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感情が真実そのもの

今日はこれから神戸である銀行のCS向上のセミナーの為新幹線で移動中です。
昨日もあまり眠っていないのでしっかり休もうとウトウトしかけたら通路をはさだ隣から誰かを叱る甲高い声がしてビックリして起きてしまいました。そこではお母さんがしきりに子供を責めています。

どうも中学生くらいのお子さんと荷物の分担をしていたのにお互いに人任せだったので駅のベンチの下に忘れてきたようです。お母さんにとって大切なものが入っていたらしく、「あなたがぼやっとしてるから!」とお子さんを責めています。
「それはないんじゃない~…」と思いながらきっとお母さんも気持ちの持って行き場がないのかもしれないと思って聞いていました。でもこんな大勢の前である意味恥をかかせるような事をしてしまうと、お母さんに対する信頼感は薄れそうです。逆に恨みに思ってもうこれから何も話したくなくなると思います。

今日のセミナーでもお客様に対して恥をかかせたりバカにされたと感じさせるような対応をするとお客様はその時点でコミュニケーションを拒む、と言うようなお話しをしようと思っています。

そして事前にいただいた質問の中に
「最初からイライラしているお客様はどうすればいいですか?」と言う質問がいくつかありましたがこのお母さんのように別の事で何かあった場合も多いですね。駅に問い合わせをお願いした車掌さんに「ちゃんと探しているんですかっ!」と三回くらい食ってかかっていました。車掌さんもお気の毒です。

こんな風にイライラしているお客様は、今目の前で起こっている事だけでなく過去の体験が影響している事も多いので質問をしながら上手に引き出して行くのが効果的です。

隣りの親子連れは今京都で降りました。あのお母さんがこの後もどこかでまた八つ当たりしない事を祈っています。

ちょうど今日お話する原稿の中に「お客様にとって感情が真実そのもの。」と言う、ザ・リッツカールトンホテルの最高経営責任者、サイモン・クーパー氏の言葉を紹介するところがあり、車掌さんに八つ当たりしているお母さんの声を聞きながらその通りだと思いました。

次の新大阪で降りて芦屋まで行きます。今日もお忙しい中私の話を聴いてくださる人達にとって、一つでも印象に残る話ができる事を願っています。

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コメント

ご講演ありがとうございました。
参加した全員がそれぞれCS向上のためのヒントやコツを掴むことができたと確信しています。「終わりなき旅」にチャレンジしていきます!

投稿: T.K | 2008年2月 3日 (日) 19時51分

T.K.様、こんばんは。早速コメントしていただきありがとうございました。

1時間半という短い時間で、どれだけ皆さんのニーズにお答えできたか心配です。事前にいただいた質問もすべて盛り込むことができず申し訳ありませんでした。金曜日の仕事帰りにたくさんの方が参加されるのは素晴らしいですね。今後も何かお役に立てることがあればいつでもお知らせください。

ぜひ、皆さんでチームワーク良くナンバー1を目指してください。

投稿: 宮澤美恵子 | 2008年2月 3日 (日) 22時28分

宮澤さん、お元気ですか?
週末、関西に来ておられたのですね。
素通りはダメですよ。
少しでもお話ししたかったです。
またお会いしましょう!

投稿: 森 浩介 | 2008年2月 3日 (日) 23時10分

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