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病院を選ぶ基準

すこし前にストレスと不眠(が原因だと思います)で体中に発疹ができたことがありました。近所の総合病院の皮膚科に通いましたが、なかなか良くなりません。

その時、担当医の対応が非常に悪く、もうその病院には絶対にいきたくないと思っています。

私が医師の良し悪しを判断するのは、やはりこちらが知りたい情報に的確に誠意を持って答えてくれることです。その医師は、薬の塗り方や頻度など、一度聞いただけではわからないので、2回目の診察のときにもう一度質問すると、「それはこのあいだ教えましたよね。」というだけで答えてくれないのです。

そのくせ、どうでもよいこと、「診察は予約をしてからきて欲しい」だの、「空いている時間は何時頃」だの病気とは何の関係もないことや、ちょっとセクハラっぽいことを話して時間を無駄にしています。

あまりにあきれたので、調剤薬局でそのことを話すと、「そうですかぁ、よくあの先生にかかっている患者さんから同じようなことを言われます・・・。なので私たちから薬のことをよく説明するようにしているんですよ。」とのこと。

もうひとつ、子供が小さい時に肺炎にかかり入院したことがありました。その時に看護婦さんが病室に薬を持ってきました。「これを飲ませてください。」といわれたので、「どの薬がどのような効果があるのか教えてください」と聞きました。母親としては当然のことだと思います。すると、その看護婦さんがみるみる不機嫌な顔になり、こうはき捨てました。「あなたの子供は何の病気で入院するんですか?それがわかっているなら病院から出された薬をだまって飲ませておけば良いんです!」 

もう腹が立つやら、悲しいやら・・・・・。きっとこういうことを聞く人があまりいないのかもしれません。他の患者さん達はみんな大人しく医者から言われたことや、もらった薬を飲んでいるのでしょうか。

今は病院も競争が激しいので、いろいろとサービスに力をいれているようです。でもいくら病院が真剣に取り組んでも、やっぱりたった一人の医師や看護婦の態度でその病院の評価が決まってしまいます。

私のような発疹程度なら別に命にかかわらないので良いのですが、もっと大きな病気のときは、やっぱり自分に合う病院を探して、いくつかの病院をショッピングすると思います。

健康保険組合も赤字と聞いていますが、無駄な診察を減らすためにも、もっと積極的に病院や医師の評価制度を導入して、どの病院のどの医師にかかればよいのか判断材料を提供して欲しいと思います。

よく、ホテルの予約サイトにあるような、宿泊者の感想みたいなものが、ネットでチェックできたら便利なのに・・・・と思います。

もしそういうサイトをご存知の方がいたら教えてください。

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サービスを受ける側の態度

昨日ホスピタリティー文化について触れましたが、そういう文化が育つには、サービスを受ける側にも意識の高さが求められると思います。以前サービスマネジメントのコンサルティングなども手がける会社の社長がおっしゃっていました。

「よいサービスを受けようと思ったら、サービスを受ける側も相手に対する感謝の気持ちをもって、それをさりげなく表現しないとダメですよ。」

その方といっしょに食事をする機会がありましたが、サービスしてくれる人たちに対する心遣いが素晴らしかったです。

グラスを取り替えたり、お水を差したり、新しいお料理を運んでくれる度に「ありがとう」

シェフが挨拶にくると「いつもおいしいけれど、今日はあの料理のこんなところが気に入った」など具体的に話しています。

サービスを提供する側にいると、プライベートでサービスをされる側になったときに、反動でつい横柄になったり、ちょっとしたことで不機嫌になったりしてしまいがちです。(少なくとも私はそういうことがあります)

大いに反省しそれから以前にもまして気をつけるようになりました。

仕事柄サービスを提供するときのプロセスや態度など細かいことが気になってしまいます。どちらかというとすぐその場で担当者の人に伝えてしまうのですが、小姑みたいな態度にならないようにしなくては・・・・・。

皆様>私と同席しているときに、そんな態度が垣間見えたら遠慮なく注意してくださいね。

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グリーンアテンダント募集の広告を見て

JRのグリーン車でサービスを担当するグリーンアテンダント募集という広告をみました。そこには若い女性が数人写っています。

素朴な疑問なのですが、どうしてこういうときに使われる写真はいつも若い女性なのでしょう。女性しか募集していないのかしら?と思ってインターネットで詳細を調べてみたら、とくに女性限定とは書いてありません。(募集しているのは↓日本レストランエンタープライズという会社です。)

http://www.nre.co.jp/green/top200508/index.htm

市場の比率は男女半々。そして遊ぶ目的であちこち旅行をしようと考えるのは圧倒的に女性が多いような気がします。とくにこれからはシニアの女性は重要なターゲットだと思うのです。

女性のきめ細かなサービスは大歓迎です。でも素敵な男性のグリーンアテンダントが乗っていたら旅する女性としては「ちょっとウキウキ」って気持ちになると思うのですがいかがでしょう?

以前聞いた介護施設での話です。

男性の入所者に女性の看護士をつけると、自分より少しでも年が下であれば評判が良いそうです。ところが女性の入所者に男性看護士をつけるときは、自分よりかなり若い、それこそ自分の息子や孫ぐらいの男性看護士でないと不服そうなのだとのこと。     (キムタク好きの私もきっとそうなるのかもしれません)

外国の航空会社を利用すると時々サービスのプロといえる、ホテルマンのような男性のパーサーに出会うことがあります。そして、それはキリリとして気持ちのよいサービスをしてくれます。

グリーンアテンダントも既成概念では男子の仕事と思えない部分もあるのでしょうが、、こういう分野の仕事にもも男性が進出してくれれば、日本のホスピタリティー文化がもっと育つような気がします。

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目に見えない不良品

今日本屋で買い物をしたときのことです。レジがひとつしか開いていないので、4-5人並んでいます。駅前にあるその店舗で求められているのはスピードだと思います。私はあと3分で電車がでるので、「間に合うかしら・・・」と時間が気になっていました。

ところが、私の前に清算をしていた男性が、会計が終わってからそこのメンバーズカードを出しました。すると、後からポイントを追加するということができないらしく、一旦清算を取り消して、一度袋に入れた本を取り出して、カードをレジにとおし、本について値段のバーコードを読み込んでいます。つまり二度手間ということです。

おせっかいな私は、私の番になったときに、「後からカードを出されると二度手間になってしまうから、最初にお客様にカードをお持ちですか?って聞けばいいんじゃないですか?」 と提案してみました。

そうすれば、カードに書いてある名前を呼びかけることもできるし、清算のやり直しという二度手間はなくなり、お客様もポイントの加算もれがなくなります。

するとその店員さん曰く「いつもはやっているんですけれど・・・・・」とのこと。 じゃぁ、どうして今日はやらないの???小姑みたいですが、私の後ろの人にも「カードをお持ちですか?」という声かけはしていないようでした。

人的サービスの恐ろしいところは、不良品が出てしまっても、目に見えないところです。提供する側には見えていないだけで、お客様の記憶にはずっと残ってしまうことです。

お客様とはその時、その時が真剣勝負です。少なくとも私はそのお店が、いつも「カードをお持ちですか?」という声かけをしているという印象は持てませんでした。決められたことはさぼらす、スタンダードが守られることはとても大切です。

一方、イトーヨーカドーは、カードを出し忘れると、必ず「ポイントカードをお持ちですか?」と聞いてきます。持っていないことがわかると「失礼致しました」と言って清算に進みます。

徹底することは簡単なようで難しいと思います。ましてスーパーのレジの場合はパートやアルバイトの方が多いはずなので、きっと研修などで徹底るすように工夫をしているのでしょうね。

さすがです。

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忘れられない お客様 その13

ちょっとほっとしたいときによく観る写真集があります。

動物写真家の岩合光昭氏の写真集です。自然の素晴らしさを感じることができる写真集ばかりで、日常に追われて忘れがちなことを思い出させてくれます。とくに「おきて」はお薦めです。生きる力が湧いてくる写真集です。

カメラメーカーのオリンパスが提供している岩合氏の写真が楽しめるサイトもお薦めですのでアクセスしてみてください。

岩合氏は時にはアフリカに撮影に出かけることもあり、ブリティッシュエアウェイズのお客様でした。2ヶ月程前にはデジタル映像も取り入れた写真展が開かれました。そこにあったのは、「美しい自然を守らなければいずれ地球は人の住めない星になる」という強いメッセージでした。

企業の社会的責任としても、環境問題やボランティア活動は大切な要素として位置付けられていますね。

お目にかかって驚いたのは、あれだけ世界的に有名な写真家でいらっしゃるのに、本当に謙虚で、どんな相手でも尊敬の念を表してくださることです。

以前ご本人がおっしゃっていました。「先生なんて呼ばれると、後ろをふり返って 誰のこと?って言いたくなってしまうんですよね。ボクそういうの好きじゃぁないんですよ。」

私の知る限り本当に成功している人は皆さん共通して、おごらずとても謙虚です。

政治家の方々はお互いに「先生」と呼び合っていますが、私はどうもあの呼び方にも違和感を覚えます。どうして「XXさん」じゃぁ いけないのでしょう?

古い体質のピラミッド型の組織を象徴するのが「役職」です。逆ピラミッド型の組織にするために、「役職」で呼ぶ事を廃止する企業が増えています。まず、形から入って、本当に文化として定着するまではかなりの時間がかかるようですが、「最初の一歩」は大切だと思います。

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わすれられないお客様 その12 ロールモデル

皆さんもお手本にしたいと思うロールモデルがいらっしゃると思います。

私にも何人か素敵なロールモデルがいます。その中の一人で、働く女性としてのロールモデルとなったのが、これから書くお客様です。相手に対する気配りのツボを教えてくださった人です。

ブリティッシュエアウェイズでは一人旅のお子さんを特別にケアするスカイフライヤーズというプログラムがありました。

そのお客様のお嬢さんも小学校4年生から英国の学校に留学するとのことで、ご相談に乗ったのがご縁です。フリーのPRアドバイザーとして、主にフランス語圏の企業や団体の日本でのPR活動の仕事をされていました。 いくつもの名刺をお持ちで、颯爽としていて、でもツンとした嫌味な感じがなくて、、そして母親としてもお子さんに細かい気配りをされていて、すごいなぁ~と思いました。

初めは電話だけのお付き合いでしたが、一度お目にかかりたいとのことでランチをご一緒したことがありました。その時も初対面の私にとても気をつかってくださって、お嬢さんのご旅行の手配が無事に済んだ事をとても感謝してくださいました。当たり前のことをしただけなのに・・・・・と恐縮してしまいます。

その後も季節ごとに、カードやお葉書を送ってくださいました。

今のようにメールがまだそれほど普及していなかったこともあるのでしょうが、手書きでメッセージが書いてある素敵なカードをいただくと本当に嬉しくなります。まして、仕事と子育ての両立でお忙しいのに、時間の使い方もきっと上手な方なのだと思いました。

今はメールが便利に使われています。でもやっぱり手書きのハガキや手紙をもらうと、とても心が和みます。そのカードを読んでいるときの、相手のことを想像しながら書く時間は、自分にとってもとても大切な時間になります。 

ちょっとしたことですが、そういう習慣をこれからも大切にしてゆきたいと思います。

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忘れられないお客様 その11

今年3月まで勤務していたは、IT広告の会社でした。

それまではB to C(Business to Consumer)の対応がほとんどでしたがこの会社ではB to B(Business to Business)のお客様がメインでした。

B to Cの場合はトラブルがあっても、時間をかけてお怒りが収まるのを気長に待って交渉するということが多かったのですが、B to Bの場合はすこし事情がちがいます。

あるトラブルがあった時に、その担当者の方が求めてきたのは、金銭的解決もさることながら、ご自身が社内で正確に事実報告ができるような資料でした。詫び状というよりも事実報告書に近い形のものです。確かにそうですね。社内で広告プロモーションの予算をまかされている立場であれば、費用対効果がでなければ、当然その方の評価に影響します。

ただ、こちらも会社の方針として、どうしても書面で報告書が出せない場合があります。お客様の立場で考えれば、本来はあってはならないことなのでしょうが・・・・・・。

書面を求められ最終的にお断りしたときに「そうですか、それならボクはもう会社をクビになるしかありません。」と力のない声で電話を切られたのです。

あの青年はあの後どうなったかなぁ・・・・と時々気になることがあります。

実は私も同じような要求をある通信会社にしたことがあります。

しつこいようですが、申し出た内容に対して返事がないので、その後3回電話をかけました。その3回とも担当者が違い、(まぁ、コールセンターなので仕方がないことですが)そのたびにイヤな思いをしたことを最初から説明し、書面での報告を求めました。(対応履歴も残っていない様子で、これにはあきれました)

でも結局、「2週間後に連絡をする」と言って、どの担当者も連絡をしてきません。こちらからかけて見るとみると、皆辞めているのです。

そのコールセンターの離職率の高さを物語っていますが、広告している内容と事実があれほどちがっていれば、当然苦情も多いでしょう。コールセンターのスタッフにとってはストレスの塊なのかもしれません。

もう諦めましたが、その電話会社がたとえ日本で一番料金が安くなっても、絶対に契約はしないと心に決めています。

(本当は会社の名前も出してテロリストになりたいところですが、ここでは大人の対応をすることにします)

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忘れられないお客様 その10

夏休みも終わりそろそろ本格的な仕事モードに戻られている方も多いと思います。

今日からまた少し私にとって忘れられないお客様のことを書いてみます。

ブリティッシュエアウェイズでは、日本にマイレッジサービス「エグゼクティブクラブ」を導入した当初は、徹底的にお客様の声を聴くという姿勢でした。いうなれば、「お客様の声をシャワーのように浴びる」という感じです。

私が担当していたエグゼクティブクラブ・メンバーデスクでは、サービススタンダードとして、

「年間ビジネスクラスを2往復以上はご利用いただけるメンバーの方が搭乗いただいた場合は、帰国後3日以内にご連絡をとりフライト全般についての感想やご要望を伺う」

ことになっていました。

伺った内容はマーケティング部門を通じて本社に報告し、サービス改善や新しい商品開発に生かすという仕組みです。

そのお客様はメーカーに勤務されていて頻繁にヨーロッパへのご出張があり、それまでにもいろいろなご意見をいただくことが多かったお客様です。ただし、私がご連絡差し上げた時には以前ほど頻度がなくなってきていました。

「ご搭乗ありがとうございます。今回ご利用いただきましたビジネスクラスのサービスでお気づきの点やご要望などございましたら伺います。その前にXX様、最近ご利用いただく機会が少なくなっているようで、何か私どものサービスに不都合がございましたか?もしそうならぜひお伺いしたいのですが・・・・・・」

するとお客様が、「いやいや、ちょっと仕事の内容や担当が変わったから、あまり出張の機会がなくなってきただけですよ。それにしても、こんな風に電話をもらうとまるで銀座のクラブみたいですねぇ。」と笑っていらっしゃいました。

「銀座のクラブ」・・・なるほど・・・・。

確かに、水商売はお客様に繰り返しきていただくことが大切なので究極のサービス業だと思います。

このとき「いや担当が変わってね。別の人が出張するようになったんですよ」という情報があれば、すかさず「ぜひその方をご紹介ください。」とアプローチします。
サービスだけではない、営業的な要素も求められていました。

今でこそ、アウトバウンドコールは珍しくない時代ですが、その当時はお客様も「わざわざ意見を聞くために電話かけてきてくれたの?」とどちらかというと好意的な意外性をもって迎えてくださいました。

顔をあわせたことがないお客様とは、まず第一声でよい印象をあたえて「この人となら少し話をしても良いかなぁ」と思っていただけることがツボです。そして、相手は時間に追われるビジネスマンでしたから、ご迷惑になりそうな場合は、あまりしつこくしないということも大切です。

このお客様はいろいろな航空会社をご利用されているのでサービスの比較もされていて、参考になるコメントをたくさんいただける方でした。こういうお客様には定期的にモニターのような形で座談会に来ていただいたりして、お目にかかるもともあります。

電話だけのお付き合いが、顔を合わせることで、また別の印象をもったり親近感を覚えたりします。

声のお付き合いだけだったお客様と実際にお目にかかったときの印象は・・・・「さまざま」です。

お客様もきっと同じですよね。イメージダウンにならないように気をつけなくては・・・・・。

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女性専用車両

私がよく利用しているJR東日本中央線快速に9月5日から女性専用車両が導入されることになりました。
駅のポスターや構内放送、社内放送で協力を呼びかけています。「安心してご利用いただくために」というアナウンスを聞いて、

女性の立場からすると、 安心して=痴漢などの心配がないですが、

男性の立場からすると  安心して=痴漢に間違われる心配がない  になるのでしょうか。

おなじエリアを走る京王線で女性専用車両を利用したことがあります。痴漢という切り口でいえば、確かに安心でしたが、他の車両より空いているので男性には申し訳ないなぁ と思いました。

JR西日本のHPをみると女性専用者を利用できるのは

・ 女性のお客様
・ 小学6年生以下の男性のお子様
・ お身体の不自由なお客様と介護者のどちらかが女性の場合に同伴される男性のお客様

となっています。
(JR東日本にはこの表記がありません。できれば同じような内容があると良いですね。)

お身体の不自由なお客様にとっては介護者が女性でなくても女性専用者が利用できればさらに安全ですね。

妊婦にとっても良いことです。私も妊婦だったときに、混雑した電車で立っているとお腹を押されたりして危険を感じることがありました。でも、一番困ったことは、つわりの時期に通勤電車で気持ちが悪くても席を替わってもらうことができないことでした。ある程度おなかが大きくなると、周りの人も妊婦だということを理解してもらえますがつわりの時期は見た目にはあまり普通の人と変わりません。私の友人はお腹はまだそれほど大きくない時期でもマタニティードレスを着て通勤していました。

でも、妊婦にとってもなかなかむずかしいこともあると思います。私の体験ですが、お腹が大きくなってからも座席を譲ってもらえたのは女性よりも男性でした。それもほんの1-2回程度。世の中厳しいなぁと思いました。まぁ、もともと妊娠は病気じゃないといわれればそれまでですが。

右足の靭帯損傷でギブスに松葉杖で通勤していたときも、一ヶ月の間、座席を譲ってもらったのは一度きりでした。このときも男性でしたね。

人に優しい社会は理想ですが、「みんな疲れているんだなぁ」と実感しました。

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美しいお辞儀

また、選挙ネタですみません。

今朝の報道番組で静岡七区から立候補する片山さつき氏が自民党静岡県連に挨拶に行った時の映像が流れていました。

このときの片山氏のお辞儀がなんとも異様なのです。

立っているときは 腰も折れんばかりの45度以上の角度に体をまげて、そして応接イスに座ってからも、まるでカエルのように肘を折り曲げ、頭がテーブルにつくまで深々とお辞儀をしています。 

それをみていたコメンテーターが「片山さん、お辞儀の仕方を教えてもらって、ずいぶん練習したんですねぇ。あれじゃぁないとダメなんですよ。」と言っていました。

絶句!

女性初の主計官でカッコよくテレビに映っていた姿とのあまりのギャップを感じ、ちょっとショックでした。

社会人になったときに、誰もが習う美しいお辞儀の仕方とは全く違います。政治家の世界ってあんな異様なお辞儀ができないと一人前って認められないのだとしたら、ずいぶん一般の感覚とかけはなれていると思います。

どうして普通のお辞儀ではいけないのでしょう? 

堀江氏も自民党公認になったら、広島県連に挨拶に行くときにあんなお辞儀の仕方をしなければならないとしたら、今のままの無所属が良いのかも。

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人の話を聴く姿勢

今朝ある民放の番組で、今回の選挙で広島六区から立候補する国民新党の亀井氏とライブドアの堀江社長が生放送で対談をしていました。

私はなぜかこの亀井氏にあまり好感を抱けません。なぜなのだろう???と考えながら観ていましたがその理由がよくわかりました。亀井氏の人の話を聴く姿勢がまったく不誠実だということです。

お互いの主張が違うのは当然です。「郵政民営化したら過疎地の郵便局はなくなる!」というのが亀井氏の主張で、どちらかというとこの一点だけを頼りに昔からの支持者の票を維持することに必死なのだと思います。

堀江氏が「そんなことはありません!他の方法があるかもしれないじゃないですか!」と言っても「具体的なプランがない!」と一方的に批判しています。その時の亀井氏はボディーランゲッジが最悪です。

  • ふんぞり返っている
  • 小ばかにした笑みを浮かべている
  • 人の話をさえぎる

反対意見でもまずは受け止めて、その後に自分の主張を述べるという大人の余裕が全くありません。

人の話を聞きましょうと子供たちに教えている親の立場としては、恥ずかしくなってしまいます。

「大人だってやってないじゃん・・・・・」と子供たちが小学生の頃に同じようなシーンがあるとよく言われました。

あれではいくら良い意見を述べていても、亀井氏というだけで拒絶反応が出てしまいそう。少なくとも私はその一人です。国民新党というくらいなら、国民の声に耳を傾けてくれるのだと思いますが、「本当に国民の話をきいてくれるの?」という疑問が沸いてきます。

「今までのやり方を維持することに価値がある人」と、「まずはいろいろ可能性を模索しようよという人」ではまったく話がかみ合わないのは当然かもしれません。でも 改善や改革の基本は、「できない」とあきらめずに「できる方法を考える」ことだと思います。

そういう意味では、堀江氏の一見乱暴そうな主張も、もしかすると?という期待感を持たせます。

堀江氏も一時期はその態度でずいぶん損をしていらっしゃるなぁ、 と思いましたが、きっと周りからのアドバイスを受け止めて変える努力をされているのでしょう。すくなくとも今日のテレビに映った姿をみると、まずは人の話を聴くことに誠実な態度が伺えます。

よくコミュニケーション研修のときに伝えることですが「メラビアンの法則」というものがあります。これはコミュニケーションの3つの要素である 視覚情報、聴覚情報、言語情報のなかで相手に与えるインパクトはどれが一番強いのかということを説いています。

結果は次のとおりです。

  • Visual (視覚情報:見た目・表情・しぐさ・視線)= 55%
  • Vocal (聴覚情報:声の質・速さ・大きさ・口調)=38%
  • Verbal (言語情報:言葉そのものの意味)=7%

視覚情報が半分以上です。

アメリカの経営者達はいざという時にそなえてメディアトレーニングなるものを受けているそうです。これには記者会見などの場での、身だしなみ、話し方、表情なども含まれているとか。

メディアを上手に利用して市場を見方につけないと、これからは生き残れないことがよく理解されているからだと思います。

亀井氏も視覚情報も含めてもっとコミュニケーションの方法を変えれば、すこし印象がかわるのではないかなぁ と思いました。

(亀井氏の支持者の方がいらしたらお許しください。でも苦情や提案は愛がある証拠とおもっていただければ・・・・・)

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洋上研修 その後

昨日は事情があってブログをお休みしてしまいました。スミマセン!

以前にもご紹介しましたが、洋上研修のブロックの仲間が書き込みしている掲示板があります。

先日地震があった後もその掲示板にいろいろな書き込みがありました。リアルタイムで起こっていることが把握できたり、心配したり、励ましあったり。

洋上研修は帰国するとほとんどの場合、現実の生活に戻り、いつかだんだん疎遠になってしまいますが、改めて今回のメンバーとはずっとこうやってつながっていけそうな気がしました。これこそ、ブロックリーダーとして一番求めていた姿なのでとても嬉しいです。

ブロックのメンバーにはJR勤務の方が数人いました。

一人は青森・八戸で新幹線の車両の整備を担当していらっしゃいます。今回のお盆の繁忙期に向けてお客様にご迷惑をかけないよう、一ヶ月も前から点検を繰り返し、準備していたそうです。でも、地震が発生したために、多くのお客様にご迷惑をかけてしまい、またダイヤが元に戻るまでに予想以上の時間がかかってしまったそうです。コンピューターに頼っている現状ですが、システムが支障を起きた場合を想定して手動扱いの訓練を十分に行わなければならないと書いていました。

また普段は事務を担当している人も、駅に応援に出てお客様対応をしたりしていたようです。

テレビを見ていると、お客様がJRの対応に不満をぶちまけている映像が映りました。気持ちはわかるけれど、天災なんだし、そこまで言わなくても・・・・って感じです。

徹夜で車両の点検をしたり、列車ホテルの準備をしたり、早出をして駅に応援に出たり、そんなJRマンたちのことを知ってもらいたいなぁと思いました。

私も普段はかなりうるさいお客になってしまうことがあるのでテレビを見ながら少し反省しました。

でも天災だろうと、何だろうと関係なくお客様の満足のバケツはどんどん大きくなって行くのですよね。

苦情や要望はその企業に興味や愛情をもっているから、とよく言われます。そう受け止めて対応して、そして最後には感謝されるレベルになった時に「やったぁ~!」と。これこそサービスの醍醐味でその体験はクセになります。

夏の繁忙期、サービスの現場でがんばっている人たちにエールを送ります。

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新庄が愛される訳

今日は東京ドームの楽天VS日本ハムの試合を観て来ました。目的は新庄と岩隈を生で観ること。(ミーハーですみません・・・・)

それにしても巨人戦と比べるとあまりの観客の少なさにビックリしました。夏休みなので料金の安い外野席は親子連れで一杯でしたが、内野席はガラガラです。

これってもう少しチケットの売り方とか料金設定とか工夫すれば良いのに・・・・とそんなことを考えながら観ていました。

19時30分を過ぎると、内野席が半額になるチケットはありますが、それ以外はあまり工夫はされていないような印象です。

子供連れは早く来て、早く帰ります。今の世の中情報ネットワークで、前売り券が売れ残っているのはすぐわかるのだから、入場券をもぎる入り口のところで、

「大人一人300円 子供一人100円追加すると内野席に変更できます!」とか、「子供連れは大人一人500円の追料金のみで、内野指定席に変更できます!」とか。

そしたらお父さんも子供の為に、ビールを一杯だけ我慢して良い席に移ろうと思いませんか?

これってサービスのフロントラインが営業マンになる典型的な例だと思います。私が以前働いていた航空会社でも、ビジネスクラスが空いているときは、機内で乗務員が普通料金でエコノミーを利用しているお客様に特別追加料金でアップグレードをお勧めするようなプランがあったと記憶しています。

球団にとっては少しでも収入が増え、子供達にとってはあこがれの選手を間近に観られ、親にとっては子供の喜ぶ顔が見られ、みんなハッピー=Win-Winになりますね。

それにしても、新庄はカッコ良かった! 敵味方なく、みんな彼に手を振って欲しくて声援を送ります。

5回からは新庄は他の選手に交代してしまいました。すると、私を含めて女性ファンの声があちこちから聞こえました。「あ~ぁ、新庄出ないんだったら外野席取った意味ないのにねぇ~!」「そう!そう!」

こんなに愛される訳は何なのだろう?と思うと、やっぱり新庄はいつもファンのことを意識した行動をしていました。手を振ったり、キャッチしたボールを投げ入れてくれたり。ちょっと自意識過剰って気がしないでもないけれど、新庄らしくて良いですね。

やっぱり感じが良いことは大切です。

サービスの現場でも、「感じが良い」という、このちょっとあいまいな要素が一番お客様の満足を左右したりしますね。一人一人のお客様の受け取り方がさまざまなので、だからCSは難しいのだと思います。

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さよなら対馬丸を観ながら

戦争の悲惨さを理解してもらうために、子供達が小学生の頃、終戦記念日前後のこの時期によく見ていたアニメがあります。

今日はめずらしく昼間二人の子供達がいたので、久しぶりにいっしょに見てみました。

アニメの題名は「さよなら対馬丸」です。

これは昭和19年7月に本土に疎開する沖縄の国民学校の生徒を乗せた対馬丸が魚雷により爆破され、782人もの子供達が亡くなった実話をもとにつくられたものです。

ちょうど自分達と同じ年齢の子供が犠牲になったということで、小学生の頃にみたときもかなり衝撃を受けたようでした。余計な解説は不要で、戦争は二度と繰り返してはいけないことを実感してもらえればそれでよいと思っています。ラストには子供達の実名と年齢のリストが流れます。こんなに多くの子供達が犠牲になったのかと思うと、涙が止まりません。子供達も、中学生と高校生になった今、またすこし違う視点から自分なりの感想をもったのではないかと思います。

「日本人は愚かだったんだね・・・・・・。」と中学生の次男がポツリといいました。

今でも人間は愚かなことをしていないか?と言えば、そうではないと思います。環境問題もその一つ。

経営品質賞の「4つの理念」の一つに、「社会との調和」があります。企業市民としていかに社会に貢献できるのかが求められます。 個人として考えてみても、反省することがたくさんあります。 ゴミの捨て方一つとってみても「自分だけならかまわないゃ・・・・」という意識がないか、といえば嘘になります。まず人を非難するまえに、自分の行動を見直すことを改めて考えました。

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未来を創るプロセス

今日は終戦記念日。当時のリーダー達は未来の日本をどのようにしたかったのか、そして思い描いた姿に今の日本はなっているのだろうか、そんなことを考えています。

リーダーシップの勉強会に参加したときに、組織の未来を作るプロセスに必要な3つの要素はミッション・ビジョン・バリューであると学びました。

ミッション=私たちは何のために存在するのか

ビジョン=どのような姿になりたいのか、目指すものは何か(できれば具体的な数字で)

バリュー=ミッションを実行しビジョンを実現する過程で大切にする価値感や行動基準は何か

この3つの要素がいずれもお客様志向になっていて、組織の末端まで浸透している組織は、顧客価値創造に高い成果を出している組織だと思います。

皆さんの組織はいかがですか?

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ビジョンメイキング

夏休み。今日も一日家で読書をしたりのんびり過ごしています。きのうこのブログに書いた シャクルトンを読み返していました。

ゆっくり時間がとれるこんな時は、よく自分の3年後くらいの姿を思い描いてみることがあります。

私の今の目標は3年後にはプロのコーチとして一定のクライアントを持っていることです。

以前も書きましたが、コーチングに興味を持ったきっかけをもう一度書きます。

CS推進をしていく中で、一番大切なのは変化を起こすためには相手に気づいてもらうことで、その気づきを起こすのは、相手に質問を投げかけて行くことが有効だと実感しました。自分が話すことで気づいてゆくこと、これをコーチングでは「オートクライン」と言います。そしてコーチングについていろいろと調べた結果、自分の強みを生かしてライフワークにもできるのは、プロのコーチになることだと思いました。

今は自分にもコーチをつけていて、目標を達成するためにコーチングスキルを深めています。

先日コーチとしてのビジョンを作るときに、ビジョンメイキングに大切なヒントをいくつかもらいましたので、今日はそれを書いてみます。

その1>イメージを膨らませる

目標を実現したときに、どんな家にすんでいて、どんな人に囲まれて、休みの日は何をしているか、その時の空気や自分の表情はどんな風かなど、イメージを膨らませてゆくことが大切。

その2>客観的にはかれる指標があること

たとえば何年後にはクライアントが何人いるか、とか コーチとしての収入はどのくらいかなど具体的な数字が必要。

その3>それを達成するまでの過程で学ぶことは何か

結果だけでなくそのプロセスが大切という意味では経営品質の考えにも共通します。

今日はこの3つをいろいろと考えて書き出してみました。書いてゆくことで確信が高まることがあります。さて、3年後どうなっているのやら・・・・ではなくて絶対実現させる!ですね。

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夏休みにお薦めの本 

夏休みは自宅で読書という方も多いと思います。暑い夏に南極をイメージし涼しい気分に浸りながら、理想的なリーダーシップについて考えてみませんか?

私が理想とするリーダー像が描かれている本をご紹介します。

史上最強のリーダー シャクルトン

簡単にストーリーをご紹介します。1914年8月。探検家シャクルトン率いる大英帝国南極横断隊はイギリスの港を出港し南極を目指します。しかし、彼を含めた28名の乗組員はウエッデル海で分厚い氷塊に閉じ込められてしまいます。船を捨てボートに分乗し、その時点で隊のミッションは「南極を目指す」から「全員生きてイギリスに帰る」に変わりました。

どんな絶望の淵にあっても、シャクルトンは隊員をまとめ、生きて帰れるという希望を与え続けます。そして二年後、全隊員は故郷イギリスに奇跡の生還を果たします。シャクルトンは伝説のリーダーとなりました。

ボートに乗るメンバー構成などもそれぞれの個性を見抜き、最大限のチームワークが発揮できるような組み合わせにしたり、時には一対一で対話をしたり、本当にこのリーダーについて行きたいを思わせる理想的なリーダー像が描かれています。

それぞれの章の終わりには、「リーダーシップの磨き方」とか「忠実で結束あるチームの作り方」とか「個人の長所の伸ばし方」などのヒントが簡潔にまとめられていて、その部分を読むだけでも価値があります。また、世界中の著名なリーダー達が、「シャクルトンに学ぶ」として自分自身の苦難の時にシャクルトンの行動を参考にどのようにそれを乗り超えたかが紹介されています。例えば「アポロ13号」のラベル船長もその一人です。

「一冊で3度おいしい」 という構成の本です。

組織や仕事で壁にぶつかった時やへこんでしまった時に、ふと開いてみると勇気がでてくる本です。

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日航123便 御巣鷹山の事故から20年

日本航空123便が御巣鷹山に墜落してから20年目になります。犠牲になられた方々のご冥福を心からお祈り申し上げます。

当時私は日本航空成田空港支店の手荷物捜査センターで紛失手荷物の賠償交渉を担当していました。当日は夏休みをいただき、自宅でテレビを見ていました。

ニュース速報が流れ、「レーダーから消える」という文字を見たときに「あ、墜落したのかもしれない」と思いました。

2時間程経って会社から、緊急事態の為、夏休みを返上して会社に出てくるように指示があり翌日から出勤しました。

男性社員はほとんど事故現場に向かい、私はオフィスで他の社員から引き継いだ案件を担当しながら、次々とはいってくるニュースに信じられない気持ちで一杯でした。

この時、オフィスではリアルタイムで情報を得る手段がありませんでした。お客様のほうが詳しく状況をご存知なので、「そんなことも知らないのか!」とお叱りを受けることが多かったです。まして、お電話をかけていらっしゃるお客様は手荷物が紛失したという体験をされた方ばかりでしたので、「荷物をなくすだけでなく、人まで殺すのか!」と責められることもありました。本当に針のむしろでした。

でも自分が働いている会社は一歩間違えば、人の命を奪うことがあるんだということ実感し、小さなミスも許されないことで、ある意味恐れを感じました。華やかな職場を夢見て入社し、仕事が楽しく充実していましたが、改めて基本的なことを思い知らされました。

その後は、会社にテレビを買ってオフィスにおいてもらうように頼み、情報を得るためにニュースをつけっぱなしにしていたと記憶しています。

時には群馬県にある遺品担当の部署にヘルプに行った時や、慰霊祭など、直接ご遺族に接する機会もありました。事故で同期入社の友人も亡くなりました。加害者と被害者の両方の気持ちを味わい、壊れてしまいそうになりながら、仕事をしていたことを思い出します。

でも、ご遺族の悲しみに比べたら。

あの時はまだ子供がいなかったのですが、子供が生まれてからは、事故で子供を奪われた人の気持ちを痛いほど感じ、関連のニュースが流れると胸が張り裂け、涙がこぼれます。 

二度とあんな悲しい思いをする人がないように、空の安全が永遠であることを願います。

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安全性と定時性

外国人の友人が日本の鉄道サービスの時間の正確さと安全性に口をそろえて賞賛の声を発します。

私達がいかにその正確さと安全性に慣れているのか、さらに定時に電車がくることへの期待から、ちょっとでも遅れるとイライラしたり駅員さんを攻めたりしています。私自身もそうでした。でもあのJR西日本の事故以来、社内アナウンスで「3分遅れて運行しています。」と流れたりすると、「3分くらいなら良いのに・・・」と考えるようになっていました。そういう気持ちの人は案外多いのじゃないかと思いますが、いかがでしょう?

定時運行がお客様の求める価値でそれに答えようとした結果、安全性に影響がでてしまうのは、やっぱりどこかバランスが崩れていたのでしょう。

鉄道サービスの話になったので、今日は最近JRで経験したサービスで嬉しかったことをご紹介します。

2ヶ月くらい前にJRの車内に携帯電話を落としたことがありました。今はすべての駅がネットワークでつながっていて、どこの駅に電話をしても遺失物の捜査が可能になっていました。とはいうものの、心配性の私は可能性のありそうな3箇所くらいの駅に電話してしまいました。同じ結果なのはわかっているのに;・・・・・。

結局見つかったのが夜10時を過ぎていました。携帯は必需品なので、あせっていた私は「今すぐ取りに行きます!!」と言ったところ、担当者の方が「ちょっと待ってくださいね。・・・間・・・・今保管している駅に確認したらあと2日は警察に送らずに保管しているそうです。もう夜も遅いですし、みつかったことが確認できたのだから、お疲れでしょうから、明日取りに行ったほうがよいですよ。」

この「お疲れでしょうから」のひと言には癒されましたね。何しろあの勢いで取りに行っていたら、慌てものの私のこと、階段でコケたり、夜も遅かったので、帰りの電車で寝過ごしたりっていうオマケがついてしまったかも。

情報の一元管理というハード面の整備もさることながら、あわてものの私を諭してくださった、あの担当者の方のひと言が、ハード面のサービスに付加価値をつけていると思いました。

やっぱりお客様の印象に残るサービスは「人」次第ですね。

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洋上研修 事務局との会議で

今日は洋上研修の事務局とブロックリーダーが集まり研修後の反省会でした。

今回のプログラムの内容、進め方、ツールの使い方などそれぞれのブロックでの参加者の反応やフィードバックを受けて、次の洋上研修に生かしていくための大切な場です。

ひととおり会議が終わり、第二部で上海を懐かしみ、中華料理(広東料理でしたがーおいしかった!!)を食べながら、いろいろ本音を話したり。

その中で、どこの職場でも、どの階層でも、人材育成やコミュニケーションが大切なテーマになっているという話になりました。今回の洋上研修の事前アンケートでも、人材育成やキャリアプランに興味があるという回答が多かった(特に私が担当したFブロックはそうでした。)ので、そんなテーマでディスカッションしたり、情報提供ができるような時間を別途取っても良いのではないかと個人的には思っています。

別のブロックではコミュニケーションという切り口から発展して、コーチングにも興味を持っているメンバーもちらほらいらしたとか。

コーチングそのものを正しく理解していただき、ちょっとしたスキル~たとえばコーチングで一番大切な引き出すための聴く能力~などをロールプレイを通じて学べるような時間があったら皆さんに興味をもっていただけるかなぁ、と思ったり。

そういえば私が担当したブロックではビジネスパーソンにとって必須といわれる、プレゼンテーションの技法なども学びたいという声もありました。

このブログを読んでくださっている洋上研修1号船の団員の方へ

ブロックを離れて自主学習のような時間があったとしたら、どんなテーマで学びたいか、コメントいただけると嬉しいです。

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ハーマンモデルについて 続き

昨日書いたハーマンモデルの続きです。

私が分析を受けた結果は右脳が強く、夢やビジョンを語ったり、人間関係性を重視するというものでした。逆に、論理的に物事をとらえ、事実に基づいた分析が苦手という点が弱みとして浮き彫りにされました。これは自分自身も納得です。

この結果をうけて、弱みを強みに変えてゆく努力を続けています。

何か計画をたてるときには、かならず具体的な数字に置き換えて達成可能かどうかを考えるようになりました。ただ、これが強く出すぎると、非常に現実的な思考になりがちで、イマジネーションが乏しくなることがあります。

先日も私がコーチングを受けているコーチから、それを達成したときのイメージをもっと膨らませてください。というコメントをもらいました。

それを達成したときに、どんな生活をしていて、どんな休日の過ごし方をしていて、どんな人に囲まれていて、どんな気持ちでいるか・・・etc・・・・。

あまりにも現実的な思考に陥っていたようです。

夢と現実 バランスが難しいなぁと改めて感じました。

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ハーマンモデルについて 

私のプロフィールに「ハーマンモデルファシリテーター」と書いてありますが「これって何ですか?」というご質問をいただきましたので今日はハーマンモデルについて書こうと思います。

ハーマンモデルとは何か?

人に「利き手」があるように、人の脳にも「利き脳」があります。人が意思決定するときには脳のどの部分を使って意思決定をしているのかということがわかるツールが「ハーマンモデル」です。開発したのはGEの能力開発部長だったネッド・ハーマンです。

脳は「左脳の上」「左脳の下」「右脳の下」「左脳の下」と4つのパートに分かれます。あらかじめ用意された120の質問に答えることで意思決定をする際に、この4つのパートのどの部分を最も多くつかっているのかが分析できます。

まず、自分の脳の優勢度を分析し、自分の強みと弱みを知ります。この分析を受け、解説を読むことで、自分が日ごろ接する相手、上司、お客様が意思決定をする際に脳のどのパートを使っているのかを、予測することができるようになります。

「どの部分が強いから良い」とか、「どの部分が弱いから悪い」ということではありません。強い部分をさらに強く、弱い部分はもっと強くなるように思考パターンや行動を変えることで、人は変わって行きます。

また、それぞれのパターンを理解した上で、その相手と接する時にアプローチの方法をその人に合う方法になるように工夫したり、変えたりすることで、円滑なコミュニケーションや交渉ができるようになります。

ハーマンモデルの有効性

私はこの分析を受けて、自分の弱みを強みに変える努力をするようになりました。また、苦手な交渉相手についても、まずは「受け入れる」ということができるようになりました。つまり、相手のストライクゾーンがどこなのかを想像してアプローチすることができるようになりました。

このハーマンモデルを活用して多くの企業がコミュニケーションマネジメントや・組織改革・チームワークビルディングなどに効果を出しています。全世界の200万人以上の人がこの分析を受け、自己変革へのきっかけ作りをしています。IBM、インテル、P&G、コカコーラ、キャンノン、マイクロソフトなどの有名企業でも導入されています。また全米で50以上の博士論文により、その有効性が支持されています。

交流分析やエニアグラムなど他にもさまざまな自己分析ツールがありますが、ハーマンモデルはその中でも創造力の開発に適していると考えています。

ファシリテーターとは?

ファシリテーターはこのハーマンモデルをセミナーなどでご紹介したり、分析した結果を個人や企業の課題解決のツールとして活用しご提案をすることができる資格です。

このブログの限られたスペースではすべてをご紹介しきれません。分析を受けてみたい、もっと詳しく知りたいという方は、下記までご連絡お待ちしています。

メールアドレス customers-eye@nifty.com

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お薦めのビデオシリーズ

CSや顧客価値について社内で勉強会をしたり、気づきを得るのにためにツールとして私はよくビデオを活用します。

今日はそんな勉強会にお薦めのビデオをご紹介します。ブロックスという会社が制作している DO IT!というシリーズのビデオです。パンフレットには次のように書かれています。

「人を元気に、日本を元気にするビデオ。見るたびに生まれる感動と気づき。働く人の仕事への意欲と前に進む勇気を応援するビデオです」

こだわっている点は次の3つだそうです。

「卓越した経営」「情熱や人間力」「ドキュメンタリーにこだわる」 

でにシリーズも78作目を数えています。同業者から学ぶだけでなく、他業種でもンチマーキングしたい事例がたくさんあります。詳しい情報は下記のHPからご覧ください。

株式会社ブロックス(BLOCKS) http://www.blocks-net.co.jp

ビデオに付属しているガイドブックは勉強会や研修会のテキストとしても利用できとても便利です。ビデオを観るとどれもこれも、「恐れ入りました」という内容で、まさしく 「やらなくちゃ!」 DO IT! という気持ちにさせてくれるビデオです。

社内に何かのきっかけで変化をもたらしたいと考えいる方はぜひ!

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洋上研修 その後 嬉しいコメント

昨日7月はじめの洋上研修でご一緒したメンバーの一部の人たちと再会しました。

研修やセミナーを受けると、ほとんどの人が、「目からうろこがおちました」「行動を変えていきます」とおっしゃってくださいます。

も、その後のフォローがなかなかできない状況の場合は、本当に行動レベルまでの変化を導くことができたのか、とても気になります。

昨日再会したメンバーの一人の女性からとても嬉しいコメントをもらいました。

「あの洋上研修の後、いつも私にとってのお客様は誰なのか、その人たちにどんな風に接することが大切なのか、考えて行動するようになりました。」

こういうコメントをいただいて、はじめて研修を担当した講師としての仕事の価値が実感でき嬉しいです。

CSはまず「自分にとって、お客様は誰なのか」からスタートします。

それは私がブリティッシュエアウェイズで体験したカスタマー・ファーストというプログラムでも繰り返し問いかけらえたものでした。

‘Who is your customer?”

「あなたのお客様は誰? あなたのその行動はそのお客様が満足するものですか?」

これからもずっとその事を伝えていきたいと思います。

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洋上研修 その後

毎日暑いです。暑いときには暑さを楽しまなくては!ということでブログのテンプレートを期間限定で変えてみました。向日葵大好きなので。

子供の頃自宅の庭に向日葵が咲いていて、夏といえば向日葵&ブドウが私の定番です。ブドウは母の実家が山梨でいつも新鮮なブドウを送ってもらっていました。

さて、今日は洋上研修の関東在住の数人のメンバーと暑気払いということで飲みに行きます。1ヶ月ぶりの再会です。

今回のメンバーの1人が帰国後すぐに掲示板を作成してくれて、そこにみんなでアクセスして帰国後も情報交換とネットワークの維持ができています。皆さん会社で報告会などがあり、準備で大変そうです。

私は秋にも生産性の船のブロックリーダーとして乗船する予定です。今回の研修のフィードバック(本音の!)を受けて秋のコースに生かしたいと思っています。楽しみ!

日本全国に散らばっているメンバーと一ヶ所で再会できると良いのですね。青森の八戸から参加されたメンバーからは八戸三社祭りのお誘いなどもあり、来年はみんなでツアーを組んで行けたらいいなぁ・・・とも思っています。

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忘れられないお客様 その9

恥ずかしながら、生命保険の業界にはいるまで、知らないことがたくさんありました。

  • 一度病気になるとなかなか保険に加入することができないこと

  • 風邪薬を飲んているだけでも保険にはいることができないこと

  • 体重が重すぎても軽すぎても保険に加入できない場合があること

  • 保険料が支払えなくなったら商品によっては毎月の保険料の減額ができること

  • 保険料が支払えなくてもすぐに効力がなくなってしまう訳ではないこと                    (翌月2か月分保険料を支払うことができる) 

などなど。

そもそも会社から提供される団体保険しか加入していませんでしたから、個人で保険のことをじっくり調べたりすることはほとんどありませんでした。

そんな私なので、逆にお客様の視線でいろいろな仕組みやルールを見直すことができました。知らないことでずいぶん損をしていることがあるんだなぁ」と思いました。

解約をするときなど、しつこく引き止められずに簡単に解約ができることもお客様にとって大切なことなのかもしれません。でも、減額すれば続けていけるはずだった保険を解約してしまうこともあります。

アリコジャパンにはいってからまだ日が浅いある日、お客様からどんなお問い合わせがあるのかを知りたくてコールセンターのモニタリングをさせてもらいました。

その時に、涙ながらに訴えているお客様の電話をモニタリングする機会がありました。

そのお客様は病気をしたら保険にはいれないことも減額ができることも知らずに、解約をしてしまいました。そしてご自身にご入院の履歴があり、もう保険に加入することが難しいというに気づいたそうです。

担当者は「何とか復活させることはできませんか?」 と泣きつかれていましたがどうすることもできません。

解約の場合はあまり引き止めるとそのことで苦情になることがありますから、難しいことも事実ですが、「減額という制度があるのをご存知ですか?」と一言添えるだけで防げたかもしれません。

この電話をモニタリングしたことがきっかけで、私たちにとって当たり前のことも、案外お客様は知らないかもしれないと、いつも注意深くお客様の理解度を探り適切な情報をマメにお客様にお知らせするのは、会社の責任だと思うようになりました。

その結果

  • 会社にとっては保険を継続していただけ保険料収入が増える

  • お客様にとっては、あらためて保険の契約をせずに今ある保険を継続することができ

まさに、WIN&WINの関係です。

おとといアリコジャパンでいっしょに働いていた仲間から「解約防止がんばっています」というメールが来ました。新しいお客様を見つけるより、既存のお客様を維持するほうが1/5の費用で済むとも言われています。彼女がやっている仕事が今以上に評価されるようになってほしいなぁ、と応援したい気持ちで一杯です。

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女が惚れる女

今日は生活経済ジャーナリストの和泉昭子さんにお目にかかりました。

和泉昭子さんはアリコジャパンでお客様向けのメールマガジンで連載記事をお願いしていた関係で知り合った方です。実際にお目にかかったのは一度きりですが、私にとっては、その当時「いずれは独立したいなぁ」と考えていましたので、ずっと頭のどこかにロールモデルのような存在として気になっていた人です。

3年振りぐらいにお目にかかったのですが、以前にお会いしたときに私がお話したことなどもよく覚えいてくださって、人とのつながりをとても大切にしていらっしゃるところは見習たいと思いました。

サバサバしていてとても素敵な女性です。「女が惚れるような女」というと失礼かもしれませんが、私が憧れる数すくない女性の内の一人です。

和泉昭子さんのHPのアドレスをご紹介します。キャリアカウンセリングもなさっていますが、キャリアアップとお金の問題ってりンクしているものなので、参考になると思います。

http://a-izumi.com/

明日はまたお客様について書いていきます。

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忘れられないお客様 その8

これも保険会社のお客様相談室での出来事です。

受話器をあげたとたん ものすごい声が聞こえてきました。耳から10センチくらい離さないと、耳が張り裂けそうです。

「2つ契約していた保険のうち1つ解約をしたにもかかわらず、元の金額で保険料が口座から引き落としされている。どういうことだ!おかげで子供の給食費が残高不足で引き落としされなかった! うちの子供が給食たべられなくなったらどうしてくれるんだ!! すぐ誤りに来い!!!」

これは銀行に口座引き落としのストップをかけるのが間に合わなかったときに起こります。後日引き落としされた保険料はお客様の口座にお返しすることになります。

ご説明しようにも興奮していらっしゃるので、どうにもなりません。
たまたまこのお客様のご自宅がオフィスから5分の距離でした。そのことをお客様もご存知なので「すぐに来い!」ということになったようです。

時間的には勤務が終わる間際で、後は会議の予定なども特にありませんでしたので、伺うことは可能です。

ご契約内容をみると長期にわたってかなり高額の保険料をお支払いいただいているお客様です。

「わかりました。今から伺います」

とお伝えし、ご自宅の場所を確認して、男性社員と一緒にご自宅に向かいました。保険会社では苦情処理で訪問するときは「一人では行かない」ことが鉄則でした。この辺りは前職の航空業界とは違っていました。理由は、お金に関わる話が多いので場合によっては、そのまま監禁されてしまったりすることも過去にあったからのようです。

とにかく、ご自宅についてドアホンを押すと、中から出てきたのは奥様でした。訪問した趣旨を伝えると、

「そうですかぁ、主人は出かけてしまいました。言うことだけ言ったら気が済んだんだと思いますよ。わざわざすみませんでした。」

「はぁ・・・・・」

個人的には「子供が給食たべられなくなったらどうする!」とお子さんのためにあんなに抗議するお父さんに会ってみたかった、という思いはありましたが何はともあれ一件落着です。

最近はコールセンターを地方に置く会社も増えています。会社の代表住所は都内でも、実際に電話を取っているのは、沖縄だったり札幌だったりすることが多いです。中国の大連などにも日本企業のコールセンターが増えています。

お客様は会社の住所が自分のオフィスや自宅の近くなら、すぐに誤りにこられるだろうと思うのは当然です。

いろいろな業界で申し込みからご契約、その後の処理まで電話で済ませることができるテレマーケティングが主流になってきていますが、トラブルがあったときには対面で処理してほしいと望むお客様もいらっしゃいます。

「行く、行かない」でさらにもめることもあります。

私は何かあったら「すぐにすっ飛んで行く」ことで、逆に評価してもらえることも多いとおもっていますが、社内の仕組み上むずかしいことも事実だと思います。

皆さんの会社はどうしていますか?

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忘れられないお客様 その7

8月になりました。

今日からまた少し忘れられないお客様について書いていこうと思います。

保険会社のお客様相談室を担当していたときのことです。
消費生活センターの担当者の方からご連絡があり、資料請求窓口で身障者のお客様に対して差別的な発言があったとの申し出がありました。

内容を伺っていると、とてもありえないと思われる内容でしたが、デリケートな問題でもあり、すぐにお客様に連絡を取りました。

不幸な事故で身障者になられたとのことで、健常者だったときはバリバリ仕事をしていたご様子です。2時間近く切々といままでどれだけ自分が差別を受けてきたかということをお話されていました。思わずもらい泣きしてしまいそうです。

お客様いわく、その部署の責任者が事実確認をして翌日午前中に電話をかけてくると言ったまま連絡が来ないということに、まず怒っていらっしゃいます。

お電話を差し上げたのが11時ころでした。厳密に言えばまだ午前中です。でもお客様にとってはこれだけ怒っている相手に対して、少なくとも午前中といえば10時くらいまでにはなんらかの連絡があってもよいのではないかとのこと。

担当部署に確認したところ、これから連絡をいれるところだったとの回答でした。確かに午前中に連絡をいれる約束は守ろうとしていた訳です。

私はお客様との対応の中で時間軸はとても大切はポイントだと思っています。

「すぐに折り返します。」といった場合 お客様にとっては「すぐ=5分」という解釈になることもあります。でも私たちの基準は「すぐ=30分以内」かもしれません。

こういった意識のずれがまた二次クレームを生むことになります。したがって時間について表現するときは、なるべく具体的な数字に置き換えます。

すぐに→XX分以内
明日の午前中→明日のXX時までに

こうすることでお互いの思い込みによる無用なトラブルは防げます。とくに「時は金なり」時間は資産です。イライラしながら電話を待つよりも、その間に別の用事を済ませることもできるかもしれません。
社内顧客に対しても同様だと思います。

この身障者の方とのトラブルは後日談があり、一日2時間程度のやりとりを数日間し、最終的に担当部署の責任者とお詫びに伺いました。社内的には差別的な発言はなかったという結論でしたが、お客様がそう感じているのは事実であるのなら、誤解を与えたことに対してお詫びをするというスタンスで面談場所に伺いました。

その面談の場で突然お客様が豹変し、恐喝・恫喝まがいの行為に出られました。非常に怖かったです。どうも、今までもあちこちの企業から示談金のようなものを取ることを目的に苦情を申したてていらっしゃったようです。

あの、涙ながらにご自身の体験を語った印象からはほど遠く、その「ドスの効いた声と目つき」にいたたまれないものを感じました。

「僕のことを理解して誠実に対応してくれたのはこの人だけですよ・・・・。」私の対応は評価してくださいましたが結果的には会社から何らかのお金を取ろうとおもってらっしゃることに変わりはなく、「演技だったのか」と思うと今までの時間をとても空しく感じました。

私にとってはかなりショックな出来事でしたが、私はこれからも性善説で行きたいなぁと思っています。

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