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ザ・リッツカールトン東京「ザ・ダイヤモンド・フォーエバーマティーニ」

今日はザ・リッツカールトン東京のラウンチでのことです。

ザ・リッツカールトン東京は、今年3月に六本木の「ミッドタウン・タワー」の中にオープンしました。私が利用したのは45階にあるロビーラウンジ&バーですが、まず何よりも広いフロアと高い天井がゆったりした空間になっています。

時刻が夕方近かったため私はグラスワインをお願いしましたがメニューを眺めていると何種類ものマティーニの一番上に「ザ・ダイアモンド・フォーエバーマティーニ」と書いてあります。マティーニの中に約1カラットのダイヤモンドが入っているそうでお値段は一杯180万円。

ミーハーなのでラウンジにいた担当者の方にいろいろアレコレ質問してしまいましたが飲み終わった後に中にはいっているダイヤモンドで指輪を作る料金も含まれているそうです。

土曜日の夕方でかなり混み合っている中、かつ女同士の私たちがオーダーするはずもないのにラウンジのスタッフは嫌な顔もせず丁寧に質問に答えてくれます。聞けば今のところまだオーダーした人はいないとのこと。あのホテルに宿泊するような人たちの中には「ポイッ」とオーダーしそうな人がたくさんいると思うのですが・・・・。

ザ・リッツカールトン・ホテルは戦略としてスタッフがなるべくお客様と多くの接点を持つようにしているそうです。例えば以前ザ・リッツカールトン大阪で伺ったお話では、トイレの場所などもあえてスタッフに尋ねないとわからないようにしているとのこと。そして尋ねられたスタッフは「かならずお客様をその場所までご案内する」というのがスタンダードだそうです。

(今でこそ多くのホテルやサービス業界で真似されていることですが以前はなかなかそういう対応をされることは無かったと思いませんか?・・・・・)

こうやってお客様との接点をいかに多く、長く持ち、その会話でお客様によい印象を残せるようなスタッフを採用し育てる仕組みは多くの企業のベンチマーキングになっています。

私たちが180万のマティーニのことをアレコレ質問したスタッフの方も、それとなくアフタヌーンティーのことや他の評判になっているメニューのことなども紹介してくれたりして、それがまた嫌味じゃなく良い感じです。(ちなみにこのロビーラウンジには18000円の和牛ハンバーガーがあるそうです・・・・)

こうしてなるべく自分達のホテルでいかに心地よくすごしてもらいつつ、かつ多くのお金を落としてもらうか、サービスの評判と売上増の相乗効果を狙っているところは本当に学ぶところが多いです。

ザ・リッツカールトンでの私の体験談は2005年10月10日にも書いていますのでよろしければお読みください。

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