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NTT故障担当者の応対

昨日から今日にかけてインターネットに接続できなくなってしまいました。ブログの更新ができなかったのもそのせいです。インターネットから情報を得たりメールのやりとりでコミュニケーションをしたり、改めてインターネットがなくてならない生活のインフラになっていることを実感しました。

インターネットに接続できなくなったのは今回で二回目です。

NTTで契約しているBフレッツのルーターに不具合が発生したため接続ができなくなったようなのですが、前回も含めてNTTの故障担当の方3人と話しましたが意外にも(失礼!)その対応がとても良かったのです。

皆さん男性で技術的な分野のプロでいらっしゃるのだと思いますが、だいたい技術分野の方は電話の応対があまりよくないというイメージだったので、驚きました。

私「Bフレッツのマンションタイプを利用しているのですが・・・・・」>NTT「ありがとうございます」

このありがとうございます」がなかなかいえないことが多いのです。例えば資料請求の電話でも

「広告をみて興味をもったのですが・・・・・」>「ありがとうございます」  

「資料を送って欲しいのですが」>「ありがとうございます」

まず自分の会社に興味をもってもらったことや、利用してもらっていることに感謝をしてから本題にはいることが感じのよい応対です。

私「インターネットに接続できなくなってしまったのですが・・・・・」>NTT「それはご迷惑をおかけして申し訳ありません」

NTTに責任があるかどうかはわかないかもしれないのに・・・・・と思いながらも、すぐにお詫びの言葉がかえってきたのには驚きました。

状況を説明したあとに、「こちらでマンションの設定の確認してみますのでお待ちください」と保留になりました。

保留にするときも、ほとんどが理由を説明せずにただ、「お待ちください」と言うケースが多いのですが、何をするために保留にするのか、相手がイメージできるように説明することでお客様は不安にならずに待つことができます。

ついでに言うと、お名前や生年月日を聞くときも同様に、その理由を付け加えることが感じのよい応対にする秘訣です。

「手元の記録を確認しますのでご契約番号をいただけますか?」とか 

「ご本人様の確認のため生年月日を教えていただけますか?といった感じです。

そしてNTTとのやりとりは途中の折り返し電話なども含めて7-8回を数えましたが、そのたびに「あと10分したらかけ直します」とか 「あと30分後にもう一度ご連絡します」

と必ず折り返しまでにかかる時間の案内をしてくれて、さらにその時間に必ず連絡してくれました。時間を案内してくれるとその間別のことができるのでとても助かります。

私がいつも電話応対セミナーなどで伝える内容通りの応対で、期待以上でとても満足しました。

結果的に原因がどこにあるのかわからずに、約一日経ってからいつのまにか接続できるようになっていたのです。今度同じことがおこったらルーターを交換することにしましたが、原因がわからなくても応対がよかったので、「ま、いいか」って感じでした。

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コメント

NTTの対応、私も最近良くなったなと感じます。現在、私はKDDIでマイプランを登録しているのですが、その事実を伝えても執拗に切り替えを迫るのではないのです。ちゃんとこちらの電話のパターンを聞いて、それならば・・・と提案してくれるのです。意外でした。それに引き換え、KDDIは無理にでも切り替えを進める勧誘でうんざりししています。やはり、お客様の立場になるということと、期待以上の満足がキーワードみたいですね!明日よろしくお願いしま~す!

投稿: 森 浩介 | 2005年10月16日 (日) 23時50分

森さん、コメントありがとうございます。
洋上研修事前打ち合わせ、お疲れ様でした。
やっぱり遠回りしてもお役立ち精神>価値前提があればいずれは結果がついてくるということでしょうか。洋上研修では価値前提をしっかり伝えたいですね。

投稿: 宮澤 美恵子 | 2005年10月19日 (水) 08時08分

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