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苦情募集中

先日ある会社のコールセンターから「苦情対応力向上」の研修のご依頼をいただき、来週一日コースで予定をしています。

先方からは、理論や概念よりも、なるべく多くのケーススタディーを元に翌日から応対に使えるような内容にして欲しいといわれています。

Do's and Don'ts = 応対に際して、すぐに使えるテクニックや、逆にこれだけは絶対やってはいけないとか、使ってはいけない言葉などを具体的にお伝えしたいと思っています。

今日は当日使うロールプレイのシナリオを準備していたのですが、過去に自分が受けた苦情や、逆に申し出た苦情などを書きだして、またその時のことをいろいろ思い出したりしていました。

・・・・とは言うものの、私の体験だけでは限りがあるので、もし「こんなケースはどうですか?」というものがあればメールでお知らせください。

お待ちしています。

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顔が見える関係

このブログを書く以前からずっと悶々としていたことがあります。
それは良いクリーニング屋さんにめったにお目にかかれないこと。

これまでに何回か引越しをしているけれど、その度に一番苦労するのがお気に入りのクリーニング屋さんを探すこと。

腕が確かで、時々は「明日までに仕上げてください」というわがままなお願いにも応えてくれて、値段も納得できて何よりも感じが良い事。

私とクリーニング屋さんの戦いの歴史は20年以上前に遡ります。初めて買ったスキーウェアーをクリーニングに出したらフニャフニャのシワシワにされ二度と着られない状態にされてしまったのです。

その時はとりあえず弁償をしてもらったような記憶があります。

それ以来、仕上がり具合についてだったり、サービスそのものだったり、いろいろトラブルがあり、かなりエネルギーを傾けました。・・・でも本当に満足できるクリーニング屋さんにお目にかかったのは過去2-3件。

それらは全部個人のお店です。つまり「顔が見える関係」ですね。

最近はどこのクリーニング屋さんもチェーン展開しているところが多く、かなりな安価だったり、ポイントカードなどを出して繰り返し利用してもらうことを狙ったりしていますが、そんな物よりも私はやっぱり「顔が見える関係」が一番だと思います。

今利用しているクリーニング屋さんも、個人の職人気質のご主人が30年間一人で切り盛りしているところです。

「灯台元暗し」で家のすぐ近くにあったのに、なんとなく「寂びれた」感じがする外観なのではじめのうちは敬遠していました。でも冬物のコートなどをどっさり出すときに、車で持っていくのが面倒だったため、仕方なくそこに出したのがお付き合いの始まりです。

仕上がった物をみて今までにないくらい丁寧でシミも綺麗にとれていて、これほどまでに違うのか!と驚いた記憶があります。

自分の大切は洋服をどんな人が洗ってくれているのかがわかっている方が心地良いですよね。

そして、そのクリーニング屋のご主人も言っていましたが、「お客様の顔がみえるので、中途半端なことはできない、責任問題だから」と、それがあの出来上がり具合になって現れるのでしょう。

大きな会社や組織でもこういう「顔が見える関係」を大切にしていれば、信頼され知らず知らずの内に市場でなくてはならない会社になると、そう思います。

実際は難しいことですが・・・・・。

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洋上研修(2007年度)について

数年前からお手伝いをさせていただいている「社会経済生産性本部・国際部」主催の洋上研修ですが、今年もスケジュールが決まりました。

お蔭様で今年も春と秋のブロックリーダー(研修講師)としてご依頼をいただきました。

繰り返しご依頼をいただき、私自身も過去の経験と参加者の皆様からの体験を元に研修の進め方や内容について改善をすることができることを、とても感謝しています。

そして、秋のコースはオリンピックを控えた北京を訪問しますので、これもとても楽しみです。

今年の詳細については下記をご参照ください。
http://www3.jpc-sed.or.jp/ird/2007js-cruise.pdf

現在ご参加申し込みを受付中とのことですので社員教育やモチベーションアップのツールとしてぜひご検討ください。

過去に参加された皆様は、口を揃えて

「今まで受けた研修の中で一番良かった!」
「忘れられない思い出になった」
「異業種の友人ができネットワーク作りに役立った」
「社会人になってからはそういう出会いはない、とあきらめていたが一生の友ができた」

・・・・などなど・・・・素晴らしい経験として評価してくださっています。

今年もテーマは昨年に引き続き「行動変革への挑戦」です。お客様に評価され価値ある会社になるための行動変革へ、気づきを得ていただく内容です。

今の社会は理論や概念については容易に情報を手に入れることができます。これからは、それをどう活用し、会社も自分自身もどう変わっていくのか、実際の行動に落ちるような内容にしたいと思っています。

このブログも過去に参加されたたくさんの皆様が読んでくださっているようです。

過去の参加者の皆様>研修について、またその後の変化などについて、ぜひコメントをお待ちしていますね。

過去の洋上研修の内容については↓をご覧ください。
http://customers-eye.cocolog-nifty.com/cs/cat6422439/index.html

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鈍感力って

最近話題になっている渡辺淳一氏の本「鈍感力」を読みました。

共感する部分と???と思う部分がありましたが、要するに

「小さなことにクヨクヨせず、広い心で、相手の言葉や行動に過度に反応しなければ、良い人生が送れる」
ということのようです。

以前コーチの勉強会で、「反応しない」というトレーニングをしたことがありました。

クライアント様のひと言ひと言に過度に反応せずにすこしはなれたところから冷静に状況やその言葉を発した背景などを考えてみることで、クライアントの方が本当はどうしたいのか、何をするべきなのか、が上手に引き出せる・・・といったものでした。

例えば、
「私、会社をクビになってしまったんです」といわれた時に「表情を変えずにただ頷く」といったトレーニングでした。

実際には「会社をクビになったなんて、大変ですね!」と受け止めることが第一なのですが、過度に反応しない訓練をしていると、次の質問をどうするか、などをしっかり考え、結果的に効果的なセッションが持てるということです。

確かにあまりにクライアントの方の気持ちに寄り添いすぎて、効果的なセッションができなかったこともありました。

それ以降時には「鈍感力」を活用することにしています。

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男性が使う美しい接客用語

外出先の人形町で、次の仕事まで少し時間が空いたので、久しぶりに街を歩いてみました。

実家におみやげを買おうと思って甘酒横丁にある鯛焼きの「柳屋」を目指して歩いていた途中で「アド街ック天国堂々第一位!」というコピーが目にとまり、瓦せんべいと人形焼の老舗「亀井堂」
というお店の前で足を止めました。

すると、中から店主の男性が出てきて、人形焼と瓦せんべいの試食を勧めてくれました。16時を過ぎていましたが、お昼を食べていなかったので勧められるままにいただくことに。

このお店、この界隈では1-2に古い家で、130年前から続いている牛乳やバターを使わない昔ながらの和カステラの製法で人形焼や瓦せんべいを作っているそうです。人形焼は、少し固めの生地ですが、あまり甘くなくて素朴な味。カロリーが気になる人にも良いかもしれません。

このお店で美味しい日本茶(宮内庁で使っているのと同じお茶だとおっしゃていました。)をいただきながら、4-5種類試食させていただきました。食べながらお店の由来や、ガイドブックや雑誌に載らない美味しいお店を2-3教えていただいて本当に得した気分。

もちろん、おみやげは「鯛焼き」から「瓦せんべいと人形焼」に変更しました。

それにしても、この店主の方がとても美しい日本語を使っていらして、久しぶりに美しい日本語の接客用語聞いたなぁ・・・・とちょっと感激!女性の美しい接客用語もさることながら、男性の場合はさらにポイントが高くなります。最近のコールセンターでも男性の担当者が増えていますが、なかなか美しい日本語が使える人が育ちません。

「・・・でございます」「さようでございますか」「承知いたしました」「かしこまりました」「恐れ入ります」

こういう巧みな接客用語の使い方を、コールセンターの若い男性担当者に聞かせてあげたい、と思ってしまいました。

ところで、教えていただいたお店はどこも18時からの営業だそうで、今日は時間があわず断念!近いうちに改めて訪ねて、また感想を書きたいと思います。

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雛寿司

3月3日、今日は雛祭り。

男の子二人の子供達が小さい時には雛祭りは関係なかったのですが、彼らが成長してから、ここ数年自分のために雛人形を飾るようになりました。
(・・・・といっても陶器でできた 「お内裏様とお姫様」 の立ち雛だけですが)

今日は先日ご依頼をいただいた、あるコールセンターのミステリーショッパーの結果報告書の総仕上げ。来週予定されているフィードバックセッションの為に、プレゼンテーションのシナリオ書きをしていました。

一段落してすっきりしたところで、雛寿司を作りました。

この雛寿司は普通のちらし寿司ではなく、すし飯にしらす、シソの千切り、いりゴマ、しょうがのみじん切りそして山椒の実をまぜて、薄焼き卵で巻いて食べやすい大きさに切ったものをゆでた三つ葉で結んで出来あがりです。

とにかく山椒の実がミソで、これを入れないと全くインパクトのない味になってしまいます。

山椒は小粒でもピリリと、とは良く言ったものです。

来週のフィードバックセッションでも「ピリリと味のあるレポートだと評価されたらいいなぁ・・・」と出来上がったお寿司を食べつつそんなことを考えていました。

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