banchan.net/tokyo/ginza_elv/ginza_elv.htm

それからもう一つ。最近見つけたお気に入りは、この奥野ビルのすぐ近くにあるベルギーのチョコレートショップ Neuhaus （ノイハウス）のコンセプトショップ。

銀座を歩き回って疲れたときにこのチョコレートショップに続いたカフェでホットチョコレートを飲みます。10月14日にオープンしたばかりで、まだあまり知られていないのか、人がいなくて静かです。ショップのスタッフも適度に放っておいてくれるところがとても嬉しい。とくに一番奥の窓際の席がお薦め。深い赤とチョコレートブラウンのソファに座って日が暮れる前後の時間に外を眺めているとなんだかヨーロッパの街角にいるような感じがします。

銀座二丁目の裏通りにあるのでちょっと中心から離れていますが、銀座でお茶を飲むならお勧めです。

優先順位

私にとっては毎日やることの中でかなり優先順位がたかかったブログですが、ここ一週間それよりも優先していたのが睡眠時間をとることでした。

１０月～１１月にかけていろいろと忙しく睡眠時間をかなりけずっていました。

それでもブログを書くことは続けていました。　よく「毎日書くのは大変でしょう？いつ書いているのですか？」と聞かれることがありますが、私の場合は電車での移動時間に書きたい内容を頭の中でまとめて、自宅に帰ってから３０分くらいでまとめるというパターンです。

そのため、ブログを書くのはほとんど夜中ということが多く、まとまらないと睡眠時間をけずることになります。

時には２－３時間しか眠らない日が続くこともあり、ずっと悩まされていた湿疹がなかなか治らないのは、代謝が落ちていたのが原因かもしれないと思ったからです。

ここ数日いつもの倍の睡眠時間をとり、疲れもとれ、快調です。悩まされていた湿疹もだいぶ良くなり、これで今年最後の一ヶ月を快適に過ごせそうです。

ずっとお酒も控えていたので、今日はこれから知人の方からいただいたボジョレー・ヌーボーをあける楽しみ！

スタードームギフト

今日は結婚式に出かけました。

場所は　代官山のアンジェパティオ。最近流行のレストラン・ウェディングです。ホテルとは違い、インテリアもアールヌーボー調のおしゃれな感じです。

個性的な演出でとてもいいウェディングパーティーでした。

最後の挨拶で新郎が感極まって涙・・・・こういうときってどちらかというと男性の方が涙もろいかも・・・・・案外女性がしゃっきりしているという傾向がある・・・・・。

それはさておき、涙でつまりながら彼女に宛てて書いた手紙を読んで、そしてとても素敵なプレゼントをしていました。

それは、星に二人の名前をつけてプレゼントするというもの。こういうサービスがあるとは知りませんでした。家に帰って来てから調べてみたら

スタードームギフトというのだそうです。

サイトをみるとミュージシャンがプロモーションに活用していたり、企業が会員のポイントサービスの賞品にしていたり、いろいろ活用されているようです。

料金は一式で28,000円。これを高いと思うか安いと思うか・・・・。でも女性ならこんなロマンチックなプレゼントされたらきっと忘れらないでしょうね・・・・。

すっきり

ここ数日　いろいろなことが立てこんでブログをお休みしていました。

重なるときには重なるもので、以前から予定していた仕事のほかに、資格試験の課題提出日の締め切りと、個人的な突発事項も重なり、まったくゆとりのない毎日でした。

今、やっと資格試験の課題を終わらせて気がかりがひとつ減り、すっきりした気分。

・・・・・ということで明日からまたＣＳネタを探していろいろ書いていきたいと思います。

いじめによる少年の自殺

いじめを苦に自殺する子供達のニュースが続いています。

週末から今日にかけて福岡県筑前町立三輪中学校の2年生の男子生徒が遺書を4通残して自殺した件でテレビのニュースを観ていました。

告別式でお父様が「小さなサインも見逃さないでください」と涙ながらに訴えていました。

残されたご両親のお気持ちはとてもよくわかります。まして原因が担任教師のいじめが引き金だったとしたら行き場のない怒りをどうしたらよいのかわからないと思います。

適切に対処しなかった校長、いじめを報告しなかった学校、責められて当然です。

でも・・・・・。ちょっと違和感を覚えたので誤解を恐れずに少し書きたいことがあります。

このご両親は息子さんのサインに気づかなかったのか・・・・とふとそんな疑問が沸きました。

もちろん中学生ぐらいになると親とはなかなか話をしたがらないと思います。隠し事を持ちたい年頃です。でも、いくらそうでも、死にたいと思いつめるほど困ったことがあれば、やっぱり親に相談できるような環境であれば助けてあげられたのじゃないかな？と。

相談しないまでも、もしかしたらノンバーバルなサインは出ていたのではないかと思うのです。聞けば自殺する2－3日前はいつにも増して優しかったとか。先生や友人は気づかなくても、赤ちゃんのときから育ててきた親なら気づいてあげられるはず。

亡くなられた少年のご冥福をお祈りすると共に、全国でいじめによる自殺がゼロなどという、まったく実態からかけはなれている報告書を出して役目を果たしているような文部省のお役人に、今度こそ変わって欲しいと思います。

引退～新庄とディープインパクト

プロ野球はシーズン大詰め。昨日は中日が優勝し、今日は日本ハムがソフトバンクを破って大手をかけたとのこと。

王監督つながりで、WBC優勝＞早稲田実業優勝＞ソフトバンクという流れで個人的にはソフトバンクに優勝して欲しいと思ってはいます。

でも日本ハムには「新庄引退」というもう一つの大きなネタもあるし、これで日本ハムが優勝したら新庄の話題性と市場価値はまた一段と上がりそうな気がします。

引退といえば・・・・先日フランスの凱旋門賞で3着になったディープインパクトが引退するというニュースもありました。来年はまた凱旋門賞に挑戦するのかと思っていたのでびっくりしました。

５１億円のシンジケート組まれ種牡馬になるそうです。あえて注目されている今、市場価値が高いときに、さらに高く売るということなのでしょう。

ただ、凱旋門賞の前にテレビで特集を観ましたが、ディープインパクトは、とにかく「走りたくてしょうがない馬」で「前にいる馬を追い越すだけが楽しみのような馬」だとか。・・・・だとすると本人はもうすこし競走馬として走りたかったんじゃぁないかな？と。

マネーゲームの舞台に引きずりだされて何だかちょっとかわいそうな気がします。

根アカ主義

昨日、前から気になっていたテレビ東京の「カンブリア宮殿」という番組を観ました。

昨日のゲストはライブドア代表取締役　平松 庚三氏。あの堀江氏のあとにライブドアの社長を引き受けた方です。

スタジオには７０名のライブドアの社員も来ていて、番組からの質問に答えていました。

その中で「堀江社長を経営者として評価しているか？」と聞いたところ４３人が「はい」と答えていました。

やっぱり社員の心もしっかり掴んでいたのかもしれません。多分それは大きな仕事も権限委譲して「まかせる」ことが要因だったのかもしれないと、番組を観ながらそう思いました。

平松氏の価値感は「根アカ」だそうです。その昔アメリカのソニーに勤務していたときに、盛田氏から「根アカ」でいることの大切さを教えてもらったそうです。

「朝は自分から大きな声で社員に声をかける」とか「辛いときにも辛そうな顔をせずにいつも笑顔でいる」など、こうすることで周りよい影響があると同時に、自分自身もその気になってとても大きな効果があるとのこと。

納得です。

カラ元気も時には大切。プライベートで人生最大の悲しみに出会っても、やっぱりいつも笑っていることがリーダーの大切な要素かもしれません。 いつも「根アカ」でいることは時には疲れるし、悲しいときにも明るい笑顔でいることは大変で、壊れそうな自分を感じることもあります。でも、やっぱりリーダーは「根アカ」でいないと人がついてこないのでしょうね。

言うは易し行うは難し。でもがんばらねば。

心地よい時間

今日は懐かしい人たちに会う日。

昼間は高校時代のバレーボール部のOG会。25年来の先輩後輩の仲間が年に一度夏休みに集まります。顧問のA先生の教え子が勢ぞろいします。

昔は怖かった先生や先輩とも、子育てのことや仕事のことなど同じ目線で話せる時間がとても好きです。

そして、夜は洋上研修2005年一号船のメンバーとの暑気払い。あの研修は利害関係がない仲間がひとつの課題についてディスカッションすることで、不思議な連帯感が生まれます。船という非日常性も手伝い、大人になってからなかなかできない、心からの友ができる貴重な空間です。

大切な仲間に会うことは、私にとっては自分をチャージするとても心地よい時間です。

日本航空123便 御巣鷹山事故から２１回目の夏

日本航空123便が御巣鷹山に墜落してから21回目の夏です。今日もニュースで慰霊祭の様子が流れていました。

今年の4月には安全啓発センターが開設したと聞きました。　事故機の機体の一部や犠牲者の方のメモなども展示されているとのこと。

正直なぜもっと早く実現できなかったと、素朴な疑問もありますが、何はともあれ、安全運行の重要性を語り継ぐための社員教育に活用することになっているそうです。また、社員教育と重ならなければ一般にも公開してくれるそうなので、機会があれば行ってみたいと思っています。

事故の後、二週間くらい経った一時期、私は前橋市内の遺品保管所となった体育館で遺品を取りにいらしたご遺族やご関係者の方の対応をしていました。

広い体育館一面にたくさんの遺品が並べられていていました。特に夏休みでディズニーランドに出かけたおみやげの大きなミッキーマウスのぬいぐるみがところどころにおかれていて、なおさら悲しみを深くしました。

「元気で出かけたのにね・・・・。」と話しながら遺品を捜すご遺族の後ろからついて、広いフロアを回っているときに、事故をおこした会社の社員として、じっと受け止めるしかなくて、言葉の無力さを感じたことを思い出します。

でも、言葉にこだわる仕事をしている今の私は、時には人を勇気付ける言葉もあることも信じて行きたいと思っています。

黙々と・・・・・

今日は恒例の何も予定のない日曜日。ゆっくり起きて高校野球を観ながらたまっていた家事を片付けました。こういう日は頭を空っぽにしてなにも考えずにできる、アイロンかけが一番好き。

頭の中にいろいろアイデアはあるものの、なかなか仕上がらない提案書や企画書のことはとりあえず忘れて、目の前のシャツやシーツやハンカチのシワを黙々と伸ばします。

シワが伸びたシャツやハンカチを眺めて、あ～すっきりしたって感じ。

こうやってとりあえず仕事以外でも何かしら達成感を味わうと、頭の中がすっきりして、新しいアイデアも浮かびそうな気がします。

自分に課した企画書の締切り日まであと3日。明日起きたらいいアイデアが浮かぶようにイメージして・・・・・。

赤ペン上司

自分の書く文章がそんなに上手だなんて思ったことはなかったのですが、先日友人から「ブログ読んでいるけれど文章書くの上手ね」と言われました。

一年続けてきたので少しは良くなっているのかもしれませんが、どちらかというと自己満足で書いているところもあるので、こういう評価はとても嬉しかったですね。

確かに過去のブログの中で自分でも気にっている文章があります。そういう時は集中力があって、あっという間に書きたいことがまとまります。

でも、学生の頃からどちらかというと、話す方は得意でも書くほうは苦手でした。そんな私でしたが、今思えば私の文章力を鍛えてくれた上司がいました。正直言うと決して仕事をしていて楽しい上司ではありませんでした。とにかく細かい人でした。

その当時、私は苦情処理の担当をしていたので、ほとんど毎日のようにお客様へのお詫び状を書いていましたが、出来上がった文章を見せると、毎回、毎回、真っ赤になるほど添削され、「てにをは」まで直されました。今のようにワープロなんて便利なものはなかったので、その度にぜんぶ書き直しです。

「いつか化けて出てやるぅ～！」なんて心の中で叫びながら書き直していましたが、今思えばあの赤ペン上司のおかげで、相手に伝わりやすい文章を書く能力が少しは身についたのかもしれません。

そういう意味では今はとても感謝しています。

携帯電話の料金プラン

携帯電話の機種変えをしようと携帯ショップへ。いろいろな種類と機能があって、選ぶのに迷ってしまいました。話題のワンセグでテレビも観られる機種にしようか、と思ったけれど、テレビ観ている暇はないかも・・・・・とおもってやめました。

結局アナログでテレビを観られる機能はついているけれど、選んだポイントはデザインも色もシンプルで軽いこととキーボードが打ちやすいこと。

それにしても、機種も料金プランも割引サービスも、あれもこれも山盛りで、ショップのスタッフの人は覚えるだけでも大変だと思います。今回のショップのスタッフの方は本当によく勉強していて、今まで付けていたらもっと割引になっていたはずの料金プランがついていなかったことを指摘して提案してくれました。

今まで何回もその携帯電話の会社のサービスセンターには連絡していたのに、一度も提案してくれなかったし・・・気がつかなかった私が悪いのかもしれませんが、当然電話代を損していたことになるので「お金返して」って言いたい気分。

やっぱり情報は自分で取りに行って活用しないと損する時代だっていうことを実感しました。

具体的に褒める

私がレッスンを受けているエクササイズのインストラクターはとっても褒め上手。最近はボディーステップに凝っているのですが、これがなかなか奥が深くてエアロビクスのようには行かないのです。でもそのインストラクターのクラスはいつも楽しくてどんどん上達していくのがわかります。

久しぶりに行くと、かならずレッスンの前に直接、声をかけてくれます。「久しぶりだったわね、何かあったのかと思って心配しちゃった」気にしてくれているって本当に嬉しいですね。

そしてクラスの中でも「自分が一番上手だとおもってカッコつけてやってね～」と「観客の人たちがいるとおもってやるのよ～」とか。イメージを持たせることも忘れません。

そして、コーチングのスキルの中に「経験を話す」というものがありますが、このインストラクターは失敗しても恥ずかしがらずにできるようにこんな事を話してくれます。

「大丈夫よ、私も初めのころはステップ台踏み外したり、転んだりしてたから」

「それに比べたら、皆とっても良くできてますよ～」

「できないところは無理して回らないほうがいいのよ、私も自分のペースでやったほうが上手になったから」

などなど。本当かどうかはわからないけれど、そうやって言われると、「そっか、インストラクターもそんな時があったんだ」と思って、失敗しても恥ずかしくなくなります。

そして、上手にできたときには、具体的に褒めてくれます。「今の手の動きがよかったわ」とか「さっきの回転するところはカッコよかったわね」とか。一人一人をよく観察してくれています。

「具体的に褒める」はとても大切なこと。ついつい印象だけの漠然とした感覚で褒めていることがあるので、私も見習いたいなぁと思います。

直観力

土曜日はセミナーに参加しました。

セミナーのタイトルは「直観力を生かしたコーチング」スピーカーは現在国際コーチ連盟（ICF）の副委員長であると同時に、倫理規定委員会の副会長を務めるデービッド・マシュー・プライヤー氏。

アメリカではコーチングは実践を経て、理論の世界にはいっているそうで、プライヤー氏も現在は、ニューヨーク大学の教員として、コーチングについての教鞭をとっています。

コーチとしてクライアントが「直感」「本能」「衝動」を信じて行動できるようにコーチするためには、自分自身も直感を信じることが大切と言っていました。

直観力が強いかどうかと聞かれると、私自身はかなり強いと答えます。今までの人生の転機も自分の直感を信じて選んできました。時には後悔することもあったけれど、自分で選んだことだから、二度と同じ後悔をしないように自分自身を変える努力もしてきたつもりです。

だから、クライアントの皆様には「えいやっ！」って直感を信じて行動するように背中を押しています。

でも、時には皆迷います。そんな時は、どちらを選んだか教えていただくときに、選ばなかったもうひとつの選択肢を勧めるような問いかけをします。そのとき少しでもグラリとくるようなら、まだ選びきれていない証拠。率直にそれを伝えて、「もう少し悩んでみてください。」と時間を取るようにお伝えします。

そして選んだら迷わない。

失敗したって、やらない後悔より、やった後悔のほうが１００倍価値があると思っています。

大切な仲間 その２

昨日は4月末に亡くなった日本航空時代の同期を偲ぶ会が開かれました。

会社をやめて以来20年ぶりくらいにお目にかかる人もいて、懐かしかった・・・・・。仲間の死がきっかけでしたが、、また当時の先輩や仲間と再会できました。今回は葬儀の後で「偲ぶ会をやろう！」きまったら、あっという間に連絡をとりあい、名簿をつくり、当日の役割分担を決め、空港で働いていた当時そのままの、手際のよさで皆がそれぞれ準備に協力しました。何しろ空港ではボヤボヤしていると飛行機が出発したり、到着したりしてしまいますから・・・・・。

そしてE-mailで連絡をとりあい、インターネットの掲示板も開設しコメントをもらったり、そういうテクノロジーの進化のお陰でたくさんの人の近況も確認できました。

当時の写真を持ち寄ったりして、思い出話をしたり近況を報告しあったり、とてもステキな時間になりました。最近あったことはすぐに忘れてしまうくせに、25年前のことは、その時交された言葉や皆の表情、空気のにおいまで覚えているのが不思議です。

これを機会に一年に一度くらいは同窓会ができるように、と願っています。

ほっ・・・・・

カスタマーズ・アイとしてはじめて企画した3回シリーズのコミュニケーションセミナーとある企業様向けのグループコーチングの一回目が無事に終わりました。

ほっと一息ついています。

参加された皆さんの熱心なうなづきに私自身が励まされました。ありがとうございました。

コミュニケーションセミナーは、今回は月一度　3ヶ月にかけて3回実施しました。お伝えしたことを次の一ヶ月の間に少しでも試してみていただいて、「こんな成果がありました」というコメントをいただけることがとてもうれしかったです。

コーチは「はじめること＝STAR」「止めること＝STOP」「変わること＝CHANGE」のために、聴き、質問し、時にはリクエストや提案するのが役目です。

主役は皆さんですから、ぜひ少しずつでも意識して、セミナーのタイトルにあったように「女っぷり、男っぷり」をあげていただけることを願っています。

次回は秋に、今回の3回分をまとめた土曜日一日セミナーを企画しますのでまたこのブログとHPでご紹介します。

ピットイン

今日は毎月恒例のピットインの日。何も予定をいれていない一日です。最近土日にも出かけている日が続いたので家にいられる日が殆どありませんでした。そんな日が続くと、小さな未完了が増えて気になって仕方がなくて、やるべきことに集中できません。

何も予定がない日と作っておくと、ちょっとした未完了で気になっていた事を片付けたり、それもなければ一日のんびり好きなことをして過ごせます。こういう日を作っておくと精神衛生上非常に良いです。

という訳で、雨の日曜日。今日は一歩も外に出ずに家の中できままに（ある意味ダラダラと）書類の整理などしていました。

今週はセミナーの3回目と企業向けのグループコーチングのセッションがあるのでたっぷり鋭気を養って、明日からまたテンション上げて行きますよ！

学校経営におけるリーダーシップ

昨日高校3年の長男の私立高校で公開授業とその後体育館で全体父母会があり校長先生からいろいろな報告がありました。

長男が通っている高校は市立ですが、心の教育に力を入れています。その為、生活態度や持ち物・服装のチェックが普通の高校よりも厳しいところがあります。茶髪・ピアス・腰ズボン・携帯持込禁止・アルバイトも禁止です。

保護者からは「厳しすぎる」という意見もでるようですが、私はそうは思いません。

生活の乱れはまず、服装の乱れや言葉の乱れから始まります。形を整えて初めて次のステップに進む準備ができていると考えます。それでなくても今は学校から一歩外にでれば、かなり自由にできているはずですから、学校内はある程度厳しくしておかないと、無法地帯のようになってしまいそうです。

この学校ではあいさつをしっかりできるようにすることに力を入れています。学校に行くと、生徒たちが知らない人たちにも率先してあいさつしてくれます。気持ちが良いものです。

また、校長先生からは生徒に対してアンケートを取った結果が報告されていました。このアンケートは校長のみが見るものだそうで、授業の内容や進め方、先生に対する要望・感想、給食の内容や質に対してなど多岐に渡ります。

よくアンケートを取ってもその結果を公表しなかったり、取り組みについて報告がないと

「アンケート公害」といって二度と協力してもらえなくなります。そういうところをよく理解していらっしゃるようで、すぐに授業内容の変更や・理科の教諭を二人体制にするなどのアクションをとっているところは好感が持てました。

少子化の時代、学校経営の現場も強いリーダーシップで変化して行くことが求められているようです。

ブログのバックナンバー

生産性の船の事前研修会が終わりました。今回はチームリーダー・プロジェクトリーダーコースの30名の皆さんとごいっしょします。

初めて会った人たちと短時間で意見交換をするのはとても大変だと思いますが、皆さんなかなか活発に自分の意見を出し、相手の意見も聞きつつよい雰囲気です。

これから本研修までの1ヵ月間、皆さんそれぞれの事前課題に取り組んでいただきます。まずは本や新聞からCSの先進事例を手に入れていただければと思います。

研修の最後にこのブログのことをお知らせしました。「昨年の7月の洋上研修のことも書いてありあすので読んでください」とお伝えしたところ、

「バックナンバーが昨年の9月までしかありません」というお問い合わせをいただきました。

実は、常時表示されているのは10ヶ月前までですが、「バックナンバー」と書いてあるところをクリックすると表示されていない過去のログが出てきます。そこで2005年7月をクリックしてください。

実はこれ、私も知らなかったので皆さんにご案内できず申し訳ないことをしたと思います。

早速ニフティに問い合わせてみました。

「どうして10ヶ月なのですか？せめて一年くらいは常に表示できるようにならないのですか？」

と聞くと、「設定上できないことになっております」というお返事が・・・・・・。マニュアルどおりですね。

私が聞きたいのはそういうことではなくて、「どうして10ヶ月」という基準が決められたのかその理由を教えて欲しかったのです。

結局後日折り返しということになりました。

そんな訳で、私自身も昨年の初期の頃のブログをまた読み返してみました。「忘れられないお客様」について何回か書きましたが、改めて読み返してみたりして、またいろいろなことを思い出しました。

そして、今の私があるのはお客様のお陰だと、つくづく思いました。

話し合いの方法を変える

会社の改革やサービスの改善などはまず、人の行動を変えていくことが絶対に必要ですが、素晴らしい組織に共通していることのひとつは質の高い話し合いが行われていることだそうです。

日本経営品質賞　表彰制度委員会　委員長　岡本　正耿氏によれば　話し合いの方法を変えていくことがもっとも大切で、もっとも難しいとのこと。

岡本氏によれば、質の高い会議のポイントは参加している人たちが皆、①笑顔で　②相手の目を見て　③うなづき　④あいづちを打つ、この４つだそうです。

これってまさしくコーチングでいう、最初のアイスブレークと聴くためのスキルとぴったり一致します。

私が参加している多くの会議でも、この当たり前のことが案外できていないように感じます。

皆さんの周りはどうですか？

生まれてきたことが嬉しい

参加している共育コーチング研究会で実施した子供達へのアンケート結果が揃いました。

いろいろな回答があって楽しかったです。アンケートにご協力いただきました皆様ありがとうございました。

アンケートの中に「いままでで一番嬉しかったことは何ですか？」という質問がありました。いくつか選択するようになっているのですが、私が集めた回答12名の内何名かが「生まれてきたこと」と答えていました。

ちょっと感動しました。

選択肢の中には、「何かを買ってもらったこと」や「何かがができたこと」「ほめられたこと」などもありましたが、それではなくて「生まれてきたこと」と回答したのです。

「生まれてきたことが嬉しい」・・・何て素敵なことでしょう。そのまま、「生きていることが楽しい」と感じることができる大人に育ってくれることを願っています。そしてそんな社会を作ることが私たち大人の責任ですね。

大切な仲間

大切な友人が亡くなりました。

今日は成田空港時代の同期だったその友人のお通夜でした。同期は全部で8人。彼女はいつも皆のお姉さん的存在でした。

成田空港での仕事は早番、遅番があり、住んでいた寮での生活は、どちらかというと大学の体育会系の合宿のようなノリでした。早番がおわったときには、田舎の成田から都会の六本木までわざわざ出かけて行き、翌日も6時からの仕事なのに明け方近くまで遊んだり、遅番がおわった後は夜中に皆でパジャマパーティーと言ってすっぴんで飲んでおしゃべりしたり。楽しかったなぁ・・・・・。

社会人になってからそういう仲間と出会えることは珍しいことかも知れません。本当に良い思い出です。

いろいろあったけれど、あの時代の日本航空で仕事をした日々は私にとっては宝物です。仕事が人を育てるという言葉どおり、お客様にお叱りをうけながらも成長できたと実感するし、素敵な先輩や仲間と同じ時間を共有できたことは幸せだったと思います。

それぞれが会社を辞めてからも、時々同期皆で集まっていました。私が転職するたびに、「みい、無理しちゃだめだよ。」と心配してくれた彼女のやさしい言葉がいまでも耳に残ります。

彼女の分までしっかり一日一日を過ごして行こうと思います。

よいお手本に

夜23時頃に東京駅から乗った中央線。斜め前に立っている若い男性が携帯電話でず～っと話しています。どうも酔っているらしく目がうつろ。

一人話し終わったと思ったら、また別の友達にかけています。話の中身からどうも学生時代の部活の仲間にOB会の連絡をしている様子。

2-3分なら我慢できるけれど、合計通話時間は新宿につくまでの20分間！もうあきれてしまいました。でも隣にいる人も、目の前に座っている人も、ジロジロ見てはいるものの、誰も注意しません。酔っ払っているから仕方ないと思っているのでしょう。私は3人くらい離れた斜め前の席だったので、声も届かず、突っつくこともできず、イライラしながら見ていました。

背も高く、見た目もそれほど悪くないのに、何と情けない若者か！とオバサンは悲しくなってしまいました。こんな大人がいたんじゃぁ、子供達にルールを守るようになんて偉そうなことは言えません。子供達は携帯で話している大人もダメだけれど、見て見ぬふりをする周りの大人のも醒めた目で見ているようです。

私は携帯もイヤホンの音漏れもすぐに注意してしまうほうですが、子供達は「刺されるからやめたほうがいいよ。自分だけ損するじゃん。」と逆に心配してくれます。

ところでその酔っ払った若者は、新宿で私の隣の席が空いたとたん、どすん！と座ったかと思ったら、コミック雑誌をとりだし、読み始めました。そしてしばらく経つと寝てしまいました。そしてコックリしながらしまいには、私の方を枕代わりに！

まったくもう！！こんな大人じゃぁ、子供達に恥ずかしい！！

よいお手本にならなくちゃ。

ドラえもんのポケット

ゴルフをやっている方はよく「タラ・レバはない」とおっしゃいますが、何か問題を解決するときには「～だったらもっとよくできる」「～こうなっていればミスがなくなる」ということを自由な発想でどんどん発言してもらいます。

そんな時に役に立つのが「ドラえもん」で、「もしドラえもんが叶えてくれるとしたらどうですか？」とか「ドラえもんのポケットから出してもらうとしたら？」という聞き方をすると、皆さん抵抗なくふっと自由な発想になれるようです。

今参加している「共育コーチング研究会」では子育てや教育の現場にどのような形でコーチングコミュニケーションを役立てるかを研究しています。その資料とするために、小中高校正を対象に「アンケート」にご協力いただいています。

そこにも「ドラえもん」のポケットからひとつ道具を出してもらえるとしたら何を出してもらいたいですか？という質問があります。

2人の高校生の子供達にもアンケートに答えてもらいましたが、それぞれ個性がよくでている回答や「へ～っと」おもわせる意外な回答があってなかなか面白かったです。

このアンケートにご協力いただける方は下記までお知らせください。

mieko.miyazawa@customers-eye.com

ちなみに、「ドラえもん」ネタは、業務改善のミーティングなどで、場が硬いなぁ・・・と思ったときにも、ときどき使っています。普通に質問されたら、「こんなこと恥ずかしくて言えないなぁ」というようなことでも、意外と発言できてしまったりして効果を発揮します。お試しください。

さすが国民的アイドル「ドラえもん」です。

しまった！

おとといまた毎日更新します！と宣言したブログですが、さっきみたら昨日掲載されているはずの記事がでていないではありませんか？？？

おかしいな？と思ってしらべてみたら、公開指定日を間違えて設定していました。

このココログには投稿する記事を公開する日付をセットする機能がついています。昨日は外出して夜遅くなりそうだったので、おととい記事を書いて昨日の夜公開されるようにセットしたはずが・・・・・日付が5月15日になっていましたぁ・・・・・。

本当におっちょこちょいで、どちらかというと「すぐやる！後でなおす」という習性がバレてしまいました。

品質の向上にはまず、「正しいことを正しい方法で」「ミスをなくして無駄なコストを減らしましょう。」・・・・なんてセミナーなどでお伝えしているくせに・・・ダメですね。

ということで、今日は懺悔のブログでした。

目ぢから

NHKのその時歴史が動いた　という番組で、「マッカーサーを叱った男　白洲次郎　戦後復興への挑戦」を観ました。

かなり感動しました。今まで知らなかったのが残念です。詳細は下記でどうぞ。

http://cgi2.nhk.or.jp/sonotoki/sonotoki_syokai.html#01

もう一つ感動したのは、白洲次郎氏のハンサムなこと。とくに画面に写った当時の写真を見て、瞳が何かを語っている感じがしました。

私はよく、友人から「面食い」と言われるのですが、ただ単に顔のつくりが綺麗とか、目を引くということではなくて、目ぢからがある人が好きなのです。まぁ、そういってもなかなか理解してもらえませんが。

続けることの成果

「ふぅ～」っとため息がでてしまいそうなあわただしい一週間で結局ブログを更新できないまま過ぎてしまいました。

反省！

今年のテーマは「続けること」だったはず。

ただ、忙しくなった理由も「コツコツ」続けてきたことが少しずつ成果として現れてきたお陰です。

カスタマーズ・アイとして企画した「コミュニケーションセミナー」は火曜日が第二回目でした。今回は「質問する」というテーマで皆さんとロールプレイをしたり、相手や自分のタイプを知り効果的なアプローチを考える「タイプ分け」をしたりで、盛り上がりました。

ロールプレイでは自発的にクライアント役を買って出てくださった方の現状を解決するための質問を考えて、リアルなロールプレイができました。質問されたクライアント役の方からも「すっきりした」「グサっとくる質問があった」というコメントがあり、自分の情報収集のための質問ではなく、相手の行動を促す質問の効果を実感していただけたと思います。

他にも新たに2名の方から新たにパーソナルコーチを依頼され、少しでも多くのタイプのクライアント様のコーチをして経験をつんで行きたいと思います。

ということで、今日からまたこのブログも毎日更新を目指します。

もう一つ続ける決意をした「一日100回の腹筋」「1時間のウォーキング」は毎日がだんだん無理になってきて・・・・・。それを相殺するために、毎週土曜日か日曜日にはスポーツクラブで4時間くらい動き回ってきます。

もともと中高6年間バレーボールに熱中していた体育会系なので、中途半端な運動だと気持ちが悪くついついムキになってしまいます。でもその成果がすこしずつ現れてきて、二の腕を見せる季節が楽しみ～！

・・・・とこうやって公言してしまうことも続けるための秘訣ですね。

最近感じた悲しいこと

先日　あしなが育英会の募金活動を目にしました。

募金を呼びかける学生さん達が横一列に並んで道行く人に声をかけています。募金する側からみると、非常に圧迫感を感じ、近づく勇気が出せないような印象でした。そこで、お節介とはおもいつつ、その列の端に立っていた女子学生の方に、

「もうすこし少人数でバラけた方が近づきやすいですよ・・・。」と提案してみました。

すると、驚いたことに、こんな言葉が返ってきました。

「私たちもそう思うのです。本当はそうしたいのですが、でも少人数で並んでいると、嫌がらせをされたり、暴力をふるわれたりすることがあるんです・・・。」

なんと悲しいことではありませんか。困っている人や人のために役に立とうと思っている人達が、そんな嫌な思いをすることがあるなんて。

思いやりが育つ世の中だと信じたいです。

若者ことば

高校一年生になった次男と話していたときに、最近の高校生の言葉づかいが話題になりました。

卒業式を前に何人かに「告白された＝コクられた」ようで、お断りするときにはどんな言葉で断るのか聞いてみました。

答えは

「無理！」と一言言うだけだとのこと。なるほどねぇ～。

相手を傷つけないようにいろいろ言葉をならべずに「無理」と一言いうだけで、告白したほうも、されたほうもすっきりしてしまうのかもしれません。

合理的といえば合理的ですねぇ・・・・・・・・。

メールで気持ちを伝えるには

最近のカスタマーサポートは電話だけでなくファックスやメールでもお問い合わせを受け付けるようになっています。コールセンターからコンタクトセンターへシフトしているところが多いと思いますが、文字によるコミュニケーションは感情が伝わりにくいので、苦情処理の際にはお客様の気持ちに添うひと言を添えるようにアドバイスしています。

先日もあるインターネット関連の会社にシステムトラブルで問い合わせをした知人から、どうも満足のいく回答がもらえなかったという話を聞きました。

その回答内容のメールを見せてもらったのですが、そこに書いてあったのは、「できない」という事実の報告だけでした。そんなことはもう分かっていることで、知人が期待していたのは、少し怒っていたり、困っていたりする自分の気持ちに添うひと言だったようです。

最近のコンタクトセンターはテクノロジーの進化で、あらかじめできている定型文を選択して組み合わせれば、あっと言う間に回答文が作成できます。でも最後には必ず人の目はとおっているはずなので、ほんのひと言添えるだけで心が伝わる文章になります。

「できない」ことを伝えるのにも、「恐れ入りますが」とか「ご不便をおかけして」とか「ご迷惑をおかけしました」などのちょっとした添え言葉があれば、「できない」ことは仕方がないけれど、気持ちを受け止めてくれたと感じるのがお客様の心理です。

この最初のステップをはしょると、ささいな苦情が逆に感情のもつれに発展してとんでもないことになることもあります。

「機械が答えているんじゃないんだからねぇ・・・・」知人がもらしたひと言がいかにがっかりしたかを物語っています。

私も心が伝わる文章が書けるようにもっともっと工夫したいと思いました。

まだ縦社会？

雇用形態が多様化して、サービスの現場ではアルバイト・派遣・契約社員・正社員いろいろなタイプの働き方を選択した人たちが一つの目標に向かってチームを組んでいます。

ある会社でのこと。

正社員は契約社員に命令できる人⇒契約社員は派遣社員に命令できる人⇒派遣社員はパート・アルバイトに命令できる人

と言い切っている人がいました。

耳を疑いました。まだそんな20世紀の遺物のようなことが公然と語られているなんて・・・ましてやその会社は人に喜びを提供するサービス業です。

いっしょにがんばろう！という文化を創ることから始めなければ・・・効率・生産性・売り上げ云々よりももっと大切ものに気づいて欲しいなぁ　と。

運転手さん、大丈夫？

今朝乗っていたJR中央線の電車ですが、運転手さんの運転技術に非常に不安になりました。

ガーッとスピードを出したと思ったら、駅に停車する直前に急激にスピードダウンして、ブレーキをかけると立っている人がよろけるような停まりかたを何度も繰り返します。

電車に乗ると日ごろの睡眠不足を解消するために、熟睡してしまう私ですが、さすがに今朝は全く眠ることができませんでした。

脳裏によぎったのは、あのJR西日本・尼崎駅での事故のこと・・・・・・。

職場異動の時期だし、きっと新米の運転手さんなのかな？と思い一番前の女性専用者車両に乗っていたので、降りる直前に運転席をのぞいてみたら・・・・何と！意外にも40代くらいの運転手さんではありませんか！

飛行機のパイロットには資格維持のための定期的なチェックがあります。電車の運転手さんにもそういう仕組みはあるはずですが、それでも残っていられるということは、問題ないと判断されているのでしょうか。だとすると、わざとやっているとしか思えないほど、不自然なブレーキが何度もあり、「どうなっちゃってるの？？」という気持ちになりｊました。

とにかく乗り心地が悪いのです。お客様のこういう声をあつめて評価に盛り込めたら良いですね。

ワクワク＆ドキドキ

今日の夜はカスタマーズ・アイとして企画したはじめてのセミナー第一回目です。

「相手のハートをギュッとつかむ会話術」

～ 男っぷり、女っぷりが10倍アップするコミュニケーションの5つのツボ～

この長ったらしいタイトルの中で「男っぷり、女っぷりがアップする」というところがフックになっていらっしゃる方が多く、責任重大です。ワクワク感とドキドキ間が入り混じっています。

コーチングでも、成功するイメージをもって望むことが大切といつもクライアントの皆様にお伝えしています。そのときは次のようなステップで簡単なイメージトレーニングをします。これは私がコーチングを勉強しているCOACH21のCTPプログラムのテキストに書いてあり、度々試している方法です。

まず、目をつむって自分の目の前に直径1メートルぐらいの輪をイメージします。そしてその中に自分が上手く行っている状態をイメージします。そのイメージをみていい感じがすることが大切で、しっくりするイメージがみつかるまでいろいろ試します。

次に輪の中のイメージがしっくりしたら、その輪の中に自分がはいって行きます。x気持ちよい状態でクライアントの皆様にもお伝えしていますが、できていれば体験できるほどの身体の変化やエネルギーを感じることがあります。

なかなかしっくりしたイメージができなくて苦労することもありますが、いろいろな場面で１分でも試してみるようにしています。

今日はよいイメージがつくれることを祈って・・・・・。

ひと言添える効果

すみません、またハワイ関連のネタです。

今回ホノルルまではJALWAYSを利用しました。

シートポケットの中にキャンペーン用のチラシが2枚。せっかくの素敵なキャンペーンなのに機内アナウンスでそのことを一度も案内していませんでしたので、代わりにご紹介したいと思います。

冬のホットなキャンペーン（3月31日で終了済みです・・・念の為）

とサッカーワールドカップ日本代表チームのサポーティングカンパニーとして展開しているSAMURAI BLUE 2006キャンペーンです。

会社での情報共有も、連絡事項は書類を配っておけば読んでもらえると思ってしまいがちですが、いろいろな情報が氾濫していると、逆に埋もれてしまうことがあります。

事実、いっしょにいた次男は帰りの飛行機の中で冬のホットなキャンペーンのことを知りました。キャンペーンに参加するには搭乗券の半券2枚が必要なのに、行きの搭乗券の半券は捨ててしまったようです。（ミスタードーナッツを30％オフでゲットできたのに・・・・とのこと）　ひとこと、機内アナウンスで案内してくれたら捨てなかったかもしれません。

SAMURAI BLUE 2006キャンペーンは2つのキャンペーンを展開しています。

1つは

JALマイレージバンク(JMB) 会員で期間中にJAL・JALウェイズ国際線に搭乗し、キャンペーンに参加登録するとアディダスと・JALが募集した応援メッセージをもってワールドカップを観戦するツアーが当たるというものです。マイレッジ会員であることが条件なので、この機会に会員になるとうい人もいるかもしれません。そういう意味ではお客様だけでなく、会社にとってもメリットがあるWIN-WINの構図になるはずです。

もう１つは

6月22日のブラジル戦のフラッグベアラーの募集です。これも子供たちには夢のある素敵は仕掛けです。フラッグベアラーの抽選にはずれてもマイレッジバンクのマイル622マイルがプレゼントされます。

以前もある駅ビルでポイントカードを持っているかどうか、一度も聞かれたことがないことを書きましたが、キャンペーンを企画するだけではなく、確実にお客様にコミュニケーションができる現場での、ほんの一言のアナログのアプローチは「お徳な情報をもらえた」というよい印象を与え、とても効果的です。

今JALはいろいろな意味で風当たりが強く、とても大変だと思います。私も以前働いていた会社なので、実家のように気になっています。

マイナス要素ばかり注目されていますが、ワールドカップのサポーティングカンパニーは国内の他の競合にはない、とてもよいアピールポイントなので、もっと堂々とアピールしていいはずです。でも、昨今のいろいろな出来事で引け目を感じるのでしょうか・・・・・。

いずれにしても、隣で悔しがっている次男をみながら、もったいないなぁ・・・と思いました。

2006年 洋上研修1号船

社会経済生産性本部主催の2006年の洋上研修1号船のブロックリーダーとして乗船させていただくことが正式に決まりました。

参加のお申し込みをいただいている企業では、社内募集などがはじまっているせいか、私のブログのアクセス解析をみると、「洋上研修」や「ふじ丸」などのキーワードが増えています。

今ブログにアクセスしていただいた方で、「どうしようかなぁ～」と迷っている方は、ぜひご参加ください。参加された方は皆さん「もう一度乗りたい」とか「感動した」とか「一生の友ができた」など、素敵なコメントをたくさん寄せてくださいます。

出会いは必然ですｌ。「変える人より変われる人を目指して」「気づきと自己革新の旅を」をご一緒できるのを楽しみにしています。

素朴な疑問

どうして3月になるとあっちでも、こっちでも道路工事をしているのでしょう？ただでさえ年度末であわただしいのに、急いでいるときに限って普段すいている裏道も工事をしていることがあります。

今日はそれでフィットネスのクラスに遅れてしまいました。

「年度末に余っている予算を使い切らないと来年度の予算がつかないから」と誰かが言っていましたが、本当ですか？どうして年間通して計画的にできないのでしょう？本当に必要のない工事なら、もっと別のところにお金＝税金をを使って欲しいと思うのですが・・・・・。

変な日本語

このところいろいろなところでよく話題になっているので、あえてブログでは書かなかったのですが、変な日本語で接客を受けることがあります。

電話応対などで　「～でよろしかったでしょうか？」

いろいろな場面で「～のほう」

レジで会計するときに　「～からお預かりします。」

レストランでお料理をだされるときに　「～になります。」

一説によるとこの言い回しはそれは、それでもう市民権を得ているからあえて否定する必要はない、という人もいます。きっと若い人たちはまったく気にしないでしょうし、どこがいけないのかもわからないと思います。

でも、やっぱり私には耳障りです。

先日、深夜のテレビショッピングを見ていて、もうひとつ変な日本語を聞きました。その番組は商品紹介のの間に、その商品を購入した人の電話をライブでつないで、その商品を選んだ理由や番組に対する感想などを流しています。

一通り話し終わったところで、ナビゲーターの女性が切り際に、

「また、どうぞお電話つないでくださいましね～」と言っています。

かかってきた電話をつなぐのは、番組側なのに・・・・・。となんだかこれも変な言い方に聞こえました。

「またどうぞお電話お待ちしております」がすんなり耳にはいってきますが、いかがでしょう？

そして、あのテレビショッピングのナビゲーターの人たちのテンションの高さには恐れ入ってしまいます。とくに深夜になんとなく観ているときに、時々あまりのハイテンションについていけないこともあります。でも、逆につられてオーダーしてしまうことも事実ですが・・・・・。

生き物のコミュニケーション能力

前から書きたかったトピックスがあります。それは昨年NHKの「地球！不思議大自然」でゾウの不思議なコミュニケーション能力についてとりあげられた内容を観て考えたことです。

番組のHPにもありますが、昨年のスマトラ沖地震のときにゾウたちは、津波の襲う直前、高台に移動し被害に遭わなかったとのこと。それは、人間には聞こえない不思議な音を使って会話をするという、ゾウ独特のコミュニケーション能力によるものなのだそうです。

そして、おとといイルカが70頭も浜に打ち上げられて死んでしまったというニュースが流れていました。イルカは、自分が発した音を耳でキャッチして移動するそうですが、その機能が海洋船舶のＧＰＳ（全地球測位システム）などによる影響でうまく機能しなくなったという説もあるようです。こういう便利な道具が逆に生き物のコミュニケーションに障害をあたえているとすれば悲しいことです。

人間だって、便利なツールができたことで、逆にコミュニケーションの障害になっていることもあります。

隣にいるのにメールでやりとりする。メールさえおくっておけば相手に自分の言いたいことが伝わったと思っている。そんな体験をしたことがありませんか？

時には言葉を交わしているのに、あとで確認するとまったく違う理解をしていた、なんてこともあります。チームで仕事をしていると、混沌とした状況で同じ方向を目指して行動することがいかに難しいことかを実感します。そんな時はゾウのような不思議な力がほしいなぁと思います。

生き物はそれぞれ独自のコミュニケーション能力を最大限利用して命を守っていることを考えると、人間ももっともっとよい世界を創るために、さらによいコミュニケーションの方法やスキルを磨いたと、そんな風に思います。

言葉の力

今朝の朝日新聞に次期学習指導要領が改定され、「言葉の力」を核にしてゆくと書いてありました。言葉にこだわって仕事をしている私としてはとても嬉しいニュースです。

記事には「言葉は確かな学力を形成するための基盤。他者を理解し、自分を表現し、社会と対話するための手段で、知的活動や感情、情緒の基盤となる」と解説がありました。

映画「ALLWAYS　三丁目の夕日」にでてくるような私が育った昭和30年代は、子供の頃の遊びと言えば、近所の空き地で「カンけり、かくれんぼ、鬼ごっこ」や放課後の校庭で「ドッチボール」でした。どれも一人ではできないので、かならず仲間とのコミュニケーションが必要なものばかりでした。

でも今は、テレビやゲームでいくらでも一人で遊ぶことができます。人との接し方を学ぶ大切な時期に、人と交わり、人から学ぶことが極端に減ってきているのが心配です。我が家の子供達は小さな頃から保育園に通っていたので、多くの友達の中でもまれて、逞しく育ちました。それでも私が子供の頃とは遊び方がまったく違うので、なんだか気持ち悪いなぁ～と思ったことがありましたのでご紹介します。

子供達が小学生の頃、働くおっかさんとしては、平日は子供の友達を家によんであげることができないので、その代わりに土日は、「朝から何人友達をよんできてもいいわよ！」と伝えてありました。やっぱりどんな友達と遊んでいるのか見ておきたいという気持ちもあります。

そんな訳で、お休みの日に子供の友達がよく遊びにきてくれました。多いときは朝から7－8人の男の子が部屋にあふれています。でもみんながそれぞれ携帯ゲーム機を持参していて、黙々とゲームをしています。

時々ひと言、ふた言、言葉を交わしながら攻略法などを教えあってはいるのですが、それ以外は黙～って、ちょっと背中をまるめて一人の世界に熱中しています。この光景はかなり異常です。

外は気持ちのよいお天気なのに、誰一人として「外に出て遊ぼうよ！」とは言わないのです。しびれを切らして家事が一段落した時点で、私の方から「河原に遊びに行こうっ！」と誘ってボールやバットを持って自転車出かけました。

するとみんなとっても活き活きと、よい顔をしてボール遊びや鬼ごっこ、川遊びに熱中します。そんな子供達の姿をみるのが好きで、結局いつも「埃じゃぁ死なない！」などとテキトーな理由をつけて家事もそこそこに遊びに行くことが増えました。

次男からは「君んちのお母さんは遊んでくれるからいいよねって言われたよ。」という嬉しい副産物もありました。

今回の学習指導要領の改訂では「言葉の力」に注目するだけでなく、その言葉をつかってどんな風に人と接するのか、人tと言葉を交わすのは楽しい、と感じる子供達が少しでも増えるような環境づくりにまで踏み込んでもらえたら、と願っています。

腐ったリンゴ

チームワークについて考える機会が増えました。

いろいろな考え方の人がいる中で、相手を尊重して大人の対応ができない人をどう扱ったらよいでしょう。

「いつも悪いのは人のせい」「会社は何もしてくれない」不満だらけです。

失敗したチームメートに対し本人に聞こえるように嫌味をいう
失敗したことを本人がいないところで噂話をする

大人の社会で一番やってはいけないことは「プライドを傷つける」ことだと思います。

その行動を見聞きしている周りの人は「しょうがないなぁ・・・」と思っても、面倒くさいから否定をせずに適当に話しをあわせます。すると、ますます本人は自分が正しいと思って増長する。

自己変革のチャンスを与えても、変わる勇気がない、まして風土を乱すような、腐ったリンゴは取り除く。

一時的にチームのパフォーマンスが落ちても、時にはそういう断が必要なときもある。

そんなことをここ数日感じています。

社員を守ること

自宅近くの駅前に24時間営業のファミリーレストランがあります。今朝、ふと思いついて、目先をかえて朝食メニューを食べに行きました。すると、前日深夜からずっと居座っているような、酔っ払いのおじちゃんたちが、大声で話しています。靴を脱ぎ、イスの上でアグラをかいて、まるで居酒屋の延長のノリです。

ここ数年、周囲に居酒屋チェーンが２－３軒できたせいか深夜から明け方にかけて、居酒屋さんから流れてきたお客様が朝まで入ることがあるようです。

私はカウンターに座っていたのですが、ふと店内を見回すとホール担当は女性が一人でした。厨房に男性が2人いるだけで、ホール担当は男性がいないのです。その女性に「大変ね、怖い思いしたことない？いつもこの時間は一人なの？男性はいないの？店長さんは？」と聞いてみると、「だいたいこんな感じです」と言っていました。

ちょうど今、例の東横インでも深夜フロントには女性の従業員が一人しかいない、という報道がされていました。効率も大切ですが、社員を守ることも企業にとってはとても大切なことだと思うのです。何かおきてからでは遅いと思うのですが何だか心配。

本気になれば変われる

今朝のＪＲでのこと。

私が乗っていた女性専用者に途中の駅から男性が乗り込んできました。どうも見た感じがアジア系の国籍の方らしく、目の前の女性専用者のステッカーも女性専用者についての車内放送にもまったく気づかない様子でした。でも、意図して乗り来たような確信犯とは違うということはすぐにわかるので、周りの女性も皆あまり気にしていませんでした。

途中の駅で「車内点検の為しばらくお待ちください」というアナウンスが流れました。「誰かが忘れ物をしたのかな？」と思っていると、駅員の方が乗り込んで来て、その男性を見つけるとこう聞きました。

「あの～　失礼ですが、男性の方ですか？」　「この車両は男性の方はご遠慮いただいております」「恐れ入りますが二両目の車両にお移りいたけますか？」

２－３度繰り返しましたが、どうも言葉が通じていない感じです。でもやっとわかったらしくその男性がカタコトで「スミマセンデシタ・・・・ワカラナイノデ・・・・」と言って駅員の方といっしょに降りて二両目に移っていきました。

このやりとりで２分間の遅延でした。乗っている乗客が依頼したわけではない思うので、たぶん途中の駅のホームの駅員さんが気づき、次の駅に確認依頼をしたのかもしれません。そこまで徹底的に女性専用者の運用をしようとしているのか・・・・とちょっとびっくりでした。

もうひとつびっくりした（というか感心したと言ったほうがよいかもしれませんが）　乗り込んできた駅員さんの謙虚な態度と美しい接客の言葉遣いでした。(上述)　クッション言葉「恐れ入りますが」とかお伺いの姿勢「～していただけますか」などを上手に使っています。

一昔前のＪＲの社員さんは正直言って決して感じがよくなかたのです。というのも、怒りが爆発した出来事があったのです。

まだ、子供が２歳と４歳だったときに、ＪＲに乗り終点で荷物をまとめ、一人の手を引き、一人をベビーカーに乗せ、降りる準備をしていると、車内点検にきた車掌さん（もしかすると駅員さん？）から「なにぐずぐずやってんだ、早く降りろ！」と怒鳴られました。ただでさえ、寝起きでぐずっていた子供はびっくりして泣き出すし、最悪です。

お客をお客ともおもっていないその口調に頭にきて、その場で逆に謝って欲しいと要求しましたが、無視されました。で、当時まだできたばかりのグリーンカウンターに怒鳴り込み、責任者から書面でお詫び状をもらわない限り納得できないと言って帰宅しました。

結果的にお詫び状はいただいたのですが、本当にイヤな思い出です。当時まだ４歳だった長男もうっすらと覚えているらしく、「あのときのママは怖かったねぇ・・・・」と言われたことがあります。 

それから10年経って、ＪＲの社員の皆さんは本当に変わったなぁ、と実感します。本気になれば会社も人も変われるのですね。

（私の父は元国鉄の社員です。個人的にはＪＲさんは身内のような感覚なので、応援していますので誤解のないよう・・・・・）

宅配便の不在通知

年末に友人が送ってくれたはずのカレンダーが届かないなぁと思っていたので、昨日マンションの宅配ボックスを調べてみたところ、なんと12月20日から放置されたままになっていたのを発見しました。通常不在通知がはいっているはずですが、それも見当たらなかったのです。もしかして別のお部屋に不在通知がはいっていたのか、たくさん投函されるチラシにまぎれてしまったのか。いずれにしても友人にはあわててお礼のメールを送りました。あと一歩で不義理をするところでした。

考えてみれば、今回は「送ります」といわれていたので調べてみたのですが、これが「お歳暮」など事前に送られてくることがわからなかったものだったら、どうでしょう？きっと送り主の方は「受け取りました」などの一言もなく「なんて失礼な」と誤解されてしまうかもしれません。

不在通知一枚だけではなく、「留守電でもよいので一言残してくれれば、すぐに確認ができるのに・・・・・」とプラスアルファのサービスを期待してしまいます。

で、早速宅配業者のＨＰを見ると、ありました。「ご不在連絡e-mail」 もっと早く知っていれば良かった。　早速登録しましたが、私のように不在が多い人には不在票にこのサービスについての宣伝をつけてくれたらもっとよかったかも。

やっぱり最新情報を知っているといないとでは、生活の便利さが違うことを実感しました。

これって、ど～なの？

土曜日の朝の楽しみは、目覚し時計をかけずに好きな時刻に起きることです。昨夜も仕事で遅かったため寝たのが午前3時。今日は11時からのコーチングのセッションまではとくに予定もなかったので、「よーし、寝坊するぞ～」と心に決めていました。

なのに・・・・。

9時過ぎに電話がなって起こされました。寝ぼけた声で電話に出ると「KDDIですが、電話代がお安くなるプランがあります。そのご紹介ですが、例えば、！”＃＄％＆’（）＝～～＝）（’＆％＄＃”＃＄％＆’（）＝）（’＆％＄’（）」と一方的に話し始めています。

確かに電話代が安くなる話には興味があるけれど、寝起きの頭にはちょっと無理。

相手の情態を確認するために、「ただいま、お時間よろしいですか？」とひと言断ってから話をはじめれば印象が随分ちがうのですけれど。

で、電話をしてきた方には申し訳ないけれど、話を途中でさえぎってしまいました。「申し訳ないけれど、今休んでいたので、午後もう一度ご連絡ください。」

「かしこまりました」と言って電話が切れましたが結局今日は電話がかかって来ませんでした。　　　　　　　　　　これって、ど～なの？？？？

続けること

お正月に決めた毎日1時間のウォーキングと100回の腹筋はいまのところ続いています。（といってもまだ７日ですが）

続ける秘訣は「頑張る」ではなくて「顔晴る」で、というコメントを経営品質の勉強会で知り合った名古屋の水谷亮子さんからいただきました。楽しみながらやっていれば自然と顔が晴れやかになるのですね。楽しみならが続けて行きます。・・・とはいうものの、最初の３日間は筋肉痛で苦痛だった。うぅっ！！

続けるといえば　水谷さんは経営品質関連の情報発信を続けていらっしゃいます。

水谷さんとは2002年に大阪のザ・リッツカールトン・大阪で開かれた「ザ・リッツ・カールトン大阪・ミスティーク・ツアー」でごいっしょして、リッツカールトンのＣＳやサービスを学ぶセミナーに参加し、いっしょにミスティークを体験した仲です。（ミスティークについては2005年10月7日と10日のブログをご参照ください。

その後私は仕事の関係で、経営品質の勉強会などから一時遠ざかってしまった時期がありましたが、その間も水谷さんはサイトの管理者をしていらっしゃる経営品質アセッサーフォーラム中部のサイトや、またご自身のサイト Foxryo's Note Pad を通じてさまざまは情報発信を続けていらっしゃいます。ザ・リッツカールトン大阪にも、毎年宿泊されて、そのきめ細かいレポートは「ザ・リッツカールトンに泊まりたい！」と思わせます。

私も今年はザ・リッツカールトン大阪にもう一度泊まり「おかえりなさい」と言われたいです。

思いやりを育てる

お正月休み、親子連れをよく見かけます。気になるのは電車の中で小学生くらいのお子さんが座っていて親が立っているという親子連れが多いことです。目の前に高齢の方が立っていても席を譲ろうともしていません。

小学生になれば体力もついてくるので、私は子供たちが小学生になってからは、「子供は大人に席を譲る」ということを厳しく言って育てました。いっしょに出かける時にも席が空くと私が座って、子供が疲れているようなら膝によりかからせる程度にしていました。

ちょっと厳しかったかなぁとも思いますが、そのせいか子供たちは「席をゆずる」という行為が自然とできるようになりました。

思いやりや譲り合いを育てるよいチャンスなのに、もったいないなぁ　と思いながら見ています。皆さんはどうしていますか？

今年の目標

あけましておめでとうございます。静かなお正月を過ごしています。

皆さんそれぞれ今年の目標を立てていらっしゃることと思います。目標は達成した時が次の目標のスタートです。いつもその先をイメージしながら努力することが大切だと教えられました。

・・・・とはいうものの、いろいろあると凹んでしまって、ついついサボってしまいます。そんな時、私はいつもデスクの横に貼ってある次の文章を読んでプラス思考に戻しています。昔知人から教えてもらったものです。今日はそれを皆さんとSHAREしたいと思います。

ｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘ

タイトル～NBAのマジックジョンソンから黒人少年達への言葉～

「お前は無理だよ」という人の事を聞いてはいけない。もし、自分で何かを成し遂げたかったら、できなかったときに、他人のせいにしないで自分のせいにしなさい。

多くの人が僕にも「お前にも無理だよ」と言った。

彼らは君に成功してほしくないんだ。何故なら、彼らは成功できなかったから。途中で諦めてしまったから。だから君にも夢を諦めて欲しいんだ。不幸な人は、不幸な人を友達にしたいんだ。決してあきらめては駄目だ。

自分の回りをエネルギーであふれ、しっかりしている考え方をもっている人で固めなさい。

自分の回りを野心であふれ、プラス思考の人で固めなさい。

近くに誰か憧れる人がいたら、その人にアドバイスを求めなさい。君の人生を考えることができるのは君だけだ。君の夢が何であれ、それに向って行くんだ。君は幸せになるために生まれてきたんだから・・・・・・。

ｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘ

さて、私の今年のテーマは「続けること」

目標は、今のクライアントの皆様との契約を80％以上継続していただけること。そしてそれを続けて行くためにも、心と体の健康を維持して行くことが大切だと思っています。

心の健康のためには＞月に2本の映画＆2冊の本（仕事関係以外の本）

体の健康のためには＞一日1時間のウォーキング＆1日100回の腹筋＞この結果あと5キロスリムになれたらハッピーです。

こうやって宣言することで自分を追い込むことも時には有効かもしれません。ということで有言実行！早速今から腹筋100回やります！

未完了を完了させる

今年もあと2日です。

今日は今年やりのこしていたことをする時間に充てました。未完了を完了させること。

コーチングのセッションでも未完了をリストアップすることがあります。これは頭の中にあることを全て出して、何もない状態にして、「やる」、「やらない」もしくは「やるかやらないかを決めない」、ことを決める作業です。

未完了が頭のなかにあると、そのことにエネルギーをそぐことになり、それが気になったり、そのことを考えたりすることで本来やらなければならないことにエネルギーを注げなくなります。未完了をリストアップして、「やるべき事にエネルギーを集中させることが大切」　とこれは私のコーチに教えてもらったことです。

未完了の中で「やる」と決めたことの一つが鎌倉に行くことでした。という訳で今日はお天気も良かったので思い立って鎌倉に行ってきました。鎌倉に何をしに行ったかは詳しく書きませんが、気になっていたことが一つなくなってすっきりした気分です。明日はもう一つの未完了「食品をストックしてある棚の整理」をして、さらにすっきりした気分で新年を迎えたいと思います。

そして「やらない」と決めたことの一つが、「年賀状を書く」ことです。年賀状をいただくのはとても嬉しいのですが、今年はEメールでのご挨拶だけにしてハガキでの年賀状は失礼させていただくことにしました。私と同じ考えの人が増えると、郵便局も収益が減って大変かもしれませんね。

という訳で今年は年賀状をお送りしませんが皆様どうぞお許しください。

一生懸命

今日乗った電車での出来事です。

私が乗った時、すでに数分の遅れが出ていたのですが、途中駅で病人が発生し出発時刻になっても発車しません。車掌さんがホームを走って行ったり来たり二往復。だいたい10分くらいは停まっていて、そろそろ周りもイライラし始めた頃、ようやく発車のアナウンスが。

そのアナウンスをした車掌さん、息がはずんでいて、

「ハァ　ハァ　ハァ・・・・・大変・・・・・・ハァ　ハァ　お待た・・ハァ・・せ・・・ハァ　ハァ　致し・・・　ハァハァ　ました。　ハァ　ハァ　当駅　10分の遅れで　ハァ　ハァ　発車いたしますぅ・・・・・ハァ　ハァ」　

こんな感じで臨場感一杯のアナウンスでした。険悪なムードだった車内にどっと笑みがこぼれました。

一生懸命さは人の気持ちを動かしますね。長い間働いていると忘れてしまいそうなことを思い起こさせてもらいました。

宝もの～色紙～

今年ブロックリーダーとして参加した生産性の船　洋上研修一号船と二号船のメンバーが最終日に書いた色紙が事務局から届きました。

　

色紙はこれまでは事務局で画像として撮影したあと、報告書に掲載し、その後は保管されていたのですが、今年は無理を承知でいただきたとお願いしたところ、送ってきてくださいました。

皆さんが書いた一言一言を読み返すと、またあの時間が戻ってきます。

洋上研修のブロックリーダーは私にとっての、2005年の成果の中でもトップ３の出来事の１つでしたので、大切な宝物にします。

ありがたい対応

今日は久しぶりにありがたい対応を受けましたのでおすそ分けします。

昨日父の認知症に関する検査結果を聞きにいっしょに病院に行きました。結果は軽度ではあるが認知症の症状がみられるとのことで、進行を遅らせる薬を飲むことになりました。大きな総合病院なので、別棟にある薬剤センターまで行き処方箋を出すと、「今日は機械が故障してしまい、あと90分くらいお待ちいただきます。」とのこと。

午後から用事があったので待つこともできず「送ってもらうことはできないのですか？」と聞いたところ当然答えは「NO」でした。わかってたけれど聞かなきゃ良かった・・・・・。と思いつつ、懲りずに「では用事が終わったら取りに来ます。何時まで空いていますか？」「17時までです。」「その時間には来られないので後で取りに来ますから、その時間空いている病院の受付とか深夜の対応窓口などに預けておいていただくことはできませんか？」

と聞いたら　これも「NO」　やっぱり聞かなきゃよかった・・・・・・。ふぅ～。

そういえば、近所の大きな薬局なら処方箋を出せば薬を手に入れることができると思って、処方箋を返してもらい帰宅することにしました。　午後少し時間ができたので近所の薬局に処方箋を持っていくと「この薬は置いていません」とのこと。どこの病院の薬でも処方しますって書いてあるのに・・・・・・と思いながらあと２軒回って２軒とも同じ対応でした。

そして３軒目の薬局でのこと。

「その薬はあいにく今取り扱っていませんが、市内の他の薬局に問い合わせてみます」｢明日から飲むようにと書いてありますから今日中に必要ですよね。もし見つかれば取り寄せて、ここからご自宅は近いのでお届けしましょう」とのこと。

「えっ！届けてくれるのですか？」　と思わず聞き返してしまいました。たとえ歩いて５-６分の距離だとしてもたった９５０円の薬を処方しただけなのに届けてくれるなんて・・・・。感激！

この３軒目の薬局は自宅から一番近くの薬局でした。小さな薬局だったので、無理かなぁと思いながら立ち寄ったのでした。灯台下暗し。はじめからここに来ていればよかった・・・。当然次からは他の処方箋もこの薬局で処方してもらいます。

こういう話を書くときって本当に楽しいです。これからも、こういう嬉しい体験をたくさんご紹介したいなぁ　と思います。

累計アクセス数 １０，０００ 突破

今日はこのブログを読んでくださっている皆様に感謝の気持ちをお伝えします。

おかげさまで、昨日このブログのアクセス数の累計が10,000を超えました。6月25日から書き始め、目標にしていた毎日更新は達成できなかったけれど、もう一つの目標だった累計アクセス10,000は達成できました。

世間の人気ブログのアクセス数にはとうてい及ばないので、「何だ、半年でたった10,000か・・・・」と言われてしまいそうですが、少なくとも一日平均50人くらいの方がこのブログを訪れてくださったことになります。私にとっては一人でも読んでくださる方がいればという気持ちでしたので、素直に嬉しいです。ありがとうございます。

もともとこのブログを書き始めた理由は２つあります。

一つは「生産性の船　洋上研修のブロックリーダー」をお引き受けしたときに、研修後もなんらかの形で参加者の皆さんと情報交換ができたらいいなぁ、という想い。もう一つは、20年間、サービスマネジメントやＣＳについて経験してきた自分の仕事人生の貴重な経験を、何かの形で残しておきたかったという想い。（いつかは本を出したいという夢もあります）

これまで、そしてこれからも、ＣＳという切り口にこだわりますが、今後はコーチングについてもすこしずつ書く機会が増えそうです。

累計10,000突破記念という訳ではないのですが、先日立ち上げた「カスタマーズ・アイ　コーチング＆コミュニケーション」のサイトから、無料体験コーチングのお申し込みを受け付けています。

今年は認定コーチの資格を取ったので、来年はさらに上の資格である認定プロフェッショナル・コーチの資格を取ります。資格取得の条件として一定数以上のクライアント様をコーチした実績も必要です。そのために、あと20人クライアントさんを増やしたいと思っています。

必ず皆さんのお役にたつことをお約束しますので、無料体験コーチングにお申し込みください。

たくさんのお申し込みをお待ちしています。

ワタミの介護ビジネス その２

先週の土曜日にテレビで見たワタミの介護事業　Ｒの介護についていろいろと調べてみました。

「我が家以上にくつろげる場所に」ということでさまざまな工夫をしているようです。

その一つが食事で、居酒屋チェーンの本領発揮で集中して仕入れるためにコストダウンをしつつ質の高い食事を提供しているとのこと。先日のテレビでも、入居者のお年よりが「うまい刺身が出てきたんでおどろいたねぇ」と言っていました。

人間の三大欲は　食欲・性欲・睡眠欲といわれていますが、やっぱりいくつになっても食べることが楽しみでいれば、生きる活力も沸いてくるというものです。

入居費用も低価格で我が家以上にくつろげる場所にというのは、すごいチャレンジだとは思いますが、おいしいものが食べられて、眠りたいときに眠れるのは高齢者でなくて誰しも幸せをを感じるひとときですよね・・・・・。

父の場合は、食事の質よりも「眠りたいときに眠る」ことの方が大切なように見えるので、食事の時間もきめられることなく好きなときに食べられるなんてことが実現したら最高だと思います。そんな介護施設はあるかしら・・・・・・。

色が持つ力

おとといからアップしている「カスタマーズ・アイ」コーチング＆コミュニケーションのサイトのテーマカラーは「オレンジとグリーン」です。皆さんはこのカラー構成をどんな風に感じられましたか？ほとんど直感的に決めたのですがいかがでしょう？

今日はすこし色のお話を書きます。

生産性の船のブロックリーダーで乗船すると、今まで知らなかった業界やさまざまな仕事をしている人に出会うことができ、そこから新しく学ぶことも多くあります。研修期間中はなかなか一人一人の団員の方とゆっくりお話する時間がありませんが、今はメールや掲示板、ブログなどさまざまな方法でコミュニケーションすることができます。

今回も研修を終えて帰国してから、多くの方といろいろな情報交換をさせていただいています。

その中のお一人で、色について（とくに可視光線の分光特性、色彩心理学、眼球の構造、色を認識する脳の働きなどなど）学んでいらっしゃるＫＯさんから興味深いメールをいただいたのでご紹介します。特に私が興味深かった部分をご本人のご了解を得ましたので抜粋して載せたいと思います。

ＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸ

　目から入った可視光は目のレンズで分光され、ＲＧＢ（レッド。グリーン、ブルー）の三原色になります。網膜にはＲＧＢそれぞれに対応する、受光体があり、ＲＧＢそれぞれの光の強さが脳に微弱な電気信号として送られます。脳は送られた電気信号を元にＲＧＢそれぞれの光の強さから色を認識し合成します。ＲＧＢの光の強さが同じ場合は強さの度合いによって、白～黒までの無彩色と判断します。

　つまり色は脳で作られるのです。色を認識できない動物と人間の眼球は大差はありません。信号を受け取る脳に大きな違いがあります。ちなみに女性の方が男性よりレッドの受光体がやや多く、赤の認識に優れています。これは赤ちゃんの顔色を判別するためではないかと考えられており、実際に顔色の判別は女性の方が優秀です。

色を認識する脳の発達は赤ちゃんから幼児の間だといわれています。ほとんどの色盲や色弱は眼球の異常ではなく、何らかの脳の異常だということが最近の研究でわかってきたそうです。

小さい頃、色や光のない空間で生活すると、色を認識できないことが、猿を使った実験で証明されているようです。人間でも、色の認識は幼児までに、ほぼその発達を終えると言われてます。脳細胞の数もこの時期に最大になるようです。

ＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸ

色は脳で作られるというフレーズにとても興味を持ちました。ハーマンモデルの脳の優勢度分析手法を学んでから「脳」のことをもっと勉強したいとおもっています。（と言いつつちっとも進んでいないのですが・・・・・。）

私が研修期間中に着ていたほとんどの洋服がグレー（白～黒）系だったのを覚えていてくださって、それらの色を好む人はニュートラルでありたいと願っていて、仕事柄グレーを身につけるのは色彩的にも理にかなっているとのコメントをいただきました。と同時に、もっと色を楽しんでは？というご提案もいただきました。私のワードローブのアクセントカラーは、赤、オレンジ、サラダグリーンですが、今日はそれ以外に今まで身につけたことがなかった色を試しにデパートにお洋服探しに行って来ようかな？

ＫＯさんがおっしゃるには、色には不思議な力があり、人間が色を感じられるのは脳が発達しているからで、それは生きるために必要不可欠だったからとのこと。確かに色には不思議な力があります。コーチングのセッションでもアイスブレークで「今日の気分を色で表すと何色でしょう？」という質問をして、その人のその日の心理状態のヒントを得ることがあります。

さて、ＫＯさんからはカスタマーズ・アイのサイトのオレンジとグリーンのテーマカラーについては次のようなコメントをいただいています。 

「緑は平和、調和、健康、成長、希望などを表現すると思います。平和主義的な政党は世界中どこでもシンボルカラーは緑が多いですね。オレンジはその色から太陽や果実を連想するので、成果、達成、エネルギー、歓びとかです。石油屋さんは赤～オレンジ系のイメージが多いですね。ですから色訳すると、希望を持ち、調和しながら成長する。成果を達成して共に歓ぶ。かな？」

テーマカラーは直感で選んだのですが、結果的にコーチングを通して一人でも多くの人と「成果を達成して共に喜ぶ」ことができることを願っています。

生産性の船 番外編 チェンフーのチームビルディング

今日は先日の生産性の船のメンバーが視察した観賞魚の飼育、販売業者でトップブランドを目指しているシンガポールの「チェンフー」でチームビルディングの観点から、とても素敵なフレーズを見つけてきてくれましたのでご紹介します。チェンフーについては生産性の船の一号船で私も視察しましたので、7月6日のブログもご参考までにお読みください。）

そのフレーズとは

Talk more about others’ strengths.
Think less about others’ weaknesses.
日本語で表現すると、「その人の弱みや欠点をとらえずに、その人のよいところをもっと伝えあおう」といった感じでしょうか。

その団員の方は、異文化が混在するシンガポールでチームワーク良く仕事ができているのはなぜなのか？と思いながらチェンフーの施設内を見学していたときに見つけたそうです。タイムカードのフォルダーのすぐ隣のホワイトボードに書いてあったとのこと。

生産性の船のチームもある意味で異文化の集まりですから、チームビルディングをして、何でも自由に発言するまでは皆さんギクシャクすることもあると思います。やっと仲間になれたと思ったときには研修は終わりを迎えます。なのでいかに早くチームビルディングをするかが鍵だと思います。

もし次回、ブロックリーダーをお引き受けする機会あれば、このフレーズをご紹介したいと思っています。

強みにスポットを当てるということは、まずそれを見つけるところから始まります。強みをみつけるために、ご紹介したい本があります。
「さぁ　才能に目覚めよう」という題名です。ストレングスファインダーというサイトにアクセスして、自分の強みをみつけることができます。私は自分の経験から、人に対しても自分に対してもよいところをまず見つけ伸ばしてゆくことが大切だと信じています。

この本以外もハーマンモデルの脳優勢度分析手法などもとても客観的に自分の強みを分析することができます。こちらは少々費用もかかりますが、とても有効なツールです。ハーマンモデルについては8月8日・9日のブログをご参照いただくか下記あてにメールをお送りください。
customers-eye@nifty.com

ワタミの介護ビジネス

今朝テレビの情報番組で居酒屋チェーンのワタミが取り組む介護ビジネスについて取り上げていました。居酒屋のノウハウを活かし、本当に入居者に価値を提供できる「ワタミの介護」を目指しているそうです。

実は私の実家の父が最近急に年をとったなぁ　と感じることがあり、軽い認知症の症状がみえることがあるようです。そんなこともあり最近高齢者介護ついて考えたり、情報が気になることが多くなりました。

私が住む八王子は甲州街道沿いの並木道の銀杏がとれも綺麗に色ずいています。父は山梨から結婚と同時に八王子に移り住み、自分が住む街の名前を募集していたので「並木町」とつけて応募したところ、みごとに採用されたそうです。それから50年、父は80になり、銀杏も大きな木になっています。

父にとっての幸福な老後って何だろう？銀杏並木を自転車で走りながらそんなことを考えました。ワタミの介護ビジネスについてはもう少しいろいろ調べてからまたこのブログで書きたいと思います。

挨拶

挨拶ネタです。

2005年春の洋上研修のメンバーたちとは掲示板を開設して今でも情報交換しています。その掲示板にＹさんから挨拶について書き込みがありましたのでご紹介します。

ＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸ

「挨拶」って言葉の訓読みを知っていますか？「挨く」・・・は「ひらく」、「拶る」・・・は「せまる」って読むんだそうです。「相手の心を開く、そしてせまる」っていう意味なんですって。そしてその前に大切なのが、自分の心を開くことなんですね。自分の心を開いて、相手の心を開き、せまる。これぞ挨拶です。 ＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸ なるほど～。

サービスのABCD

昨日シンガポールのガイドのローレンスのことを書きましたが、その中でお客様の心理をつかんで対応していることが、あたり前のことでもなかなか難しいと書きました。

当たり前のことといえばまず挨拶です。

先日新聞を読んでいたら、小学校の給食で生徒が「いただきます」とあいさつしてから食べることについて、父兄から「給食費をはらっているのだから、なぜいただきますといわなければいけないのか。家の子供に“いただいます”と言わせないでほしい」という意見がでて、学校もそれを了解した、とのこと。

また、ある高校では「おはよう」「こんにちは」「さようなら」に何の意味があるのか、意味がないから挨拶はしたくない、という生徒の主張を学校がきき、挨拶をかえさなくてもとくにフィードバックをしなくなった。というような記事を読みました。

皆さんどう思いますか？私はこの記事をよんでなんだかとても恐ろしくなりました。ちょっと大げさですが、この国はどうなっちゃうんだろう・・・・・と。挨拶はコミュニケーションの入り口です。それを、意味がないといわれて、反論もできない人たちが、これから社会を担う人たちの教育をしているなんて・・・・・。「いただきます」と言わせるな、という主張をする親は、食事をつくってくれた人への感謝の気持ちを表すための「いただきます」であることを子供に教えないのでしょうね。　唖然としてしまいます。

サービスのABCDをご存知ですか？私もある人から教えてもらったものですが、ここでご紹介します。

A　>    Atarimaenokoto　wo      ＞あたり前のことを

B　>    Bakani　shinaide           ＞ばかにしないで

C　>    Chanto                         ＞ちゃんと

D　>   Dekiru                          ＞できる

あたり前のことといえば挨拶ですが、それ以外にもいろいろな場面でお客様が求める「あたり前」のことができていないことが多いのです。なぜかといえば「あたり前」の基準はお客様がご自身の基準で決め、またその基準もその時々で変わるからです。

だからCS（顧客満足）は難しいのだと思います。

アクセス数過去最高！

10日間日本を離れていただけなのに帰ってきたら銀杏が黄色く色づいていて、秋が深まっているのを実感しました。今も焼き芋屋さんの声が聞こえます。

8日に帰国して翌日から仕事でやはりかなり疲れていたようです。昨日は夕方までぼんやりしていました。昨日の夜と今日にかけて生産性の船の様子をまとめてアップしました。明日からは10日間で仕入れたＣＳネタを少しずつ書いていきたいと思います。

驚いたことに今日一日のブログのアクセス数が過去最高でした。きっと団員の皆さんが読んでくださっているのだと思うととても嬉しいです。

今日はお天気もよかったので、お墓を買いたいという実家の母につきあってあちこちの霊園を見て回りました。お墓こそなが～いお付き合いになるので、購入してもらうためにいろいろな工夫があるようです。これもまたいつか機会があれば書きたいと思います。

そんなぁ～

4日間ブログをお休みしてしまいました。毎日更新を自分に課してきましたが、ここのところ少々多忙で時間がとれなかったことと・・・・・・・

もう一つ, 今"と～～～～～～～～っても"頭にきていることがあるので、少し冷静になってから書かないと、意地悪な文章を書きそうだったので自粛していました。

交渉相手は契約しているプロバイダーのNiftyです。このブログもNiftyのココログを利用しているのであまりなことは書きたくないのですが、簡単に言うとコールセンターの対応に問題ありで、担当者が「言った」「言わない」でもめているのです。

少し前にWEBを製作する勉強をするために学校に通っていました。そこで課題として製作したコーチング＆コミュニケーションのサービスサイトを、その学校で知り合った友人にお願いして手を加えて公開する準備をしています。

当然ドメインを取得しなければならないのですが、Niftyのドメインサービスではメールアドレスが取れないということがわり一旦キャンセルをしました。　その際にキャンセルを取りやめることもできますので、と案内されたにもかかわらず、改めて確認すると、キャンセルの取り消しはできず、そのドメインの権利もNiftyにあるので、2年間は（2年間も！！！）他のドメインサービスから同じドメインで登録することはできない。

とのことです。

「そんなぁ～～～！確かにあの時復活もできるって担当者は言ったのにぃ～～！！！」

それならキャンセルすることを思いとどまったかもしれません。そんな大事なことまずキャンセルしますと申し出たときに、

「念の為ご案内しますが・・・・」といって教えてくれるべきではないかと思いませんか？

本来なら10月中にはサイトを公開したかったので、修正をお願いした友人も無理して夜中まで作業をしてくれています。Customers-eye.com　と customers-eye.jpでは年間でかかる費用がだいぶ違います。

今日これから回答がくることになっているのですがどんなお返事をいただけるのか、また顛末をご報告します。

あぁ～　また嫌なオバサンになってしまいそう・・・・・。

人たらし

私にはロールモデルにしたい尊敬できる先輩が何人かいます。それは男女を問わず、素敵に年を重ねている人たちです。

その中の何人かに共通しているところは「人たらし」だということ。

よく「女ったらし」とか「男ったらし」と言って、どちらかというと批判するような使い方をされますが、この「人たらし」は私の先輩の一人をみていて、ある雑誌のライターの方が形容した言葉です。

「いつも目の前にいるあなたが僕にとっては一番大切な人」と思わせる、言葉遣いだったり、ボディーランゲッジだったり、行動だったりするわけです。そういう人なので当然人脈も豊富で、ものすごい数のお知り合いがいて、その中には著名人もたくさんいらしゃいます。それなのに、電話でもFace　to　 Faceでもほんの短い瞬間に「もしかしたらこの人にとっては自分が一番の友達なのかも」と思わせてしまうところがあります。

コーチとしてどんなコーチになりたいですか？

と聞かれたときに私は「人たらし」のようなコーチになりたいと答えました。

コーチはいつもクライアントさんの味方です。他のだれもがそっぽを向いても、コーチは最後まで励ましいっしょに考えいく。そんなコーチになりたいと思っています。

たまたま今日の朝日新聞のスポーツ欄にフリースタイル・スキー　モーグルの上村愛子さんが話したコメントが載っていました。 以下抜粋です（朝日新聞　10月21日　朝刊より）

彼女は今期弱気になりホームシックになって帰国したいとコーチに申し出る際に、そんなことをコーチに相談するのは初めてで、きっと怒られるだろうと思ったそうです。でも、二人のコーチに相談したところはとっくに上村選手から笑顔が消えているのに気づいていて

              「コーチは選手を助けてあげるためにいるんだよ」

              「五輪で人生が終わるわけじゃない」

              「あせらなくてもいい」といってくれたそうです。

コーチという存在は学校の先生と同じで選手を見下ろして怒る人だと思っていたそうですが、その思い込みが消えて弱音を吐きたくなるときに自分の気持ちを聞いてくる人がそばに居ることは幸せだと思う。

と語っています。

ティーチングとコーチングは違うのですが、まだまだコーチングについて理解されていないところが多いと感じています。コーチングを正しく伝えていくことにもエネルギーを使って行きたいと思います。

NTT故障担当者の応対

昨日から今日にかけてインターネットに接続できなくなってしまいました。ブログの更新ができなかったのもそのせいです。インターネットから情報を得たりメールのやりとりでコミュニケーションをしたり、改めてインターネットがなくてならない生活のインフラになっていることを実感しました。

インターネットに接続できなくなったのは今回で二回目です。

NTTで契約しているBフレッツのルーターに不具合が発生したため接続ができなくなったようなのですが、前回も含めてNTTの故障担当の方3人と話しましたが意外にも（失礼！）その対応がとても良かったのです。

皆さん男性で技術的な分野のプロでいらっしゃるのだと思いますが、だいたい技術分野の方は電話の応対があまりよくないというイメージだったので、驚きました。

私「Bフレッツのマンションタイプを利用しているのですが・・・・・」＞NTT「ありがとうございます」

このありがとうございます」がなかなかいえないことが多いのです。例えば資料請求の電話でも

「広告をみて興味をもったのですが・・・・・」＞「ありがとうございます」　　

「資料を送って欲しいのですが」＞「ありがとうございます」

まず自分の会社に興味をもってもらったことや、利用してもらっていることに感謝をしてから本題にはいることが感じのよい応対です。

私「インターネットに接続できなくなってしまったのですが・・・・・」＞NTT「それはご迷惑をおかけして申し訳ありません」

NTTに責任があるかどうかはわかないかもしれないのに・・・・・と思いながらも、すぐにお詫びの言葉がかえってきたのには驚きました。

状況を説明したあとに、「こちらでマンションの設定の確認してみますのでお待ちください」と保留になりました。

保留にするときも、ほとんどが理由を説明せずにただ、「お待ちください」と言うケースが多いのですが、何をするために保留にするのか、相手がイメージできるように説明することでお客様は不安にならずに待つことができます。

ついでに言うと、お名前や生年月日を聞くときも同様に、その理由を付け加えることが感じのよい応対にする秘訣です。

「手元の記録を確認しますのでご契約番号をいただけますか？」とか　

「ご本人様の確認のため生年月日を教えていただけますか？といった感じです。

そしてNTTとのやりとりは途中の折り返し電話なども含めて７－８回を数えましたが、そのたびに「あと10分したらかけ直します」とか　「あと30分後にもう一度ご連絡します」

と必ず折り返しまでにかかる時間の案内をしてくれて、さらにその時間に必ず連絡してくれました。時間を案内してくれるとその間別のことができるのでとても助かります。

私がいつも電話応対セミナーなどで伝える内容通りの応対で、期待以上でとても満足しました。

結果的に原因がどこにあるのかわからずに、約一日経ってからいつのまにか接続できるようになっていたのです。今度同じことがおこったらルーターを交換することにしましたが、原因がわからなくても応対がよかったので、「ま、いいか」って感じでした。

できたらいいなぁ その２

昨日の続きで、何とかならないかなぁと思っていることパート２です。

パソコンの周りを見回すとケーブルだらけです。パソコンの電源コード、プリンターの電源コードルーターのケーブル、USBケーブル。長さがあまっているコードなどはバンドでとめてはあるものの、毎日パソコンに座るたびにこのぐちゃぐちゃした状態なんとかならないかなぁ　と思っています。

電源もコードレスでつながるような夢のような電気製品をつくってくれる会社はないかし・・・・・と思っています。

できたらいいなぁ その１

すごくささいなことですが、何とかならないかなぁ　と思っていることがあります。私の場合はそれがキッチンでつかうラップがロールに張り付いて引き出せなくなってしまうことです。

お料理をしたり、食後の後片付けをしている忙しいときに限って、ひっぱりだすラップの端っこがロールにはりついてしまい、どこが出発点かわからなくなってしまうのです。

こうなると、セロテープをもってきて「ここかな？」と思われるところに貼り付けめくりあげなければなりません。キッチンにセロテープはおいてあるのですが、急いでいるときはそれさえも煩わしいことがあります。

貼りついてこそラップなのですが、ラップ同志は貼り付かないような画期的な素材がでできないかなぁ・・・・と心待ちです。

クレーム博覧会にだしてみようかな・・・・・。

クレーム博覧会については7月17日のブログをご覧ください。

私のミスティーク体験

おとといザ・リッツカールトンホテルのミスティークについて書きましたが、私がザ・リッツカールトンホテルグループで体験したサービスについて書きます。

以前勤務していた会社がザ・リッツカールトンホテルと契約していた関係で、ありがたいことに、出張の際に各地のホテルを利用することができました。

ソウルのザ・リッツカールトンを利用した際に、以前宿泊したザ・リッツカールトン大阪で「お茶のペットボトル」をリクエストしたことがあり、その記録から、おなじように冷蔵庫には「ウーロン茶」と「お茶」のペットボトルが入っていました。チェックインしてからしばらくして、ゲストリレーションの方が部屋まで挨拶に来てくださいました。その際に、部屋に備え付けのCDプレーヤーの話になり、「どんな音楽が好きですか？」と聞かれたので、ジャズピアノが好きで、よくオスカーピーターソンを聴いていると話しました。

すると翌日仕事がおわって部屋に帰ってくると、テーブルの上にオスカーピーターソンのCDが3枚置いてありました。そのうちの一枚は私がここ20年来家でよく聴いているアルバム「We get request」ではありませんか。感激しました。　彼らはホテルでは自宅にいるようにくつろいで欲しいと願っていると聞いています。そして、度々訪れるお客様には「いらっしゃいませ」ではなく「おかえりなさい」と声をかけるそうです。

その二日後　ソウルからロスアンジェルスに入り、Pasadenaにあるザ・リッツカールトン・ハンティントンに宿泊したときも、チェックインして部屋にはいると、テーブルの上にオスカーピーターソンのCDが置いてありました。残念ながらこちらには「We　gets  request」はありませんでしが。当然お茶のペットボトルも置いてありました。ただ、これが２リットルの大きなボトルが4本もドーン！とおいてあり、おまけにウーロン茶はお砂糖入りなのです！！ペットボトルを用意してくださったのはとてもありがたかったけれど、さすがにお砂糖入りのウーロン茶は飲めませんでした・・・・・・。

お客様の情報をグループ全員で共有し、実行する。情報共有はサービスの質を高めるためには必要不可欠です。その為のハード面の整備は絶対に必要です。さらにハード面が整備されてもそれを使いこなすのは人。せっかく入手したお客様の情報をひとつも漏らさず記録することの意味が理解されて、実行されてこそ、期待を超えるサービスが提供できるのだと実感します。

よいサービスを提供している会社は、どこも社員のスキルアップに力を注ぐのはその為なのでしょうね。

恩師のことば

昨日、笑顔について書きました。楽しい気持ちでいると脳からα波がでて、製品開発のユニークなアイデアや豊かな発想で改善のためのいろいろなヒントが生まれてくるそうです。

笑顔と改善ということばを書きながら、中学時代にお世話になった2人の先生のことを思い出しました。

一人は社会科の先生で、内山先生。口癖が「常になぜか？と考える」でした。

「物事を人からいわれたまま受け取るのではなくて、自分の基準で考え直して自分なりの意見を出しなさい」ということだったと思います。

トヨタ自動車でも「なぜ？を5回」繰り返すそうです。「なぜ？」を5回繰り返していくときっと真因が見えてくるのでしょう。

この内山という先生は、今でいうとセクハラっぽい発言もするちょっと変わり物の先生でした。でも授業中何度となく繰り返される「常になぜか？と考える」はず～っと記憶にのこっている言葉です。そう思うとすごい先生だったのかもしれません。

もう一人は中学3年生のときの担任の中村先生です。中村先生は若いころ胃の病気で大きな手術をしたそうで、プールの時間にお腹の大きな手術痕に驚いたのを覚えています。残念なことに、私が社会人になった年に亡くなられました。大病をして苦労されたせいか、達観したような、懐の大きな先生でした。

その先生が中学卒業のときにサイン帳に書いてくださったのが「明るい瞳と笑顔でありたい」という言葉でした。　その時はそれほど意識しなかったのですが、今になって思えば、先生の顔を思い出すと、「明るい瞳と笑顔」しか記憶にないのです。叱るときもどことなくユーモアのある叱り方だったという印象が残っています。

大人になると「明るい瞳と笑顔」でいることの難しさをしみじみ感じます。天国の先生から「あ～、また目がつりあがってるぞ」と言われないようにしなくては。

洋上研修2号船 事前研修会2日目

昨日と今日の洋上研修2号船　事前研修会では、参加者39名の皆さんのうち、37名の方と初めてお目にかかりました。

皆さん実際の職場で業務の中心になっている、監督者・チームリーダーの階層の方達なので、ご自身の課題や考え方をしっかりお持ちになっていて、活発な議論が期待できそうです。

事前研修会では、研修のテーマのだいたいの方向性を出していただくことが目標ですが、実質3時間程度の議論ではそこまでは難しいと思っています。毎回終わってみてから「あれも伝えたかった、これも伝えたかった」と反省することが多いのです。今日も帰りの電車の中で、「あ～　あの場面であの事例を伝えたらもっとわかりやすかったかも・・・・」と反省していました。

人数が39名と多いので、ディスカッションの時間を多くとるよう心がけ、「研修に参加してよかった！」とおもっていただけるよう、価値ある研修を提供したいと思っています。

洋上研修2号船 事前研修会

9月12日のブログにも書きましたが、社会経済生産性本部主催の洋上研修2号船のブロックリーダーとして乗船します。今日と明日はその事前研修会。

研修のテーマは「顧客価値創造　その考え方と実践」です。今回は監督者・チームリーダークラスを担当します。

皆さんきっと期待と不安が入り混じった複雑な気持ちで参加されると思います。私も初めて参加者メンバーと顔をあわせる事前研修会はドキドキです。

毎回感じることは、「顧客価値創造も」、この「洋上研修」も成功のキーワードは「コミュニケーション」。今回はどんなコミュニケーションで、どんな化学変化が起こるかとても楽しみです。

客・お客・お客様

今テレビ東京のワールドビジネスサテライトを観ていたら、手術方法を患者が選べる病院が増えてきているという話が取り上げられていました。　病状と手術方法とメリット・デメリットを十分説明して最後には患者自身が選ぶということだそうです。

最近病院でも患者をお客様として、お客様満足向上に取り組むところが増えています。さっきもインタビューされていた医師が患者のことを「患者様」と言っていました。

以前生命保険会社でCS推進を担当していたときにある代理店の社長から

「おまえのところの社員は私たちが必死であつめてきたお客様を客と呼び捨てにしている。CSを推進するのならまずそこから改めろ！」　といわれたことがありました。

おっしゃる通りです。

客という字は「家のなかに神様が下りてくる」という意味があるそうで、それだけで尊敬の念を表しているときいたことがあります。

でも本当に感謝の気持ちを表すのなら、やっぱり「お客様」です。

いろいろな企業からサービス改善についてのご相談を受けるときも、まずそのことをしっかりお願いしています。外向きだけでなく、社内の打ち合わせや社員間での会話もすべて「お客様」で通してくださいと。

「言葉が変わらなければ行動は変わらない」・・・・これ真実だと思います。

あいさつ相撲

CS=Customer Satisfaction(顧客満足)を高めるときに車の両輪のように二つのCSが大切だとお伝えしています。

CS＞Customer　Service　提供する機能的なサービス
CS＞Communication　SystemもしくはCummunication　Style（コミュニケーションシステムもしくはコミュニケーションスタイル。

機能的なサービスをささえるのは社外・社内を問わずどのような形で、どれだけの質でコミュニケーションをしていくかです。とくにコミュニケーションの入り口の挨拶はとても大切です。

子供たちが保育園に通っていたときに、あいさつ相撲というのがありました。朝お友達にあったときにどちらが先に挨拶するかを競争するものです。

時には「今日は挨拶相撲で一番になったょ！」とうれしそうに話してくれることもありました。

子供のときにはできているのに大人になるとできなくなってきてしまうのはなぜでしょう。
忙しいから？・・・・・照れくさいから？・・・・・

以前あるセミナーで次のように聞いたことがあります。

あ・・・あいさつは
い・・・いつも
さ・・・さいしょに
つ・・・つづけて

「いつも、さいしょに、つづけて」

当たり前のことが当たり前にできていてこそ　次のステップがあるはずですね。

ナイスフォロー

3連休の最終日。今日は台風がくるかもしれないと聞いていたので出かける予定をいれずに、10月に予定されている生産性の船2号船の資料を作成していました。

でも一日座りっぱなしができない私。前から延び延びになっていたロールスクリーンの取りつけをすることにし、近所のホームセンター「ムラウチホビー西八王子店」にカーテンレールを買いに出かけました。取り付ける場所がやっかいなことにコンクリートと石膏ボードが交互の登場する壁なので、お店の人にどうやって取り付けたらよいか相談してみました。

すると、コンクリートのところは避けて、石膏ボードに合うようにカーテンレールに穴をあけるようにアドバイスされました。

でも「石膏ボードだとネジがしっかりとまらないからロールスクリーンを引っ張ったときに落ちてきませんか？」

と質問しました。すると

「それは石膏ボードにとりつける特殊なネジがありますから、それを買ってください。」

それならはじめからそれも言ってくれればいいのに・・・・

「このネジはカーテンレールについているネジよりも大きいので、カーテンレールの穴を少し大きく広げてください。」

でもカーテンレールに穴をあけるのは、電動ノコギリがないとダメなはず・・・・・。

「私電動ノコギリもっていないんです・・・・・」　すると

「カード会員の方には一日無料で貸し出ししています」

普通の家には電動ノコギリなんてないと思うのですが、私は電動ノコギリを持っていそうに見えたのかしら・・・・・。どうしてニーズの先読みをしてくれないのかしら・・・とちょっとイライラしてしまいました。

ここまでのやり取りを、私なりに正しい順序で表現すると次のようになります。

「お客様の場合、石膏ボードの部分に取り付けられる事をお勧めします。ただ、石膏ボードに取り付けるとロールカーテンを引いたときに落ちてくるかもしれないとご心配だと思います。その場合は、特殊なネジがありますので、そのネジをお買い上げください。このネジは今カーテンレールに空いている穴よりもすこし大きいので、電動ノコギリでカーテンレールの穴をすこし大きくしてください。

電動ノコギリはお持ちですか？

そうですか、お持ちではないのですね。その場合はカード会員様ですので、一日無料で貸し出しできる電動ノコギリをご用意していますのでご安心ください。」

ってな感じです。

いずれにしても、カーテンレールを買い、ネジを買い、ネジの取り付け方の説明を簡単に聞き、電動ノコギリを借りて家に帰って作業をしていました。

すると先ほどのお店の人から電話がかかってきました。

「実はネジの取り付け方を説明したときに言葉が足りなかったので、もう一度詳しくご説明したかったで・・・・・」とのこと。　途中でネジの中にいれる接着剤の穴をすこし大きめに空けておくようにとのアドバイスでした。

実は自分でも考えて、その方法で作業はもう終わっていました。でもわ