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目に見えない不良品

今日本屋で買い物をしたときのことです。レジがひとつしか開いていないので、4-5人並んでいます。駅前にあるその店舗で求められているのはスピードだと思います。私はあと3分で電車がでるので、「間に合うかしら・・・」と時間が気になっていました。

ところが、私の前に清算をしていた男性が、会計が終わってからそこのメンバーズカードを出しました。すると、後からポイントを追加するということができないらしく、一旦清算を取り消して、一度袋に入れた本を取り出して、カードをレジにとおし、本について値段のバーコードを読み込んでいます。つまり二度手間ということです。

おせっかいな私は、私の番になったときに、「後からカードを出されると二度手間になってしまうから、最初にお客様にカードをお持ちですか?って聞けばいいんじゃないですか?」 と提案してみました。

そうすれば、カードに書いてある名前を呼びかけることもできるし、清算のやり直しという二度手間はなくなり、お客様もポイントの加算もれがなくなります。

するとその店員さん曰く「いつもはやっているんですけれど・・・・・」とのこと。 じゃぁ、どうして今日はやらないの???小姑みたいですが、私の後ろの人にも「カードをお持ちですか?」という声かけはしていないようでした。

人的サービスの恐ろしいところは、不良品が出てしまっても、目に見えないところです。提供する側には見えていないだけで、お客様の記憶にはずっと残ってしまうことです。

お客様とはその時、その時が真剣勝負です。少なくとも私はそのお店が、いつも「カードをお持ちですか?」という声かけをしているという印象は持てませんでした。決められたことはさぼらす、スタンダードが守られることはとても大切です。

一方、イトーヨーカドーは、カードを出し忘れると、必ず「ポイントカードをお持ちですか?」と聞いてきます。持っていないことがわかると「失礼致しました」と言って清算に進みます。

徹底することは簡単なようで難しいと思います。ましてスーパーのレジの場合はパートやアルバイトの方が多いはずなので、きっと研修などで徹底るすように工夫をしているのでしょうね。

さすがです。

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