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スターバックスのコミュニケーション戦略

今日はコーチングの勉強会に参加してきました。そこで、お目にかかったスターバックスに勤めていらっしゃる方から聞いたお話です。

スターバックスが目指しているのはお客様にとっての第三の場所になりたい。ということだそうです。人にとって第一の場所は家庭、第二の場所は職場や学校、そして第三がスターバックス。

どれが欠けてもその人にとってバランスが崩れてしまうような、そんな存在でありたいということなのだと思います。 

私もスターバックスをよく利用します。日本に進出しはじめた頃、あのカップを持って街を歩いている人を見ると「かっこいいなぁ」と思うこともありました。自分がはじめてスターバックスを利用したときは、お金を払う場所と飲み物を受け取る場所が違うので、「なんだか面倒くさい・・・・」と思いました。でもまた足を運んでしまいます。それはあのカッコよさだけに惹かれていたのではない理由が昨日わかりました。

自分でも意識していなかったのですが、お店の人と一言二言交わす会話を楽しんでいたのだと思います。

その方がおっしゃるには、お客様とのコミュニケーションをとても大切にしているのだそうです。そのために、スターバックスは飲み物をつくるスペースがお客様の方に向いています。コーヒーや簡単なドリンクはすべてお客様の方を向いて、ときには言葉を交わしながら作れるようになっているそうです。

確かに他のカフェは飲み物をつくるときにお客様に背中を向けているところがほとんどです。

お客様をファンにするためには、お客様がそのお店に対してもつちょっとしたよい印象の積み重ねが大切だと思います。昨日はこの話を伺って「なるほど~!」と納得してしまいました。

今ごろ気づいた私はちょっと遅いでしょうか・・・・・・、。

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コメント

今年嬉しかったことの一つに、家のそばにカフェ・ベローチェができたことがあります。広くて快適な空間をコーヒー一杯160円で使い放題!正に私の第3の空間です。それまでは向かい側にドトールがありましたが、狭くてサービスが悪いので行きませんでした。スカイビルも「横浜で一番居心地のいい場所」をテーマにしています。10階11階の女子トイレは神奈川県で一番と自負しています。使ってみてください。

投稿: 沢 啓 | 2005年9月28日 (水) 13時19分

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