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「あったらいいなぁ」がある宿~松島一の坊~その2

松島 「一の坊」感動話の続きです。

その6

お部屋や館内のあちこちには着物の生地でつくったモビールやクッション、座布団などがおいてあります。

とてもステキだったので近くにいたフロア担当のマネージャーらしき方に「これどこかで買えるのですか?」と聞いたところ、館内の生花を担当しているスタッフの方の手作りだそうです。それを聞いてまた感動! 

「二泊三泊ぐらいするときには、宿泊している間に、このクッションの作り方教室みたいなイベントがあると面白いですね・・・・」Nuno_art2_1なんて話していたら、実際にNuno_art3作っている方を連れてきてくださいました。Ichinobo_ohana_tanntou

お話を伺うと、使っている着物の生地は、ご自身や知人の方の着なくなった和服をリサイクルしたものだそうです。とても立派な旅館なのに、こういうエコロジーな工夫もしているところがとてもステキだと思います。この丸いクッションの作り方も教えてもらって大満足!早速 家にある古着をリサイクルして作ってみたいと思っています。(注)スタッフの方にはブログに写真を掲載することをご了解いただいています)

その7

夕食は部屋食ではなく、昨年11月にオープンした鉄板焼きのレストランの「青海波」で食べました。地元の海でとれる魚介類と仙台牛の鉄板焼きです。

温泉旅館で鉄板焼きのパフォーマンスというのもまた赴きがちがって楽しかったです。何よりシェフやフロアの人と会話をしながら食事が楽しめるのが良いですね。

ここではオーダーしたグラスワインが在庫切れで、他のワインに変えざるを得なかったのですが、グラス一杯分くらいおまけしてくれてました。担当したフロアの方はまだ21歳と言っていましたが、在庫切れというマイナス要素をすぐその場でリカバリーしようと努力しているところが、若いのに偉いなぁ~と思いました。

実は到着時に迎えを頼んでおいたのですが、連絡ミスで仙石線の松島海岸で待っていたのに東北本線の松島駅に行ってしまったそうで、ずいぶん待たされたのですが、チェックインするときに、もうそのことがフロントの方にも伝わっていて、きちんとお詫びをしてくれました。

当然のことながら、どのスタッフの方も接客マナーも応対もとても良かったです。

最後に圧巻は朝食のバイキング。地元で取れる野菜と魚をつかったお惣菜がたくさんあって、どこにでもある和洋折衷のバイキングなのに、どこにもない工夫がしてありました。大好きなフレンチトーストもその場で焼いてくれて、どれもおいしくて二食分くらい食べてしまいました。

実は朝食の定番の「なっとう」は用意してないそうです。時々はそのことでクレームがあるそうですが、「せっかくなので、地元で採れるものを味わっていただきたいので・・・」とのこと。こういうこだわりも大切ですね。

最近はサービスマネジメントの研修をするときには、顧客満足から顧客価値創造というアプローチに変えています。

数年前までは、苦情に迅速に対応したり、リクエストに確実に応えて行くことでお客様がある程度は満足してその会社の製品を買ったり、リピートしてくれていました。

でも21世紀は「ニーズの先読みをしてお客様自身も気づいていない価値」を提供し驚きや感動を与えなければなかなかリピータにはなっていただけない時代になっています。

ご紹介した「一の坊」のように「あったらいいなぁ・・・」を形にしたり、「こんなこともしてくれるの?」という感動があると、本当に記憶に残ります。そしてもう何度も行きたくなるし、人にも紹介したくなります。

明日とあさっては7月の洋上研修の事前研修会です。今回は今まで以上に「価値創造」のためには、具体的に何が必要なのか?をテーマに研修を進めて行きたいと思っています。

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