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一番好きなCSの本

私が一番好きなCS関連の本をご紹介します。

サービスが伝説になる時ー「顧客満足」はリーダーシップで決まる ダイヤモンド社

お客様の間で伝説として語り継がれるサービスを提供しているアメリカの百貨店「ノードストローム社」の副社長だったベッツィー・サンダースが書いた本です。

CSを学んで行くと、お客様に価値の高い商品やサービスを提供するためには、リーダーシップの重要性に気づきます。ここで言うリーダーシップというのは組織の長を指すのではなく、チームの中でひとりひとりが権限を付与されて、責任をもって行動できる、広い意味でのリーダーシップを指しています。

お客様と相対していると、その時そのお客様が何を望んでいるのか瞬時に判断し、行動できることが求められます。そういう意味で一人一人がリーダーシップを発揮している組織が、価値の高い仕事ができているのだと思います。

この本はリーダーシップの本です。でも巷にあるような、難しいリーダーシップの本ではなく、個人としても自分以外は皆お客様だと思って行動することの大切さを再認識できるような内容になっています。絶対お薦めですので、まだ読んでいない人はぜひ!

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