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やっぱり・・・~年金騒動~

もう、皆さんご存知の年金騒動ですが、私のように「過去4回も転職していると記録がもれているかもしれない」と友人から脅されて社会保険事務所に問い合わせてみました。

・・・が!予想通り電話がつながりません。やっぱりというか何と言うか・・・・。

今朝のニュースで昨日対応できた率は3.8パーセントだとか。

これってコールセンターとしては、もうとっくにお客様から見捨てられるような数字です。

一般的にコールセンターでは業績管理の指標がいくつかありますが、

80/20( Eighty / Twenty)と言って、「80%の電話に20秒以内に出る」ことがまず一番大切な指標です。

そして、到達できる割合は95%が理想ですね。

それにしても、電話だけで対応していたら、パンクするのは誰が見ても明らかで、「e-mailやファックスなどでとりあえず用件だけでも伝えて3日以内には何らかの回答をする」とか、複数の方法で対応できないものでしょうか。

また、問い合わせをしてもらう人をある程度区分して、たとえば「月曜日は昭和XX年~XX年までに生まれた人」など人数を絞るとか・・・工夫が必要だと思います。

だいたい、仕事をしている身にとっては、いつ繋がるかわからない電話を仕事中にかけ続けることなど、できません。

やっと電話ができる時間になってかけてみたら、「問い合わせは8時30分~17時45分までです」とテープが回っているではありませんか・・・。ふぅ~・・・・。

いつになったら確認できるのか、ちょっと不安です。

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