« 2005年11月 | トップページ | 2006年1月 »

お客様の声を聴き 人から学ぶ

今日はおせち料理をつくりながらテレビをつけていました、NHKではずっ~と「紅白歌合戦」ネタを引っ張っていました。今年は「好き歌」と題して、視聴者から募集した好きな歌を多くとりいれた構成になっているようです。

確かにそれぞれの歌手の代表曲ともいえる曲や、名曲といわれる曲が多く歌われているようです。「視聴者の声を聴き応える」という本来なら当たり前のことがやっと実現した感じです。

もう一つ話題になった「松任谷由美」も、今年、生産性の船で訪ずれた上海からの中継でしたので、とても楽しみにしていました。あの夜景の美しい上海の街を見て、なんだかとてもジーンときてしまいました。

今年一年のテーマは「人から学ぶ」でした。

今年も多くの出会いがあり、その出会った人、一人一人から学ぶことがたくさんありました。皆さんにお礼の気持ちをお伝えします。ありがとうございました。

25年間、仕事をしてきて、ずっと「お客様の声を聴き、お客様のために何ができるのか」、をいつも考えてきました。まだまだ、足りないことばかりです。「終わりなき改善の旅」 といわれる顧客価値創造の旅を、来年も続け、少しでも進化したいと思っています。

来年もたくさんの出会いと、多くの学びで刺激的な毎日を送れますように。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

未完了を完了させる

今年もあと2日です。

今日は今年やりのこしていたことをする時間に充てました。未完了を完了させること。

コーチングのセッションでも未完了をリストアップすることがあります。これは頭の中にあることを全て出して、何もない状態にして、「やる」、「やらない」もしくは「やるかやらないかを決めない」、ことを決める作業です。

未完了が頭のなかにあると、そのことにエネルギーをそぐことになり、それが気になったり、そのことを考えたりすることで本来やらなければならないことにエネルギーを注げなくなります。未完了をリストアップして、「やるべき事にエネルギーを集中させることが大切」 とこれは私のコーチに教えてもらったことです。

未完了の中で「やる」と決めたことの一つが鎌倉に行くことでした。という訳で今日はお天気も良かったので思い立って鎌倉に行ってきました。鎌倉に何をしに行ったかは詳しく書きませんが、気になっていたことが一つなくなってすっきりした気分です。明日はもう一つの未完了「食品をストックしてある棚の整理」をして、さらにすっきりした気分で新年を迎えたいと思います。

そして「やらない」と決めたことの一つが、「年賀状を書く」ことです。年賀状をいただくのはとても嬉しいのですが、今年はEメールでのご挨拶だけにしてハガキでの年賀状は失礼させていただくことにしました。私と同じ考えの人が増えると、郵便局も収益が減って大変かもしれませんね。

という訳で今年は年賀状をお送りしませんが皆様どうぞお許しください。

| | コメント (2) | トラックバック (0)

SAYURI

映画SAYURI」を観て来ました。

スピルバーグが日本の文化をどうやって表現するのかとても楽しみでした。前評判がよかったので、事前期待も大きかったのですが、見終わった後は「恐れ入りました!」って感じです。

映像やカメラワークがとても美しく、エンターテイメントとして完成度が高く、楽しめます。ところどころ、着物の着付けや作法など「ちょっと変かな?」と思うところもありますがそんなことはどうでもよくなってしまうほど、惹きつけられます。主役のチャン・ツィイーは LOVERSでは激しい拳法や中国の舞踊を見せていましたが、今回も日本舞踊をしなやかに踊っていました。子供の頃舞踏学校で学んでいたとはいえ、まさにプロ根性!

日本の俳優、渡辺兼・役所広司・桃井かおり・工藤夕貴もそれぞれ印象的ですが、一番印象に残ったのは、主役のSAYURIを一人前の芸者に育てる「豆葉」役を演じていたミッシェル・ヨーでした。着物がとても似合っていたし、身のこなしもとても素敵で女が惚れる女って感じでした。

2年前から着付けを習い、一人で着物が着られるようになり、はじめの頃は嬉しくて、どこに行くにも着物を着ていた時期がありましたが、最近ちょっとサボっていたので、このお正月はまた着物を楽しもうと思っています。

「SAYURI」のオフィシャルサイト→http://www.movies.co.jp/sayuri/ (このサイトもとても美しいので一見の価値ありです。)

| | コメント (0) | トラックバック (1)

ポイントは「感じがよい」こと

25日に長男にプレゼントを買うために外出し、熊谷ティアラにあるカプリチョーザでランチを食べることにしました。

このお店のことは、6月26日のブログに書きましたが、今回も皆さんとても感じがよかったです。

CSは言葉ではなかなか説明できない、この「感じよく」というのが案外大切なキーポイントになっていることが多いです。それには、マニュアルどおりでなく、それぞれのお客様にあった会話を自然に楽しむことが一番です。

私のテープルを担当された方にも「今日はクリスマスですね・・・・・。」と声をかけたら、「そうですね。そして今日はうちの店長の誕生日でもあるんですよ!」と楽しそう。きっとチームワークよく仕事をしていて、店長とのコミュニケーションもとれているからこそ出た一言なのかな?と感じました。

店長さんは11月に代わったばかりだそうですが、前回の店長さんと同様、帰りがけに「お味はいかがでしたか?ご満足いただけましたか?」と声をかけてきました。

とても若い方という印象ですが、リーダーとしてがんばっていらしゃるのが伝わってきます。アンケート用紙もあるのですが、お客様のフィードバックをこうやって口頭で聞くのはとてもよいアイデアですね。 ただし私のように言いずらいことでも、時には本音をいってしまうお客様ばかりではないので、ちょっと間違えると正しいフィードバックはもらえないので難しいとは思います。

残念だったのは、クリスマス限定のランチメニューになっていて、通常あるお徳なランチメニューがなかったこと。年末の忙しい時期だからこそ、長い時間をかけずにパスタで軽くランチをしたいときのために、クリスマスでもいつものメニューはそのまま残して欲しいですね。

(このブログのことを店長さんにお伝えしたので読んでくださっていたら嬉しいです・・・・・)

| | コメント (0) | トラックバック (0)

サンタクロースはいる?

今日はクリスマス、みなさんどんな一日をお過ごしでしたか? 

最近のお子さん達はサンタクロースを信じているのでしょうか?皆さんの家ではどうですか?

今年高校2年と中学3年の子供達がまだ小学生だった10年くらい前、毎年クリスマスになると、どうやってサンタクロースの存在を信じてもらおうかいろいろ考えました。せめて、小学4年までは信じてもらえるようにいろいろと趣向を凝らしました。

「他の家ではサンタクロースなんて、いないって言っているよ。」

「そう、英語で手紙を書いていないから来てくれないんじゃない?」

などと言って英語でプレゼントのリクエストをする手紙を書いてみたり、キルティングでつくった大きな靴下を枕もとにぶら下げておいたり、夜寝る前には、「サンタさんが来たら食べてもらおうね」とケーキをお茶を用意しておいたり。

実際は子供達が起きるまでに、私が食べてしまうのですが、「ホラ、サンタさんがきた時にケーキ食べていってくれたみたい」などなど・・・・・。

子供達がどこまで信じていたかは疑問ですが、クリスマスの朝、目がさめた時に枕もとのプレゼントを見て、目をキラキラさせた笑顔みたさに、一年でも長く、サンタクロースの存在を信じていてもらいたいと願っていました。

かといって、小学校の高学年にまでなっても信じていたら、学校で「変な奴」と思われてしまうので、ちょっと寂しかったのですが、小学5年生のクリスマスには本当のことを伝えることにしていました。

上の子に真実を伝えた時には、弟にはまだ本当のことは話していないから協力してね・・・・と頼んだり、今ではとても良い思い出です。

今思うと、子供達よりも私自身が一番楽しんでいたような気がします。子供達とのよいコミュニケーションの時間でした。もしかすると子供達はそれを承知で私の娯楽につきあってくれていたのかもしれません。

大人も子供もほのぼのとした夢を見られるのがクリスマスの良いところですね。メリー・クリスマス。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

一生懸命

今日乗った電車での出来事です。

私が乗った時、すでに数分の遅れが出ていたのですが、途中駅で病人が発生し出発時刻になっても発車しません。車掌さんがホームを走って行ったり来たり二往復。だいたい10分くらいは停まっていて、そろそろ周りもイライラし始めた頃、ようやく発車のアナウンスが。

そのアナウンスをした車掌さん、息がはずんでいて、

「ハァ ハァ ハァ・・・・・大変・・・・・・ハァ ハァ お待た・・ハァ・・せ・・・ハァ ハァ 致し・・・ ハァハァ ました。 ハァ ハァ 当駅 10分の遅れで ハァ ハァ 発車いたしますぅ・・・・・ハァ ハァ」 

こんな感じで臨場感一杯のアナウンスでした。険悪なムードだった車内にどっと笑みがこぼれました。

一生懸命さは人の気持ちを動かしますね。長い間働いていると忘れてしまいそうなことを思い起こさせてもらいました。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

宝もの~色紙~

今年ブロックリーダーとして参加した生産性の船 洋上研修一号船と二号船のメンバーが最終日に書いた色紙が事務局から届きました。

 DSC00743 DSC00742

色紙はこれまでは事務局で画像として撮影したあと、報告書に掲載し、その後は保管されていたのですが、今年は無理を承知でいただきたとお願いしたところ、送ってきてくださいました。

皆さんが書いた一言一言を読み返すと、またあの時間が戻ってきます。

洋上研修のブロックリーダーは私にとっての、2005年の成果の中でもトップ3の出来事の1つでしたので、大切な宝物にします。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

観て来ました。映画「ALLWAYS 三丁目の夕日」

昨日ずっと観たかった映画 「ALLWAYS 三丁目の夕日」を観て来ました。

私が生まれた年代の話なので、とても楽しみにしていました。両親が話してくれたことや、かすかに記憶がある風景などとても懐かしい映像が次々と登場して、「あ、こういう遊びあった、あった」とか「こんな空き地があちこちにあってよく缶けりやかくれんぼして遊んだなぁ」とか、そんなことを思いながら観ていました。

もう、ウルウルするシーンがたくさんあって・・・・・。映画の途中で、スクリーンの中の人たちがちょっと羨ましいと感じている自分に気づきました。隣近所と密度の濃い交流があり、小さなことにも感動し、みんなでそれを共感し合える時代に戻りたい・・・・というか、便利になった今でもそういう気持ちを持ち合える社会にしていきたいと。

この映画は予想以上に好評で興行も延長されているそうです。私だけでなく皆がそう感じているから、この映画がヒットしているのだと思いました。

それにしても、淳之介役の子役の少年・須賀健太くんはとても上手でした。今話題の子役といえば天才子役の神木隆之介くんですが、彼が正統派ならこちらの少年は味のある演技派になりそうで、とても楽しみ。

| | コメント (0) | トラックバック (1)

ありがたい対応

今日は久しぶりにありがたい対応を受けましたのでおすそ分けします。

昨日父の認知症に関する検査結果を聞きにいっしょに病院に行きました。結果は軽度ではあるが認知症の症状がみられるとのことで、進行を遅らせる薬を飲むことになりました。大きな総合病院なので、別棟にある薬剤センターまで行き処方箋を出すと、「今日は機械が故障してしまい、あと90分くらいお待ちいただきます。」とのこと。

午後から用事があったので待つこともできず「送ってもらうことはできないのですか?」と聞いたところ当然答えは「NO」でした。わかってたけれど聞かなきゃ良かった・・・・・。と思いつつ、懲りずに「では用事が終わったら取りに来ます。何時まで空いていますか?」「17時までです。」「その時間には来られないので後で取りに来ますから、その時間空いている病院の受付とか深夜の対応窓口などに預けておいていただくことはできませんか?」

と聞いたら これも「NO」 やっぱり聞かなきゃよかった・・・・・・。ふぅ~。

そういえば、近所の大きな薬局なら処方箋を出せば薬を手に入れることができると思って、処方箋を返してもらい帰宅することにしました。 午後少し時間ができたので近所の薬局に処方箋を持っていくと「この薬は置いていません」とのこと。どこの病院の薬でも処方しますって書いてあるのに・・・・・・と思いながらあと2軒回って2軒とも同じ対応でした。

そして3軒目の薬局でのこと。

「その薬はあいにく今取り扱っていませんが、市内の他の薬局に問い合わせてみます」「明日から飲むようにと書いてありますから今日中に必要ですよね。もし見つかれば取り寄せて、ここからご自宅は近いのでお届けしましょう」とのこと。

「えっ!届けてくれるのですか?」 と思わず聞き返してしまいました。たとえ歩いて5-6分の距離だとしてもたった950円の薬を処方しただけなのに届けてくれるなんて・・・・。感激!

この3軒目の薬局は自宅から一番近くの薬局でした。小さな薬局だったので、無理かなぁと思いながら立ち寄ったのでした。灯台下暗し。はじめからここに来ていればよかった・・・。当然次からは他の処方箋もこの薬局で処方してもらいます。

こういう話を書くときって本当に楽しいです。これからも、こういう嬉しい体験をたくさんご紹介したいなぁ と思います。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

診療報酬引き下げ

夢の扉という番組があります。毎週日曜日 1830分からTBS系列で放映されています。番組の詳細をHPから引用します。

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

番組のテーマは明るい未来を開く〈夢〉。
 そして、主人公はあらゆる分野・業種・フィールドで、近い未来、大きな夢の実現を目指す「未来の原石」たち 各回の主人公に共通するのは、次の扉〈NEXT DOOR〉を開けていこうとしている人達だということです。彼らが夢の実現に向けて頑張る様に密着し、視聴者に〈明日を生きる元気〉と〈未来のビジョン〉を伝えていきたいと思います。夢とは、ただ願っているだけでは夢のままそれが実現する日付を入れて初めて現実に近づくのではないでしょうか。
 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

昨日、その番組で昨日 取り上げていたのが「神の手を持つ男」といわれてる心臓外科医の外山雅章氏でした。

さらに番組のHPからの抜粋です。

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

千葉県・鴨川市にある亀田総合病院に勤務する外山雅章先生は心臓外科の世界で『神の手を持つ男』と呼ばれています。主に心臓のバイパス手術を得意として99%の成功率を誇っているのです。しかし、現在、外山先生は自分1人での限界を感じ始め、後進の育成こそが心臓外科の発展につながると考え、世界をまたに駆けて活動を始めています。特に、医学的な後進国と思われているアジア各国への最新技術を伝授することを精力的に進めています。また、外山先生の腕を信じて心臓手術を依頼する患者さんたちも続々と外山先生の下を訪れます。

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

昨日の番組では中国の病院で後進の育成のために中国人医師立会いの元でおこなった、心臓バイパス手術の様子が放送されていました。通常なら手術の昇圧剤を使うそうですが、外山医師は使わなかったのです。理由は「患者さんの体に負担をかけるから」とのこと。

手術を見学していた中国人医師が「いつも患者さんの体のことを第一に考えているところが素晴らしく、私もそういう医師にならなければと思った」と話していました。

外山医師の勤務する 千葉県鴨川市のの亀田総合病院は、病院の顧客満足度調査ではつねにトップです。ハード面・ソフト面、どれをとっても「入院したくなる病院」です。一般病棟は24時間面会可能など、病院の規制緩和などにも積極的に取り組んでいます。一度見学に行きたいなぁとおもっています。

ところで、今日の新聞一面はほとんどが、医師の診療報酬引き下げのニュースでした。医師会の反発を押しのけて実施される今回の改革で、診療報酬引き下げは私たち患者にとって、負担が軽くなる一方、収入が減る医療機関でコスト抑制が重要視されて医療の質が低下しないかと心配する声も聞かれます。

おとといの新聞ではホスピスで患者さんに向き合いたくても人手不足で向き合えない看護士さんたちの悩みも紹介されていました。ここでも、「コスト削減と顧客満足は両立するのか」という課題が浮き彫りになります。答えはYESですが、それはあくまでも顧客価値創造が正しい方法でなされた場合です。

自分が求める医療を提供してくれるなら、少しぐらいの負担は我慢するという人が増えてくると思います。診療報酬そのものの自由化という考え方も起こってもおかしくないのではないか、とそんなことを感じました。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

洋上研修 その後 忘年会

今週は忘年会をかねて今年の生産性の船のメンバーと再会することができました。

水曜日は秋の洋上研修20052号船で同じブロックだった女性3名と。

船の中ではなかなか時間がとれず女性だけでゆっくりお話する機会がなかったのでとても楽しみにしていました。今回は皆さん都内に勤務していて、会おうとおもえば距離にいられることがとても嬉しいです。食事をしながらいろいろ思い出を語りました。まだ1ヵ月前のことなのに何だか懐かしい感じがします。 

秋は担当したブロックが40名と人数が多かったのでブロック単位よりもチーム単位で交流を深めていたようです。横浜で船を降りるときには、別れがたく、涙がでてしまったというお話をきいて、私もなんだか「うるうる」きてしまいました。その後も皆さん連絡を取り合っていて、新年会の企画などもあるようです。研修を終えて、ご自宅に帰って、研修前の気持ちとまったく違った気持ちを奥様に伝えた人もいらしたようです。普段はお子さんが小さいので、飲み会などにもなかなか参加できない方も、船の仲間との再会はご家族も快く送りだしてくださるとか。

木曜日は春の1号船のメンバーと。1号船のメンバーとは、「夏の暑気払い」「秋の熱海旅行」そして今回ともう3回目です。春の1号船は中堅社員で比較的年齢も若い人が多く、また人数もブロック全体で28名だったせいか、チームを超えて交流があり、その後の結束も固く、開設された掲示板にはほとんど毎日誰かが書き込んでいる状態で、書き込みはすでに600を超えています。

今回集まったきっかけは八戸のJR社員のKさんが会社の囲碁大会に参加するために東京にいらっしゃると聞いて、「それじゃぁ、集まれる人だけでも」と企画されたものです。

毎回、だいたい東京近郊にいる人しか参加できないのは仕方ないのですが、今回はもうひとり盛岡から参加されたAさんも、会社の組合の会議でたまたま東京に来ることになったので合流できたとのこと。サプライズゲストだったのでビックリするやら、嬉しいやら。

どちらの時間も笑いの耐えない楽しい時間でした。「生産性の船・洋上研修」は参加したことがない人からみると「何それ?」という印象のようですが、一度あの時間を経験した人にとっては、忘れることができない宝物のような時間になっているようです。

メンバーの皆さんと再会して「裏話」や「その後」のお話を聞くと、本当に皆さん今までにない経験が心にのこっているようで、そんな時間を共有できたことをとても感謝しています。いろいろと準備に苦労された事務局の人がきいたら涙が出るほど嬉しいと思います。

続けることはとても難しいことですが、今年出会った洋上研修1号船・2号船のメンバーとはずっと交流が続く事を確信しています。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

場を読む力

最近よくランチに出かける韓国料理のお店があります。

このお店を選ぶ理由は

近い

清潔

素材がよい

値段が安い(小鉢が2つ・日替わりの韓国風丼物にスープ&コーヒーで650

45日間でスタンプが6個たまると一回分ランチが無料(週に一度いけばOK

14時までランチがある

人があまりいないので、1330分くらいにいくと静かでゆっくりできる

私が求めている大切な要素のひとつが、静かでゆっくりできることなのですが一つ頭痛の種が。それは、このお店のご主人がお話好きということです。

きまぐれな私のことなので、その日の気分ではゆっくり新聞や本を読みたいから放っておいてくれないかなぁ と思うこともあります。でも、一人で寂しいだろうと、気遣ってくださるのか、とにかく話しかけてくれます。

セールスマインドも旺盛で、「忘年会の予約はいかがですか?」「夜食が必要ならご近所だったらお届けしますよ」とか・・・・・。

でも、一人でボーっとしたいときもあるのです。考えた末に昨日は音楽を聴きながら本を読もうとおもってそのいでたちでお店へ。

それでも、敵もさるもの、まったくお構いなしでした。ここまでくるともう「立派!」としかいいようがないので昨日はご主人のお話にとことん付き合ってみました。

おいしい韓国風の海鮮チヂミの作り方のヒントをもらったりできたので、得した気分にはなりましたが、友人の中には「あのご主人がうっとうしいので、安くておいしいけれど行かない」と言っている人が多いのです。

一生懸命お客様に気を使っているつもりが逆にアダになっているのですね。サービス業ってつくづく「場」を読む力って必要だなぁ と思います。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

コーチングとカウンセリング

最近「コーチングとカウンセリングはどこが違うのですか?」よく聞かれます。

なかなか上手に説明できないことが多いのです。私のサイトでは次のように説明しています。

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

カウンセリングは物事の捉え方や心の持ち方についての助言をします。コーチングは目標達成のためのアクションをクライアントさんから引き出しサポートをして行きます。

どちらも聴くということからスタートしますが、コーチングは問題解決の自発的な気づきを生み行動に結びつけることが目的です。お話を伺い、カウンセリングが必要な場合は、申し訳ありませんが専門医の診察をお勧めすることにもありますますのでご了承ください。

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

自分で書いたものですが、なんとなくピンとこなかったというのが正直なところです。先日コーチングのセッションで次のような表現に出会いました。

「カウンセリングはマイナスをゼロに、コーチングはゼロをプラスに、もしくはさらにプラスに変えるもの。」

「カウンセリングは過去や現在を扱うもの、コーチングは未来を扱うもの。」

特にコーチングは「未来を扱うもの」というフレーズはとてもしっくり来ていますので、これからそうやって説明して行くことにしました。

素朴な疑問を投げかけてくださった皆様、いかがでしょうか?

| | コメント (0) | トラックバック (0)

累計アクセス数 10,000 突破

今日はこのブログを読んでくださっている皆様に感謝の気持ちをお伝えします。

おかげさまで、昨日このブログのアクセス数の累計が10,000を超えました。625日から書き始め、目標にしていた毎日更新は達成できなかったけれど、もう一つの目標だった累計アクセス10,000は達成できました。

世間の人気ブログのアクセス数にはとうてい及ばないので、「何だ、半年でたった10,000か・・・・」と言われてしまいそうですが、少なくとも一日平均50人くらいの方がこのブログを訪れてくださったことになります。私にとっては一人でも読んでくださる方がいればという気持ちでしたので、素直に嬉しいです。ありがとうございます。

もともとこのブログを書き始めた理由は2つあります。

一つは「生産性の船 洋上研修のブロックリーダー」をお引き受けしたときに、研修後もなんらかの形で参加者の皆さんと情報交換ができたらいいなぁ、という想い。もう一つは、20年間、サービスマネジメントやCSについて経験してきた自分の仕事人生の貴重な経験を、何かの形で残しておきたかったという想い。(いつかは本を出したいという夢もあります)

これまで、そしてこれからも、CSという切り口にこだわりますが、今後はコーチングについてもすこしずつ書く機会が増えそうです。

累計10,000突破記念という訳ではないのですが、先日立ち上げた「カスタマーズ・アイ コーチング&コミュニケーション」のサイトから、無料体験コーチングのお申し込みを受け付けています。

今年は認定コーチの資格を取ったので、来年はさらに上の資格である認定プロフェッショナル・コーチの資格を取ります。資格取得の条件として一定数以上のクライアント様をコーチした実績も必要です。そのために、あと20人クライアントさんを増やしたいと思っています。

必ず皆さんのお役にたつことをお約束しますので、無料体験コーチングにお申し込みください。

たくさんのお申し込みをお待ちしています。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

言葉にこだわる

今日は一日ほとんど家の中ですごしていました。夕方ちょっと外出したらチラホラと雪らしきものが・・・・・。寒いわけです。

さて、今日は言葉にこだわる。というテーマで。

コーチは、クライアントさんのことを注意深く聴くことが求められます。その為コーチングの勉強をしている中で、「言葉づかい」」というテーマでディスカッションする時間があります。先週はそのセッションでしたが、それ以前から私自身もとても言葉にこだわってきたところがあります。

今朝テレビのニュース番組で、今話題になっている米国産の牛肉の輸入再会のニュースを取り上げていました。そこで、ある牛丼チェーンの社長がこういっていました。

「米国産牛肉は使いたくても、使えません。」

「使えません」=「今の検査基準では使えません」と言いたかったのだと思いますが、消費者としては「使いません」と言って欲しいなぁ、と思いながら聞いていました。

「使えません」より「使いません」のほうがその会社のポリシーをより鮮明に表しているように聞こえるのは私だけでしょうか。

よくスポーツ選手が「金メダルをとれるようにがんばりたいと思います」「世界記録を出したいと思います」と話していますが、この「~したいと思います」も実はあまり好きではありません。

「金メダルを取ります」「世界記録を出します」と言った方が、より強い気持ちを表現しています。

実はこれ、私自身も来年からのコーチングの契約をした新しいコーチと昨日打ち合わせをしていた中で、指摘されたばかりでした。

「~する」と言い切ることで自分自身も本当にそうなりたいという気持ちが強くなることを実感しました。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

生産性の船 2号船 反省会

051207_154301

昨日は生産性本部で2005年度生産性の船2号船の反省会がありました。

その会議の前に国際部からの依頼でロシアから日本を訪れて「ロシア企業経営者要請訪日研修・顧客満足コース」の参加者の皆さんとの意見交換会に参加しました。

051207_154401ロシアからの皆さんのミッションは「ロシア極東地方企業においてサービスデリバリーの質的向上を図るため、「顧客満足向上を実現するためのサービスデリバリーシステムを構想できる人事の育成を目的としているそうです。

目標は、先進企業から全体最適システムについて学ぶことと、ベストプラクティスとの比較から自社のサービスデリバリーシステムの変革に向けたアクションプランを策定し、実行しうるリーダーシップを身につけるの2つとのこと。

ご依頼をいただいた際には、仕事の都合でお引き受けできないかもしれないと思っていましたが、参加者の名簿をみて、女性(それも20代から30代)が多いことに驚き、これはぜひとも参加して意見交換しなくては!という気持ちになりました。

生産性の船の参加者は、90%以上が男性で、女性が企業から派遣される率が低いことを思うとどうしてもそこに注目したくなりますが、彼らにしてみると、女性が多いことをあえてとりあげられるのは不思議な気持ちがするようです。

私が意見交換したグループは、旅行やホテル関係のサービスの現場のリーダーが多かったこともあり、「忙しい中でスタッフとどのようにコミュニケーションをとりリーダーシップを発揮しながらチームをまとめていくのか?」という点が課題で、かなり具体的に「何をどのようにしているの?成功した方法を教えて?」と質問されました。

やはり一人一人のやる気をだすためには、

「信頼関係をつるためにOne on Oneのミーティングをし,

適切な目標設定をして、到達可能なアクションを一つ本人に考えてもらい

定期的にフィードバックやコーチングをする。

スタッフの言うことを良く聴いてつねに興味をもって声かけをする。」

とお伝えしたところ、熱心にメモをとってくださり、「もっと話を聞かせて欲しい!」といわれて嬉しかったです。国はちがえども、皆さん抱えている課題は同じだということを再認識しました。

さて、その後、ブロックリーダーと事務局で次の生産性の船に向けての改善点を話し合いました。一番時間をかけたのは、最後に提出するレポートやアンケートの配布のタイミングやそのボリュームなど。これは団員の皆さんからも最後の最後にあのボリュームの書類をかくのは大変!というご意見がありました。

これから事務局でいろいろと検討がされると思いますが、そうは言っても研修である以上、派遣元への報告は必要ですので、バランスを考えてということになって行くと思います。

先日、ある団員の方から、「もう一度洋上研修に参加したい」といわれましたが、ひとつだけ参加する方法があります。それは、経営品質のセルフアセッサーの資格をとり、洋上研修のブロックリーダーにチャレンジしていただくことです。

私の夢は洋上研修でお目にかかた団員の方の中から一人でも良いので、「アセッサーの資格をとりました~!」というお知らせをいただくことです。ぜひチャレンジして学びを深めてくださることを願っています。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2005年度日本経営品質賞受賞企業

先月11月16日に発表された2005年度日本経営品質賞の受賞企業の授賞式が12月9日に予定されています。

今年の受賞企業は次の4社です。

トヨタ輸送株式会社

パナソニックオートモーティブシステムズ社

松下電器産業 松下ホームアプライアンス社

J・アート・レストランシステムズ

詳細は経営品質協議会のHPに掲載されていますので興味があるかたはぜひご覧ください。

今日は午後から先日の生産性の船2号船の事務局と振り返り&改善点のミーティングがあります。団員の皆さんからいただいたフィードバックも伝え、またこの場でご紹介したいと思います。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

成田エクスプレスの値下げ

きのうJRのある駅でポスターをみて知ったのですが、12月10日から成田エクスプレスの料金が一律2000円に値下げになるそうです。私が利用する駅からは500円の値下げになります。すごいですね。JR東日本さんはがんばっているのですね。

以前京王電鉄がやはり運賃の値下げをしたことがありましたが、値上げすることがある意味常識になっていた私たちにとっては、驚きました。企業努力の末に利用者に還元するという考え方は素晴らしいと思いました。

今まで成田空港に行くには、路線的にも京成を利用することが多かったのですが、これからは成田エクスプレスを利用することが増えそうです。

でも、JR東日本のHPをみたのですが、このお知らせはどこにも書いてありませんでした。こんな素敵なニュースもっとアピールすればよいのにもったいないなぁ・・・・・と思います。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

ワタミの介護ビジネス その2

先週の土曜日にテレビで見たワタミの介護事業 Rの介護についていろいろと調べてみました。

「我が家以上にくつろげる場所に」ということでさまざまな工夫をしているようです。

その一つが食事で、居酒屋チェーンの本領発揮で集中して仕入れるためにコストダウンをしつつ質の高い食事を提供しているとのこと。先日のテレビでも、入居者のお年よりが「うまい刺身が出てきたんでおどろいたねぇ」と言っていました。

人間の三大欲は 食欲・性欲・睡眠欲といわれていますが、やっぱりいくつになっても食べることが楽しみでいれば、生きる活力も沸いてくるというものです。

入居費用も低価格で我が家以上にくつろげる場所にというのは、すごいチャレンジだとは思いますが、おいしいものが食べられて、眠りたいときに眠れるのは高齢者でなくて誰しも幸せをを感じるひとときですよね・・・・・。

父の場合は、食事の質よりも「眠りたいときに眠る」ことの方が大切なように見えるので、食事の時間もきめられることなく好きなときに食べられるなんてことが実現したら最高だと思います。そんな介護施設はあるかしら・・・・・・。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

色が持つ力

おとといからアップしている「カスタマーズ・アイ」コーチング&コミュニケーションのサイトのテーマカラーは「オレンジとグリーン」です。皆さんはこのカラー構成をどんな風に感じられましたか?ほとんど直感的に決めたのですがいかがでしょう?

今日はすこし色のお話を書きます。

生産性の船のブロックリーダーで乗船すると、今まで知らなかった業界やさまざまな仕事をしている人に出会うことができ、そこから新しく学ぶことも多くあります。研修期間中はなかなか一人一人の団員の方とゆっくりお話する時間がありませんが、今はメールや掲示板、ブログなどさまざまな方法でコミュニケーションすることができます。

今回も研修を終えて帰国してから、多くの方といろいろな情報交換をさせていただいています。

その中のお一人で、色について(とくに可視光線の分光特性、色彩心理学、眼球の構造、色を認識する脳の働きなどなど)学んでいらっしゃるKOさんから興味深いメールをいただいたのでご紹介します。特に私が興味深かった部分をご本人のご了解を得ましたので抜粋して載せたいと思います。

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

 目から入った可視光は目のレンズで分光され、RGB(レッド。グリーン、ブルー)の三原色になります。網膜にはRGBそれぞれに対応する、受光体があり、RGBそれぞれの光の強さが脳に微弱な電気信号として送られます。脳は送られた電気信号を元にRGBそれぞれの光の強さから色を認識し合成します。RGBの光の強さが同じ場合は強さの度合いによって、白~黒までの無彩色と判断します。

 つまり色は脳で作られるのです。色を認識できない動物と人間の眼球は大差はありません。信号を受け取る脳に大きな違いがあります。ちなみに女性の方が男性よりレッドの受光体がやや多く、赤の認識に優れています。これは赤ちゃんの顔色を判別するためではないかと考えられており、実際に顔色の判別は女性の方が優秀です。

色を認識する脳の発達は赤ちゃんから幼児の間だといわれています。ほとんどの色盲や色弱は眼球の異常ではなく、何らかの脳の異常だということが最近の研究でわかってきたそうです。

小さい頃、色や光のない空間で生活すると、色を認識できないことが、猿を使った実験で証明されているようです。人間でも、色の認識は幼児までに、ほぼその発達を終えると言われてます。脳細胞の数もこの時期に最大になるようです。

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

色は脳で作られるというフレーズにとても興味を持ちました。ハーマンモデルの脳の優勢度分析手法を学んでから「脳」のことをもっと勉強したいとおもっています。(と言いつつちっとも進んでいないのですが・・・・・。)

私が研修期間中に着ていたほとんどの洋服がグレー(白~黒)系だったのを覚えていてくださって、それらの色を好む人はニュートラルでありたいと願っていて、仕事柄グレーを身につけるのは色彩的にも理にかなっているとのコメントをいただきました。と同時に、もっと色を楽しんでは?というご提案もいただきました。私のワードローブのアクセントカラーは、赤、オレンジ、サラダグリーンですが、今日はそれ以外に今まで身につけたことがなかった色を試しにデパートにお洋服探しに行って来ようかな?

KOさんがおっしゃるには、色には不思議な力があり、人間が色を感じられるのは脳が発達しているからで、それは生きるために必要不可欠だったからとのこと。確かに色には不思議な力があります。コーチングのセッションでもアイスブレークで「今日の気分を色で表すと何色でしょう?」という質問をして、その人のその日の心理状態のヒントを得ることがあります。

さて、KOさんからはカスタマーズ・アイのサイトのオレンジとグリーンのテーマカラーについては次のようなコメントをいただいています。 

「緑は平和、調和、健康、成長、希望などを表現すると思います。平和主義的な政党は世界中どこでもシンボルカラーは緑が多いですね。オレンジはその色から太陽や果実を連想するので、成果、達成、エネルギー、歓びとかです。石油屋さんは赤~オレンジ系のイメージが多いですね。ですから色訳すると、希望を持ち、調和しながら成長する。成果を達成して共に歓ぶ。かな?」

テーマカラーは直感で選んだのですが、結果的にコーチングを通して一人でも多くの人と「成果を達成して共に喜ぶ」ことができることを願っています。

| | コメント (2) | トラックバック (0)

認定コーチ資格取得&インターネットサイトオープン

12月になり今年も残すところあとわずかになりました。今年はいろいろなことがあり、忘れられない年になると思いますが、終わりよければ全て良し!ということで、今日は嬉しいお知らせを二つ書きます。

一つ目は(財)生涯学習開発財団 認定コーチの資格が取れました。

資格試験の課題を提出するときにあまり時間がなく、納得できる内容で提出できなかったので、合格するとは思っていなかったので、とても嬉しいです。これは私がコーチとして成長するために、これまで私のつたないコーチングを受けてくださったクライアントの皆様のお蔭だと、この場を借りて感謝の気持ちを伝えたいです。そしてコーチングを学ぶ間に知り合った多くの仲間の皆さんにも!

もう一つは「カスタマーズ・アイ」のサイトをアップしました。テーマはコーチング&コミュニケーションです。

URLはhttp://www.customers-eye.com/index.htmlです。

顧客価値創造やサービスマネジメントを学ぶ過程でどうしても必要な要素は職場の活性化です。そのときに求められるのが質の高いコミュニケーション。その一つのスキルとしてコーチングを学びました。これからは学びを深め、コーチとして益々磨きをかけて、パーソナルコーチとしても目指す姿をかなえるためのお手伝いができたらと願っています。

無料体験コーチングのお申し込みも受けつけておりますので、お申し込みフォームからぜひお申し込みください。

実はこのサイトはインターネットショップ制作の学校に通い、そこの制作課題として取り組んだものです。ただ、途中から私の実力ではとても最後まで完成させることができず、その学校で知り合った友人にサポートしてもらったお陰で完成したものです。その友人は夜中までかかっていろいろな修正をかけて、アドバイスをしてくれて、本当にまさにお役立ち精神一杯の人です。この場を借りてお礼を言います。「ありがとう!!」

やっぱり「人との出会いは大切」だとしみじみ思います。

もし皆さんの中「インターネットサイトをつくりたいなぁ」 と思っていらっしゃる方がいればご紹介しますのでお知らせください。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

« 2005年11月 | トップページ | 2006年1月 »