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メールで気持ちを伝えるには

最近のカスタマーサポートは電話だけでなくファックスやメールでもお問い合わせを受け付けるようになっています。コールセンターからコンタクトセンターへシフトしているところが多いと思いますが、文字によるコミュニケーションは感情が伝わりにくいので、苦情処理の際にはお客様の気持ちに添うひと言を添えるようにアドバイスしています。

先日もあるインターネット関連の会社にシステムトラブルで問い合わせをした知人から、どうも満足のいく回答がもらえなかったという話を聞きました。

その回答内容のメールを見せてもらったのですが、そこに書いてあったのは、「できない」という事実の報告だけでした。そんなことはもう分かっていることで、知人が期待していたのは、少し怒っていたり、困っていたりする自分の気持ちに添うひと言だったようです。

最近のコンタクトセンターはテクノロジーの進化で、あらかじめできている定型文を選択して組み合わせれば、あっと言う間に回答文が作成できます。でも最後には必ず人の目はとおっているはずなので、ほんのひと言添えるだけで心が伝わる文章になります。

「できない」ことを伝えるのにも、「恐れ入りますが」とか「ご不便をおかけして」とか「ご迷惑をおかけしました」などのちょっとした添え言葉があれば、「できない」ことは仕方がないけれど、気持ちを受け止めてくれたと感じるのがお客様の心理です。

この最初のステップをはしょると、ささいな苦情が逆に感情のもつれに発展してとんでもないことになることもあります。

「機械が答えているんじゃないんだからねぇ・・・・」知人がもらしたひと言がいかにがっかりしたかを物語っています。

私も心が伝わる文章が書けるようにもっともっと工夫したいと思いました。

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