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洋上研修2007年 1号船 ~成果発表~

洋上研修の大きな特徴は、チーム内での対話を通じて気づきを得ていくことです。

ブロックリーダーから顧客価値創造の基本的な情報提供をした後は、各チームで顧客価値創造を実現するためのテーマを決めて、自分達は何をするのかをメッセージとしてまとめて行きます。

私が担当した各チームのテーマは

「風通しのよい職場をつくるためのコミュニケーションとは」

「顧客の要望にあった生産ラインを実現する為のプロジェクト推進の課題解決」

CS≒(ニアイコール)ESの組織になるには」

「お客様のニーズを先読みして感動を与えられる組織になるには」

CSとESの重要性と真のESを実現するには」

など、どれも顧客価値創造になくてはならない要素をとりあげてディスカッションを進めていました。

最終日には成果発表会として各ブロックの代表が壇上で研修成果を発表します。その為、ブロック内の代表を決めることになっていますが、私はそこで代表に選ばれることもとても大切なことですが、それよりもチーム内でディスカッションした過程で得られる気づきの方がより大切だとお伝えしています。

結果よりもプロセス重視です。

最終的に代表に選ばれたチームの成功要因は、その内容はもちろんですが、チームワークと役割分担、そして時間管理をした上で発表会のリハーサルまでして臨んだことで、プレゼンテーションの質がとても高かったことによる総合力だと考えています。やはりプロセスがしっかりしていたことでよい成果が出たのだと思います。

先日、洋上研修事務局からブロックのメンバーの皆さんが書いてくださった研修成果報告レポートが届きました。皆さんの感想を読んでいると、やはり「業種は違っても悩みは同じ」だったり、「自分の会社がかかえている課題を解決しているよい事例を知ることができた」などそれぞれ、大きな気づきがあったことを書いてくださっています。

残念ながら私は寄港地活動でごいっしょできませんでしたが、現地でもまたさまざまな発見や感動があったようで、これは洋上研修でなければ味わえないことと、改めて感じています。

私は職場や家庭に帰ってからすぐに使えるコミュニケーションのヒントなどもお伝えし、小さなことから一つでも続けてやっていただけたらと願っています。

最後に皆さん一人一人が「行動宣言」をしてくださいましたが、なかなか宣言したとおりには行かないものです。でも今回の旅を「記憶に残る旅」として、時々は思い出し少しずつでも変わって行く自分を楽しんでいただけたら良いな・・・と願っています。

ブロックリーダーとしては、すこしでも参加者の皆さんに感動を与えたいと思っていますが、帰国後にいただくメールやお手紙なども含め、逆にこちらが感動を与えら得ることが多く、幸せなことだと思っています。

洋上研修2007年1号船についてのご報告はこれで終わりです。研修中、熱心に参加してくださったメンバーの皆さん、サポートしてくださった事務局やふじ丸関係者、旅行会社の皆さんに改めてお礼を申し上げたいと思います。

たくさんの感謝をこめて。

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洋上研修2007年 1号船~プラスアルファの情報提供~

洋上研修のテーマは行動変革への挑戦です。

チームのメンバーを派遣してくださっている企業も私にとっては価値提供者=お客様です。

参加されたメンバーの企業や上司の方にしてみれば、「研修に派遣した結果、こんな風に変わった」とか「役立つ情報を持ち帰ってくれた」ということも大切です。

そのため、私自身の強みを生かして(経営品質的にいうと独自能力ですね)コミュニケーションに関する情報提供やスキルをつけていただくことも目標にしています。

今回も朝と昼食後、研修が始まる前に30分くらいずつ「コーチング」に関連する情報をお伝えし、ゲームやアイスブレークを取り入れてました。

今回は「聴く技術」「コミュニケーションスタイルの簡易診断」「部下にフィードバックする際のポイントや効果的な方法」「アイスブレークのヒント」などをやってみました。

まずは、「聴くことの大切さ」「相手にたくさん話をしてもらうことの大切さ」を理解していただけたと思います。

そして、今回はじめて取り入れたのは「コミュニケーションの簡易診断」

これは、自分のコミュニケーションスタイルの特徴を知り、また相手のスタイルも知ることで、苦手な相手や相性がイマイチと思っていた相手とのコミュニケーションが「今よりも楽になる」もしくは「アプローチを工夫することができる」という効果があります。

診断表は40問の質問に答えてその結果で自分のコミュニケーションスタイルが確認できるようになっています。

やってみる前は「こんなことやるのはイヤです」って言われるかもしれないなぁ・・・とちょっと不安だったのですが、意外にも皆さんからポジティブな反響が多く驚きました。

今回のブロックの皆さんは比較的「アナライザー」や「コントローラー」が多かったです。これらのタイプの方は比較的左脳が強い人が多く、特徴としては「決めたことは必ずやりぬく」「まじめにコツコツ取り組む」「細部にもこだわる」とうい傾向があります。

今回のメンバーは今まで以上に、皆さんがまじめにディスカッションし、プロセスを大切にしながらチーム討議を進めていただいていたので、この簡易診断の結果を見て納得でした。

皆さんには、簡易診断はあくまでも傾向を見るためのもので、どこが強いから良い、とか「どこが弱いからダメ」というものではなく、自分や相手のスタイルを見極めて、受け止めて、行動するための参考にしていただくことと、念を押しました。

皆さんからの感想を伺うと、ご自身の経験や、相手をイメージしていろいろな発見があったようです。

「タイプが違うんだからどうりで合わないはずだ」と思ってしまえば気が楽になります。そして「自分が変われば苦手な相手とのコミュニケーションがより良いものに変わる」ということを理解していだけたかな?と思っています。

興味がある方はコーチ21が提供している下記のサイトでも同じ診断が簡単にできますので試してみてください。

test.jp

http://test.jp/guestSurvey/intro/id/classificationBasic

会員登録(無料)が必要ですが、タイプ分け会員登録しなくてもできます。

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洋上研修2007年 1号船~会議の進め方~

洋上研修の一番大きな特徴は、チームでのディスカッションを通じて気づきを得ていくことです。

今回の洋上研修のメインテーマは「行動変革への挑戦」

私が担当した プロジェクトリーダー・チームリーダーブロックは研修テーマを「顧客価値創造」においています。

-3年前までは「顧客満足=CS」をテーマにしていましたが、今は一歩進んでお客様のニーズを先読みし、感動を与える「顧客価値創造」というアプローチに変わっています。

簡単にいうと今までの研修は「問題解決型」でしたが、今は「課題解決型」のアプローチに変わっているということです。

ここ2-3年、参加される方の企業でも「顧客満足=CS」への取り組みがぐっと広がっていて、基本的な取り組み、たとえば、お客様の声を聴く、とか、苦情処理を迅速にやるなどと言ったことに熱心に取り組んでる企業が増えてきました。

問題解決はとても重要なことですが、「問題解決型だけでは感動は生まれにくい」~ということで、まず、自分達が理想としている組織になるための「あるべき姿」を描いてその課題を解決するためには、どんな事ができるのか、どんな行動をとるべきなのか、をメッセージとしてまとめていきます。

基本的な情報や成功事例をお伝えした後は、各チームのチーム長や会議の進行(ファシリテーター)にお任せし、私は各チームのディスカッションを見守りつつ、提案やアドバイスや時には介入をしていきます。

毎回私が工夫していることがいくつかありますが、その1つがチームでのディスカッションに入る前に会議の効果的な進め方を提案することです。

具体的には次の2つです。

その1

会議の進行役(ファシリテーター)を選び意見が出やすいように、その人を中心に半円形に座ります。

元来日本人は反対意見を言うのが苦手です。ましてや初めて会ったチームメンバー同士が遠慮なく意見を言い合えるには、向かい合って座るよりも、相手の顔を直視しなくてもよいこういう座り方が意見が出やすいと言われています。

その2

今どんなことを、どこまで話しているのかが全員で共有できるようにホワイトボードや模造紙を使いながらそこにメモして行きます。

短い時間で効果的な話し合いをするためには、今まで出た意見を共有していくことで、別のトピックスに脱線したり、同じ意見が空回りすることが防げます。

この方法で話し合いをすることを提案して後はチームの時間です。

それぞれのチームが、思い思いの場所で話し合いをしていますが、皆さん私が提案した方法を活用して、スムーズにチーム討議を進めてくださっています。今回のメンバーの皆さんは、今まで以上にとてもまじめに取り組んでくださっている、という印象が強かったです。

それは、3日目にアイスブレーク代わりに「コミュニケーションスタイルの簡易診断」をやってみて分かりました。

その内容はまた次回に書きたいと思います。

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生産性船2007年1号船 ~パーティーの後で~

船長主催のパーティで私が毎回楽しみにしているのが、最後に食べる「茶そば」です。

今回もお開きの時間になってから、あわててお蕎麦のコーナーに行ってみると

「・・・・ない!」

すでに時間も過ぎていて船のスタッフの方は後片付けモードです。

お蕎麦のコーナーの近くにいらした、シェフの方とアイスクリームの話とかしている間に無くなってしまったみたいです。

「えー!もうないんですね~。毎回楽しみしているんです・・・」と話していたら、側にいたウェイターの方が厨房まで走ってくださったようで、「今、茹でてますからちょっと待ってください。」と声をかけてくれました。

「えっ、だってもう皆さん後片付けしているし、一人分だけ茹でるなんて勿体ないからいいですよ・・・・」とお伝えしましたが、「大丈夫です。あと3分で出来ますから」とのこと。

お言葉に甘えてしっかり〆の「茶そば」もいただいて満足!

ふじ丸のダイニングで働くウェイター・ウェイトレスの方はほとんどがフィリピン人の皆さんです。

でもとても教育が行き届いていて、目配りや、気配りが出来ています。

私のお蕎麦を手配してくださったのは日本人のウェイターの方でしたが、こういった行動をしっかり見ているせいか、フィリピン人のウェイターやウェイトレスの方は、最近の若い日本人よりずっとサービスマインドもあるし、何より人なつこい笑顔がこちらを和ませてくれます。

彼らは半年とか一年の契約なので、次も契約してもらえるように皆一生懸命です、とのこと。

日本人のリーダーの方たちは、彼らを育てようと一生懸命だし、それを受けとめるフィリピン人の皆さんも素直に言われた事を実行しています。

船の関係者の方に聞いた話では、これが韓国籍などの船だと、韓国人のリーダー達は自分達のポジションを脅かす存在として彼らフィリピン人の船員さんたちを捕らえていて、多くを教えないそうです。

だから日本籍の船は人気があるそうです。

そして、永年働いていると、フィリピン人の船員さんたちも、すこしずつリーダーとして新しいポジションを手に入れることができるような仕組みも取り入れているそうです。

Photo_5私が毎回乗船するといつもフロントにいる「アルさん」もその一人。もう10年以上も勤務しているそうです。彼はとても記憶力がよくて、私がフロントに近づいていくと必ず船酔いの薬を「2錠」差し出してくれます。

船酔いはしない体質とは言うものの、万が一の時に備えて、今日は揺れそう・・・というときにはやっぱり酔い止めの薬は飲んでおきます。一番初めに乗船したときに、毎回「2錠ください」とお願いしていました。研修の準備などでフロントに取りにいけないときのため、もしくは、ブロックのメンバーですぐに薬が欲しいという人のため、予備として持っていたいからです。

二回目以降も同じ事を繰り返していたら、3回目からは私がお願いするより先に黙っていても2錠渡してくれるようになりました。

自分の好みを覚えてくれているととても嬉しいですね。

「アル」さんたちフィリピン人の船員さんたちは一旦船に乗船すると、6ヶ月~8ヶ月は自分の国に帰らずに海の上だそうです。その間家族とは会えないそうですが「今は便利になったので、電話で時々話しができるので大丈夫ですよ」、と笑っていました。船員さんって大変な仕事ですね。

次回は二日目以降の研修の様子です。

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洋上研修2007年 1号船 ~一日目 追加~

今回初めてジグソーパズルを取り入れたアイスブレークを利用しましたのでそのご紹介です。

アイスブレークとは初対面でグループ活動等を行うときなどに、緊張をときほぐすちょっとしたゲームや運動などのことです。

70ピースくらいの子供用のジグソーパズルをチームで力をあわせて短時間で仕上げます。

今回は5チームあったので一番種類が多かったポケモンシリーズを利用しました。

ルールはチームの人と口をきいてはいけないことになっています。

そして使える指は人差し指と中指のみ。

仕掛けは2ピース位を事前にほかのチームのものと交換してまぜておくこと。
だんだん仕上がってくると抜けているパズルあることに気づきます。逆にまったくどこにも当てはまらないピースが入っていることにも気づきます。

口をきいてはいけないけれど、ほかのチームのパズルを見に行って物々交換の交渉をするのは、無言でもできます。

これはアクシデントが起こったときにどう行動するか、それぞれのメンバーやチームの特性を確かめるゲームです。

そして他にも次のような効果があります。

―ボディーランゲッジの効果を体感

―話したいという欲求を感じることにより、言葉という大切なツールの再確認

―お互いに自分の役割を自発的に探り行動する・役割分担の大切さ

―不自由なときもあるが工夫をしよう

―気づいたらすぐにアクション

―解決策や答えは自分達の箱の中だけにあるのではない・他にも目を向けてみる

―他のチームとの交流のきっかけづくり

船の研修にはぴったりのいろいろな意味をこめたアイスブレークです。

船の中では専用の研修ルームはなく、一般のお客様が乗船しているときには、ラウンジになったり、カードゲームをしたり、スポーツエクササイズをするような場所も研修室として活用します。

基本的にはPCは持ち込み禁止ですので、書類はすべて手書きですし、文房具なども何もかもそろっているわけではありません。

その不自由さを自分達の工夫でどうやって克服していくのか、これから先の時間チーム活動の過ごし方を考えていただくきっかけにしたいと思っています。

こういったゲームをする前には、詳しくその理由は説明しませんが、とりあえずやっていただいてから「なぜ、このゲームをやったのか?」は必ず説明するようにしています。

物には全て訳があるし、大人はその訳がわからないと納得できず行動に落ちないことが多いからです。これは、大人が大人に物を教えるときの大原則だと思っています。

一日目の研修が終わると船長主催のウェルカムパーティーがあります。

皆さん船長さんと並んで写真を撮ったり、名刺交換をしたり、毎回船長さんは大人気です。

ちなみにこのふじ丸http://www.nc-cruise.co.jp/fujimaru.htmlの外村船長は「踊る大走査線 THE MOVIE 1」に登場しています。

それにしても船員さんの白い制服は本当にカッコ良いですよね。

そして、実は私は毎回船の中で食べるおそばがとても楽しみなのですが、明日は今回体験したそのおそばにまつわる船のサービスのお話をお伝えします。

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生産性の船 2007年1号船 一日目

台風が去って今日は朝から爽やかなお天気。上海で別れた皆さんはあの後、上海とシンガポールの寄港地活動を終えて13日朝に無事に帰国していると思います。台風がひどくなる前に帰国できて良かったです。今回の洋上研修は今まで書かなかった船内の様子などを中心に書きたいと思っています。

ではまず、一日目から。

7月5日 出港式を終え13時に横浜港から無事出航しました。

埠頭では出航一時間前くらい前からお見送りの人と船の中の団員の皆さんに向かって、紙テープを投げあって早くもかなり盛り上がっています。

今回もT社の皆さんは賑やかなお見送りでした。参加者の方の顔写真をプリントした横断幕などもあり、年々派手になっていく感じです。

私も埠頭から投げられたテープをゲット!全く知らない方からのテープでも出航して船が港から離れると、そのテープがピンと張って最後には切れてしまうのは、とてもセンチメンタルな気分。きっと恋人やご家族だったらもっとジーンと来てしまうのでしょうね。 

本当に出港式は何度体験しても感動します。

さて、出航してから結団式と団長(今回は富士通株式会社の名誉会長 山本 卓眞氏)からの講話を聴き、そしてチーフパーサーから船の生活についてオリエンテーションを受けます。

そして最後は避難訓練。この避難訓練は船ならではで、ライフベストの着け方の説明を受けた後、いったん各自船室の戻り、部屋においてあるライフベストを着けて、船のデッキに集合します。

2007shipa 2007shipc 2007shipb

実際に避難時に乗る救命艇の場所を確認し、船のスタッフが艇長となり、同じ船に乗るメンバーの確認をします。メンバーは艇長からの指示に従い、非常時に鳴らす笛や夜間に遭難したときに点けるライトの点検などをします。

でも、実際にこの救命艇をつかうようなことがないように航海の安全を祈ります。

そして夕方からブロック別研修が始まります。

   ・・・でも、私が乗船すると揺れる・・・・というジンクスがあるのか、東京湾を出たあとから揺れ始めてしまいた。ブロックの何人かはちょっと気分が悪そう・・・・。

今回はアイスブレークにジグソーパズルのゲームを取り入れる予定だったので、ちょっと迷いましたが予定通り決行!下を向いて作業をするのは大変だったかもしれませんが、メンバーの皆さんごめんなさい。

でもどうしてもこのゲームをやっておきたかったので、皆さん理解してくださったらいいな、と思います。

明日はこのジグソーパズルのゲームの意味と2日目移行の様子をアップしたいと思います。

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帰国しました

昨日帰国しました。

今回の洋上研修の様子は明日から順次アップします。

その前に私の出発と入れ違いに先日関西のある損害保険会社からご依頼を受けたセミナーのアンケートが送られてきていました。

今回のセミナーは急なご依頼だったこともあり、打ち合わせの時間もあまりなくお引き受けしようか迷いましたが、対象となる方がお客様対応をしている女性社員の方と伺って、無理をしてでもお引き受けしたくなりました。

今回の内容は電話応対の基本と苦情対応についてでした。すぐに使えるテクニックなどをお伝えすることを中心に私自身が体験したことなどを織り交ぜて2時間はあっと言う間でした。

アンケートでは、「期待どおり」もしくは「期待以上」という評価をいただきほっとしています。

今はどこの会社も人材育成に力をいれるようになっていますが、私が苦情対応をしていた頃は「習うより慣れろ」という感じでした。あのとき今回のようなセミナーを受けることができていたら、と思います

私のミッションの一つは、サービスの現場で働く人たちの質の向上をサポートすることです。今回のように電話応対や苦情対応の理論やテクニック、私自身が体験したことをお伝えすることで、苦情対応が今よりも少しでも楽に、そして活き活き働けるようになっていただきたいと願っています。

皆さんからいただいたコメントは担当者の方のご了承が得られたら、順次ホームページにアップしていきたいと思っています。

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生産性船2007年1号船 ~出航~

今日から社会経済生産性本部主催の生産性の船・洋上研修の講師として乗船します。

今日の12時に横浜港を出航します。この出航式は何度経験しても感動します。

地元の大学のブラスバンド部が演奏して下さる中、お見送りにきた参加者の会社の皆様がテープを投げてくださり、虹色のテープのラインが折り重なってとても綺麗です。

研修のテーマは顧客価値創造。お客様が感動し期待を超えるサービスを提供するために、どんな課題に取り組むのかをディスカッションします。

日頃、お客様に感動を与えるには、自分も感動する体験をたくさんすること=つまり「CS感度をあげること」とお伝えしています。

出航式を体験した参加者の皆さんが感動を味わっていただけるといいな、と思っています。

今回は都合でシンガポールには行かずに上海から帰国します。帰国する前に少しだけ時間があるので、上海のリッツカールトンホテルに行って来る予定です。現地のセールスマネージャーともお目にかかるお約束ができたので、いろいろお話を伺って来ようと思っています。どんな感動を味わえるか、それも楽しみです。

では、行ってきます~!

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