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WOW!感動!っていう対応とは?

きのうあるところで顧客価値創造について話しをしたときに、早速12月1日と6日に書いたヤマト運輸の苦情処理の件をご紹介しました。

確かにヤマト運輸が配送費を請求しないという点は嬉しかったし、とても評価できます。

でも、これでは顧客価値創造にはまだ足りないとお伝えした上で、「ではベストな対応はなんだったか」を考えてもらいました。 

顧客価値創造=まだ相手が気づいていない価値を先読みして提供すること。と定義しています。「WOW!」って感動してもらえる対応ですね。

「さようでございますか、それは大変申し訳ありません。それではお荷物の所在を大至急確認し、かならず今日中にお届けいたします。もしお送り先を変更される必要があればお知らせください。また、お約束したご指定の時刻をすぎておりご迷惑をおかけしましたので、今回の配送費はご請求いたしません。それでは、あと30分しましたらまた状況をお知らせ致します。」

私だったら「まだ届かないと連絡がありましたが荷物はどうなっていますか?」と連絡した時点でこういう対応されたら「WOW! さすがクロネコヤマト!」って感動したとおもいます。

ちょっと期待がたかすぎますか?

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