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ほのぼの

春の生産性の船でご一緒した団員の方からうかがったお話です。

勤務されているJR東日本では、定期的に地区でのCS会議が開かれているそうです。その会議はの目的は、安全管理と人的サービス両面でのさまざまな情報交換と課題解決方法の共有化だとのこと。

先日の会議でのエピソードを伺ったのでここでご紹介したいと思います。

その日の会議のテーマはヒヤリ・ハットした体験記だったそうです。

あるローカル線では線路が沿線のお年寄りの生活道路になってしまうこともあるそうです。2時間に一本くらいしか列車が走らないため、お年寄りが踏み切りのないところを渡っていたときに、運転手の方はそのお年寄りが渡りきるまで列車を止めて待っていたとのこと。本来ならば、クラクションを鳴らすのが正しい対処方法だそうですが、クラクションに驚いてお年寄りが腰を抜かし、怪我をしてはいけないと、列車を止める判断をしたそうです。

ほのぼのした光景が浮かんできます。

都会で時間に追われて暮らしていると、たった2-3分電車が遅れただけで、目がつりあがってしまうことがあります。便利さと引き換えにとても大切なものを無くしてしまっているようで悲しくなることもあります。

さて、あなたがこの運転手の上司だった場合、この事実を知ったら、どんな声かけをしますか?

CS(顧客満足)を向上させるときにES(社員満足)は大切な要素です。社員満足のひとつのとして権限付与という考え方があります。上司は目の前の事態に対処した現場の社員の判断は常に正しいと信頼しその行動を支持する。信頼し任されたスタッフはそれに応えようと、自分の仕事に自信と誇りが持てるように努力する。そういうサイクルが回っていくのが理想です。

理想どおりにはなかなかいきませんが、私自身もそうなれるように努力したいと思っています。

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