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安全性と定時性

外国人の友人が日本の鉄道サービスの時間の正確さと安全性に口をそろえて賞賛の声を発します。

私達がいかにその正確さと安全性に慣れているのか、さらに定時に電車がくることへの期待から、ちょっとでも遅れるとイライラしたり駅員さんを攻めたりしています。私自身もそうでした。でもあのJR西日本の事故以来、社内アナウンスで「3分遅れて運行しています。」と流れたりすると、「3分くらいなら良いのに・・・」と考えるようになっていました。そういう気持ちの人は案外多いのじゃないかと思いますが、いかがでしょう?

定時運行がお客様の求める価値でそれに答えようとした結果、安全性に影響がでてしまうのは、やっぱりどこかバランスが崩れていたのでしょう。

鉄道サービスの話になったので、今日は最近JRで経験したサービスで嬉しかったことをご紹介します。

2ヶ月くらい前にJRの車内に携帯電話を落としたことがありました。今はすべての駅がネットワークでつながっていて、どこの駅に電話をしても遺失物の捜査が可能になっていました。とはいうものの、心配性の私は可能性のありそうな3箇所くらいの駅に電話してしまいました。同じ結果なのはわかっているのに;・・・・・。

結局見つかったのが夜10時を過ぎていました。携帯は必需品なので、あせっていた私は「今すぐ取りに行きます!!」と言ったところ、担当者の方が「ちょっと待ってくださいね。・・・間・・・・今保管している駅に確認したらあと2日は警察に送らずに保管しているそうです。もう夜も遅いですし、みつかったことが確認できたのだから、お疲れでしょうから、明日取りに行ったほうがよいですよ。」

この「お疲れでしょうから」のひと言には癒されましたね。何しろあの勢いで取りに行っていたら、慌てものの私のこと、階段でコケたり、夜も遅かったので、帰りの電車で寝過ごしたりっていうオマケがついてしまったかも。

情報の一元管理というハード面の整備もさることながら、あわてものの私を諭してくださった、あの担当者の方のひと言が、ハード面のサービスに付加価値をつけていると思いました。

やっぱりお客様の印象に残るサービスは「人」次第ですね。

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