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忘れられないお客様 その6

手荷物事故処理をしていてもうひとり忘れられないお客様がいらっしゃいます。

当時ある大学の助教授だった方です。特注して制作してもらった新居の窓ガラスにはめ込む予定のステンドグラスを機内に持ち込もうとしたところ、搭乗口で大きすぎるからと預けることになってしまったそうです。案の定、梱包がしっかりされていなかったそのステンドグラスは成田に到着したときには、無残な姿になっていました。 

賠償交渉をするためにお値段を聞いてビックリしたのですが、7桁でした。つまり、○百万です。 当然そんな金額はとてもお支払いできず、かつ悪いことにそのお客様は旅行傷害保険に加入していらっしゃいませんでした。

とても弁が立つ方で、私のような平社員かつ若い女子社員が対応するのはとても手ごわいお客様です。 「私ではお客様のご意向に添えませんので、上司に相談して担当を替えてもらうように致しますが・・・?」と申し上げたところ、「いえ、あなたで結構です。」とのお返事です。「・・・・えっ(本当は誰かに代わってもらいたかった・・・・)」というのが本音でした。 

結局そのお客様も最終的には約款どおりの金額で、涙を飲んでいただきました。最後にお話したときの声の感じから、きっとご不満に思っていらしゃるだろうと、自分の交渉力のなさにかなり落ち込んでいました。

ところが、数日経ってから、そのお客様から私の上司宛にお手紙が届きました。

「約款どおりにケリをつけなければならないのは、私も常識ある大人ですし、最終的に不完全な形で預けた責任も自分にあると思っていますので納得しています。ただ、最終的に私が約款どおりの金額で解決することに同意したのは、担当された方の対応を評価してのことです。途中で担当を変えていただくようなお願いをしなかったのも、彼女の対応を見定め、その対応次第で答えを出そうと思ったからです。御社は彼女のような社員を資産と思い、誇りに思ってください。」

後にも先にも、こんなに過大評価して、なおかつお手紙をいただいたことはありません。素直に嬉しかったです。上司から評価される以上に、お客様からのこういう評価が何よりも「がんばるぞ~」と明日への活力になると実感した出来事でした。

明日からは経営品質との出会いとそれにのめりこむことになった私の奮闘記をすこしずつ書きたいと思います。

[お礼]

このブログを書き始めてそろそろ1ヵ月になります。日を追う毎にアクセス数が伸びて、とても嬉しく思っています。私のつたない文章にお付き合いくださっている読者の皆様ありがとうございます。また、CSに興味がありそうな方にこのブログをご紹介していだけると嬉しいです。皆様に一日一度はクリックしていただけるような内容にしていきますので、これからもよろしくお願いします。

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