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CS推進のツボ その1(正しいことを正しいやり方で)

今朝の情報番組で、貴乃花親方が協会から厳重注意を受けたという話題が取り上げられていました。300年の歴史がある相撲協会に真っ向から直球で改革案や自分の想いをぶつけてしまったのですね。

コメンテーターの方が、「やっぱり根回しが必要ですね」といっていました。根回しという言い方は何だか嫌ですが、言葉を変えると、「もっと対話をする時間が必要」なのだと思います。

貴乃花の言っていることはあながち間違っているとも思いません。ただ、正しいことも間違ったやり方で進めては何も変化がおきないということだと思います。

CSや社内改革を進める時のツボは「正しいことを正しいやり方で」が基本です。「正しことを間違ったやり方」で進めようとしたのが今回の貴乃花の例だと思います。

ただし、その正しいやり方とは、決して独りよがりではなく、周りの意見に十分耳を傾けた上で決断したやり方であることが大切だと思います。時間はかかるかもしれませんが、それが結果的には成果を出す近道だったりします。

私自身もCS推進を担当していたときに、自分の想いだけをぶつけて失敗したことがありました。それに気付き、アプローチを変えて、理解を求めたい相手に質問をして行くことにしました。相手が答えられなかったりした時に、結局自分達は何もしていなかったのだということに気付くことがあります。

その時が、初めて自分の話を聴いてもらえるよいタイミングです。従って、高いレベルでの聴く能力や質問の能力が求められます。私がコーチングに興味を持ちはじめたのはこのことがきっかけでした。

「部下との対話が必要だ」と、どの管理職の方もおっしゃいます。でも対話をするつもりが、説教になってしまっていることはないでしょうか?せっかく使った時間が結果的には相手との距離をさらに広げてしまうこともあります。

コーチングの勉強をしていくと、聴く(聞く)という項目だけで10時間近い時間を使います。それだけ相手の話をよく聴く事が大切なのですね。私もまだまだできていませんが、これからも日々勉強です。

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