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忘れられないお客様 その4

私が今のような仕事の分野でキャリアをつむことになったのは、人事異動で手荷物捜査担当の部署に異動になったことがきっかけです。

その部署は飛行機をご利用されたお客様が手荷物事故にあった際の捜査と最終的に発見されなかったときの賠償交渉を担当する部署です。

空港の表舞台の華やかな仕事とは一点、苦情ばかりを伺い、到着ロビーの裏の手荷物倉庫などにも出入りして、重たい荷物を運んだりしなければならないつら~い仕事です。その部署への異動を言い渡されたとき、私は思わず上司に「何かのバチですか?」と聞いてしまいました。すると上司に「まぁまぁ そういわずに、君ならできると思ったからがんばりなさい。」とかわされてしました。(重たいスーツケースを上げ下げすることも多いので、体力があるとおもわれたのかも・・・・)毎日毎日お叱りを頂戴してかなりストレスを感じる日々でした。何とかがんばれたのはそこで働く先輩や仲間が良かったからだと思います。(やっぱり働く仲間は大切!!)そんな日々が2ヶ月くらい経った頃、ある一人の女性がオフィスに怒鳴り込んできました。こちらかは言葉をはさむことができないくらい、一方的にまくしたてられたときに、「どうして私この人にこんなに罵倒されなくてはいけなのかしら・・・・」と考えながらハタと気付きました。

「あぁ、このお客様は怒っているのではなくて困っているんだ。助けて欲しいんだ。」そんな風に受け止められることができるように少し成長した自分をもう一人の自分が見ているって感じでした。

この時冷静にお話を聞いていると、何とそのお客様は別の航空会社に搭乗されて手荷物がなくなったお客様で、窓口を間違えていただけのようです。一通りお話を聞いてからその事をお伝えしたときに、とても恥ずかしそうにしていらしたのが印象的です。藁をもつかむ思いだったのでしょうね。

苦情処理ってお役立ちすることなんだ。と思えるようになったこの日から仕事に対する考え方も変わって毎日が楽しくなりました。今ではあの時私をあの部署に異動させてくれた上司に大変感謝しています。

明日は苦情が買われる時代のお話です。

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コメント

良いお話ですね。
『怒ってるのではなく、困ってる』
そう思うと、トラブルの時こそ、お客さんの心を掴むチャンスかもしれないですね。
きっとそのお客さんもリピーターになったんじゃないかなと感じます。

投稿: 森 浩介 | 2005年7月17日 (日) 01時57分

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