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2005年8月 7日 (日)

お薦めのビデオシリーズ

CSや顧客価値について社内で勉強会をしたり、気づきを得るのにためにツールとして私はよくビデオを活用します。

今日はそんな勉強会にお薦めのビデオをご紹介します。ブロックスという会社が制作している DO IT!というシリーズのビデオです。パンフレットには次のように書かれています。

「人を元気に、日本を元気にするビデオ。見るたびに生まれる感動と気づき。働く人の仕事への意欲と前に進む勇気を応援するビデオです」

こだわっている点は次の3つだそうです。

「卓越した経営」「情熱や人間力」「ドキュメンタリーにこだわる」 

でにシリーズも78作目を数えています。同業者から学ぶだけでなく、他業種でもンチマーキングしたい事例がたくさんあります。詳しい情報は下記のHPからご覧ください。

株式会社ブロックス(BLOCKS) http://www.blocks-net.co.jp

ビデオに付属しているガイドブックは勉強会や研修会のテキストとしても利用できとても便利です。ビデオを観るとどれもこれも、「恐れ入りました」という内容で、まさしく 「やらなくちゃ!」 DO IT! という気持ちにさせてくれるビデオです。

社内に何かのきっかけで変化をもたらしたいと考えいる方はぜひ!

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2005年8月 6日 (土)

洋上研修 その後 嬉しいコメント

昨日7月はじめの洋上研修でご一緒したメンバーの一部の人たちと再会しました。

研修やセミナーを受けると、ほとんどの人が、「目からうろこがおちました」「行動を変えていきます」とおっしゃってくださいます。

も、その後のフォローがなかなかできない状況の場合は、本当に行動レベルまでの変化を導くことができたのか、とても気になります。

昨日再会したメンバーの一人の女性からとても嬉しいコメントをもらいました。

「あの洋上研修の後、いつも私にとってのお客様は誰なのか、その人たちにどんな風に接することが大切なのか、考えて行動するようになりました。」

こういうコメントをいただいて、はじめて研修を担当した講師としての仕事の価値が実感でき嬉しいです。

CSはまず「自分にとって、お客様は誰なのか」からスタートします。

それは私がブリティッシュエアウェイズで体験したカスタマー・ファーストというプログラムでも繰り返し問いかけらえたものでした。

‘Who is your customer?”

「あなたのお客様は誰? あなたのその行動はそのお客様が満足するものですか?」

これからもずっとその事を伝えていきたいと思います。

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2005年8月 5日 (金)

洋上研修 その後

毎日暑いです。暑いときには暑さを楽しまなくては!ということでブログのテンプレートを期間限定で変えてみました。向日葵大好きなので。

子供の頃自宅の庭に向日葵が咲いていて、夏といえば向日葵&ブドウが私の定番です。ブドウは母の実家が山梨でいつも新鮮なブドウを送ってもらっていました。

さて、今日は洋上研修の関東在住の数人のメンバーと暑気払いということで飲みに行きます。1ヶ月ぶりの再会です。

今回のメンバーの1人が帰国後すぐに掲示板を作成してくれて、そこにみんなでアクセスして帰国後も情報交換とネットワークの維持ができています。皆さん会社で報告会などがあり、準備で大変そうです。

私は秋にも生産性の船のブロックリーダーとして乗船する予定です。今回の研修のフィードバック(本音の!)を受けて秋のコースに生かしたいと思っています。楽しみ!

日本全国に散らばっているメンバーと一ヶ所で再会できると良いのですね。青森の八戸から参加されたメンバーからは八戸三社祭りのお誘いなどもあり、来年はみんなでツアーを組んで行けたらいいなぁ・・・とも思っています。

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2005年8月 4日 (木)

忘れられないお客様 その9

恥ずかしながら、生命保険の業界にはいるまで、知らないことがたくさんありました。

  • 一度病気になるとなかなか保険に加入することができないこと

  • 風邪薬を飲んているだけでも保険にはいることができないこと

  • 体重が重すぎても軽すぎても保険に加入できない場合があること

  • 保険料が支払えなくなったら商品によっては毎月の保険料の減額ができること

  • 保険料が支払えなくてもすぐに効力がなくなってしまう訳ではないこと                    (翌月2か月分保険料を支払うことができる) 

などなど。

そもそも会社から提供される団体保険しか加入していませんでしたから、個人で保険のことをじっくり調べたりすることはほとんどありませんでした。

そんな私なので、逆にお客様の視線でいろいろな仕組みやルールを見直すことができました。知らないことでずいぶん損をしていることがあるんだなぁ」と思いました。

解約をするときなど、しつこく引き止められずに簡単に解約ができることもお客様にとって大切なことなのかもしれません。でも、減額すれば続けていけるはずだった保険を解約してしまうこともあります。

アリコジャパンにはいってからまだ日が浅いある日、お客様からどんなお問い合わせがあるのかを知りたくてコールセンターのモニタリングをさせてもらいました。

その時に、涙ながらに訴えているお客様の電話をモニタリングする機会がありました。

そのお客様は病気をしたら保険にはいれないことも減額ができることも知らずに、解約をしてしまいました。そしてご自身にご入院の履歴があり、もう保険に加入することが難しいというに気づいたそうです。

担当者は「何とか復活させることはできませんか?」 と泣きつかれていましたがどうすることもできません。

解約の場合はあまり引き止めるとそのことで苦情になることがありますから、難しいことも事実ですが、「減額という制度があるのをご存知ですか?」と一言添えるだけで防げたかもしれません。

この電話をモニタリングしたことがきっかけで、私たちにとって当たり前のことも、案外お客様は知らないかもしれないと、いつも注意深くお客様の理解度を探り適切な情報をマメにお客様にお知らせするのは、会社の責任だと思うようになりました。

その結果

  • 会社にとっては保険を継続していただけ保険料収入が増える

  • お客様にとっては、あらためて保険の契約をせずに今ある保険を継続することができ

まさに、WIN&WINの関係です。

おとといアリコジャパンでいっしょに働いていた仲間から「解約防止がんばっています」というメールが来ました。新しいお客様を見つけるより、既存のお客様を維持するほうが1/5の費用で済むとも言われています。彼女がやっている仕事が今以上に評価されるようになってほしいなぁ、と応援したい気持ちで一杯です。

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2005年8月 3日 (水)

女が惚れる女

今日は生活経済ジャーナリストの和泉昭子さんにお目にかかりました。

和泉昭子さんはアリコジャパンでお客様向けのメールマガジンで連載記事をお願いしていた関係で知り合った方です。実際にお目にかかったのは一度きりですが、私にとっては、その当時「いずれは独立したいなぁ」と考えていましたので、ずっと頭のどこかにロールモデルのような存在として気になっていた人です。

3年振りぐらいにお目にかかったのですが、以前にお会いしたときに私がお話したことなどもよく覚えいてくださって、人とのつながりをとても大切にしていらっしゃるところは見習たいと思いました。

サバサバしていてとても素敵な女性です。「女が惚れるような女」というと失礼かもしれませんが、私が憧れる数すくない女性の内の一人です。

和泉昭子さんのHPのアドレスをご紹介します。キャリアカウンセリングもなさっていますが、キャリアアップとお金の問題ってりンクしているものなので、参考になると思います。

http://a-izumi.com/

明日はまたお客様について書いていきます。

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2005年8月 2日 (火)

忘れられないお客様 その8

これも保険会社のお客様相談室での出来事です。

受話器をあげたとたん ものすごい声が聞こえてきました。耳から10センチくらい離さないと、耳が張り裂けそうです。

「2つ契約していた保険のうち1つ解約をしたにもかかわらず、元の金額で保険料が口座から引き落としされている。どういうことだ!おかげで子供の給食費が残高不足で引き落としされなかった! うちの子供が給食たべられなくなったらどうしてくれるんだ!! すぐ誤りに来い!!!」

これは銀行に口座引き落としのストップをかけるのが間に合わなかったときに起こります。後日引き落としされた保険料はお客様の口座にお返しすることになります。

ご説明しようにも興奮していらっしゃるので、どうにもなりません。
たまたまこのお客様のご自宅がオフィスから5分の距離でした。そのことをお客様もご存知なので「すぐに来い!」ということになったようです。

時間的には勤務が終わる間際で、後は会議の予定なども特にありませんでしたので、伺うことは可能です。

ご契約内容をみると長期にわたってかなり高額の保険料をお支払いいただいているお客様です。

「わかりました。今から伺います」

とお伝えし、ご自宅の場所を確認して、男性社員と一緒にご自宅に向かいました。保険会社では苦情処理で訪問するときは「一人では行かない」ことが鉄則でした。この辺りは前職の航空業界とは違っていました。理由は、お金に関わる話が多いので場合によっては、そのまま監禁されてしまったりすることも過去にあったからのようです。

とにかく、ご自宅についてドアホンを押すと、中から出てきたのは奥様でした。訪問した趣旨を伝えると、

「そうですかぁ、主人は出かけてしまいました。言うことだけ言ったら気が済んだんだと思いますよ。わざわざすみませんでした。」

「はぁ・・・・・」

個人的には「子供が給食たべられなくなったらどうする!」とお子さんのためにあんなに抗議するお父さんに会ってみたかった、という思いはありましたが何はともあれ一件落着です。

最近はコールセンターを地方に置く会社も増えています。会社の代表住所は都内でも、実際に電話を取っているのは、沖縄だったり札幌だったりすることが多いです。中国の大連などにも日本企業のコールセンターが増えています。

お客様は会社の住所が自分のオフィスや自宅の近くなら、すぐに誤りにこられるだろうと思うのは当然です。

いろいろな業界で申し込みからご契約、その後の処理まで電話で済ませることができるテレマーケティングが主流になってきていますが、トラブルがあったときには対面で処理してほしいと望むお客様もいらっしゃいます。

「行く、行かない」でさらにもめることもあります。

私は何かあったら「すぐにすっ飛んで行く」ことで、逆に評価してもらえることも多いとおもっていますが、社内の仕組み上むずかしいことも事実だと思います。

皆さんの会社はどうしていますか?

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2005年8月 1日 (月)

忘れられないお客様 その7

8月になりました。

今日からまた少し忘れられないお客様について書いていこうと思います。

保険会社のお客様相談室を担当していたときのことです。
消費生活センターの担当者の方からご連絡があり、資料請求窓口で身障者のお客様に対して差別的な発言があったとの申し出がありました。

内容を伺っていると、とてもありえないと思われる内容でしたが、デリケートな問題でもあり、すぐにお客様に連絡を取りました。

不幸な事故で身障者になられたとのことで、健常者だったときはバリバリ仕事をしていたご様子です。2時間近く切々といままでどれだけ自分が差別を受けてきたかということをお話されていました。思わずもらい泣きしてしまいそうです。

お客様いわく、その部署の責任者が事実確認をして翌日午前中に電話をかけてくると言ったまま連絡が来ないということに、まず怒っていらっしゃいます。

お電話を差し上げたのが11時ころでした。厳密に言えばまだ午前中です。でもお客様にとってはこれだけ怒っている相手に対して、少なくとも午前中といえば10時くらいまでにはなんらかの連絡があってもよいのではないかとのこと。

担当部署に確認したところ、これから連絡をいれるところだったとの回答でした。確かに午前中に連絡をいれる約束は守ろうとしていた訳です。

私はお客様との対応の中で時間軸はとても大切はポイントだと思っています。

「すぐに折り返します。」といった場合 お客様にとっては「すぐ=5分」という解釈になることもあります。でも私たちの基準は「すぐ=30分以内」かもしれません。

こういった意識のずれがまた二次クレームを生むことになります。したがって時間について表現するときは、なるべく具体的な数字に置き換えます。

すぐに→XX分以内
明日の午前中→明日のXX時までに

こうすることでお互いの思い込みによる無用なトラブルは防げます。とくに「時は金なり」時間は資産です。イライラしながら電話を待つよりも、その間に別の用事を済ませることもできるかもしれません。
社内顧客に対しても同様だと思います。

この身障者の方とのトラブルは後日談があり、一日2時間程度のやりとりを数日間し、最終的に担当部署の責任者とお詫びに伺いました。社内的には差別的な発言はなかったという結論でしたが、お客様がそう感じているのは事実であるのなら、誤解を与えたことに対してお詫びをするというスタンスで面談場所に伺いました。

その面談の場で突然お客様が豹変し、恐喝・恫喝まがいの行為に出られました。非常に怖かったです。どうも、今までもあちこちの企業から示談金のようなものを取ることを目的に苦情を申したてていらっしゃったようです。

あの、涙ながらにご自身の体験を語った印象からはほど遠く、その「ドスの効いた声と目つき」にいたたまれないものを感じました。

「僕のことを理解して誠実に対応してくれたのはこの人だけですよ・・・・。」私の対応は評価してくださいましたが結果的には会社から何らかのお金を取ろうとおもってらっしゃることに変わりはなく、「演技だったのか」と思うと今までの時間をとても空しく感じました。

私にとってはかなりショックな出来事でしたが、私はこれからも性善説で行きたいなぁと思っています。

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