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忘れられないお客様 その9

恥ずかしながら、生命保険の業界にはいるまで、知らないことがたくさんありました。

  • 一度病気になるとなかなか保険に加入することができないこと

  • 風邪薬を飲んているだけでも保険にはいることができないこと

  • 体重が重すぎても軽すぎても保険に加入できない場合があること

  • 保険料が支払えなくなったら商品によっては毎月の保険料の減額ができること

  • 保険料が支払えなくてもすぐに効力がなくなってしまう訳ではないこと                    (翌月2か月分保険料を支払うことができる) 

などなど。

そもそも会社から提供される団体保険しか加入していませんでしたから、個人で保険のことをじっくり調べたりすることはほとんどありませんでした。

そんな私なので、逆にお客様の視線でいろいろな仕組みやルールを見直すことができました。知らないことでずいぶん損をしていることがあるんだなぁ」と思いました。

解約をするときなど、しつこく引き止められずに簡単に解約ができることもお客様にとって大切なことなのかもしれません。でも、減額すれば続けていけるはずだった保険を解約してしまうこともあります。

アリコジャパンにはいってからまだ日が浅いある日、お客様からどんなお問い合わせがあるのかを知りたくてコールセンターのモニタリングをさせてもらいました。

その時に、涙ながらに訴えているお客様の電話をモニタリングする機会がありました。

そのお客様は病気をしたら保険にはいれないことも減額ができることも知らずに、解約をしてしまいました。そしてご自身にご入院の履歴があり、もう保険に加入することが難しいというに気づいたそうです。

担当者は「何とか復活させることはできませんか?」 と泣きつかれていましたがどうすることもできません。

解約の場合はあまり引き止めるとそのことで苦情になることがありますから、難しいことも事実ですが、「減額という制度があるのをご存知ですか?」と一言添えるだけで防げたかもしれません。

この電話をモニタリングしたことがきっかけで、私たちにとって当たり前のことも、案外お客様は知らないかもしれないと、いつも注意深くお客様の理解度を探り適切な情報をマメにお客様にお知らせするのは、会社の責任だと思うようになりました。

その結果

  • 会社にとっては保険を継続していただけ保険料収入が増える

  • お客様にとっては、あらためて保険の契約をせずに今ある保険を継続することができ

まさに、WIN&WINの関係です。

おとといアリコジャパンでいっしょに働いていた仲間から「解約防止がんばっています」というメールが来ました。新しいお客様を見つけるより、既存のお客様を維持するほうが1/5の費用で済むとも言われています。彼女がやっている仕事が今以上に評価されるようになってほしいなぁ、と応援したい気持ちで一杯です。

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