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ミステリーショッパー

このところコールセンターのミステリーショッパー(お客様のふりをして応対の評価をすること)の仕事のためブログを書く時間があまりとれません。

一本のコールで会話そのものはそれほど長くなくても、そのあとの評価レポートを書くときに少しでも気になることは具体的にレポートすることがモットーなので、意外と時間がかかります。

今までのミステリーショッパーは比較的「自社=インハウス」でのコールセンターが多かったのですが、今回は「外注=アウトソース」しているコールセンターです。

依頼主の方からは、その製品への愛着、それを勧めるときの熱意が伝わるかどうかを特にチェックしてください、といわれています。

現時点で依頼された本数の約半分が終わり、応対のスキルはピンからキリまでいろいろなありますが、それよりも気になるのが、応対のスタンダードにバラツキがあること。

例えば、「製品を購入したことがある」と伝えても個人を特定してくれるわけではなく、一般的な問い合わせとして処理されてしまうことがほとんどです。
(今までそれを確認してくれた人は一人だけでした)

せっかくお預かりしている個人情報でお名前を確認して、「XX様」とお名前で呼びかけるとか、前回購入してもらった製品を確認してひと言、ふた言感想などを手短に聞く、など短時間の電話応対でもお客様に「一対一」の印象を与え、自社にとっても貴重なフィードバックも得ることができます。

一度でも購入してくれた方のお名前を確認するのがそのコールセンターのスタンダードにはなっていないのか、スタンダードになっていても実行されていないのか、よくわかりませんが本当にもったいない、と思います。

のこり半分は新規購入に対する問い合わせなので、「どんな魅了的なトークで買いたくなるような」勧め方をしてもらえるかどうか、ちょっと楽しみ・・・と心配も少々・・・・。

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