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経営品質賞との出会い その2

経営品質の4つの基本理念は、(顧客本意・独自能力・社員重視・社会との調和)です。経営品質を学んだばかりの頃は、早くこの考え方を社内に理解してもらわなければと、「経営品質という考え方がありまして、基本理念は・・・・・・・・・・云々」と話しはじめると、たいていの人からは、

「え?・・・経営?? え?・・・ 品質?それってCSとどう関係あるの? 」という反応が返ってきました。

まだ「CS=現場の接客マナーや、電話応対を良くするための運動」と考える人がほとんどだったからです。CSを学ぶ課程で、それらのマナー運動や電話応対向上運動は、現場の社員の対応されよければ何とかお客様からよい評価をもらえるという間違ったCSだということがわかってきます。 CS入門の書籍を多数書いている佐藤知恭先生はそういう間違ったCSのことを「くたばれCS」と自身のHP書いていらっしゃいます。

私がたまたま航空会社から転職してきたために、なおさら接客マナーや電話応対の向上を担当する人という目でみられていたこともありました。

私が転職した当時、現場でお客様の対応をしているスタッフの人とお話してみると

「もう、これ以上私たちにどうしろというのですか?マナーの向上も電話応対の向上も大切なことは良くわかっています。でもよいサービスをしたくても、古いシステムを使っていることで、ミスが多く発生したり、お客様に正しい情報を伝えようにも、社内での情報の共有ができていなかったりしているのが現実です。 そんな状況で、いくら感じのよい応対をしたってお客様には理解してもらえません。会社も本気でCSにとりくむなら、他にやるべきことがたくさんあるんじゃないですか?」

と何人もの人に言われました。みんな疲弊していたのです。

考えていた以上に、多くの課題がありそうで、私はどうやって社内でCSや経営品質について進めていったらよいのか、何から手をつけてよいのか、本当にわからなくなってしまいました。

上司からは、「君がきたからすぐにこんなに変わったね、といわれるようなインパクトがあることをやってください。でも予算はありませんから」と言われていました。

そんなに短期間で投資もせずに成果がでるものではないのに・・・・と益々凹んでしまいました。

・・・・また明日に続きます。

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