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「お買い場」~新宿 伊勢丹で

冬を前にコートを探しに新宿の伊勢丹へ出かけました。

一ヶ月前からあちこち下見をしていましたが、なかなかピンとくるものがありませんでした。やっと伊勢丹の中のあるショップでイメージどおりのコートを見つけて、それでも迷って、買おうか買うまいか・・・・・。

一週間前は迷った末に結局買わずに帰ってきました。

そのときに、「他にも見たいので夕方まで取っておいてもらえないですか?」と聞いたころ、「かならずご購入いただけるということでなければ・・・・・」とやんわりと断られてしまいました。「ご返品もできますので・・・」などとどうしても今、買って帰るようにアプローチされましたが、そこはぐっとこらえて、「今度来たときになければ縁がなかったってことで・・・・」と商品番号を書いたカードをもらって帰ってきました。

そして一週間後の昨日。

やはりそのコートが忘れられず電話をしてみました。するとまだ在庫があるとのこと。

「まだ迷っているのですが、この間もかならず購入するということでなければ取っておいてはもらえないって言っていたので・・・・」と言ったら、「今日一日なら大丈夫ですから、お取りおきしておきます。かならず閉店までにご来店くださいませ。」と言ってくれました。

「来店したお客さまは逃さぬように、そして迷っているお客様には来店を促すように」

使い分けているところは流石!そしてそれが下品でないところがいいですね。

ちなみに伊勢丹は「売り場」のことを「お買い場」と呼び、徹底したお客様視点を貫いています。国友隆一氏著「伊勢丹のようなサービスができる本」に書かれていますが、ホテルよりも、より日常的に接点があるデパートのサービスには、業種を問わずベンチマーキングできるヒントがたくさんあります。

この本を読んでから伊勢丹に行くと、また違った視点での発見もあって面白いと思います。

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