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忘れられないお客様 その8

これも保険会社のお客様相談室での出来事です。

受話器をあげたとたん ものすごい声が聞こえてきました。耳から10センチくらい離さないと、耳が張り裂けそうです。

「2つ契約していた保険のうち1つ解約をしたにもかかわらず、元の金額で保険料が口座から引き落としされている。どういうことだ!おかげで子供の給食費が残高不足で引き落としされなかった! うちの子供が給食たべられなくなったらどうしてくれるんだ!! すぐ誤りに来い!!!」

これは銀行に口座引き落としのストップをかけるのが間に合わなかったときに起こります。後日引き落としされた保険料はお客様の口座にお返しすることになります。

ご説明しようにも興奮していらっしゃるので、どうにもなりません。
たまたまこのお客様のご自宅がオフィスから5分の距離でした。そのことをお客様もご存知なので「すぐに来い!」ということになったようです。

時間的には勤務が終わる間際で、後は会議の予定なども特にありませんでしたので、伺うことは可能です。

ご契約内容をみると長期にわたってかなり高額の保険料をお支払いいただいているお客様です。

「わかりました。今から伺います」

とお伝えし、ご自宅の場所を確認して、男性社員と一緒にご自宅に向かいました。保険会社では苦情処理で訪問するときは「一人では行かない」ことが鉄則でした。この辺りは前職の航空業界とは違っていました。理由は、お金に関わる話が多いので場合によっては、そのまま監禁されてしまったりすることも過去にあったからのようです。

とにかく、ご自宅についてドアホンを押すと、中から出てきたのは奥様でした。訪問した趣旨を伝えると、

「そうですかぁ、主人は出かけてしまいました。言うことだけ言ったら気が済んだんだと思いますよ。わざわざすみませんでした。」

「はぁ・・・・・」

個人的には「子供が給食たべられなくなったらどうする!」とお子さんのためにあんなに抗議するお父さんに会ってみたかった、という思いはありましたが何はともあれ一件落着です。

最近はコールセンターを地方に置く会社も増えています。会社の代表住所は都内でも、実際に電話を取っているのは、沖縄だったり札幌だったりすることが多いです。中国の大連などにも日本企業のコールセンターが増えています。

お客様は会社の住所が自分のオフィスや自宅の近くなら、すぐに誤りにこられるだろうと思うのは当然です。

いろいろな業界で申し込みからご契約、その後の処理まで電話で済ませることができるテレマーケティングが主流になってきていますが、トラブルがあったときには対面で処理してほしいと望むお客様もいらっしゃいます。

「行く、行かない」でさらにもめることもあります。

私は何かあったら「すぐにすっ飛んで行く」ことで、逆に評価してもらえることも多いとおもっていますが、社内の仕組み上むずかしいことも事実だと思います。

皆さんの会社はどうしていますか?

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