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忘れられないお客様 その11

今年3月まで勤務していたは、IT広告の会社でした。

それまではB to C(Business to Consumer)の対応がほとんどでしたがこの会社ではB to B(Business to Business)のお客様がメインでした。

B to Cの場合はトラブルがあっても、時間をかけてお怒りが収まるのを気長に待って交渉するということが多かったのですが、B to Bの場合はすこし事情がちがいます。

あるトラブルがあった時に、その担当者の方が求めてきたのは、金銭的解決もさることながら、ご自身が社内で正確に事実報告ができるような資料でした。詫び状というよりも事実報告書に近い形のものです。確かにそうですね。社内で広告プロモーションの予算をまかされている立場であれば、費用対効果がでなければ、当然その方の評価に影響します。

ただ、こちらも会社の方針として、どうしても書面で報告書が出せない場合があります。お客様の立場で考えれば、本来はあってはならないことなのでしょうが・・・・・・。

書面を求められ最終的にお断りしたときに「そうですか、それならボクはもう会社をクビになるしかありません。」と力のない声で電話を切られたのです。

あの青年はあの後どうなったかなぁ・・・・と時々気になることがあります。

実は私も同じような要求をある通信会社にしたことがあります。

しつこいようですが、申し出た内容に対して返事がないので、その後3回電話をかけました。その3回とも担当者が違い、(まぁ、コールセンターなので仕方がないことですが)そのたびにイヤな思いをしたことを最初から説明し、書面での報告を求めました。(対応履歴も残っていない様子で、これにはあきれました)

でも結局、「2週間後に連絡をする」と言って、どの担当者も連絡をしてきません。こちらからかけて見るとみると、皆辞めているのです。

そのコールセンターの離職率の高さを物語っていますが、広告している内容と事実があれほどちがっていれば、当然苦情も多いでしょう。コールセンターのスタッフにとってはストレスの塊なのかもしれません。

もう諦めましたが、その電話会社がたとえ日本で一番料金が安くなっても、絶対に契約はしないと心に決めています。

(本当は会社の名前も出してテロリストになりたいところですが、ここでは大人の対応をすることにします)

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コメント

宮澤さん、こんにちは。苦情処理は会社にとってピンチでもありますが本当はチャンスなんですよね。チャンスに活かそうとする発想があれば、すぐに次のアクションをどう取るかというプロセスにつながっていくはず。その辺りに会社の顧客価値の考え方が伺えますよね。
洋上研修の件は口頭でOKと言っていましたが正式にOKになりました。一度お話したいです。9/2の件は大沢さんと場所、調整中ですのでまたご連絡しますね。今回は改めてありがとうございました!

投稿: 森 浩介 | 2005年8月27日 (土) 09時46分

森さん、今回は話が順調に進み、生産性の船 2号船のブロックリーダーとしてごいっしょできることになりましたね。CSや顧客価値についての考え方や実践を学ぶ場です。伝える側のブロックリーダーもさらに学びが深まる貴重な体験ができます。詳しくは事前打ち合わせで。

投稿: 宮澤美恵子 | 2005年8月28日 (日) 00時16分

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