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サービスのABCD

昨日シンガポールのガイドのローレンスのことを書きましたが、その中でお客様の心理をつかんで対応していることが、あたり前のことでもなかなか難しいと書きました。

当たり前のことといえばまず挨拶です。

先日新聞を読んでいたら、小学校の給食で生徒が「いただきます」とあいさつしてから食べることについて、父兄から「給食費をはらっているのだから、なぜいただきますといわなければいけないのか。家の子供に“いただいます”と言わせないでほしい」という意見がでて、学校もそれを了解した、とのこと。

また、ある高校では「おはよう」「こんにちは」「さようなら」に何の意味があるのか、意味がないから挨拶はしたくない、という生徒の主張を学校がきき、挨拶をかえさなくてもとくにフィードバックをしなくなった。というような記事を読みました。

皆さんどう思いますか?私はこの記事をよんでなんだかとても恐ろしくなりました。ちょっと大げさですが、この国はどうなっちゃうんだろう・・・・・と。挨拶はコミュニケーションの入り口です。それを、意味がないといわれて、反論もできない人たちが、これから社会を担う人たちの教育をしているなんて・・・・・。「いただきます」と言わせるな、という主張をする親は、食事をつくってくれた人への感謝の気持ちを表すための「いただきます」であることを子供に教えないのでしょうね。 唖然としてしまいます。

サービスのABCDをご存知ですか?私もある人から教えてもらったものですが、ここでご紹介します。

A >    Atarimaenokoto wo      >あたり前のことを

B >    Bakani shinaide           >ばかにしないで

C >    Chanto                         >ちゃんと

D >   Dekiru                          >できる

あたり前のことといえば挨拶ですが、それ以外にもいろいろな場面でお客様が求める「あたり前」のことができていないことが多いのです。なぜかといえば「あたり前」の基準はお客様がご自身の基準で決め、またその基準もその時々で変わるからです。

だからCS(顧客満足)は難しいのだと思います。

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日記・コラム・つぶやき」カテゴリの記事

コメント

挨拶はコミュニケーションの基本ですよねえ。人間らしく生きるためには絶対必要なことです。♪人間らしく生きれば幸福(いい)!

投稿: 沢 啓 | 2005年11月19日 (土) 23時10分

挨拶はとても大切なことだと思います。どんなときでも挨拶は欠かしません。
朝の挨拶は特に。会社のバスに乗るとき、場内に入ってすれ違う人(知らない人でも場内で一緒に仕事に関わる人は全て仲間)には『おはようございます』『おはよう!!』と元気よく挨拶しています。気持ちがいいんですよね。自己満足の世界かもしれませんが・・・。
あとひとつ、挨拶とは違いますが飲食店でお店を出るとき必ず『ごちそうさま!』と言っています。

投稿: 福田裕子 | 2005年11月23日 (水) 12時27分

福田さん、はじめてコメントしてくださってとても嬉しいです。福田さんの明るい元気な声で挨拶された人は、きっとウキウキした気分になれると思います。続けることって大変だけれど、それが習慣になってしまえば何でもないことですよね。相手から反応がなくてもやっぱり私も明るい声で挨拶することだけは忘れたくないと思っています。

投稿: 宮澤美恵子 | 2005年11月24日 (木) 01時09分

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