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相澤会長と越智会長のセミナーから

21日に参加したセミナーのスピーカーホンダカーズ中央神奈川(大和市)の相澤賢二会長とタビオ 越智直正会長のお話から印象にのこったキーワードとエピソードをいくつかご紹介したいと思います。

ホンダカーズ中央神奈川(大和市)の相澤賢二会長

ーお客様は月謝を払ってくださる先生

ー「仕事」と「作業」は違う

たとえば整備を担当するサービスマンの仕事を例にとっていえば、ただネジをしめるだけ>作業。お客様のことを思ってしめるネジ>仕事

ー業務はすべて先輩が率先垂範>先輩がマニュアル

ー整理・整頓・清掃、とにかくこれが一番大切

ーアンケートの普通の評価は0点と同じこと

ーサービスとは心のこもった応対、人が人に心遣いすることと

自動ドアでは歓迎していることが伝わらないのでドアはすべて手動式で社員が開けてお客様を招き入れるそうです。

ー得することを考えるのは社員でもできる、損を決めるのが幹部の役目

(エピソード)

ホンダカーズは訪問販売ではなくいち早く店頭販売をとりいれたディーラーです。

来店促進のためには来店したお客様がまた来たいとおもってくださるような接客やサービスをしなければといろいろ取り組みをし、今では同業他社のベストプラクティスになっています。

例えば来店促進のために1000円でオイル交換をするサービスを始めたそうですが、当初は「余計な仕事」と感じる女子社員やサービスマンが多かったそうです。

そこで、女子社員やサービスマンのモチベーションをあげるためにオイル交換ボーナスを導入し、オイル交換の売上の半分を女性社員とサービスマンに均等に支払ったとのこと。

これで「お給料はお客様からいただくもの」という意識が増し、歓迎の笑顔やオイル交換のスピードもあがったそうです。

ただ「がんばれ!」とおしりをたたくのではなく仕組みづくりができていてはじめて成果がでるのだということですね。

また、女子社員には勤務時間中にお茶のお稽古をしているそうです。躾や作法を学び女性としての品格をあげてもらい、自尊心を高めてもらいたいと始めたことだそうです。ところが、もう一つ社員同士の情報交換の場にも役立っているそうです。

各店舗ではお客様にお茶を出すテーブルのテーブルクロスは季節感をだすために頻繁にとりかえるそうです。実は、テーブルクロスは買うと意外に高いものです。ある店舗の女性社員が「うちはミシンを買って手作りしているわよ・・・」の一言で他の店舗でもミシンを買い、コストも安く頻繁に季節感をだしたテーブルクロスに取り換えお客様にも喜んでいただけるようになったそうです。

タビオの越智直正会長

ー一流の靴下屋になる、世界一になる。

ー誰でも同じ速さで墓場にはいる道をすすんでいる。それは心臓のが脈打つ速さ。

ー日本人優秀な民族である、もっと自信をもつべき

ー術ではなく道、道のないものは滅びる

ー常に全力投球

ーニコニコ顔の命がけ

ー問題を先送りするから悩みになる、先送りせずに解決する。

ー経営とはもともと仏教用語、若い経営者はまずそれを知るべき。

以上です。

お二人のお話からは本当にいろいろと気づかされることが多かったです。文字では伝わらないのでぜひ直接聴く機会をつくってください。

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