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客・お客・お客様

今テレビ東京のワールドビジネスサテライトを観ていたら、手術方法を患者が選べる病院が増えてきているという話が取り上げられていました。 病状と手術方法とメリット・デメリットを十分説明して最後には患者自身が選ぶということだそうです。

最近病院でも患者をお客様として、お客様満足向上に取り組むところが増えています。さっきもインタビューされていた医師が患者のことを「患者様」と言っていました。

以前生命保険会社でCS推進を担当していたときにある代理店の社長から

「おまえのところの社員は私たちが必死であつめてきたお客様を客と呼び捨てにしている。CSを推進するのならまずそこから改めろ!」 といわれたことがありました。

おっしゃる通りです。

客という字は「家のなかに神様が下りてくる」という意味があるそうで、それだけで尊敬の念を表しているときいたことがあります。

でも本当に感謝の気持ちを表すのなら、やっぱり「お客様」です。

いろいろな企業からサービス改善についてのご相談を受けるときも、まずそのことをしっかりお願いしています。外向きだけでなく、社内の打ち合わせや社員間での会話もすべて「お客様」で通してくださいと。

「言葉が変わらなければ行動は変わらない」・・・・これ真実だと思います。

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