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経営品質賞との出会い その1

私が経営品質賞について知ったのは、1998年の初め、CS推進担当としてアリコジャパンに転職した頃です。 その頃、生命保険業界は規制緩和でサービスの激化が進むことが予想され、それまでの経験を生かしたいと転職しました。 ただ、航空会社とは全く違う業界で、文化の違いを痛感し、私のアプローチの方法が悪かったせいか、なかなか伝えたいことが伝わらないことにあせりを感じていました。

そんな時、経営品質賞の第一回目の受賞企業のCS推進を担当した女性の方のセミナーを聞きに行きました。 その後、メールを差し上げて、直接お話を聞かせていただいた時に、

「経営品質賞のセルフアセッサーの資格をとられてはいかがですか?」と勧めてくださったのです。

その理由は、「私が言っているのではなく、世の中で、お客様視点の素晴らしい経営をしている会社がどんなことをしているのか、それらの会社と比べて、自分の会社に足りない点は何かを客観的な基準で伝えることができますよ。」とのことでした。

「私が言っているのではなく」というフレーズに非常に興味を覚えた私は、上司の承認を取り、経営品質セルフアセッサーの資格を取る為のセミナーに合計7日間通いました。 その過程で感じたことが2つあります。

まず、前の職場のブリティッシュエアウェイズが「カスタマーファースト」というプログラムを皮切りに進めていたお客様視点でのさまざまな取り組みの中で経験したことが、その基準の中に盛り込まれていたことです。

「あの取り組みの根拠はこれだったんだ」と納得しました。

もうひとつは、受賞企業が取り組んだ内容について、ケーススタディーで学んで行くうちに、「こんなことをやっている会社があるんだ。これをやらないと、自分の会社がつぶれてしまうかもしれない」という危機感です。

ただ、セルフアセッサーの資格を取ったものの、実際に社内でそのことを理解しているのは私一人で、どうやって、このプログラムについて伝えて行こうか、正直言って途方に暮れました。

・・・・明日に続きます。

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コメント

宮澤さん、こんばんは(というよりもうすぐ、おはようございます。ですね(^0^;))。ブログに遊びに伺わせて頂きました。過去のものから拝見させて頂いて、「やっぱりすごいなぁ」と感じました(幼稚な表現ですみません)。宮澤さんの才能や能力や熱意はもちろんですが、それに加えて色々なお客様をはじめとする、多くの素晴らしい方々とのたくさんの経験があって、CSを語れるのだなぁと畏敬の念です。私は、宮澤さんの研修を受けてCSについて考えさせられるようになった(と言っても末端の平なので本当に自己意識のみでしたが…)と言っても過言ではないです。改めて、私のような凡人が宮澤さんに出会えた事が幸運だったと思いました。これから携わる業務でも、宮澤さんに教えて頂いたことを、大切に活かしていきたいと思います。そして、宮澤さんのブログを覗いては、がんばりたいと思います。(^0^)。(宮澤さんのブログを拝見したら、やる気と向上心が出ました。)

投稿: megumi.s | 2005年7月24日 (日) 03時27分

megumiさん、投稿ありがとうございます。何だか過大評価されているような感じですが、とても嬉しいです。CSは一人一人の行動を変えていくことの積み重ねだと思っています。基本的で当たり前のことを、愚直に実行する以外ないのかもしれませんね。

投稿: 宮澤美恵子 | 2005年7月25日 (月) 00時22分

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受信: 2005年8月 8日 (月) 07時05分

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