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「とんでも語録」のデパート

またしても、企業の不正が明るみにでましたが、牛ミンチ偽装疑惑のミートホープ社の社長の偽装の実績や、明るみに出たあとのインタビューをダイジェストでみて、びっくりしました。

次から次へと出るわ出るわ・・・・・

「とんでも語録」のデパートみたいな人ですね。ときには隣にいる三男に諭されたり・・・・・

「半額商品などの安いものを求める消費者が悪い」 「昔の肉屋の感覚でやってしまった・・・」

消費者だけでなく同業者もバカにした言動に、日本全国あちこちで怒っている人がたくさんいそうです。

古いお肉を新鮮に見せるために家畜の血液で色づけしていた、とか、牛の挽肉にコストの安い豚の心臓をミンチにしていた、とか、冷凍肉を工場敷地内に貯めた雨水で解凍していた、とか・・・・・。

私は魚中心の食事で、冷凍食品もほとんど食べないのですが、聞いているだけで気持ちが悪くなりました。ましてや、そのコロッケを食べていた人たちは、もう吐きそうになってしまったのではないでしょうか。

この事件で永年働いていた社員を解雇することになったそうですが、その報告をしている記者会見で、永年働いてきた社員をねぎらう言葉などほとんど聞かれませんでした。悲しいことです。

「企業経営者はコストを下げようとするのが当たり前だ」そうですが、不正を働いてコストを下げても、その浮いたお金は役員に名を連ねた妻や子供に支払い、何のことはない、単なる私腹を肥やすだったのですね。一生懸命働いていた社員にとってはたまらないですよね。

それにしても「社長は雲の上の人ですから・・・」と社員がいうような会社では、お客様の声やニーズは決して届いていなかったのでしょうね。 先週コムスン事件でES(従業員満足)について触れましたが、ブログを読んでいただいた方から関連のコメントやメールををいくつかいただきました。それらを元に、この2つの事件を通じて学べるたES(従業員満足)についての基本的な考え方や、正ことを正しくやるためのポイントを書きたいと思っています。

それにしても、もっと楽しい話題でブログを書きたいなぁ・・・と思う今日この頃です。

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コムスン事件に思うこと

コムスンが不正請求で介護事業から撤退することになりましたが、もし私がコムスンのサービスを受けていたら「今までと同じサービスが受けられうのだろうか」と本当に不安で仕方がないと思います。そんな人がたくさんいるのでしょうね。

私にはテレビで観る会長の折口雅博氏は、介護ビジネスに理念をもっているようには見えませんでした。

介護報酬の不正請求が明らかになってから、コムスンの内情などを知るにつけ、とても人の痛みに寄り添う介護の仕事が安心してできる文化はないように感じました。

営業成績が悪いと、本社に呼びだし「被告人席」という席に座らせて責めるようなこともしていたそうです。

折口氏は「儲かる会社が良い会社」言っていたそうな。一理あるかもしれません。

転職サイトではかなり頻繁に社員の募集をしていました。それは事業が急激に発展した証拠かもしれません。

テレビでもコマーシャルをしているし、安心して働けるようなイメージを持つ人も多かったと思いますが、入ってみたら大違いで、社員の定着率が低かったこともあるかもしれません。

CS(顧客満足)とES(社員満足)は車の両輪だと言われています。顧客価値経営をしている会社には、ひたすら社員の満足を追及した結果として利益があがり、社会的に信用される会社になった事例が多いです。

コムスンには現場を支える社員の声を聴き、共感をし、その社員に公平で公正な評価をし、仕事をすることで自己成長できるような環境はなかったのかもしれません。

自分達が辛い思いをしているのに、社長だけあんな豪邸に住み、ハデな生活をしているのを知れば、バカバカしくなってしまうと思います。

目標達成できなければ会社から罰を受けるような環境で、不満をかかえた社員が、どうやってお客様に満足を与えることができるでしょう。

コムスンのケースを他山の石として、介護事業に取り組んでいる多くの会社が、現場で働く人と理念を共有して、社会からも尊敬される会社を目指して欲しいなぁと思います。

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やっぱり・・・~年金騒動~

もう、皆さんご存知の年金騒動ですが、私のように「過去4回も転職していると記録がもれているかもしれない」と友人から脅されて社会保険事務所に問い合わせてみました。

・・・が!予想通り電話がつながりません。やっぱりというか何と言うか・・・・。

今朝のニュースで昨日対応できた率は3.8パーセントだとか。

これってコールセンターとしては、もうとっくにお客様から見捨てられるような数字です。

一般的にコールセンターでは業績管理の指標がいくつかありますが、

80/20( Eighty / Twenty)と言って、「80%の電話に20秒以内に出る」ことがまず一番大切な指標です。

そして、到達できる割合は95%が理想ですね。

それにしても、電話だけで対応していたら、パンクするのは誰が見ても明らかで、「e-mailやファックスなどでとりあえず用件だけでも伝えて3日以内には何らかの回答をする」とか、複数の方法で対応できないものでしょうか。

また、問い合わせをしてもらう人をある程度区分して、たとえば「月曜日は昭和XX年~XX年までに生まれた人」など人数を絞るとか・・・工夫が必要だと思います。

だいたい、仕事をしている身にとっては、いつ繋がるかわからない電話を仕事中にかけ続けることなど、できません。

やっと電話ができる時間になってかけてみたら、「問い合わせは8時30分~17時45分までです」とテープが回っているではありませんか・・・。ふぅ~・・・・。

いつになったら確認できるのか、ちょっと不安です。

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「子供が伸びる親になる」セミナー

今日は私が参加している「共育コーチング研究会」主催のセミナーのお知らせです。

この研究会では、小学校・中学校等の家庭教育学級や・先生方からの依頼で、出張セミナーを行っています。そのセミナーの参加者の方から、「友人なども誘って出かけられるセミナーはないの?」とのご要望をいただくことがあります。

今回、そのご要望にお応えする形で、お気軽に参加いただけるワークショップを企画いたしました。子供と接する時間がながい夏休みは、子どもだけでなく、大人も大きく変われる絶好の機会です。親が変われば、子が変わります。ぜひ、お一人でも、ご夫婦でも!この機会にご来場いただければと、研究会の一同願っております。

ー以下詳細ですー
<日程> 7月22日(日)、8月26日(日)・・2回連続セミナーです。但し、1回のみの参加も可能です。

<時間> 10:00~15:30 (昼食他、小休憩あり)

<場所> ミューザ川崎 (神奈川県川崎市) JR川崎駅より徒歩3分

<参加対象> 幼稚園(保育園)児~高校生をお持ちの保護者さま

<参加費> お一人1回:1,000円、2回:2,000円  (ご夫婦割引あります! お二人1回:1,500円、2回:3,000円) 当日のお支払いでお願いいたします。

<内容>

☆第1回目(7月22日 日曜日)

1.今なぜコーチングか

2.子どもが伸びる親とは?

3.これからの課題を見つけよう

4.コーチング・スキル体験

5.夢に向かって わたし(親)の行動目標作り

6.まとめ

☆第2回目(8月26日 日曜日)

1.1回目の振り返り・気づきの共有

2.やったこと、できたこと

3.コーチング・スキル体験

4. しつけって何?

5. 親の第2段階の目標の確認

6. まとめ

<特典>

1回目(7月22日)と2回目(8月26日)の両日参加される方は、その間、無料で1対1コーチングを受けることができます。

<お申込み・お問合せ>

PC、携帯、またはファクスでお申込みいただけます。

PC https://ssl.formman.com/form/pc/yLwNz7WMWQWYY1Ui/

携帯 https://ssl.formman.com/form/i/yLwNz7WMWQWYY1Ui/

ファクス:042-469-9252 ( 担当:石川 )

パンフレットを知り合いに渡したいなど、その他ご希望・ご質問がありましたら、お気軽にメールでご連絡ください。

たくさんの方のお申込をお待ちしています

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