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経営品質入門書籍のご紹介

経営品質賞制定の当初からその中心的役割を果たされている岡本正耿氏と大久保寛司氏の本をご紹介します。

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まず、岡本氏の次の二冊は何度もよみ、マーカーを引き、私にとっては時間があるといつも開いていた本です。

・「ビジネスマンのためのCS入門」 ブレインキャスト社

サラリーマンの為のCS入門書で、顧客満足の仕組みをハーレーやトヨタ、コカ・コーラなど国内外の有名な企業の事例を紹介し、解説しています。CSは接客要員のエチケット、マナーだとするいわゆるCS運動ではなく、お客様の満足度は経営そのものの競争力や市場力を評価する尺度でありることが理解できます。

・「顧客満足創発のプロセス」 ブレインキャスト 社 「ビジネスマンのためのCS入門」の続編です。

事実前提ではなく、価値前提の重要性と学習する組織から発展する顧客満足創発についての考え方や手法について紹介されています。日本経営品質賞をより具体的に理解することができます。

次に大久保氏の本はたくさんご紹介したいのですが、まず次の二冊から。

大久保氏は元日本IBMのCS部長で、現在は人と経営研究所の所長です。 巨像 日本IBMが顧客思考に変革するときのプロセスなども紹介されています。

「経営の質を高める8つの基準-日本経営品質賞のねらい」 かんき出版

・「21世紀残る経営 消える経営 中央公論新社」

岡本氏も大久保氏も日本全国の企業や自治体に顧客価値創造の考え方や仕組みをアドバイスされる為、超多忙でいらっしゃいます。

・・・・にもかかわらず、メールをお送りすると、すぐに親身なお返事をくださり、人との関係作りはやっぱり思いやりとスピードだということを身をもって示されています。

誰に対しても公平で、謙虚な態度で接していらっしゃる姿を拝見すると、私もそんな風に行動したいといつもお手本にさせていただいています。 

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