« アクセス数過去最高! | トップページ | サービスのABCD »

ガイドのローレンスから学んだこと

今日はシンガポールで出会ったガイドのローレンスについて書きたいと思います。

DSC00544 今回シンガポール・上海で4人のガイドさんと出会いましたが、皆さんとても熱心で、かつ日本語がとても堪能、そして自分の国をよく知り、愛していること、そしてお客様に楽しんでいただきたいという思いがとても強く伝わってきました。

その中でもとくに私が感動したのはシンガポールを案内してくれたガイドのローレンスです。

どこが素晴らしいかといえば、一言でいうとお客様の心理をよく理解しているということです。

まず、バスの中で説明をしている途中で、運転手の人と何か中国語で話すときや、バスを降りて外にでて何か用事をするときに、必ず何をするのかを私たちに説明してくれます。

たとえば、「この運転手さんはこの辺りの道にあまり詳しくないのでちょっと説明しますのでお待ちください」とか、この書類をそこのゲートに出してきますので失礼します」とか、行動の前にかならず状況説明をしてくれます。これをしないで、いきなり話を中断して、なにやら中国語で話したり、突然バスを降りてどこかに行ってしまうとお客様は「何をはなしているんだろう?」とか「何かあったのかな?」とか不安になってしまいます。こうやって説明することで相手に安心感を与えることができます。

電話応対のときにも、「少々お待ちください」といって電話を保留にするよりも、「書類を取ってまいりますので少々お待ちください」と伝えたほうが、より安心感を与えます。

ちょっと考えるとあたり前で簡単なことのように思えますが、これがなかなか難しいのです。

もう一つは、マウントフェーバーでの食事の説明をするときに、「今日は特別に私から頼んでサラダをサービスしてもらうようにしましたよ」と言っていました。本当に特別サービスだったのかもしれないし、もしかするとそれは元々コースに含まれているものなのかもしれませんが、お客様にしてみると「自分だけ特別にしてもらった」という優越感を感じることができます。

基本的なお客様の心理は次の6つです。

         歓迎を期待している心理

         自己中心の心理

         独占欲の心理

         真似をしたい心理

         得をしたと思いたい心理

         優越感を得たい心理

状況にあわせてこの心理を理解して、ツボにはまった対応をすると、かならずお客様はファンになってくれるはずです。

フローレンスはSARSで観光客が来なくなり、半年くらい仕事がまったくできなかった時期があったそうです。「あのときのことを思い出すととても不安になります。だから、お客様にシンガポールのことを好きになってもらって、またシンガポールに帰ってきてくれるように、一生懸命仕事をしたいです。」と言っていました。その真摯な姿勢には頭がさがりました。 仕事があるのはありがたいと思って毎日過ごさないといけないと思いました。

|

« アクセス数過去最高! | トップページ | サービスのABCD »

文化・芸術」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/118007/7138457

この記事へのトラックバック一覧です: ガイドのローレンスから学んだこと:

« アクセス数過去最高! | トップページ | サービスのABCD »