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日本経営品質賞 アセッサー認定更新

おとといやっと日本経営品質賞 2006年度アセッサー認定更新研修に参加することができました。もう年度もほぼ終わりに近いこの時期に2006年度の更新をするとは何事か、ちょっと反省。

日本経営品質賞 認定アセッサーの資格は毎年更新が義務付けられています。その理由は世の中の動きに沿って、毎年審査基準が改定されるからです。

例年なら遅くとも年度の真ん中くらいまでに認定更新研修が終わります。それは大きな会場で半日の日程で、160名くらいを集めて変更箇所の解説を聞き、事例研究を簡単にするという内容で実施していたからです。

でも事務局によれば、今年は審査基準が2005年度とあまり変更点がないこともあり、逆にアセッサーの本来のスキルに焦点をあてて一日の日程で認定更新研修を実施したとのことでした。

アセッサーの本来のスキルの中で重要視されているスキルの一つが対話のスキルです。おとといの研修では、9年前にはじめてアセッサーの資格をとったときに受けたような、グループワークによるディスカッションがメインで課題解決のための話し合いのプロセスを体験できるような仕掛けになっていました。

したがって一回に参加できる人数は50名程度となり、現在資格をもっているアセッサーの全員が更新研修を受けるには、ほぼ一年かかったことになります。

Jqa ところで、毎年認定更新時には、改定された「日本経営品質賞 アセスメント基準書」が配布されます。

今年の基準書を読んで気づいた変更点は、それぞれのアセスメント項目の最後に「理解を深める鍵」としてどのポイントに焦点をあてるかが説明されています。

また、アセスメント基準所とセットで、アセスメントガイドブックが発行されました。これは、お客様に焦点をあてた、卓越した経営ができるようになるためには、具体的にどのようにアセスメントを進めればよいのかが、わかりやすく、丁寧に解説されています。

日本経営品質賞のモデルとなったアメリカの「マルコムボルドリッジ賞のアセスメント基準書」はアメリカでは隠れた経営の教科書と言われています。

私がはじめて基準書を手にした9年前と比べるとわかりやすい言葉で書かれていて、とても理解しやすい内容になっています。

(私が日本経営品質賞の勉強を始めた頃のことは2005年7月のブログで書きましたのでご一読ください。http://customers-eye.cocolog-nifty.com/cs/2005/07/index.html )

興味がある方はぜひ取り寄せて読んでみてください。市販のビジネス書を読むよりも役に立ちます。取り寄せる場合は 日本経営品質賞のHPから資料一覧にアクセスしてください。

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夢さがしプロジェクト

知人の新年パーティーで、知人を通じて夢探しプロジェクトを主宰している菅原亜樹子さんを紹介していただきました。

その日は名刺交換程度でしたので、ゆっくりお話を伺いたくて改めて昨日お時間をとっていただきました。

菅原さんはHPにも紹介されているとおり、数年前に、当時受験を控えていたご子息に「僕たちは何のために勉強しているのだろう」問いかけを受けて、親として夢をもち、視野を広げるために何かサポートできないかと、各界で活躍している人たちにインタビューをし、そのメッセージを本にまとめました。

本の題名は

「夢さがしエトセトラ」
「夢さがし~こうして私は自分と出会った」

その後メディアで紹介される機会も増え、現在は講演活動や執筆活動をされています。

活動を始めた頃は「ニート」という言葉があまり知られていなかったそうですが、今はどこに行っても「ニート」という言葉を誰もが知っているという状況に変わっているようです。

自分が何をやりたいのか、やれるのか、自分自身に自信がもてず、仕事をもたず引きこもりになっているような若者が増えています。

そういった若者は、例えばレストランで「メニューを選ぶ」ことがなかなかできないというように、「何かを自分で決める」ということができないことが多いそうです。

今後は子供達が「自分で夢をみつける」きっかけ作りになるようなワークショップを開催して行きたいというプランをお持ちです。

そんな菅原さんたちのプロジェクトに共感し、いろいろお話しているうちに、保護者の皆さん向けに「子供の可能性をさらに広げることができるようなコミュニケーションのスキル」を身につけていただけるワークショップをコラボレーションできたらという話に発展しました。

具体的なプランはこれからですが、ぜひ実現させたいと思います。

昨日は私自身も夢が広がる一日でした。

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羽田空港に保育園

羽田空港第一ターミナルに4月1日から羽田空港アンジュ保育園」なるものがオープンするそうです。

今、羽田空港第一ターミナルは利用者の利便性や快適性、機能性の向上を目指してリニューアルが進められているそうです。

この保育園はその一環で、空港近隣在住者や空港勤務者への育児支援施設だけでなく、空港利用者を対象にした一時保育にも対応するそうです。一時保育の場合、7時から23時までの営業で、料金は2時間5000円(年齢同一料金)とのこと。

その昔、ハイファイセットの「土曜の夜は羽田に来るの」という歌があったけれど(古い!)子供を空港内の保育園に預けてパートナーと滑走路を眺めながらディナーというのもロマンチックで素敵ですね。

ところで、職場に保育園があるのは助かるかもしれないでれど、都内の会社に勤めている人にとっては、満員電車に子供を連れて出社するのはちょっと無理があるんじゃないかな?と思います。それよりも、在宅勤務や短時間勤務などの制度を充実したほうが、よほど助かるんじゃないかと思います。

育児支援策を考えている人たちが、実際に共働きで、子供が病気のときにも休めないなどのギリギリの生活をしたことがなければ、子育てしている人たちが何を求めているかは、理解できないかもしれないと、思います。

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PUMA モンゴリアンBBQ~世界で一つのスニーカー

昨日出かけた原宿で、もう一件以前から行ってみたかったショップに立ち寄ってみました。

そこはPUMA SHOP HARAJUKU
PUMA SHOPでは自分で素材や色をカスタマイズして、世界で一つのオリジナルスニーカーをオーダーできると少し前にテレビで紹介されていました。

実際どんな風にオーダーするのかとても興味深かったのです。

SHOPの真ん中に、カフェテリアにあるようなステーションが置かれ、その上にさまざまな色と素材の十数種リのパーツがおいてあります。選んだパーツのバーコドを読み込んでパソコンの画面上で出来上がイメージを確認しながら選んで行けます。

応対したスタッフの方は、やり方を説明してくれた後は、適度に放って置いてくれて、自分のイメージ通りのスニーカーができあがるまで、じっくりあれこれ選ばせてくれます。

でも最後には迷っている部分について、きっちりとプロとしての、アドバイスもしてくれて、そのアドバイスどおりにパーツを変えてみたら、ぐっとしまったなかなかいい感じのスニーカーが出来上がりました。

そのスタッフの方には、このサービスはその呼び名の「モンゴリアンBBQ(バーベキュー)」にちなんで、パーツが入れてある容器は、食べ放題の焼肉屋さんで素材を入れておくステンレスの容器だったり、選んだパーツをおいておくのは、パーツのイラストが描かれたトレーになっていることも教えてもらいました。

そして、このステーションの裏側は、冷蔵庫のようなイメージの保存棚になっていて、今までオーダーされたスニーカーの見本が並べられているのも見せてもらいました。

サービスや製品にちなんだこういうプラスアルファの情報がもらえると嬉しいですね。

とにかく遊び心があってオシャレ!しっかり楽しませてもらいましたが、今回はとりあえずオーダーは見送り。自宅のパソコンからサイトにアクセスして納得いくまでじっくり選んで、後悔のないようにオーダーするつもりです。

オーダーから出来上がりまで約二ヶ月かかるそうですが、7月の洋上研修に間に合うようにオーダーして、今年はカラフルスニーカーで船の中を歩きたいと思っています。

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KDDIデザイニングスタジオ

今日は長男に誘われて原宿にあるKDDI デザイニングスタジオへ。いまの高校生の間では、携帯電話の新機種が一番の話題のようです。

そこではまだ発売前の携帯電話のデモ機を手にとって見ることができます。

フロアは5階まであり、1階のイベントスペースではライブが開かれています。2階は個人ユーザー・3階はビジネスユーザーをターゲットにした新しいサービスの紹介をしています。4階はセミナールーム、5階はカフェになっていて、半日時間がつぶせるような感じです。

今KDDIのauはMNP以降、docomoなどから移行してくるユーザが増えているそうですが、こういうマーケティングが成功しているせいなのかな?とそんなことを感じました。

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「草苑」学生が経営に参画するカフェバー

学生さんがカフェバーの経営に参加して成果をあげているお店があるという記事を新聞で読んでお話しを伺ってきました。

東京都多摩市にある「草苑」というお店です。

もともとはフラワーアーティストの寺田桂子さんがオーナーのフラワーショップ&カフェで、お昼だけ営業したいたそうです。それが、5年前に中央大学生だったご子息とその友人の方に、彼らの勉強もかねて企画などを任せたのがきかっけで、それから毎年学生スタッフを受け入れているそうです。

お店は19:30~午前0時まで 金・土は午前2時までで、学業との両立は大変そうですが、スタッフの方にお話を聴いたところ、生きた社会勉強になるとのことで大変だけれど楽しいとのこと。12月には学生スタッフががんばって営業活動した結果、毎日パーティーの予約を取ることができたと、とても嬉しそう!

オーナーの寺田桂子さんにもお話を伺いましたが、企画したプランを実現するためにどうやってプレゼンテーションをするかとか、お客様とのコミュニケーションなどを通じていろいろ学んだ結果、はじめは「だいじょうぶかな?」とおもっていた学生さんが卒業する頃になると、別人のように成長するそうで、そういった姿をみるのが楽しみとのこと。

ただし、そうなるまでには気長に見守ることも必要だそうです。

学生スタッフの皆さんは、経営に参画しているだけあって、お店の売り上げをあげたり、お客様にファンになっていただくために、いろいろと工夫をしているそうです。また「かしこまりました」などの美しい接客用語もしっかり使えていて感心しました。

商社に就職したい、とか、会計士になりたい、など皆さんそれぞれの夢をもっていて、瞳がキラキラしていています。将来希望の職業につくためにも、きっとお店での体験が生きることと思います。
最近はコーチとして若いビジネスマン方のキャリアデザインをすることもありますが、夢をもった若者達のパワーはこちらにもとても刺激になります。

また今週13日(土曜日)まで、同じ多摩地区にある多摩美術大学の卒業生で在学中に日本画を勉強したという松本留美さんの個展も開かれていました。

Piman 私は「ピーマン」という題名のアクリル絵の具でかかれた絵がステキだったので、とっても手ごろなお値段で譲っていただくことにしました。キッチンにぴったりな感じ。

若い頃、自分が先輩達からたくさんのサポートをしてもらったように、これからは若い人たちを応援する立場。小さなことでも役に立てることがあったらいいな・・・と思います。

多摩近辺でお近くの方がいらしたらぜひ一度学生スタッフの方がお店に出ている「バータイム」に訪ねてみてください。

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模様替え

今日はピットインの日。

何も予定がなかったはずなのですが、朝起きたらあまりにお天気がよいので、思い立って部屋の模様替えをすることにしました。

というのも、先日テレビを見ていたら、風水上、玄関からの延長腺上にソファーやダイニングテーブルがあるのは余りよろしくないそうな・・・・・。

基本的に無宗教、かつ占いは自分に都合の良いところしか信じないバチ当たりな人間ですが、今回はなんだかこの風水ネタがひっかかっていたので、思い切ってソファーの位置を玄関から見えない場所に大移動!

模様替えする前に想像していたよりも、案外しっくりして、落ち着く間取りになりました。

・・・で、夕方からは移動したソファで本を読み、ついうたた寝・・・・。

良い日曜日でした。

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またしても!

しゃれにならないけれど、経営幹部がそれこそ「ペコペコ」謝ることになった今回の事件ですが、こんなことをきっかけに不二家の「ペコちゃん」の名前の由来を知ることになるとは思いませんでした。

ペコちゃんの「ペコ」は子牛の「ベコ」から来ているそうですね。不二家といえばミルキーでその原料の牛乳→牛→ベコ なんだそうです。

私はてっきりホッペに「えくぼ」があって、そのえくぼの凹みから「ペコ」という名前になったのかと、思っていました。でも、私が「えくぼ」だとおもっていたのは、赤いホッペのアクセントの色だったみたい。

・・・それを確認したくて不二家のHPにアクセスしたら、お詫び文が掲示されているだけで、ペコちゃんは姿をみせてくれません。

不二家の商品には好きなものが多く、子供の頃から思い出がたくさんあります。両親の実家の山梨に出かける時に汽車の中で食べるおやつはいつも「ルックチョコレート」でした。ひとつひとつ分かれているなんて「すごい!」って思ったし、桃のネクターも小学生の遠足のおやつで初めて飲んだときには「おいしぃ~!」と感激しました。

そして「カントリーマァム」というクッキーは今でも会社のおやつによく利用しています。考えてみると不二家にはけっこうお世話になっていたのですね。

それにしても少し前のY社の例があるのに、またしても似たようなことをする会社があるなんて、自分達だけはバレないとおもっていたのでしょうか。

牛乳を使っていない商品も撤去する店舗が出てくるようで、これから先、何年もかけて信用を取り戻すのは、きっと大変だと思います。

口にいれるものにはこだわって、安全なものを、なるべく手作りしたいと思っています。だからこんなことをされると、もしかすると他にも同じようなことをやっている会社があるかもしれないと、
本当に何を信じてよいのやら。

そして、何よりも、会社を信じて必死で働いてきた社員の人たちもかわいそう・・・・・。

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まだ、いました・・・・デパート編

もうすぐ誕生日の母といっしょにあるデパートに買い物にでかけました。いつも「何か欲しものある?}と聞いても遠慮してリクエストしてくれないので、リサーチするつもりでした。

あちこち回っていて、試着したり、手にとってみたりしているうちに、だいたい目星をつけて、後でサプライズでそれをプレゼントしようと思っていました。

帽子売り場でいくつか帽子をかぶって試しているうちに、気に入ったものがみつかったようです。「これどう?」と聞かれました。
私は、なかなかいいな?と思ったのですがう、「うーん、ちょっと色が今着ているコートに合わないかも・・・」とネガティブなコメントをしました。

だって、今にも自分でお金をはらって買いそうな雰囲気だったので、それではプレゼントするものをリサーチするこちらの都合が台無しです。

素直な母は「そうね・・・・じゃぁ、もうすこし他もみてから、また来ます。ごめんなさい。」とそんなに恐縮する必要もないくらいペコペコしています。

私としては当然後でその帽子を買いにくるつもりだったのですが、母がそう言ったとたん、いままでにこやかに対応していた店員さんの態度が激変し、笑顔が消え、私のことを「余計な事をいってくれて!」って顔して睨みました。

まったくもう!どうして「またお待ちしています」ってにこやかに言えないのでしょう。感じよく対応していれば、お客様は「ほだされて」必ず戻ってきてくれる、と私はそう信じています。

そのデパートは一度経営危機に陥って、再建し、最近は調子がよさそうだったので、まだこういう店員さんがいるとは、ちょっと意外でした。

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まだ、いました・・・・タクシー編

大荒れの天気の土曜日に、以前から約束していた友人の家へ出かけました。場所が良くわからないので東京駅からタクシーに乗ることにしました。

運転手さんには申し訳なかったのですが、結局ワンメーターで着いてしまう距離でした。そして、なおかつ、お財布の中には1000円札も小銭もなく、「すみません・・・・」と言いながら5000円を出しました。

すると!
「チェッ!」という舌打ちとともに、「細かいのないの??」というドスの効いた声が。

地方ではまだ時々こういう運転手さんもいますが、競争の激しい東京では最近あまりお目にかからなかったので、ちょっとビックリ。

商売なんだから、予めつり銭を用意するのは当たり前だと思うのですが・・・・まだ、こういう運転手さんがいたんですね。

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丸いテーブルの効果

今日は参加している共育コーチング研究会の例会と勉強会でした。

この研究会は、親や教師など子育てに関わる人にコーチングを広めることをミッションとし、ボランティアでコーチングのセミナーなどを提供しています。

セミナーを提供する側としては、ファシリテーターやコーチとしてのスキルアップも必要ですので、例会にはトレーニングや勉強会が組み込まれています。

私が参加するプロジェクトでは、今年は親として自信をもっていただけるような内容のセミナーを開催する予定です。

ところで、この研究会でコーチ仲間から聞いたのですが、コミュニケーションスタイルを見直す時に環境もとても大切で、その時にお勧めしているのが、「丸いテーブル」だとか。

実際そのコーチが担当したセミナーに参加したお母さんと翌年再会し、「丸いテーブルに変えたことで家族のコミュニケーションのスタイルが良い方向に変わった」というコメントをもらったそうです。

人とコミュニケーションをとるときに座る位置も大切なポイントで、テーブルをはさんで向かい合うよりも、隣に座ったり、90度の位置にすわったりするほうが対等な立場を演出でき、オープンマインドで相手に話しやすい雰囲気を感じてもらうことができます。

丸いテーブルの場合はその時々の状況にあわせて、座る位置や距離を自由に変えることができるというメリットがあります。

さらに、直線よりも曲線のほうがストレスを和らげるという効果もあります。

私も自宅のテーブルは丸いテーブルですが、この効果を実感します。それに友人を呼んで食事をするときに、人数が増えても椅子さえ用意しておけば臨機応変に対応できるというメリットもあります。

家族のコミュニケーションを見直そうとしている方は、丸いテーブルに変えてみては?

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CS関連お薦め図書~おいしいアイスクリームがなぜ売れないの?

CSのセミナーやワークショップを開くときには、極力事前に資料や本やビデオなどをご紹介してある程度のイメージをもってから参加していただくように心がけています。

そんなときにぴったりの本をみつけました。

「おいしいアイスクリームがなぜ売れないの?」という本です。

この本には~ダメな会社をよみがえらせる3つのレッスン~という副題がついています。

3時間くらいで気軽に読める内容ですが、「カイゼン」には欠かせないたくさんのエッセンスが盛り込まれています。

いままでにも、「チーズはどこへ消えた」「フィッシュ!鮮度100%ぴちぴちオフィスの作り方」などがありましたが、この本もCSや品質改善の入門にはぴったりだと思います。

お陰様で今年も社会経済生産性本部主催の洋上研修のブロックリーダーのご依頼をいただきました。

今年はこの本を参考資料に使おうかな?とそんなことを考えています。

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仕事始め

今日から仕事始め。お正月気分は最初の30分で終わり、年始の挨拶もそこそこに、あっという間にジェットコースターのような一年が始まりました。

なんだか、自分でも情緒がないなぁ・・・・と思います。その昔は「仕事はじめに和服で出社」というものにあこがれていました。当時は空港で走り回っていたので「大手町のOLになりたい!」って真剣に思った時期がありました。

せっかくデスクに張り付いている仕事で、かつ着付けもできるようになったのに、世の中全体がそんな雰囲気がゼロなのが悲しい・・・・・。

せいぜい今年もプライベートで着物で出かける時間をたくさん持ちたいと思っています。

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2007年今年のテーマ

穏やかなお正月です。

新年は毎年同じで、紅白が終わってから実家の近所の小さなお寺に行き、除夜の鐘をつかせてもらいます。そしてその隣にある氏神様に今年一年の無事を願ってお参りをします。

有名なお寺でも神社でもないけれど、私のお宮参りも七五三もここでしました。それから人生の節目がある毎にお参りします。

私は特定の宗教の熱心な信者というわけではありませんが、ここに来てお参りすると心が落ち着きます。

それにしても今年は暖かかったせいか、例年より人が多くて、除夜の鐘をつくのも長蛇の列。どう考えても108以上はついているハズ・・・。いいのかしら?

さて、今年のテーマは「ストレッチ」
毎年自分の誕生月でもある10月頃から、次の年のテーマや目標を考え始めます。昨年のちょうどその頃コーチングに関する新しい仕事のお話があり、今後はもう少しコーチングに比重をおいて、すこし無理をしてでもチャレンジしたいと思っています。

そしてもう一つ、毎日ストレッチ体操をすることにしました。通っているフィットネスのヨガのクラスでは、情けないほど体の硬い自分がいて、ポーズがまったく決まらないのです。でもインストラクターの先生が、「毎日少しでもやっていけば、体は必ず応えてくれますよ」と言ってくれたのでその言葉を信じて・・・・。

今年の12月には仕事も体もストレッチした成果が出ていることが楽しみ!

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