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Wrap up ~今年の振り返り

大晦日、よいお天気になって良かった。

今日は一日おせち料理作り。とはいっても毎年作るものは、決まっていて、それも最近は量も少なくなったのでかなり楽です。

子供の頃は母が台所に立ちっぱなしでおせち料理をつくっていて、子供心に「お母さんは大変だ!」と思ったのを覚えています。その頃は三が日もお店はお休みだったから、日持ちのする「おせち」は必需品でした。今はコンビニだってあるし、最近はほとんどのお店が元旦から開いているし、普段と全くかわらないですね

でも子供の頃のゆったり時間が流れていた、風情のあるお正月が懐かしい・・・と思います。

さて、今年のテーマは「続けること」でした。1月1日のブログで宣言した目標は(詳しくは↓にかいてあります。
(http://customers-eye.cocolog-nifty.com/cs/2006/01/index.html)

どれも達成率70%っといったところ。80%は行きたかったけれど、いろいろ不可抗力もあったので、まぁまぁでしょうか。

ブログはところどころお休みしましたが、自分では満足しています。

続けることで出た成果もあるし、まだまだ足りないところもあるし、また来年も学び続ける気持ちをわすれずに過ごしていきたいと思います。

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「プラダを着た悪魔」~コーチの視点で

周りの働く女性からも「お勧め!」といわれていた映画「プラダを着た悪魔」を観てきました。

ところどころにある、ネガティブな雰囲気も、一瞬にしてガラリと変えてしまうテンポのよい演出がオシャレです。スピーディーで飽きません。

女性なら誰でも悩む仕事とプライベートの壁。とくに結婚や出産を選ぶ時期と、仕事がノリノリの時期がバッティングすることは避けられません。それでもバランスをとってやっていかなければならないときには、普通の人の3倍働いてやっと認めてもらえるっていう経験を、多かれ少なかれ働く女性は皆、経験しているかもしれません。

女性が活躍するアメリカでも、同じような悩みがかかえているんだな・・・ということがわかります。

悪魔のような編集長役のメリル・ストリープは圧巻!存在感バツグンで、ストーリー的にはそれほど珍しくないテーマのこの映画が成功したのは、彼女の功績が大きいかも。 悪魔のような上司としての振る舞いはもちろん、プライベートでの弱気な表情は、彼女でなければ表現できないかもしれません。

もう一人、いいな・・・と思ったのは、仕事をはじめたての主人公アンディが、何もかもうまくいかないとグチグチ言っているときに、メンターとして甘やかさずに、でも愛情もってフォローするオカマっぽい上司を演じていたスタンリー・トゥッチ。(リメイク版の「SHALL WE DANCE?」でオリジナル版での竹中直人役を演じていた人)

こういうメンターがいたらきっと人は成長すると思いました。

そういえばこの映画なんとなく 「プリティーウーマン」や「SHALL WE DANCE?」とタッチが似ています。 

カメラワークもオシャレで、映画などで見慣れたニューヨークの風景ですが、世界のファッションの中心の一つであるニューヨークが、本当にカッコよく撮られていて、ワクワクします。

そして、仕事の成功ともにアン・ハサウェイ演じる主人公のアンディがブランドの服に負けないくらい、美しくなって、姿勢や歩き方、表情が自信に満ちたものに変わっていくのが印象的です。

でも、最後にアンディは本当に目標としていたジャーナリストへの道を歩み始めるのですが、そのときには元の平凡な服に戻っています。

人にはそれぞれ自分にふさわしい「服やサイズ=仕事や生き方」があるのですね。無理して自分に合わない仕事や生き方をしても、いつか代償を払うことになるのかもしれません。 

でもハイヒールだけはファッション誌で働いていたときの、高いピンヒールのまま。それは、「すこしだけの背伸びは目標達成に必要」ということを表現しているのかもしれないと、コーチの視点ではそう思いました。

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今年最後のセッション

今日は登録しているコーチ紹介サイトのコーチングナビからのご紹介で、体験コーチングのセッションがありました。

私自身がご契約いただいているクライアント様も含め今年最後のセッションです。

今日のクライアント様は起業を目指しているとのこと。前向きに目標がある人のパワーやモチベーションに向き合うと、コーチの私も刺激を受けます。とてもワクワク感の「あるセッションでした。

コーチとしては今日が仕事収め。今年出会ったすべてのクライアントの皆様に感謝をこめて。そして来年もコーチとして益々パワーアップしていきますので、どうぞよろしくお願いします。

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おいしいご飯が食べたい

最近は以前にも増して、シンプルな和食が好きになりました。そのせいか、おいしいご飯が食べたいと思う気持ちが強くなり、長年つかっていた炊飯器を買い替えることにして家電ショップへ。

でも、どれを選んでよいかわからず、とりあえずカタログをもらって帰ってきました。それこそ店頭でご飯を炊いて食べ比べさせてくれたら、その違いがわかるのにって思います。

でも、どれも横並びであまり変わらないのかしら・・・・。どなたか、お薦めのメーカーなどあればおしえてください。

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クリスマスのこだわり

クリスマスのこだわりは、クリスマスツリーとフルーツケーキ。

子供達も育ち、クリスマスツリーのサイズはだんだん小さくなり、今はテーブルの上に置けるくらいのサイズですが、毎年かならず飾るクリスマスオーナメントがあります。 

それは、今から20数年前にはじめての海外旅行先、ドイツのローテンブルグで買ったもの。

今でこそ日本にもそんなお店がありますが、ローテンブルグには一年中クリスマスオーナメントを扱っているお店があって、どれもこれもかわいくてぜんぶ欲しくなってしまったのを昨日のように思いだします。

その当時は、まだ独身だったけれど、子供が生まれたらクリスマスにいっしょにツリーの飾り付けをしたいな・・・と思いながら選びました。

Christmas

写真の天使のオーナメントがそれです。今はこの天使のオーナメント12個と他にいくつかのオーナメントをツリーに飾るだけですが、あのときのお店の雰囲気や、何分も迷っていたときのことを思い出します。

そしてもう一つ、クリスマスに必ず用意するのが、「クリスマスプディング」

プディングとはいうものの、要は、ラム酒につけたドライフルーツやナッツがはいったフルーツケーキのことです。イギリスではドーム型にしますが、私は長方形の型で焼きます。

毎年何本か焼いて親戚やお世話になった方にプレゼントします。

このケーキをつくるときに粉類をいれてかき混ぜる最初のひと混ぜの前に 「First wish」といって一つだけ願い事をして混ぜると、願いが叶うというおまじないがあります。

「願えば叶う」を信じて、今年もFirst wish!  願い事の中身は・・・・叶ったらご報告しましょう。

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税金を払う価値

「ボキャ貧」という言葉がこれほどぴったり来ることもないくらい、「一身上の都合」を12回も繰り返した昨日の安部総理の記者会見でした。

正直若さを生かしてもっと国民の心をぐっとつかんでくれるかな?と期待していただけに、最近の安部総理の表情のない眼差しに「期待はずれ・・・」という気持ちです。

これだけ税金の無駄遣いがくり返されている話を聞くと、本当に税金を払いたくなくなります。

私が税金を払っていて良かった・・・と思うことの一つは、図書館に行くときですね。少し高価で自分では買えないけれど読みたい本はリクエストして購入してもらったりできると「ありがたいなぁ・・・・」と思います。

今までいくつかの場所で生活してきましたが、よい図書館のある町に住むと本当に嬉しくて、一日そこで時間をつぶすことがあります。

このお休みは久しぶりにゆっくり図書館にでかけて年末年始に読みたい本をみつけて来ようとおもっています。

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コンラッドホテル東京

土曜日におなじみの女友達と3人でブランチ忘年会をしてきました。今回選んだ場所はコンラッドホテル東京
の中国料理レストラン「チャイナブルー」

8mの長さのワインセラーに圧倒されつつ奥の方の丸いテーブルへ。天井も広く窓から見える景色も素敵です。

コンラッドホテルは平均の客室面積が都内で一番広いそうです。そのせいかロビーも含めて全体的な空間がゆったりしています。

約束の時間よりも30分早く着いたので、ホテルの中をあちこち見て歩きました。土曜日の昼間なのに、ホテル全体が静かで落ち着いていて、メインビルディングと宴会場をつなぐロビーも、ほとんど人がいませんでした。

待ち合わせするには、28階のメインのロビーよりもこちらのロビーをお薦めします。座り心地のよい皮のソファーとクッションがいい感じです。

スタイリッシュホテルと言われているので、スタッフの方もちょっと近づき難い感じを想像していましたが、皆さん暖かい感じ。キョロキョロしながら歩いていたせいか、スタッフの方がポイントポイントで、ツボにはまった声をかけてくれました。

宴会場のロビーでは「宴会場までご案内いたしましょうか?」
ここで、「どちらかお部屋をお探しですか?」と聞かないところがミソ。どちらかお部屋をお探しですか?」だと「初めて来てどの部屋か知らないのですね?」という印象を与えてしまうかです。だからら、「宴会場までご案内いたしましょうか?」の方が「ご存知だとおもいますがご案内しましょう・・」というニュアンスになります。さすがです。

メインロビーに行く手前のエレベータホールの入り口では「メインロビーは28階ですので、こちらのエレベーターをご利用ください。」

チャイナブルーでは席に案内されるまでの間に「今日は日差しが強いので、ブラインドを下げていますが、もう少しすれば太陽の向きがかわりますので、ブラインドを上げて、景色をおお楽しみいただけます」

「お連れの方がいらっしゃるまで、お茶をお出ししましょうか?」などなど。

皆さん押し付けがましくなくてとても自然な感じ。基本はやっぱりお伺いの姿勢です。

極めつけは最後にやってきた友人が、ロビーでGMに声をかけられて、レストランまで案内されたとのこと。それも、ホテルのスタッフだということはひと言もおっしゃらなかったので、ましてやGMだとは!

レストランのスタッフの方に「あれは当ホテルのGMです。」と教えてもらって案内された本人もびっくり!「このホテルをよく利用するお客様なのかと思った・・・!」と言っていました。

ホテルのバッチや名札などもつけていらっしゃらなかったのでしょうね。そうすることでお客様がふと漏らすの生の声を拾いやすい状態にして、サービス向上に生かしているのかもしれません。

次は泊まってみたいな・・・と思いました。

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思いやりある言葉

CSに関する仕事をして、いろいろな本に出会いましたが、今でも好きな本の一つがベッツィー・サンダース著「サービスが伝説になるとき」

ここには「自分以外は皆お客様」とおもって仕事をするように書かれています。よく言われる「社外顧客」「社内顧客」です。上司にとっては部下はお客様。お客様という言い方が誤解をあたえることがあるので、私は「価値提供者」という言い方をしています。

自分の仕事の価値を受け取る相手です。その人にとって自分の振る舞いや発言がどんな影響力をもつのか、考えながら行動することが大切と言われます。

気づかないうちに傷つけたり、またその逆に自分の何気ない発言が相手に感動を与えたりすることもあります。

私生活でも同じようなことが言えるかもしれません。先日友人から「恋人の何気ないひと言にとても思いやりを感じて嬉しくなった。」という話を聴いたのでおすそ分けします。

彼女「今日は午後から雨が降ったわね・・・」 彼「そうだったね、濡れなかった?」

彼女は挨拶が代わりにお天気の話をしただけだったのに、「濡れなかった?」と言われて、とても暖かい気持ちになったといっていました。

同じようにその彼と食事に行った時に、会計を済ませて外に出たところ、外で何人かの人が席が空くのを待って並んでいたそうです。

その人たちを見て彼が、「もう少し早く出てあげれば良かったね。」とつぶやいたそうです。

この話を聞いてちょっとプチ感動でした。なかなかできないことですが、そうなれるように意識することが大切なのかもしれませんね。

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困っていること~続編

見つけました。

新しいお気に入りのアイライン。

結局同じメーカーがつくっている、別のブランドのお値段的に高めのラインのものです。そしてそのブランドを扱っている店舗が限定されているのでなくなる前に早めに買いに行かないと。

う~ん、不便!

何だか釈然としないけれど、使い心地は前のものより少しよさそうなので、許すことにしました。

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困っていること

困っていることがあります。

皆さんにも愛用していたものが製造中止になってしまった経験ありませんか?私の場合は、ずっと愛用していたあるメーカーのアイラインが製造打ち切りになってしまったこと。

若い頃は使っていなかったアイラインですが、ここ数年、人の前に立って話をすることが多くなってきてから、「目ぢから」や「目の表情」もとても大切なポイントだということに気づきました。

それに、年齢とともに目元に元気がなってきたような気もして、普段でもアイラインを引くことが多くなりました。

でも、プライベートのときは、いかにも「アイライン引いてます!」って感じにならないように、自然で細いラインがきれいに引けるものが欲しくて、いろいろ試してやっと見つけたお気に入りだったのです。

微妙な違いなのですが、リキッドアイラインのペンのタッチで使いやすさがまったく変わります。ちょっとしたことですが、アイラインがキレイに引けたときはとてもいい気分で一日がスタートできるのです。

お店の人に、在庫があればまとめて買います!って言って見たものの、空しい結果に・・・・・・。製造中止じゃぁ仕方がないので、今日は別のものを探しに行ってきます。 

見つかるかしら。

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傍観者=いじめ

最近いじめに関する記事をあちこちで見かけます。

朝日新聞には「いじめいる君へ」もしくは「いじめられている君へ」というタイトルで毎日著名人が交代でコラムを書いています。

そのコラムで最近「見て見ぬふり」をする傍観者の事をとりあげる人が何人かいました。 皆、傍観者もいじめている側と同じだという内容です。

その通りだと思います。

言葉をかけてあげなくても、いじめてる人をやっつけなくても、別の形でいじめられている人を守ってあげることもできるはず。

10月19日のブログでご紹介したFREE HUG」の映像を紹介してくれたコーチ仲間が、そのことを表現しているとてもよい動画を教えてくれたのでご紹介します。

タイトルは「赤毛」 下のURLをクリックしてください。(音がでますので念のため)これも ”YOU TUBE"です。

http://www.youtube.com/watch?v=oPSwIiZ_h6c

Akage

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とりあえずユニクロ

自宅でリラックスするときに着る部屋着とシンプルなVネックの黒いセーターと白いタートルネックのセーターを探していたのですが、どこに行ってもお値段の割にはイマイチ。

そんなときは必ずユニクロに行きます。「とりあえずユニクロ」って感じです。値段とデザインや品質を秤にかければそこそこ満足できる商品が必ずあるところがユニクロブランドですね。

でも、あれだけ同じ商品が山積みになっていると、今自分が着ている部屋着と同じ物を日本全国で何千人もの人が着ているはずなので、何だか変な感覚です。

それから毎回思うのですが、少々個性的な色の商品は売れ残っていてベーシックな色やサイズのものは売り切れています。万人受けする色とサイズをもっと増やせばいいのに・・・思いますが最低ロットがあるのかもしれませんね・・・・。

ユニクロといえば、私のネットショッピングのスタートはユニクロとトイザラスでした。

初めてネットでユニクロのフリースオーダーしたときには、プロセス毎にお知らせメールが届いて驚いたことを思い出します。あの感動は今は当たり前のことになってしまいましたが、ネットショッピングを一般人にも身近なものにしたという意味では、ユニクロはかなり貢献しているかもしれませんね。

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WOW!感動!っていう対応とは?

きのうあるところで顧客価値創造について話しをしたときに、早速12月1日と6日に書いたヤマト運輸の苦情処理の件をご紹介しました。

確かにヤマト運輸が配送費を請求しないという点は嬉しかったし、とても評価できます。

でも、これでは顧客価値創造にはまだ足りないとお伝えした上で、「ではベストな対応はなんだったか」を考えてもらいました。 

顧客価値創造=まだ相手が気づいていない価値を先読みして提供すること。と定義しています。「WOW!」って感動してもらえる対応ですね。

「さようでございますか、それは大変申し訳ありません。それではお荷物の所在を大至急確認し、かならず今日中にお届けいたします。もしお送り先を変更される必要があればお知らせください。また、お約束したご指定の時刻をすぎておりご迷惑をおかけしましたので、今回の配送費はご請求いたしません。それでは、あと30分しましたらまた状況をお知らせ致します。」

私だったら「まだ届かないと連絡がありましたが荷物はどうなっていますか?」と連絡した時点でこういう対応されたら「WOW! さすがクロネコヤマト!」って感動したとおもいます。

ちょっと期待がたかすぎますか?

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ターゲット顧客をよく知ること

(火曜日からずっとココログがメンテナンス中でブログがかけませんでした。昨日書こうとおもったことも12月6日にバックデートして掲載しましたので読んでくださいね。)

今朝配信されたニュースの中に苦情にしっかり対応し改善した結果、逆に集客があがった事例がありましたのでご紹介します。

日本旅行業協会(JATA)によると、苦情が多くよせられたのは8月に実施したペ・ヨンジュンさんが主演する韓国映画「太王四神記」のセットを見学するものだそうです。苦情の内容は、セットが6割程度しか完成していないことに対するものや、セットが不完全であることを理由に取消を申し出た際に通常通りの取消料が請求された、というものが多かったそうです。

8月に実施したものは苦情が集中したそうですが、その後対応に変化がみられて、来年1月にもツアーを催行する予定だそうですが、集客は好調とのこと。

苦情の要因の一つだったセットの不完全さについては、撮影に合わせてセットを変更するため期待するような100%のセットを見ることが出来る状態だということを、公式サイト上にも明記されるようになったそうです。こういった旅行会社以外の対応もあって消費者がも実情を受け入れているようです。

また、消費者がほぼ40代の女性であったことから、ある旅行会社は申し込み方法についてもネットで完結する形態から、11月分からは電話で受けるように変更したことで、クレームの減少につながったそうです。

やはり企画の段階からターゲット顧客をよく知り、その人たちにあわせたプロセスを作ることも大切だということが再確認できます。

それにしてもあいかわらずの「ぺ・ヨンジュン」人気ですね。私は冬のソナタのあの役柄のぺヨンジュンが好きでした。だから冬のソナタのサントラ盤のCDも買ったけれど、それ以降の映画などの彼にはあまり魅力は感じないかなぁ・・・・。

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ヤマト宅配便遅延~その後

先日広島方面に送った荷物が希望時刻に到着しなかった件ですが、ヤマトに問い合わせしてダメ元で聞いてみたら、宅配便の料金を請求しないという回答が返ってきました。

合計9件なので嬉しいですね。
言ってみるものですねぇ・・・・。それにちゃんと受け止めてくれたヤマトもやっぱりえらい!

苦情処理に満足したお客様の再購入決定率は82%、苦情を申し出てその対応に不満だった人は二度と買わないといわれています。

逆にサイレントカスタマーといわれ不満をいわない人がいますが、それでも10%の人が再購入するというデータがあります。

このデータからわかることは、せっかく申し出てくれた苦情に誠実に対応しないほうがお客様を失うことになるということですね。

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大掃除完了

毎月月始めの土日のどちらかは掃除の日ときめているのですが、昨日と今日は今年最後の月初めということもあり、大掃除も兼ねて念入りにお掃除。

昨日の昼間はお天気も良かったので窓と網戸、そしてレンジ回りの油汚れと格闘。今日はいらなくなった洋服と書類や資料の処分。

年末になるとテレビでお掃除の裏ワザを特集していますが、2年くらい前にそんな番組からもらったヒントで一番ヒットしたのは、網戸を掃除するときに洗濯用のネットを活用するというもの。

洗濯用のネット2枚を用意して、雑巾のようなにたたんで、洗剤のはいったぬるま湯に浸して網戸をはさんで上下させます。布の雑巾だと糸くずがついたりするのですが、この洗濯用ネットを活用すると驚くほどすっきり綺麗になります。ぜひお試しください。

レンジフードは油汚れ専用の洗剤をつけてビニール袋に入れて日なたにおいておきます。そうするとお日様の光であたたまった袋の中で油汚れがかなり浮いて後は熱湯をかけて流すとかなり綺麗になります。

それにしても油汚れ専用の洗剤って、よく落ちるけれど、環境には良くなさそうですよね。地球のためにはこういう洗剤を使わずによごれたらすぐに拭くなど、こまめに掃除すれば環境を守ることにもつながりそうです。

昨日と今日でちょっと早いけれど大掃除は完了。いつもギリギリまでやらない私にしては上出来です。

のこり一ヶ月、実は一つ気がかりなことがあるのですが、こればっかりは自分だけの力ではどうにもならないことなので流れに任せて・・・他は未完了がないように毎日大切に過ごしたいと思っています。

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NHK受信料

受信料を支払っていない世帯に対してNHKが東京簡易裁判所に法的処置をもとめて申し立てをしたそうです。

NHKの番組を見るとしたら、じっくり腰をすえて観るような、「世界遺産」や「プロフェッショナル」のような番組が好きですが、忙しくてテレビを見る時間がないことが続くと正直「払いたくないなぁ・・・」と思うこともあります。

逆に一日中NHKを観ているし、今のNHKの番組に満足しているからもっとたくさん受信料払ってもいい!って思っている人もいるのでしょうか?

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宅配便に求める価値

今日で3回目ですが、ここ2ヶ月の間にクロネコヤマトを利用して広島方面に時間指定で送った荷物が約束の時刻に届きませんでした。

その度にヤマトに問い合わせをするのですが、どうも約束した日に必ず届けなければという使命感が感じられなかったのが意外です。

1回ならまだしも3回目となるとさすがにプロセスや仕組みがおかしいと思わざるを得ません。遅れた理由は毎回同じ。広島のセンターに到着した時間が遅かったというもの。

その時に私からの問い合わせを担当した方が「明日でもいいですか?」と言ったのには意外です。こちらもお客様とのお約束があるので「今日届けるとお約束しているので今日中に必ず届けてくださいっ!」ときっぱり。

まだCSを学びはじめた頃、「フェデラルエクスプレス社」の価値感「アブソルートリ・ポジティブリー=絶対に・必ず」の話を聞いて感動したことがあります。

「それは絶対に約束した日までに必ず!」という価値感が末端の社員や契約している取次店にまで浸透しているというもの。それを語る事例が紹介されていました。

「車が故障してしまったら近所の知人の家まで自転車を借りに行き、配達するべき残りの荷物をバックパックに詰めて15キロの道のりを自転車で走り約束した時間までに届けた」

「サンフランシスコの大地震の時にエレベーターの停止した高層ビルの階段を駆け上がって約束した時間までに書類を届けた」

「ルイジアナの大洪水の時に濁流の中を渡っていく配達員がいた」

などなど。

今回発送を依頼した営業所のドライバーさんによれば、今宅配便のトラックは最高時速が100キロまでしか出ないようになっているそうです。だから、高速道路がどんなにすいていても以前のように140キロくらいのスピードを出して走ることはしないのだとか。法令遵守ということですね。

でも、それで毎回お客様に約束した時刻にとどかないようなことになるなら、スケジュールそのものに無理があると思わざるを得ないのです。それならその分の遅れも見越してスケジュールを見直すべきだったんじゃないかな?と。

クロネコヤマトは他の宅配便に先駆けて画期的なサービスをいろいろと生み出しているけれど、やっぱり宅配便の基本は「約束した時間までに届ける」ことだと思うのです。当たり前のことだけれど対応した人にその価値感が感じられなかったのは、いままで満足していただけに、ちょっと残念。

ご紹介した事例については私のお気に入りの本でもご紹介している 岡本正耿氏の著書「ビジネスマンのためのCS入門」「顧客満足創発のプロセス」に書かれていますのでぜひお読みください。

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