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宅配便に求める価値

今日で3回目ですが、ここ2ヶ月の間にクロネコヤマトを利用して広島方面に時間指定で送った荷物が約束の時刻に届きませんでした。

その度にヤマトに問い合わせをするのですが、どうも約束した日に必ず届けなければという使命感が感じられなかったのが意外です。

1回ならまだしも3回目となるとさすがにプロセスや仕組みがおかしいと思わざるを得ません。遅れた理由は毎回同じ。広島のセンターに到着した時間が遅かったというもの。

その時に私からの問い合わせを担当した方が「明日でもいいですか?」と言ったのには意外です。こちらもお客様とのお約束があるので「今日届けるとお約束しているので今日中に必ず届けてくださいっ!」ときっぱり。

まだCSを学びはじめた頃、「フェデラルエクスプレス社」の価値感「アブソルートリ・ポジティブリー=絶対に・必ず」の話を聞いて感動したことがあります。

「それは絶対に約束した日までに必ず!」という価値感が末端の社員や契約している取次店にまで浸透しているというもの。それを語る事例が紹介されていました。

「車が故障してしまったら近所の知人の家まで自転車を借りに行き、配達するべき残りの荷物をバックパックに詰めて15キロの道のりを自転車で走り約束した時間までに届けた」

「サンフランシスコの大地震の時にエレベーターの停止した高層ビルの階段を駆け上がって約束した時間までに書類を届けた」

「ルイジアナの大洪水の時に濁流の中を渡っていく配達員がいた」

などなど。

今回発送を依頼した営業所のドライバーさんによれば、今宅配便のトラックは最高時速が100キロまでしか出ないようになっているそうです。だから、高速道路がどんなにすいていても以前のように140キロくらいのスピードを出して走ることはしないのだとか。法令遵守ということですね。

でも、それで毎回お客様に約束した時刻にとどかないようなことになるなら、スケジュールそのものに無理があると思わざるを得ないのです。それならその分の遅れも見越してスケジュールを見直すべきだったんじゃないかな?と。

クロネコヤマトは他の宅配便に先駆けて画期的なサービスをいろいろと生み出しているけれど、やっぱり宅配便の基本は「約束した時間までに届ける」ことだと思うのです。当たり前のことだけれど対応した人にその価値感が感じられなかったのは、いままで満足していただけに、ちょっと残念。

ご紹介した事例については私のお気に入りの本でもご紹介している 岡本正耿氏の著書「ビジネスマンのためのCS入門」「顧客満足創発のプロセス」に書かれていますのでぜひお読みください。

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