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かみ合わない会話

約一年がかりで取り組んでいたある会社の苦情応対研修のプログラム作りと第一回目の研修がおわり、ほっとしてここ数日かなりスローペースな毎日を送っていました。

また今日から某社のコールセンターのミステリー調査が一週間続くので、気合を入れなおしてスタートです。

ところで、今日の日記は最近ある駅のホームでのこと。

ギリギリで飛び乗ろうとした電車がまだ到着していなかったので、階段を駆け下りてホームに着いた瞬間

「遅れていますか!?」と駅員さんに聞いたら

「今来ますから」との返事。それも冷静な表情で・・・・・。

結果的には遅れていてこちらは助かったのですが、ちょっとイラっと来てしまいました。

そーいうことじゃぁなくて、遅れているかどうか、質問に答えて欲しかったのですよ。

会話はキャッチボールです。それに私のあわてていた感情も受け止めて欲しかったのね・・・・。

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腐ったリンゴ

中国の農薬入りギョーザ事件が問題になっています。

食品の安全については常日ごろ気になっているので冷凍食品もあまり利用しないようにしています。

ところで、今日は私の部屋でオブジェと化している腐らないリンゴをご紹介します。

このリンゴは12月の初めにシアトルに出張したときに、あるホテルのフロントデスクに「ご自由にお取りください」って感じておいてあるリンゴを一ついただき、持ち帰ったものです。

食べようとおもいつつ、なんだか不自然な緑色に抵抗があってずっとデスクの上においたままになっていました。

そして放置したまま約二ヶ月・・・・まったく腐る気配がありません。

多分・・・強い農薬をかけているはず・・・・食べなくて良かったと思います。

子供達が小さなときには無農薬、有機栽培の野菜を宅配でとっていましたが、かなり割高でした。

Photo

安全はお金で買うしかないのですね。

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バレンタイン・ワイン

この三連休は次の週末に予定されている二日間の研修資料の作成のため、ずっとパソコンの前に張り付いていました。

外にでるのはゴミ捨てくらいで、買い物にも行かず家に籠っていました。雪も降ったのでちょうど良かったです。

夕方やっと終わり、ひと息ついて近所のスーパーへ。

入り口をはいってすぐにバレンタインのチョコレートコーナーがあり、老若問わずたくさんの女子があれこれ悩みながら買っていました。

最近は手ごろなお値段のチョコレートも種類も豊富でレベルが高くなり、貰う男性側からはどれが義理でどれが本命なのか区別がつかない・・・・という声も聞こえます。

お酒好きの男性なら、シングルモルトウィスキーやワインなども良いかもしれないですね。

私の友人がアドバイザーを務める「素敵生活セレクト ワインのページ」ではバレンタインにぴったりのワインが紹介されています。

テラ・ヴァレンタインワイナリーのワインがそれですが、ハートのマークのラベルも素敵です。

http://www.rakuten.co.jp/vernissage/982051/

ここで紹介されているワインはいずれも友人が自分の足で各地のワイナリーを訪ねて仕入れてきたもので、日本国内未発売のものだそうです。バレンタインの贈り物といわず自分へのプレゼントにいかがですか?

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感情が真実そのもの

今日はこれから神戸である銀行のCS向上のセミナーの為新幹線で移動中です。
昨日もあまり眠っていないのでしっかり休もうとウトウトしかけたら通路をはさだ隣から誰かを叱る甲高い声がしてビックリして起きてしまいました。そこではお母さんがしきりに子供を責めています。

どうも中学生くらいのお子さんと荷物の分担をしていたのにお互いに人任せだったので駅のベンチの下に忘れてきたようです。お母さんにとって大切なものが入っていたらしく、「あなたがぼやっとしてるから!」とお子さんを責めています。
「それはないんじゃない~…」と思いながらきっとお母さんも気持ちの持って行き場がないのかもしれないと思って聞いていました。でもこんな大勢の前である意味恥をかかせるような事をしてしまうと、お母さんに対する信頼感は薄れそうです。逆に恨みに思ってもうこれから何も話したくなくなると思います。

今日のセミナーでもお客様に対して恥をかかせたりバカにされたと感じさせるような対応をするとお客様はその時点でコミュニケーションを拒む、と言うようなお話しをしようと思っています。

そして事前にいただいた質問の中に
「最初からイライラしているお客様はどうすればいいですか?」と言う質問がいくつかありましたがこのお母さんのように別の事で何かあった場合も多いですね。駅に問い合わせをお願いした車掌さんに「ちゃんと探しているんですかっ!」と三回くらい食ってかかっていました。車掌さんもお気の毒です。

こんな風にイライラしているお客様は、今目の前で起こっている事だけでなく過去の体験が影響している事も多いので質問をしながら上手に引き出して行くのが効果的です。

隣りの親子連れは今京都で降りました。あのお母さんがこの後もどこかでまた八つ当たりしない事を祈っています。

ちょうど今日お話する原稿の中に「お客様にとって感情が真実そのもの。」と言う、ザ・リッツカールトンホテルの最高経営責任者、サイモン・クーパー氏の言葉を紹介するところがあり、車掌さんに八つ当たりしているお母さんの声を聞きながらその通りだと思いました。

次の新大阪で降りて芦屋まで行きます。今日もお忙しい中私の話を聴いてくださる人達にとって、一つでも印象に残る話ができる事を願っています。

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