« 女性専用車両 | トップページ | 忘れられないお客様 その11 »

忘れられないお客様 その10

夏休みも終わりそろそろ本格的な仕事モードに戻られている方も多いと思います。

今日からまた少し私にとって忘れられないお客様のことを書いてみます。

ブリティッシュエアウェイズでは、日本にマイレッジサービス「エグゼクティブクラブ」を導入した当初は、徹底的にお客様の声を聴くという姿勢でした。いうなれば、「お客様の声をシャワーのように浴びる」という感じです。

私が担当していたエグゼクティブクラブ・メンバーデスクでは、サービススタンダードとして、

「年間ビジネスクラスを2往復以上はご利用いただけるメンバーの方が搭乗いただいた場合は、帰国後3日以内にご連絡をとりフライト全般についての感想やご要望を伺う」

ことになっていました。

伺った内容はマーケティング部門を通じて本社に報告し、サービス改善や新しい商品開発に生かすという仕組みです。

そのお客様はメーカーに勤務されていて頻繁にヨーロッパへのご出張があり、それまでにもいろいろなご意見をいただくことが多かったお客様です。ただし、私がご連絡差し上げた時には以前ほど頻度がなくなってきていました。

「ご搭乗ありがとうございます。今回ご利用いただきましたビジネスクラスのサービスでお気づきの点やご要望などございましたら伺います。その前にXX様、最近ご利用いただく機会が少なくなっているようで、何か私どものサービスに不都合がございましたか?もしそうならぜひお伺いしたいのですが・・・・・・」

するとお客様が、「いやいや、ちょっと仕事の内容や担当が変わったから、あまり出張の機会がなくなってきただけですよ。それにしても、こんな風に電話をもらうとまるで銀座のクラブみたいですねぇ。」と笑っていらっしゃいました。

「銀座のクラブ」・・・なるほど・・・・。

確かに、水商売はお客様に繰り返しきていただくことが大切なので究極のサービス業だと思います。

このとき「いや担当が変わってね。別の人が出張するようになったんですよ」という情報があれば、すかさず「ぜひその方をご紹介ください。」とアプローチします。
サービスだけではない、営業的な要素も求められていました。

今でこそ、アウトバウンドコールは珍しくない時代ですが、その当時はお客様も「わざわざ意見を聞くために電話かけてきてくれたの?」とどちらかというと好意的な意外性をもって迎えてくださいました。

顔をあわせたことがないお客様とは、まず第一声でよい印象をあたえて「この人となら少し話をしても良いかなぁ」と思っていただけることがツボです。そして、相手は時間に追われるビジネスマンでしたから、ご迷惑になりそうな場合は、あまりしつこくしないということも大切です。

このお客様はいろいろな航空会社をご利用されているのでサービスの比較もされていて、参考になるコメントをたくさんいただける方でした。こういうお客様には定期的にモニターのような形で座談会に来ていただいたりして、お目にかかるもともあります。

電話だけのお付き合いが、顔を合わせることで、また別の印象をもったり親近感を覚えたりします。

声のお付き合いだけだったお客様と実際にお目にかかったときの印象は・・・・「さまざま」です。

お客様もきっと同じですよね。イメージダウンにならないように気をつけなくては・・・・・。

|

« 女性専用車両 | トップページ | 忘れられないお客様 その11 »

日記・コラム・つぶやき」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/118007/5615408

この記事へのトラックバック一覧です: 忘れられないお客様 その10:

« 女性専用車両 | トップページ | 忘れられないお客様 その11 »