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はれとけ

とてもステキは和食のお店を紹介されましたのでご紹介します。

「はれとけ」

漢字で書くと「晴と褻」だそうで、店名の

由来がとても興味深いのでぜひアクセスして読んでみてください。

最近は食生活がすっかり和食モードになっています。今流行っているLOHAS>Lifestyles of Health and Sustainability「健康と地球環境」意識の高いライフスタイルを目指して、

旬の素材を自然に近い形でとるように心がけています。

たとえば、春は近所の河原に菜の花の若芽を摘みに行き、たくさん塩漬けして一年中おにぎりの具にしたりしています。

おとといいただいたのは和食のコースでしたが、そのコースの中に「焼き筍」がありました。

たけのこ半分をそのまま炭火で焼いたもので、皮もそのままの状態で出てきます。

かなり感激!

お店の人から教えていただいたのですが、皮の柔らかいところもそのまま食べられます。たけのこ本来の「えぐみ」があり、「昔食べた筍はみんなこういう味がしていたなぁ・・・」と思いながらいただきました。

このお店は私の先輩がアレンジしてくださったお店ですが、帰り際、店長さんがエレベーターのドアが閉まるときに「ありがとうございました」と挨拶をして送ってくださったのですが、一階の出口でドアが開くと、そこにまた店長が・・・・!

ドアがしまった後で階段を駆け上っていらしたのだと思いますが、「やられた!」って感じです。

これと同じことを以前六本木のカッシータでも経験したことがあります。

そのときのことはまた明日書きたいと思いますが、ここも同じ人からの紹介でした。感度が高い人のところには、感度の高いお店の情報があつまるのですね。

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メールで気持ちを伝えるには

最近のカスタマーサポートは電話だけでなくファックスやメールでもお問い合わせを受け付けるようになっています。コールセンターからコンタクトセンターへシフトしているところが多いと思いますが、文字によるコミュニケーションは感情が伝わりにくいので、苦情処理の際にはお客様の気持ちに添うひと言を添えるようにアドバイスしています。

先日もあるインターネット関連の会社にシステムトラブルで問い合わせをした知人から、どうも満足のいく回答がもらえなかったという話を聞きました。

その回答内容のメールを見せてもらったのですが、そこに書いてあったのは、「できない」という事実の報告だけでした。そんなことはもう分かっていることで、知人が期待していたのは、少し怒っていたり、困っていたりする自分の気持ちに添うひと言だったようです。

最近のコンタクトセンターはテクノロジーの進化で、あらかじめできている定型文を選択して組み合わせれば、あっと言う間に回答文が作成できます。でも最後には必ず人の目はとおっているはずなので、ほんのひと言添えるだけで心が伝わる文章になります。

「できない」ことを伝えるのにも、「恐れ入りますが」とか「ご不便をおかけして」とか「ご迷惑をおかけしました」などのちょっとした添え言葉があれば、「できない」ことは仕方がないけれど、気持ちを受け止めてくれたと感じるのがお客様の心理です。

この最初のステップをはしょると、ささいな苦情が逆に感情のもつれに発展してとんでもないことになることもあります。

「機械が答えているんじゃないんだからねぇ・・・・」知人がもらしたひと言がいかにがっかりしたかを物語っています。

私も心が伝わる文章が書けるようにもっともっと工夫したいと思いました。

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さすが伊勢丹!

ランジェリー売り場で感じていたことですが、試着をしても気に入らなかったり、サイズが

合わなかったりした場合、一度洋服を着てからまた売り場に戻りアレコレさがしてまた

試着をするために洋服を脱ぎ・・・・ということを繰り返さなければなりません。

いつも面倒くさいなぁ・・・・と思っているのであちこちのデパートで毎回店員さんに              

 「そのまま売り場に出られるような簡単なガウンみたいなものを作って、

要望があれば貸してもらえないでしょうかね・・・・。そうしたら何度も試着ができて

納得して買うことができるし、もしかしたらもう一枚買おうかしら?という気になるかも

しれませんよ?」と提案しています。

今回同じ提案を伊勢丹のランジェリー売り場でしたところ、はじめて

「そうですね!気が付きませんでした。早速提案してみます!ありがとう

ございますっ!」という返事が返ってきました。

いままで他のデパートでは「はぁ。」とか「そうですね。」というそっけない

返事で終わっていてしまいましたが、「提案してみます。」という返事をもらった

のは初めてでした。

伊勢丹はいつ行っても店員さんの接客が「プロだなぁ・・・と思うことが多いのですが

やっぱりこういうところで差がでるのかもしれません。

お題目ではなく本当に「お客様の声を聴く姿勢」があると感じました。

帰り際に「上司や会社を口説くには~お客様もゆっくりお買い物ができて売り上げも

伸びる~ですから、がんばってね!」と声をかけて帰ってきましたが、さてどうなるでしょう・・・・。

半年後くらいを楽しみにもう一度行ってみようかなぁ、と思っています。

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新藤鰹節店

スーパーよりも地元の商店を愛しています。

八王子は昔商店街で栄えた町です。子供の頃は夏になると毎年新しい帽子を買いに帽子屋さんに行くのが楽しみでした。呉服はあの「ユーミン」の実家の呉服屋さんで買うことも有りました。そんな商店街も最近はシャッターが閉まってしまったところも多くなり何だか寂しいです。

このブログを書き始めた昨年の6月末にご紹介した八百屋さん「よろづや」のほかに、私がもう一つよく通っているお店があります。「新藤鰹節店」といって文字通り、鰹節の専門店ですが、その他にだしをとる昆布や海産物、豆類なども扱っています。

Shindo_katubushi

お店の雰囲気がなんだかレトロでとても好きなのと、食べ方やお料理のしかたを親切に教えてくれるのが楽しみです。

見かけによらず昆布や鰹節で出汁をとってきちんとお料理は作るほうなので、出汁の素材がなくなるといつも気になる食材を一つ二つ買ってきては試しています。今は「すき昆布」のサラダにはまっています。

その「すき昆布」乾燥した状態で袋にはいっているのですが、店頭には出ていなくて「どうしてですか?」と聞いてみたら「光に当たると色が焼けていたんでしまうから」とのこと。一つ一つの商品をとても大切にしているのが伝わってきます。

このお店は「ユーミン」の実家の呉服屋さんのすぐ近くです。ミーハーな方は八王子までぜひどうぞ。

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まだ縦社会?

雇用形態が多様化して、サービスの現場ではアルバイト・派遣・契約社員・正社員いろいろなタイプの働き方を選択した人たちが一つの目標に向かってチームを組んでいます。

ある会社でのこと。

正社員は契約社員に命令できる人⇒契約社員は派遣社員に命令できる人⇒派遣社員はパート・アルバイトに命令できる人

と言い切っている人がいました。

耳を疑いました。まだそんな20世紀の遺物のようなことが公然と語られているなんて・・・ましてやその会社は人に喜びを提供するサービス業です。

いっしょにがんばろう!という文化を創ることから始めなければ・・・効率・生産性・売り上げ云々よりももっと大切ものに気づいて欲しいなぁ と。

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運転手さん、大丈夫?

今朝乗っていたJR中央線の電車ですが、運転手さんの運転技術に非常に不安になりました。

ガーッとスピードを出したと思ったら、駅に停車する直前に急激にスピードダウンして、ブレーキをかけると立っている人がよろけるような停まりかたを何度も繰り返します。

電車に乗ると日ごろの睡眠不足を解消するために、熟睡してしまう私ですが、さすがに今朝は全く眠ることができませんでした。

脳裏によぎったのは、あのJR西日本・尼崎駅での事故のこと・・・・・・。

職場異動の時期だし、きっと新米の運転手さんなのかな?と思い一番前の女性専用者車両に乗っていたので、降りる直前に運転席をのぞいてみたら・・・・何と!意外にも40代くらいの運転手さんではありませんか!

飛行機のパイロットには資格維持のための定期的なチェックがあります。電車の運転手さんにもそういう仕組みはあるはずですが、それでも残っていられるということは、問題ないと判断されているのでしょうか。だとすると、わざとやっているとしか思えないほど、不自然なブレーキが何度もあり、「どうなっちゃってるの??」という気持ちになりjました。

とにかく乗り心地が悪いのです。お客様のこういう声をあつめて評価に盛り込めたら良いですね。

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共育コーチング研究会のご紹介

今日は横浜にコーチングセミナーのお手伝いに行ってきました。

参加している勉強会「共育コーチング研究会」のメンバーも一緒でした。この研究会は教育の現場や親子のコミュニケーションにコーチングの考え方やスキルを広めて行こうというものです。

基本的にボランティアとして先生向けのセミナーやPTAの家庭教育学級など、ご要望があればセミナーをご提供しています。興味があるという方はぜひ私宛にメールでお知らせください。

私もコーチング・コミュニケーションを応用してから、今までの子供とのコミュニケーションはなんだったのか、と目からウロコが落ちました。

親子関係で悩んでいる方、絶対お薦めですので声をかえてください。いっしょに勉強しませんか?

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未来を創る

新学期です。

新しい出会いや目標で瞳がきらきらしている人、逆に不安に思っている人。さまざまです。

我が家の次男も高校生活がスタートしました。いろいろと悩んでいるようです。思いのほかプレッシャーに弱いこともわかりました。そんなときはどうしても否定的に物事を捉えてしまいがちなので、ひたすら「リフレーム」(別の視点で物事を捉える)できるように働きかけています。

「担任の先生は口うるさそう」>「生徒のことに関心があるから」

「先生を利用する」>「先生を活用する」

「何でもかんでも相談しろっていう」>「それなら一番初めに相談に行って名前を覚えてもらったら?」

・・・・こんな感じです。

誰のための学校生活でも勉強でもなく、自分自身の未来のためだということに立ち戻れるように働きかけて行きたいと思います。成功のイメージだけ持ち続けて学校生活を楽しんで欲しいなぁと思います。

入学時に「3年後の自分をイメージして手紙を書く」ということをしている学校もあるようです。ステキだなぁと思いました。

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セミナーの課題

l3回シリーズのセミナー第1回が終わりました。

今回の内容はCSのセミナーやサービスリーダーシップのセミナーで断片的にお伝えしてきたことと、コーチングの理論から学んだ内容を融合させてまとめた内容で、初めてのプログラムでした。話していても、自分の言葉になっていないなぁという居心地の悪さがところどころありました。

アンケートの結果、よいフィードバックもたくさんいただきましたが、説明の仕方や時間配分など、多くのプロセスで改善項目が浮き彫りになりました。いただいたご意見を次回のセミナーに生かして行きます。

参加者の皆様が積極的に参加してくださったお陰でとても充実した時間になりました。この場を借りてお礼を申し上げます。次回5月9日の第二回目もよろしくお願い致します。

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ワクワク&ドキドキ

今日の夜はカスタマーズ・アイとして企画したはじめてのセミナー第一回目です。

「相手のハートをギュッとつかむ会話術」

~ 男っぷり、女っぷりが10倍アップするコミュニケーションの5つのツボ~

この長ったらしいタイトルの中で「男っぷり、女っぷりがアップする」というところがフックになっていらっしゃる方が多く、責任重大です。ワクワク感とドキドキ間が入り混じっています。

コーチングでも、成功するイメージをもって望むことが大切といつもクライアントの皆様にお伝えしています。そのときは次のようなステップで簡単なイメージトレーニングをします。これは私がコーチングを勉強しているCOACH21のCTPプログラムのテキストに書いてあり、度々試している方法です。

まず、目をつむって自分の目の前に直径1メートルぐらいの輪をイメージします。そしてその中に自分が上手く行っている状態をイメージします。そのイメージをみていい感じがすることが大切で、しっくりするイメージがみつかるまでいろいろ試します。

次に輪の中のイメージがしっくりしたら、その輪の中に自分がはいって行きます。x気持ちよい状態でクライアントの皆様にもお伝えしていますが、できていれば体験できるほどの身体の変化やエネルギーを感じることがあります。

なかなかしっくりしたイメージができなくて苦労することもありますが、いろいろな場面で1分でも試してみるようにしています。

今日はよいイメージがつくれることを祈って・・・・・。

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私が一番好きな場所

私が一番好きな場所は母の実家がある山梨県笛吹市春日居町の小高い丘の上。春、桃の花の季節にここから眺める景色は、まさに桃源郷のようです。

一面ピンクの絨毯を引いたようで、ところどころに菜の花の黄色がポツポツと見え、そして線路を走る汽車の音が聞こえる、そんなところです。

この丘の上は桃とぶどうを栽培している母の実家の畑があり、小さいころからよく遊びました。そして畑のとなりには先祖代々のお墓があります。

そこには、私が就職するときに、成田空港という職場を選び、家を出ることになったときに、反対した母に「好きなことをやらせてあげなさい。」と言ってくれた祖父と、いつも「美恵子の元へ」という題名で長い手紙を書いてくれた祖母が眠っています。

新しい環境に進む子供たちにも、いつも「好きな道に進みなさい」とサポートしてあげられる親でありたいなぁ、とお墓参りをしながらそんなことを思いました。

桜のお花見もいいですが、桃のお花見はまた一味違います。この丘の近くには笛吹きフルーツ公園もあります。日向ぼっこしながらのんびりするにはお勧めです。

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AIGグループ・響きあう街と音楽2006

今日は私が以前勤めていた会社のAIGグループが主催する室内楽のコンサートに行ってきました。

響きあう街と音楽2006です。

このコンサートはAIGが拠点としている墨田区の錦糸町に「すみだトリフォニーホール」をフランチャイズとしている「新日本フィルハーモニー交響楽団」の協力を得て開催されています。

CSR=企業の社会的責任が注目されている中で、AIGは4500人の社員が勤務する墨田区錦糸町エリアの地域の方々に、より理解され愛される会社になるために3年前から企画しているそうです。

コンサートのチケット収入は「AIGすみだコミュニティー・プログラム」という助成金制度を通じて、その全額が地域の音楽文化・教育活動支援のために活用されるとのこと。

私がCS推進担当として勤務していた5年前は、会社そのものが急成長し、認知されはじめた時期だったので、営業利益をあげ財務的基盤をより強くすることに注力していたような印象を受けました。すこしずつでも、こうやって会社のイメージを高め、そのことでお客様がよい印象をもち、「あの会社とつきまってみよう・・・」と思っていただける仕組みができつつあるのは素晴らしいと思いました。

5回シリーズで各回の入場料は2000円です。今日の演奏プログラムは、モーツアルトとブラームス。とくに二回目のブラームス弦楽六重奏曲はクラシックに詳しい人達がみな、「すばらしい演奏だった。今日ここにいた人達はラッキーだ。」というほどクウォリティーの高いものだったようです。私はクラシックはあまりよくわかりませんが、それでも鳥肌が立つような感覚を覚えました。とくに第二楽章はフランス映画の「みじかくも美しく燃え」の挿入歌にも使われていて、ドラマチックな曲想なので、なおさらです。

コンサートの後は演奏者と歓談できる「ワンコイン・ミニパーティー」があり500円でワインがおかわり自由でした。そこではさっきまで舞台で演奏していた音楽家の皆様と、直接お話して、どのくらい練習しているのか、普段の生活パターンはどうなのかなどいろいろ質問させていただき、とても貴重な時間でした。

メンバーの方から、ハンサムな音楽監督・クリスティアン・アルミンク氏の意外な横顔なども伺うことができて、本当に得した気分。金曜日はこうでなくっちゃ!

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まったくもう・・・・

3日間お休みしてしまいました。

なぜかこのところ、ブログを更新しようとこのサイトにアクセスするのですが、サーバーからの反応が遅く、記事をサクサクとアップできなので途中で挫折していました。

今日もどちらかというとそんな感じです。

Niftyさんはメンテナンスか何かをしているのでしょうか・・・・。ということで、今書きたいことは

私が一番好きな場所・ベテランの味・社会貢献・地域貢献・次男の3年後の姿

などなどですが、週末にかけて改めてアップします。

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巨人軍のファンサービス

巨人・大鵬・卵焼き世代の私。野球ややっぱり巨人軍です。(アンチ巨人の皆様ごめんなさい)

昨日は東京ドームでの開幕3戦目「巨人ー横浜」戦の観戦に行ってきました。

「巨人だけが強くちゃ、プロ野球はつまらない」という声をよく聞きます。確かにその通りだと思います。でも、やっぱり敵役として強い巨人が存在することも、またプロ野球を盛り上げるんじゃないかな?と思っています。

今年の巨人軍は原監督が復帰して、盛り上がっていると感じています。私は開幕前の監督のインタビューで原監督が

「優勝します!」と言い切り型で宣言していた姿がとても素晴らしいと思いました

「優勝したいと思います。」とか「優勝できるように頑張ります」とかいうコミットメントが弱いコメントは結果が全てのスポーツではファンの気持ちを鼓舞するには物足りません。

コーチングでもアクションプランを決めていく過程で「いつまでにXXする」という言い切り型のコミットメントがクライアントさんから自然に出てくることが理想です。私も常にそんなアプローチを心がけていますが、もしも、原監督にコーチがいるとすれば、それはとても素晴らしいコーチに違いありません。コーチがいないとすれば、原監督はセルフコーチングができている素晴らしいリーダーです。

さて、昨日の試合は接戦で今まで観戦した試合の中では一番面白かったです。攻守ともに目が離せない展開でした。そして、球場で感じたことですが、今年の巨人軍はファンサービスが充実しています。

東京ドームに観戦にきた人にしか手にはいらない携帯のストラップ「ジャるま」をゲットするために、携帯のサイトの登録募集をしたり、いろいろとWIN-WINの仕掛けをしています。

限定に弱く、かつ、子供からせがまれた私は、やっぱりジャるまをGETするために巨人軍ファンサイトに登録してしまいました。今のところ、登録後1ヵ月経ったら解約するつもりですが、もしファンサイトの中身が素晴らしければ継続しても良いかな?とおもっています。

どんなコンテンツが配信されるのかとっても楽しみです!

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ひと言添える効果

すみません、またハワイ関連のネタです。

今回ホノルルまではJALWAYSを利用しました。

シートポケットの中にキャンペーン用のチラシが2枚。せっかくの素敵なキャンペーンなのに機内アナウンスでそのことを一度も案内していませんでしたので、代わりにご紹介したいと思います。

冬のホットなキャンペーン331日で終了済みです・・・念の為)

とサッカーワールドカップ日本代表チームのサポーティングカンパニーとして展開しているSAMURAI BLUE 2006キャンペーンです。

会社での情報共有も、連絡事項は書類を配っておけば読んでもらえると思ってしまいがちですが、いろいろな情報が氾濫していると、逆に埋もれてしまうことがあります。

事実、いっしょにいた次男は帰りの飛行機の中で冬のホットなキャンペーンのことを知りました。キャンペーンに参加するには搭乗券の半券2枚が必要なのに、行きの搭乗券の半券は捨ててしまったようです。(ミスタードーナッツを30%オフでゲットできたのに・・・・とのこと) ひとこと、機内アナウンスで案内してくれたら捨てなかったかもしれません。

SAMURAI BLUE 2006キャンペーン2つのキャンペーンを展開しています。

1つは

JALマイレージバンク(JMB) 会員で期間中にJALJALウェイズ国際線に搭乗し、キャンペーンに参加登録するとアディダスと・JALが募集した応援メッセージをもってワールドカップを観戦するツアーが当たるというものです。マイレッジ会員であることが条件なので、この機会に会員になるとうい人もいるかもしれません。そういう意味ではお客様だけでなく、会社にとってもメリットがあるWIN-WINの構図になるはずです。

もう1つは

622日のブラジル戦のフラッグベアラーの募集です。これも子供たちには夢のある素敵は仕掛けです。フラッグベアラーの抽選にはずれてもマイレッジバンクのマイル622マイルがプレゼントされます。

以前もある駅ビルでポイントカードを持っているかどうか、一度も聞かれたことがないことを書きましたが、キャンペーンを企画するだけではなく、確実にお客様にコミュニケーションができる現場での、ほんの一言のアナログのアプローチは「お徳な情報をもらえた」というよい印象を与え、とても効果的です。

JALはいろいろな意味で風当たりが強く、とても大変だと思います。私も以前働いていた会社なので、実家のように気になっています。

マイナス要素ばかり注目されていますが、ワールドカップのサポーティングカンパニーは国内の他の競合にはない、とてもよいアピールポイントなので、もっと堂々とアピールしていいはずです。でも、昨今のいろいろな出来事で引け目を感じるのでしょうか・・・・・。

いずれにしても、隣で悔しがっている次男をみながら、もったいないなぁ・・・と思いました。

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ドルフィン・アドベンチャー

ホノルルにあるシーライフパークには、イルカと触れあうプログラムがあります。

以前はイルカのショーがあったのですが、ショーのプログラムは姿を消していて、今はイルカと触れ合うプログラムが二種類新たに登場していました。お客様はもうイルカを見ているだけでは満足しなくなったのでしょうね。

私が参加したのはイルカに触れるだけではなく、実際にいっしょに泳ぐことができるものでした。

Dsc00814Dsc00813  私がいっしょに泳いだイルカはまだショーに出始めてから8ヶ月という新米のイルカ君でしたが、以前はアメリカ海軍の探査イルカだったそうです。そんな仕事をしているイルカがいるのですね・・・・。きっと優秀なイルカなのでしょうが、まだ不慣れなせいか時々失敗したりするところがかわいかったです。

イルカは不思議な超音波で交信をしているせいか、自閉症患者の治療にもイルカと泳ぐプログラムがあるそうですが、なんともいえず癒される時間でした。

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