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チャングム人気の訳

NHKの衛星放送で毎週木曜日夜10時から放送されているチャングムにはまっています。

このドラマはサラリーマンにとても人気があるそうです。しがらみや前例にとらわれて思いのままに発言したり行動したりできないときに、チャングムの潔さがうらやましくなるのだと思います。

今日も女性の医女が実績があるという理由で王様から自分の主治医に指名されたときに、結局周りから反対されてもそれに従う姿が描かれていました。

女のくせに」「女の分際で」「前例がない」・・・などどんなに批判されれもなんのその。

みんな本当はそんな風に行動したいけれど、現実は難しい。せめてドラマの中のチャングムには思いっきり活躍して欲しいという裏返しなのかもしれませんね。

私もお客様相談室の責任者をしているときに、よく「責任者を出せ!」といわれ電話を変わった瞬間に、「何だ女か」と言われ、「男はいないのか」と尋ねられたことがよくありました。

「なんだ女か」といわれたときには、「女ではございますが、社長から相談室の責任者の命を受けております。お客様からのご意見は責任をもって社長に伝えますので、お話いただけますか?」とアプローチすると、ほとんどのお客様が「まぁ しょうがないな・・・・」といいつつも話してくださいます。こういうタイプのお客様は古いお考えをお持ちで、権威主義というところがあるので「社長の命を受けて」とか「社長に必ず報告します」というキーワードは効果的でした。

どうしてもダメは場合は、若い男性社員に代わってもらったことがありましたが、男性というだけで同じ説明をしても相手のお客様は妙に納得していたようです。

お客様が望むなら、それも仕方がないことと割り切ってはいましたが、何だか空しさが残りました。

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客・お客・お客様

今テレビ東京のワールドビジネスサテライトを観ていたら、手術方法を患者が選べる病院が増えてきているという話が取り上げられていました。 病状と手術方法とメリット・デメリットを十分説明して最後には患者自身が選ぶということだそうです。

最近病院でも患者をお客様として、お客様満足向上に取り組むところが増えています。さっきもインタビューされていた医師が患者のことを「患者様」と言っていました。

以前生命保険会社でCS推進を担当していたときにある代理店の社長から

「おまえのところの社員は私たちが必死であつめてきたお客様を客と呼び捨てにしている。CSを推進するのならまずそこから改めろ!」 といわれたことがありました。

おっしゃる通りです。

客という字は「家のなかに神様が下りてくる」という意味があるそうで、それだけで尊敬の念を表しているときいたことがあります。

でも本当に感謝の気持ちを表すのなら、やっぱり「お客様」です。

いろいろな企業からサービス改善についてのご相談を受けるときも、まずそのことをしっかりお願いしています。外向きだけでなく、社内の打ち合わせや社員間での会話もすべて「お客様」で通してくださいと。

「言葉が変わらなければ行動は変わらない」・・・・これ真実だと思います。

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あいさつ相撲

CS=Customer Satisfaction(顧客満足)を高めるときに車の両輪のように二つのCSが大切だとお伝えしています。

CS>Customer Service 提供する機能的なサービス
CS>Communication SystemもしくはCummunication Style(コミュニケーションシステムもしくはコミュニケーションスタイル。

機能的なサービスをささえるのは社外・社内を問わずどのような形で、どれだけの質でコミュニケーションをしていくかです。とくにコミュニケーションの入り口の挨拶はとても大切です。

子供たちが保育園に通っていたときに、あいさつ相撲というのがありました。朝お友達にあったときにどちらが先に挨拶するかを競争するものです。

時には「今日は挨拶相撲で一番になったょ!」とうれしそうに話してくれることもありました。

子供のときにはできているのに大人になるとできなくなってきてしまうのはなぜでしょう。
忙しいから?・・・・・照れくさいから?・・・・・

以前あるセミナーで次のように聞いたことがあります。

あ・・・あいさつは
い・・・いつも
さ・・・さいしょに
つ・・・つづけて

「いつも、さいしょに、つづけて」

当たり前のことが当たり前にできていてこそ 次のステップがあるはずですね。

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ナイスフォロー

3連休の最終日。今日は台風がくるかもしれないと聞いていたので出かける予定をいれずに、10月に予定されている生産性の船2号船の資料を作成していました。

でも一日座りっぱなしができない私。前から延び延びになっていたロールスクリーンの取りつけをすることにし、近所のホームセンター「ムラウチホビー西八王子店」にカーテンレールを買いに出かけました。取り付ける場所がやっかいなことにコンクリートと石膏ボードが交互の登場する壁なので、お店の人にどうやって取り付けたらよいか相談してみました。

すると、コンクリートのところは避けて、石膏ボードに合うようにカーテンレールに穴をあけるようにアドバイスされました。

でも「石膏ボードだとネジがしっかりとまらないからロールスクリーンを引っ張ったときに落ちてきませんか?」

と質問しました。すると

「それは石膏ボードにとりつける特殊なネジがありますから、それを買ってください。」

それならはじめからそれも言ってくれればいいのに・・・・

「このネジはカーテンレールについているネジよりも大きいので、カーテンレールの穴を少し大きく広げてください。」

でもカーテンレールに穴をあけるのは、電動ノコギリがないとダメなはず・・・・・。

「私電動ノコギリもっていないんです・・・・・」 すると

「カード会員の方には一日無料で貸し出ししています」

普通の家には電動ノコギリなんてないと思うのですが、私は電動ノコギリを持っていそうに見えたのかしら・・・・・。どうしてニーズの先読みをしてくれないのかしら・・・とちょっとイライラしてしまいました。

ここまでのやり取りを、私なりに正しい順序で表現すると次のようになります。

「お客様の場合、石膏ボードの部分に取り付けられる事をお勧めします。ただ、石膏ボードに取り付けるとロールカーテンを引いたときに落ちてくるかもしれないとご心配だと思います。その場合は、特殊なネジがありますので、そのネジをお買い上げください。このネジは今カーテンレールに空いている穴よりもすこし大きいので、電動ノコギリでカーテンレールの穴をすこし大きくしてください。

電動ノコギリはお持ちですか?

そうですか、お持ちではないのですね。その場合はカード会員様ですので、一日無料で貸し出しできる電動ノコギリをご用意していますのでご安心ください。」

ってな感じです。

いずれにしても、カーテンレールを買い、ネジを買い、ネジの取り付け方の説明を簡単に聞き、電動ノコギリを借りて家に帰って作業をしていました。

すると先ほどのお店の人から電話がかかってきました。

「実はネジの取り付け方を説明したときに言葉が足りなかったので、もう一度詳しくご説明したかったで・・・・・」とのこと。 途中でネジの中にいれる接着剤の穴をすこし大きめに空けておくようにとのアドバイスでした。

実は自分でも考えて、その方法で作業はもう終わっていました。でもわざわざ電話をかけてきてくださったことは、ありがたいと思いました。お店で買うときにニーズの先読みをしてくれなかったマイナスポイントはこの電話で相殺されました。

もしかすると私、お店で不機嫌な顔をしていたのかもしれないですね・・・・。

ナイスフォローです。

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名前を呼ぶ大切さ

よく、お客様のお名前を呼ぶことが良いと言われます。その理由を私は今まで一対一の関係を示すからと研修などで伝えてきました。

昨日のコーチングの勉強会で、名前というのはその人の存在そのものを認めるもので、相手を尊敬していることを無意識のうちに印象づけることができるということを聞きました。

その勉強会に参加していた小学校の先生が、朝生徒に会ったときに「xxちゃん、おはよう」と名前を呼びかけてから挨拶するように変えてから、子供達とのコミュニケーションに変化が出てきたと話していました。

それだけ名前を呼ぶことに大きな価値があるということだと思います。私も早速家族や友人との会話で試してみようと思います。

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スターバックスのコミュニケーション戦略

今日はコーチングの勉強会に参加してきました。そこで、お目にかかったスターバックスに勤めていらっしゃる方から聞いたお話です。

スターバックスが目指しているのはお客様にとっての第三の場所になりたい。ということだそうです。人にとって第一の場所は家庭、第二の場所は職場や学校、そして第三がスターバックス。

どれが欠けてもその人にとってバランスが崩れてしまうような、そんな存在でありたいということなのだと思います。 

私もスターバックスをよく利用します。日本に進出しはじめた頃、あのカップを持って街を歩いている人を見ると「かっこいいなぁ」と思うこともありました。自分がはじめてスターバックスを利用したときは、お金を払う場所と飲み物を受け取る場所が違うので、「なんだか面倒くさい・・・・」と思いました。でもまた足を運んでしまいます。それはあのカッコよさだけに惹かれていたのではない理由が昨日わかりました。

自分でも意識していなかったのですが、お店の人と一言二言交わす会話を楽しんでいたのだと思います。

その方がおっしゃるには、お客様とのコミュニケーションをとても大切にしているのだそうです。そのために、スターバックスは飲み物をつくるスペースがお客様の方に向いています。コーヒーや簡単なドリンクはすべてお客様の方を向いて、ときには言葉を交わしながら作れるようになっているそうです。

確かに他のカフェは飲み物をつくるときにお客様に背中を向けているところがほとんどです。

お客様をファンにするためには、お客様がそのお店に対してもつちょっとしたよい印象の積み重ねが大切だと思います。昨日はこの話を伺って「なるほど~!」と納得してしまいました。

今ごろ気づいた私はちょっと遅いでしょうか・・・・・・、。

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働くお母さんの悩み

あるメルマガで読んだ記事です。

中国の働く女性達も出産という問題で悩んでいる人が増えているようです。

以下記事のコピーです。

近年職場で女性の活躍がめざましい中国でも、出産という問題はキャリアウーマン達を悩ませる。
<
労働法>は、職業女性の産休が90日を下回らないように定めているし、<北京市人口と計画出産条例>では、高齢出産の場合には30日の産休取得が奨励されており、更に企業の同意を得れば3ヶ月延長することも可能な状況となっている。
とはいえ、産休が長いのは女性にとっては嬉しいことだが、企業の負担が急激に増加するため、企業によっては女性の雇用を嫌がる傾向もある。
女性達が産休を経て仕事に戻ると、自分のポジションが既に別の者に与えられていたり、キャリアアップが望めない部署に配属されてしまったりと、出産によってキャリアに打撃を受けてしまうケースも増加している。キャリアアップを望む女性達は、キャリアを失うくらいなら、出産しない方がいいと考えるようにまでなっている。
政府機関は状況を把握した後、将来的に規定の改正や改善を行うようだ。出産後も自分のキャリアを引き続き伸ばしていけるかどうかが、働く女性達が一番気がかりとするところ。今後の新しい規定に期待が寄せられている。

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今回の選挙では郵政民営化以外では、年金と子育てについてクローズアップする党もありました。現在は産休は1年あります。それでも出生率があがらないのは、女性が仕事をしながら生んで育てることがどれだけ大変かということだと思います。このメルマガにあるように、最近卑近はあまり聞きませんが、出産休暇があけてから残業しなければならない職場に異動になり、泣く泣く仕事をやめてしまった友人もいました。

一人出産すれば月にxx円の補助などすずめの涙ほどのお金をもらっても何の意味もないことは働くお母さんたちに聞いて見ればよくわかると思います。

私が一番切実だったのは、物理的には有給休暇が足りない、精神的には子供が熱を出したときに、そばにいてあげられないなどでした。

たとえば予防接種や定期健診。これは病院のお昼休みの時間に保健センターなどにお医者様を呼んで実施しています。その当時私はかならずその日にいかなければいけないと思っていたので、有給休暇をとって保健所に連れて行きました。

ちょうどお昼休みの時間なので半日休暇をとるわけにいかず、丸一日有給をとらなければなりませんでした。でも後で知ったことですが、土曜日でも指定の病院では予防接種をしてくれたのだとか。そんなこと誰も教えてくれませんでした。予防接種の案内にひとこと書き加えてくれたらよかったのに。

定期健診や予防接種を土日に実施する、とか 有給休暇を時間単位でとれるとか・・・・私が望んでいたのはそんな小さなことでした。

でもその頃は、子供は3歳まで母親が育てるべきなどという声もまだ聞かれる頃で、組合に相談しても組合の幹部みずからが「そんな一人のために会社に交渉はできないよ」ととりあってもらえませんでした。

会社に託児所がほしいという声も良く聞かれますが、乳飲み子を満員電車に乗せて連れてくることなんてできないし、本当に働くお母さんたちが何を望んでいるのか、その声を反映した仕組みを作ってほしいと思います。

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売り子さんの鏡

3連休の最終日、長男と東京ドームに巨人 vs ヤクルトの試合を観にいってきました。プロ野球の試合も3時間以上の長丁場だと観ているほうも途中で集中力が続かなくなってきます。

今日も途中でたいくつになってしまい、私はビールの売り子さん達の動きを眺めていました。すると一人とても目に付く売り子さんがいます。明らかに動きが他の売り子さんと違うのです。案の定、売上も多くて、あちこちで呼び止められてはビールを売りさばいています。

どこが違うんだろう・・・・と観察していると・・・・・、

まず、姿勢がキレイ。

あの重たいビールの樽をかついでいてもシャキっと背中が伸びていてちっとも重そうではないのです。 決して体格がよいわけではなく、むしろ小柄な感じです。なのに、あの中途ハンパは歩幅の歩きにくい球場の階段を軽やかに登ったり降りたりしています。

次に視線。

ビールを買いたい人を見つけると、そこに行くまでにもしっかり他のお客様から手が上がらないか見ています。そして、お目当てのお客様のところに行くと、まずニッコリとあいさつします。でもビールをカップに注いでいる間は、やっぱりまた他のお客様から手が上がらないかチラチラ回りをみています。

それでも、最後にお金のやり取りをするときには、また目の前のお客様をじっと見て、ニッコリわらって「ありがとうございます。またお願いします!」

それから、彼女は紙コップを2つ手に持っていて、すこし泡が多く出てしまったときには、もう一つの空のコップに泡をすこし捨てて、ビールをつぎ足しています。こうしてもらうと、何だか少しでも得した気分になりませんか?

そして何よりもとても楽しそうに売っているのが印象的でした。すごいなぁ・・・・・と感心してしまいました。まさに売り子さんの鏡です。誰に教えられたわけでもなく、あの動きは天性のものだと思います。売上に対するインセンティブがあるかどうかは知りませんが、根っから楽しんで仕事をしている感じです。きっとどんな仕事についても成功するタイプなんじゃないかなぁ・・・・・と思って見ていました。

応援している巨人は阿部や高橋がホームランを打って、やっとこ試合に勝ちました。やっぱり応戦しているチームが勝つと帰り道は気分が良いです。でも今日一番気持ちがよかったのは、あのキビキビ働く売り子さんの姿でしたね。

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買わない理由

久しぶりにGパンを買いに行きました。ある有名デパートにはいっているジーンズショップです。

「すみません これと同じもので私にあうサイズをお願いします。」メーカーによってそれぞれ微妙にサイズがちがうので、お店の人にみてもらうのが一番だとおもったからです。だってプロなんだから・・・・・。

すると出してきてくれたものを試着してみると・・・・は、はいらないのです。「・・・・キツイ・・・・」

そもそもGパンを買いに行ったのは、少しだけスリムになったから今まではいていたものが合わなくなったので、本人は嬉々としてお買い物に出かけたわけです。 

なのに「・・・・・キツイ・・・・・」

「すみません・・・・・ちょっと小さいみたいなので違うサイズをお願いします。」すると代わりに持ってきてくれたGパンが、

またしても「・・・・・キツイ・・・・!」

お客様の心理を上手に利用するなら、すこし大きいものを選んで試着してもらってから、もし合わなければ、大きいものから小さいものにサイズダウンして行ったほうがず~っと気分がよいはずなのに。ましてすこしスリムになって喜んでいた私はすっかり醒めてしまいました。

デザインも値段も手ごろで気に入っていたのですが、そこのお店で買うのはやめました。

「今はちょっと時間がないので、もう一度来ますからメーカーと品番を書いていただけますか?」とお願いすると、カードに書いてくれました。

裏をみるとそこには、「次回のご来店の際にも私xxをご指名ください。」と書いてありました。申し訳ないけれど、あなたからは買いません。 プロじゃないから。

私が買わなかった本当の理由をあの店員さんは気づいたかなぁ・・・・・・。

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自分にご褒美

忙しい仕事に一区切りがついたり、自分で自分をほめてあげたいときなどに、自分に何かご褒美をしたくなりませんか?私はそんな時、以前は洋服やバックなど、少し高価なものを思い切って「えいやっ!」と買うことがありました。でも最近は「物欲」がなくなりその代わりに少し贅沢な空間でゆったりすごしたいと思うことが多くなりました。

そんな時は都内のホテルに部屋をとって読みたい本を片手にのんびりと時間をすごすことがあります。

私が好きなホテルはラディソン都ホテル東京です。

ホテルを選ぶ基準はいろいろあると思います。その目的にもよりますが一人でゆっくり過ごしたいときは、このホテルをお勧めします。白金台という場所がら、団体のお客様もあまりなくロビーも騒々しくなく、そんなところも気に入っています。

そして何より一番うれしいのは、スーパーベッドと呼ばれるとても寝心地のよいベッドが用意されていることです。

それまではホテルに泊まると、どうしても熟睡できないことが多かったのですが、はじめてこのベッドで眠った時は、翌朝の目覚めが違いました。夜中に一度もおきることもなく自分でもびっくりしました。

室料もベストリザーブというサイトから予約すると通常35000円くらいの部屋が14000円くらいで予約できることもあります。そして初めて利用するときはスーペリアルームにアップグレードになる可能性大です。(保証はありませんが・・・・)ちなみにこのサイト株主はあのライブドアです。とても便利なサイトなので安いホテルを探している方は試してみてください。

はじめからスーペリアールームに泊まりたいという方は、ゆかたセットや3,000円分のエステのチケットがついているレディースサマープランがあり一人16,000円でプレミアムフロアのスーペリアルームに泊まれます。浴衣セットだけでも10,000円はすると思うのでとてもお得です。

ホテルの近くの白金台をのんびり散歩するのも良いですよ。

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ほのぼの

春の生産性の船でご一緒した団員の方からうかがったお話です。

勤務されているJR東日本では、定期的に地区でのCS会議が開かれているそうです。その会議はの目的は、安全管理と人的サービス両面でのさまざまな情報交換と課題解決方法の共有化だとのこと。

先日の会議でのエピソードを伺ったのでここでご紹介したいと思います。

その日の会議のテーマはヒヤリ・ハットした体験記だったそうです。

あるローカル線では線路が沿線のお年寄りの生活道路になってしまうこともあるそうです。2時間に一本くらいしか列車が走らないため、お年寄りが踏み切りのないところを渡っていたときに、運転手の方はそのお年寄りが渡りきるまで列車を止めて待っていたとのこと。本来ならば、クラクションを鳴らすのが正しい対処方法だそうですが、クラクションに驚いてお年寄りが腰を抜かし、怪我をしてはいけないと、列車を止める判断をしたそうです。

ほのぼのした光景が浮かんできます。

都会で時間に追われて暮らしていると、たった2-3分電車が遅れただけで、目がつりあがってしまうことがあります。便利さと引き換えにとても大切なものを無くしてしまっているようで悲しくなることもあります。

さて、あなたがこの運転手の上司だった場合、この事実を知ったら、どんな声かけをしますか?

CS(顧客満足)を向上させるときにES(社員満足)は大切な要素です。社員満足のひとつのとして権限付与という考え方があります。上司は目の前の事態に対処した現場の社員の判断は常に正しいと信頼しその行動を支持する。信頼し任されたスタッフはそれに応えようと、自分の仕事に自信と誇りが持てるように努力する。そういうサイクルが回っていくのが理想です。

理想どおりにはなかなかいきませんが、私自身もそうなれるように努力したいと思っています。

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社会経済生産性の船 2号船

2005年10月31日出発の社会経済生産性の船 2005年2号船のブロックリーダーとして乗船する予定です。今日はブロックリーダー会議がありました。今回も前回同様、研修テーマは「顧客価値創造、その考え方と実践」です。

私が受け持つブロックは「チームリーダー・第一線監督者」の予定です。会社でいえば中間管理職にあたります。現場で指揮をとり、責任を負い、そして会社と部下との板ばさみになる・・・・。つらい役割でストレスをかかえているメンバーが多いかもしれません。

今回の研修ではリーダーシップや部下とのコミュニケーションのスタイルをほんの少し変えるだけで、組織がぐーんと変わり、お客様の評価も変わることを体感してもらえるような進め方をしたいと思います。そして、忙しい日常をはなれて、頭と体をやすめつつ、次の仕事の活力を得て欲しいと願っています。

課題のひとつである職場でのコミュニケーションについては、「部下との対話が必要」ということはわかっているはずです。あとは正しいことを正しいやり方で行うために、テクニックとして知っておいて損はない、コーチングスキルなどにも触れることができたら、と思います。

今回はどんなメンバーとの出会いがあり、どんな化学変化が起きるのか、とても楽しみです。そして台風で船が揺れないことを祈って・・・・・。

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小泉首相のコミュニケーション方法

総選挙で自民党が圧勝したようです。

小泉劇場といわれていましたが、あの解散直後の記者会見から選挙期間中の各地での応援演説など、小泉首相のいろいろなVTRが流れていました。やっぱり人をひきつけるつかみが上手い人だなぁ・・・というのが改めての感想です。

8月20日のブログでも書いたように、コミュニケーションの3つの要素の中で「メラビアンの法則」によれば、相手に与えるインパクトは次のようになっています。

  • Visual (視覚情報:見た目・表情・しぐさ・視線)= 55%

  • Vocal (聴覚情報:声の質・速さ・大きさ・口調)=38%

  • Verbal (言語情報:言葉そのものの意味)=7%

小泉首相は視覚・聴覚に加えて言語情報として、インパクトのある言葉を短く使うのがとても上手なので、ここまで国民をひきつけているのだと思います。

郵政民営化が加速しそうですが、本当に郵政事業がお客様視点に変わっていくのか、興味深く見ていきたいと思っています。

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お店の都合

あるスーパーに閉店一時間前に買い物に行きました。 そこの魚売り場での出来事です。

その時間になると、どれも30%引きとか50%引きになっていて、私も今日は何を買おうかな・・・・・と眺めていました。

70歳くらいの女性が、50%引きになっていた小鯛を3枚に下ろして欲しいと頼んでいました。すると、お店の人が「今日はもうまな板をしまってしまったのでできません!」と言っています。 隣で聞いていて「はぁ?????」って感じです。 実家の母もそうですが、年をとると手に力がはいらないので、骨が太い魚をさばくことができないようです。

おせっかいな私は、「私もこれ3枚におろしてください」と思わず買う予定がなかった小鯛を差し出していました。とまどいながらもその店員さんは

「すみません。もうまな板あげちゃったので・・・・・」と繰り返します。

「でも、それはそちらの都合でしょ? あそこに調理しますって書いてあるし、もしできないなら割引商品やxx時以降はご容赦くださいとか書いておけば良いんじゃないですか?」

結局しぶしぶ調理してくれることになりました。「ちょっと意地悪だったかなぁ・・・・・・・。」と思いながらら、で、どんなに立派なまな板を出してくるのかと見ていると、家庭で使っているまな板と大してかわらない大きさのまな板をヒョイと戸棚から出しました。 このまな板を、出して>洗って>しまう、のが面倒だったのか・・・と思うと情けなかったです。

そのスーパーは「お客様のため」「お客様の声をきいて」「社会のために」と繰り返しアピールしていて、私の中では一番好きなスーパーです。それでも担当者によっては、ばらつきがあるんだなぁ と再確認してしまって悲しかったです。

調理を待っている間、その女性から「ありがとうございます。あなたがいなかったら諦めてました。」といわれて、「何だか意地悪みたいに聞こえたかもしれないのでイヤですけれどね」なんて話したりしていました。

とてもお料理が上手そうな、お上品な感じのマダムだったので「あの鯛で何を作るんですか?」と聞いてみると「ちょっとムニエルにしてソースをかけてフランス料理風にするんです」とのこと。 

待っている10分の間でそのソースの作り方を教えてもらい私にとってはお徳な10分間でした。でも、お店の人にとっては、よけいな仕事がはいった10分だったのかもしれませんね。

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心地よい空間

今日、(というかもう日付がかわっているので昨日ですね)オーストラリアワインをそろえているワインバーに行ってきました。渋谷にある AROSSA(アロッサ)というお店です。ワインは大好きですが、心地よいワインレストランをみつけるのは難しく、繰り返し行きたくなるようなところがなかなかありません。

人がその場所を心地よいと感じ、好きになるのはいろいろ複合的な要素があると思います。お店そのものの雰囲気、お料理やお酒の味やお値段、スタッフのもてなし方・・・などなど。私がとくに印象にのこったのは、照明の心地よさと壁にかざられているオーストラリアの原住民アボリジニの原画でした。

そして、やっぱりスタッフの対応です。入ってすぐに自然な感じでWelcomeをしてくれます。あまりに大げさにWelcomeされるとちょっと引いてしまうことがありますが、冷たい感じでもなく。 自然な笑顔のせいだと思います。 プラス、私が一番こだわっている、気配りと目配り。

目配りができているお店は、ふっとお店を見渡したりしたときに、店員さんと目が合うことが多いのです。 自然な態度でお客様の様子をうかがって、お料理や食後のデザートなどを出すタイミングを見ていることになります。

最後のコーヒーのオーダーを取ったときに、「ワインが終わってからお持ちします。」とお願いしたのですが、グラスに3CMくらい残ったまましばらくたったときに、「コーヒーをおもちしてよろしいですか?」と声をかけてくれました。

あれ以上待たされたら、まだワインがのこっているくせに、「いつコーヒーがでてくるのかしら・・・・・」とイライラしたかも。

私にとっては絶妙なタイミングでした。 ワインと食べることが好きな方は、ぜひ行ってみてください。

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願えば叶う~アフリカとの縁

おとといのブログにタンザニアの助産婦さんのことを書きましたが、アフリカとの縁の始まりは、昨日書いた、妊娠中に手術をして入院生活を送っていたときに買った写真集がきっかけです。

その写真集は8月28日のこのブログでもご紹介した岩合光昭氏の写真集「おきて」です。

この写真集がテーマにしている野生動物の生命力とか、生き物の逞しさが私を励ましてくれました。きっとお腹の子供も生命力があるに違いないと。その時に、無事に生まれて10歳になったらアフリカに連れて行き、「あなたがお腹にいるときにこんなことを感じていたのよ・・・・」と話してあげたいと思いました。

そしてそう願い続けて10年、そのとおり、その願いは叶いました。というより、半ば強引に叶えました。勤務先が航空会社だったというメリットもありましたが、8歳になる次男もいっしょにアフリカに行ってきました。(場所はタンザニアではなく、隣のケニア・マサイマラ国立公園でしたが)

子供達は最初、「何でそんな遠いところまで連れて行かれるのか?」と訳がわからなかったと思います。「飛行機にたくさん乗れるよ!」がくどき文句でした。本当にイヤというくらい乗りますから・・・・。

ロンドン経由で片道丸一日以上かかる過激な飛行機の旅にも耐えられる体力がついている子供達。神様に感謝しましたね。

そして、文明を感じさせるものは自分を案内してくれた車以外は何もないサファリに立って、360度見渡したとき、今までどこでも見たことのない景色に本当に感動しました。きっと何千年も前から変わらない景色なのだと。野生動物もたくさんみられ、弱肉強食・自然の摂理の現場にも遭遇したし・・・・。鳥肌が立つ感じです。

今は勇気をもらったアフリカにいつかお返しができたら良いな・・・と思っています。夢はアフリカ・ケニアかタンザニアに学校を建てること。

「願えば叶う」よりも「願って叶える」ですね。

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願えば叶う

今日は「プロとして相手の心に残る仕事がしたい」と思うようになったきっかけの一つについて書きたいと思います。

長男を妊娠したとき、3ヶ月検診の際に卵巣のう腫であることがわかり、安定期にはいった5ヶ月目に手術を受けました。何しろお腹に赤ちゃんがいる状態で手術しても大丈夫なのかどうか、その事実を告げられたときはパニックになり、非常に不安でした。

主治医の先生曰く、「手術の際の麻酔は胎児には影響しません。ただ、その後の痛み止めのモルヒネは胎児に影響しますから使用できません。ですから、手術後の痛みが大変ですよ・・・・。」

案の定、お腹を10センチくらい切っているのに痛み止めが打てないので、手術の当日の夜は七転八倒の苦しみでした。でも「母は強し」って感じで何とかその痛みにも耐え、2週間の入院生活を送りました。

それまで仕事と家事の両立で大変でしたが、入院中は時間がたくさんあり、おもいがけない休養になりました。でも・・・・・時間があると人間余計なことを考えてしまうものです。

「本当に無事にお腹の子は五体満足で生まれてきてくれるのかしら・・・・」そんなことばかり考えていました。

ある日、主任看護婦さんに正直に不安な気持ちを打ち明けました。すると彼女はは「だいじょうぶ、願えば叶います。一所懸命祈りましょ!私も無事にかわいい赤ちゃんが生まれ来るようにいっしょに願ってますからネ!」と励ましてくれました。

何と心強い。

きっと今までにも同じような患者さんを診ているはずで、たいしたことないと思っていたかもしれません。でも、その時彼女は本当に私と同じ気持ちになって、不安な気持ちを受け止めてくれて、その上で励ましてくれました。

その後も入院中に彼女とはいろいろな話をしました。3人のお子さんを育てながらずっと夜勤もある仕事を続けてきたとのこと。私も子育てと仕事の両立は大変でしたが、そんな時はあの時の看護婦さんの姿を思い出して自分を励ましていました。

きっと「プロとして私もこんな風に相手の心に残る仕事をしたい」と思ったからだと思います。

「願えば叶う」今でも何か試練に直面すると、そう心で唱えます。願うだけで良いのかと言われれば「No」ですが、強く願う気持ちがあれば自然と行動が伴うというのが実感です。

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企業イメージ広告

CSR活動に力を注ぐ企業が増えてきています。経営品質賞の4つの基本理念のひとつ「社会との調和」です。
それは企業イメージに大きく影響します。

今日、電車の中で企業イメージ広告としてとてもよい印象をもった広告がありました。日本郵船の広告です。これは日本郵船がCSR活動の一環として財団法人ジョイセフとタイアップしている社会貢献活動についてアピールする広告でした。

具体的な活動はアフリカ・タンザニアに再生自転車を贈る活動と発展途上国の子供達にランドセルを贈るというものです。

私が目をひかれた理由は、乗降ドアの横にステッカーがはってあり、その上に実物のはがきのようなものががゆらゆら揺れていたからです。

「誰かがいたずらしてつけたのかしら?」と思ってよく見るとみると、そこに書かれているのはどうもアフリカのスワヒリ語のようです。広告をよく読んでみたら、再生自転車を贈られたタンザニアの助産婦さんからお礼状が届いたという設定になっていました。

反対側のドアのところには アフガニスタンの小学生が贈られたランドセルを背負っているポストカードがはりついていました。

早速自宅にかえってから、インターネットで日本郵船を検索し、具体的な活動を調べてみました。

以下はHPからの抜粋です。

「途上国の人々は贈られた再生自転車に感謝の気持を込めて「命の足」「二輪救急車」「走る回覧板」「移動薬局」「鉄の馬」「神様の贈り物」などと呼んで大切に使っています。アフリカのタンザニアでは自転車一台の価格は村人の年収と同じです。

アフガニスタンの子どもたちは、青空教室で勉強しています。教科書やノートは布に包んで、片道 10キロ以上離れた青空教室まで通学しています。・・中略・・子どもたちは、生まれて初めて見るランドセルに好奇心いっぱい。あわてて逆さまに背負う子どももいる。大切に持ち帰る子、友達と見せ合う子、背負って自慢げに歩く子。色も男女に関わらず好きなものを背負っている。日本の小学校を卒業したランドセルはアフガニスタンの子どもたちに背負われて、第二の人生をスタートした。

我が家の子供たちがつかっていたランドセルがまだ箱にはいって納戸で眠っています。本当は「ミニランドセル」を作って記念にとっておこうかなぁ、と思っていたのですがこの活動に使うことにしました。

子供たちにも、自分がつかっていたランドセルが海を越えて発展途上国の子供たちの役にたつことことを喜んでもらえると思ったからです。

そして大人になってからも、何かのきっかけで思い出してもらい、小さなことでも人の役に立つことが自然とできる人間になってほしいと願っています。

日本郵船という企業は「古い」「堅苦しい」イメージでしたがこの広告で私の中ではずいぶん印象が変わりました。

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つくられる口コミ

今日はブログに何を書こうかなぁ・・・と考えながらさっきテレビをみていたら、渋谷の女子高校生が口コミでうわさを流して香水のプロモーションをしているアルバイトの様子が流れていました。

何かを買うときに一番信用する情報は、友人や知人からの口コミというのが47%で、テレビや雑誌の情報を抜いて一位だそうです。それを逆手にとった広告戦略なのでしょう。

確かに流行は渋谷の女子高生によって作られるというのは少し前からの定石なので、それを広告プロモーションに利用しようというのは当然のことかもしれません。

でも・・・・何だかしっくり来ないのです。なぜなら、みんな「自分の言葉」でどんな風に感動したのか伝えていないからです。当然ですよね、「こういう風に伝えてください」というシナリオがあるのでその通りに伝えているのですから。

いまいち説得力がない印象です。

自分が本当に良いとおもったものは、すごい感動と共に相手に伝えたいと思うので、押し倒さんばかりの勢いになっているはず。だから口こみパワーなのだと思います。

きのうブログに書いた移動販売のぎょうざが本当においしかったら、おしゃべりな私のこと、広告宣伝費をもらわなくても、きっと近所の人にぺらぺらしゃべってしまうと思います。早くあの味を試してみなくちゃ。

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ぎょうざの移動販売

夕方ぎょうさの移動販売の車が家の前を通りました。こういう移動販売があるのは初めてです。車の感じから焼いも屋さんが夏の間に商材を買えて活動しているという感じです。夕食の準備の時間、絶妙なタイミングだと思いました。

「あと一品何にしようかなぁ。今日は買い物にいけなかったから、ありあわせで何かつくらなくちゃ。めんどうだからピザでもオーダーしちゃおうか・・・・・。」

とか考えているときに、

「ぎょうざはいかがですか? キムチギョウザ、野菜ギョウザ、・・・キムチギョウザは本場のキムチがはいって、夏の暑いときにはぴったりです。野菜ギョウザは、キャベツ、ニラ、しいたけをたっぷり使い・・・・」

と食欲をそそられる商品説明が流れてきたら・・・・・きっと「すみませ~ん。ギョウザください。」って言ってしまいそうです。

子供の頃、私の家の近くには毎朝なっとうを売りにくるおじさんがいました。自転車に乗り、カランカランと鐘をならして、あの経木でつつんだ△の形をしたなっとうを売っていました。青海苔、からしはお好みで その経木をすこし開いてつけてくれるのです。

あのなっとうの味と香りはいまだに覚えています。今スーパーで買うなっとうでは絶対にめぐり逢えない味でした。子供の頃は条件反射で、朝あのカランカランという音が聞こえるとなっとうが食べたくなってしまう。すごいリピーターでした。

今日はもう夕食の食材は用意してあったのですが、今度機会があったら、あのギョウザを一度買ってみようとおもいます。

ただ、お子さんがいるご家庭で、私の子供時代の「なっとう」のように、あのアナウンスを聞くとギョウザが食べたくなる言われて、毎日ギョウザになってしまっても困りますよね・・・・・。

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しつこい勧誘

いろいろな業界の対応を比較したくて資料請求や問い合わせをしてみました。

医療老人ホーム・引越しセンター・銀行・証券・ローン会社・保険会社・エステティックサロン・・・・などなど。

参考資料を作成するための情報収集なので最初から購入する予定はありません。(担当された方ごめんなさい!)

その中で一番熱心(というかしつこく勧誘があった)のが結婚情報サービスでした。(私個人がお見合い希望しているわけではありませんので・・・・・・念のため)

ある会社は、とにかくセンターに来てもらうために何度も連絡をしてきます。自宅と携帯にメール>自宅の留守電にメッセージ>携帯にメッセージ>自宅にメール>自宅に手書きのDM

気が向いたら連絡するので今後のご連絡は不要です。と一番はじめにお断りしているにもかかわらずです。

「すごいなぁ~このエネルギー」と感心しました。

でも彼らはお客様の心理を無視していることに気づいていないと思います。最初の誘い文句が、「希望者には無料で、現在登録している男性のサンプル資料を提供します。」というものでした。

お客様としては、「郵送でその情報が来る」と思っていたわけです。(少なくと私はそう理解しました)でも彼らはとにかくセンターに足をはこんでもらうことが目的なので、サンプル情報提供はそれからなのでしょう。

あのとき、お客様が期待したとおりに、まず郵送で登録会員の資料をおくってくれていれば、次のステップで「センターにも行って見ようかな?」という気になったかもしれません。

お客様の心理を読んで、ときには急がば回れですよね。彼らはそれにいつ気づくのでしょう・・・・・・。

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DO IT! ビデオ最新版

このブログでもご紹介しました、株式会社ブロックスが制作しているDO IT!シリーズのビデオ最新版が完成したそうです。今回とりあげられている会社は「伊那食品工業」です。この会社が製造しているのは今話題の「寒天」です。

「伊那食品工業」は「社員の幸福を追求する」という経営で47年連続増収増益という発展を遂げています。今はダイエットブームでいろいろテレビで寒天効果が取り上げられ、スーパーの棚から寒天がなくなるという現象もおきている状況です。その他にも寒天は医薬品や化粧品などにも利用されていて、生産が追いつかない状況だそうです。

この会社には「いい会社をつくりましょう」という社是があります。そして「いい会社」というのは社員の幸せを通して社会に貢献するることだと言っています。社員を酷使してまで拡大したくないと取引を断ったりすることもあるそうです。売上市場の「事実前提」ではなく、まさしく「価値前提」を実践し、その結果として「増収増益がある」というお手本のような会社です。

お薦めの本でもご紹介していますが、伊那食品工業の塚越社長が書いた「いい会社をつくりましょう」という本も出版されていますのでご一読ください。

まさに、「目からうろこ」が落ちます。経営というよりも、人として大切なことに気づかされる一冊です。

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