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忘れられないお客様 その7

8月になりました。

今日からまた少し忘れられないお客様について書いていこうと思います。

保険会社のお客様相談室を担当していたときのことです。
消費生活センターの担当者の方からご連絡があり、資料請求窓口で身障者のお客様に対して差別的な発言があったとの申し出がありました。

内容を伺っていると、とてもありえないと思われる内容でしたが、デリケートな問題でもあり、すぐにお客様に連絡を取りました。

不幸な事故で身障者になられたとのことで、健常者だったときはバリバリ仕事をしていたご様子です。2時間近く切々といままでどれだけ自分が差別を受けてきたかということをお話されていました。思わずもらい泣きしてしまいそうです。

お客様いわく、その部署の責任者が事実確認をして翌日午前中に電話をかけてくると言ったまま連絡が来ないということに、まず怒っていらっしゃいます。

お電話を差し上げたのが11時ころでした。厳密に言えばまだ午前中です。でもお客様にとってはこれだけ怒っている相手に対して、少なくとも午前中といえば10時くらいまでにはなんらかの連絡があってもよいのではないかとのこと。

担当部署に確認したところ、これから連絡をいれるところだったとの回答でした。確かに午前中に連絡をいれる約束は守ろうとしていた訳です。

私はお客様との対応の中で時間軸はとても大切はポイントだと思っています。

「すぐに折り返します。」といった場合 お客様にとっては「すぐ=5分」という解釈になることもあります。でも私たちの基準は「すぐ=30分以内」かもしれません。

こういった意識のずれがまた二次クレームを生むことになります。したがって時間について表現するときは、なるべく具体的な数字に置き換えます。

すぐに→XX分以内
明日の午前中→明日のXX時までに

こうすることでお互いの思い込みによる無用なトラブルは防げます。とくに「時は金なり」時間は資産です。イライラしながら電話を待つよりも、その間に別の用事を済ませることもできるかもしれません。
社内顧客に対しても同様だと思います。

この身障者の方とのトラブルは後日談があり、一日2時間程度のやりとりを数日間し、最終的に担当部署の責任者とお詫びに伺いました。社内的には差別的な発言はなかったという結論でしたが、お客様がそう感じているのは事実であるのなら、誤解を与えたことに対してお詫びをするというスタンスで面談場所に伺いました。

その面談の場で突然お客様が豹変し、恐喝・恫喝まがいの行為に出られました。非常に怖かったです。どうも、今までもあちこちの企業から示談金のようなものを取ることを目的に苦情を申したてていらっしゃったようです。

あの、涙ながらにご自身の体験を語った印象からはほど遠く、その「ドスの効いた声と目つき」にいたたまれないものを感じました。

「僕のことを理解して誠実に対応してくれたのはこの人だけですよ・・・・。」私の対応は評価してくださいましたが結果的には会社から何らかのお金を取ろうとおもってらっしゃることに変わりはなく、「演技だったのか」と思うと今までの時間をとても空しく感じました。

私にとってはかなりショックな出来事でしたが、私はこれからも性善説で行きたいなぁと思っています。

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