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経営品質賞との出会い その3

CS推進担当として転職した生命保険会社は外資系ということもあり、短期間で結果を出すことがもとめらていました。その状況では、時間をかけて経営品質の基本理念やカテゴリーを理解してもらうことは難しそうだと考え、表向きは経営品質賞というフレーズはしばらく封印することにしました。

「金融機関の場合は縦割りの社会なので、だいたい推進者が疲れてしまいますよ」と言われたこともありました。

同じアセスメントの資格をもっている仲間からは、次のどれを選ぶのか選択したほうが良いのじゃない?と提案されました。その選択肢は次の4つです。

①「それでも経営トップに理解してもらうために、時間をかけて伝える努力をする」

②「会社全体ではなく、自分が所属する部門にだけ理解してもらう努力をする」

③「経営品質に当てはめて、とりあえずは自分の行動だけでも変える努力をする」

④「周りに理解してもらうことに時間がかかるのであれば、そのエネルギーを、さらに経営品質を学ぶための時間に充てる

状況を考えて、私は③と④を選びました・。

まずは、自分自身が変わること。 これは、自分の考えを伝えるのではなく、相手が何を課題に感じているのか、ひたすら聴いたり、質問したりすることに専念しました。すると質問しても答えらないときに、「自分達はやっていない」ことに気づいてもらえるようになりました。

そして、私が今やっている仕事は、経営品質賞の基準のどこに当てはまるのかを考えながら企画を立てたり、実行したりするようにしていました。

例えば社員満足を高めること、だったり、質の高い情報をいかにお客様に提供するか、だったり。さらに、自分の中で確信を高めるために、できる限りCSや経営品質の勉強会に参加し、ひたすら本を読みました。その時間の中で知り合うことができたネットワークを今でもとても大切にしています。

周りに理解されなくて、凹んでしまったときなどに、同じ志や考え方をもっている人たちと接していると、不思議と「がんばらなくては」とモチベーションが上がります。

明日からは、私がCSや経営品質を学ぶ中で、とても役に立った本をいくつかご紹介していきたいと思います。

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