« 恩師のことば | トップページ | できたらいいなぁ その1 »

私のミスティーク体験

おとといザ・リッツカールトンホテルのミスティークについて書きましたが、私がザ・リッツカールトンホテルグループで体験したサービスについて書きます。

以前勤務していた会社がザ・リッツカールトンホテルと契約していた関係で、ありがたいことに、出張の際に各地のホテルを利用することができました。

ソウルのザ・リッツカールトンを利用した際に、以前宿泊したザ・リッツカールトン大阪で「お茶のペットボトル」をリクエストしたことがあり、その記録から、おなじように冷蔵庫には「ウーロン茶」と「お茶」のペットボトルが入っていました。チェックインしてからしばらくして、ゲストリレーションの方が部屋まで挨拶に来てくださいました。その際に、部屋に備え付けのCDプレーヤーの話になり、「どんな音楽が好きですか?」と聞かれたので、ジャズピアノが好きで、よくオスカーピーターソンを聴いていると話しました。

すると翌日仕事がおわって部屋に帰ってくると、テーブルの上にオスカーピーターソンのCDが3枚置いてありました。そのうちの一枚は私がここ20年来家でよく聴いているアルバム「We get request」ではありませんか。感激しました。 彼らはホテルでは自宅にいるようにくつろいで欲しいと願っていると聞いています。そして、度々訪れるお客様には「いらっしゃいませ」ではなく「おかえりなさい」と声をかけるそうです。

その二日後 ソウルからロスアンジェルスに入り、Pasadenaにあるザ・リッツカールトン・ハンティントンに宿泊したときも、チェックインして部屋にはいると、テーブルの上にオスカーピーターソンのCDが置いてありました。残念ながらこちらには「We gets  request」はありませんでしが。当然お茶のペットボトルも置いてありました。ただ、これが2リットルの大きなボトルが4本もドーン!とおいてあり、おまけにウーロン茶はお砂糖入りなのです!!ペットボトルを用意してくださったのはとてもありがたかったけれど、さすがにお砂糖入りのウーロン茶は飲めませんでした・・・・・・。

お客様の情報をグループ全員で共有し、実行する。情報共有はサービスの質を高めるためには必要不可欠です。その為のハード面の整備は絶対に必要です。さらにハード面が整備されてもそれを使いこなすのは人。せっかく入手したお客様の情報をひとつも漏らさず記録することの意味が理解されて、実行されてこそ、期待を超えるサービスが提供できるのだと実感します。

よいサービスを提供している会社は、どこも社員のスキルアップに力を注ぐのはその為なのでしょうね。

|

« 恩師のことば | トップページ | できたらいいなぁ その1 »

日記・コラム・つぶやき」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/118007/6342733

この記事へのトラックバック一覧です: 私のミスティーク体験:

« 恩師のことば | トップページ | できたらいいなぁ その1 »