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ビックリ!

昨日ブログで花火大会の会場でスポンサーの名前を録音したテープがずっとまわっていたのが耳障りだと書いたところ、はじめて面識のない方からコメントをいただきました。

ブログ社長のMURAUCHI.COMの村内 伸弘 ( むらうち のぶひろ)様ありがとうございます。

「お金は出すけれど宣伝はいいよ」っていう太っ腹なスポンサーになっていただけるのを楽しみにしています。

このブログにアクセスしていらっしゃる皆様、何かお買い得な家電をお探しならMURAUCHI.COM http://www.murauchi.com/MCJ-front-web/index.html

にアクセスしてみてください。お買い得情報満載です。

それにしてもこうやって自分のブログに全く面識のない型かららコメントをいただくことがあるなんて、本当にビックリです。そう思うとやっぱりハンパなことは書けないなぁと改めて思いました。

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花火大会で感じたこと

DSC00471 今日は地元(八王子)の花火大会でした。最近では花火はいつも離れたところで見ることが多かったのですが、昨年熊谷の花火大会(割りと大きな大会です)を見に行って、やっぱり現場の臨場感を味わいならが見るのは良いとしみじみ思いました。 まさしく現場でなければわからないって感じ・・・・・・。

最近の花火は音楽とのコラボレーションになっているのですね。昨年見た花火大会では山口百恵の「乙女座 宮」やクラシックに合わせた構成の花火が打ち上げられていました。 視覚だけでなく聴覚も刺激されてより感動が増します。

ただ、今日の花火大会ではひとつ残念だったのは、花火に協賛したスポンサーの名前が録音されているテープがず~っと繰り返し回っていて、情緒を味わうのを邪魔していたことです。

最近はスポンサーを集めるのも大変だとのことなので、理解はできますが、やっぱり耳障りでした。

「お金は出すけれど宣伝はいいよ」なんていう太っ腹のスポンサーはいないでしょうか。そんなスポンサーだったら口コミでじゃんじゃん宣伝してしまうのですが。

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リーダーシップを理解する映画

昨日リーダーシップについてお薦めの本をご紹介しましたが、今日は映画です。もう5年もこのビデオについて同じ事を言い続けているので、ご存知の方もいらっしゃるかもしれません。そういう方は「また言ってる・・・」とあきれるかもしれませんが、お許しください。

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映画の題名は「ダイナソー」 ディズニーのCGアニメーション映画です。初めは子供向けの恐竜の映画なのだろうと軽い気持ちで観に行きました。でもまずその映像の美しさに感動し、そのうちにこのストーリーはリーダーシップを伝える内容だということを感じ、引き込まれるように観ました。

ストーリーは次のような内容です。

「6500万年の白亜紀……巨大な隕石の衝突によって、恐竜達の平穏な日々は終わりを告げた。緑の平原は焼き尽くされ、湖は干上がり、目の前に広がるのは、ただ荒れ果てた大地のみ。奇跡的に残ったわずかな恐竜達の群れは、どこかにあるはずの楽園”生命の大地”を求め移動を開始する。だが、彼らを待ちうけていたのは、想像を絶する苦難に満ちた旅だった…… 」

私の理解するこの映画が伝えたいメッセージは、混沌とした時代に求められているのは、新しいタイプのリーダーだということだと思います。

リーダーシップ理論の研究が盛んなアメリカならではで、こんなところにもリーダーシップの考え方を盛りこんでしまうところがすごいなぁと思います。

でも、理論はアメリカが盛んですが、実際の行動では日本だって負けていないと思っています。

古い話なのでほとんどの方がご存知ないと思いますが、私が小学生の頃に見た、「わんわん忠臣蔵」という映画があります。この映画も古いタイプのリーダーと新しいタイプのリーダーとを比較した映画だと今になってはそう思います。

「わんわん忠臣蔵」、ご存知の方がいたらぜひコメントしてください。 一人もいないかも・・・・。

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一番好きなCSの本

私が一番好きなCS関連の本をご紹介します。

サービスが伝説になる時ー「顧客満足」はリーダーシップで決まる ダイヤモンド社

お客様の間で伝説として語り継がれるサービスを提供しているアメリカの百貨店「ノードストローム社」の副社長だったベッツィー・サンダースが書いた本です。

CSを学んで行くと、お客様に価値の高い商品やサービスを提供するためには、リーダーシップの重要性に気づきます。ここで言うリーダーシップというのは組織の長を指すのではなく、チームの中でひとりひとりが権限を付与されて、責任をもって行動できる、広い意味でのリーダーシップを指しています。

お客様と相対していると、その時そのお客様が何を望んでいるのか瞬時に判断し、行動できることが求められます。そういう意味で一人一人がリーダーシップを発揮している組織が、価値の高い仕事ができているのだと思います。

この本はリーダーシップの本です。でも巷にあるような、難しいリーダーシップの本ではなく、個人としても自分以外は皆お客様だと思って行動することの大切さを再認識できるような内容になっています。絶対お薦めですので、まだ読んでいない人はぜひ!

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経営品質入門書籍のご紹介

経営品質賞制定の当初からその中心的役割を果たされている岡本正耿氏と大久保寛司氏の本をご紹介します。

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まず、岡本氏の次の二冊は何度もよみ、マーカーを引き、私にとっては時間があるといつも開いていた本です。

・「ビジネスマンのためのCS入門」 ブレインキャスト社

サラリーマンの為のCS入門書で、顧客満足の仕組みをハーレーやトヨタ、コカ・コーラなど国内外の有名な企業の事例を紹介し、解説しています。CSは接客要員のエチケット、マナーだとするいわゆるCS運動ではなく、お客様の満足度は経営そのものの競争力や市場力を評価する尺度でありることが理解できます。

・「顧客満足創発のプロセス」 ブレインキャスト 社 「ビジネスマンのためのCS入門」の続編です。

事実前提ではなく、価値前提の重要性と学習する組織から発展する顧客満足創発についての考え方や手法について紹介されています。日本経営品質賞をより具体的に理解することができます。

次に大久保氏の本はたくさんご紹介したいのですが、まず次の二冊から。

大久保氏は元日本IBMのCS部長で、現在は人と経営研究所の所長です。 巨像 日本IBMが顧客思考に変革するときのプロセスなども紹介されています。

「経営の質を高める8つの基準-日本経営品質賞のねらい」 かんき出版

・「21世紀残る経営 消える経営 中央公論新社」

岡本氏も大久保氏も日本全国の企業や自治体に顧客価値創造の考え方や仕組みをアドバイスされる為、超多忙でいらっしゃいます。

・・・・にもかかわらず、メールをお送りすると、すぐに親身なお返事をくださり、人との関係作りはやっぱり思いやりとスピードだということを身をもって示されています。

誰に対しても公平で、謙虚な態度で接していらっしゃる姿を拝見すると、私もそんな風に行動したいといつもお手本にさせていただいています。 

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CS入門書籍のご紹介 

今日から私がCSや経営品質を学ぶ過程で影響を受けた本をご紹介します。

まず、社内でCS推進をする立場にある人や、CS入門書としてだれにでも理解しやすい内容で描かれている本をご紹介します。

・イラスト版 顧客満足ってなぁに?―CS推進室勤務を命ず 佐藤知恭氏著

この本はイラストや漫画などを挿入してわかりやすく、読みやすく、CSを理解する入門書としてはとても良い本です。

佐藤先生の本はほとんど読んでいますが、他には特に 

・あなたが創る顧客満足―基本のキホン (日経ビジネス文庫)

はCSという観点だけではなく、仕事人として成長するために参考になるのでお勧めです。

興味がある方はAmazonのサイトなどで検索してみてください。

今夜は台風が関東直撃しそうです。子供の頃、台風の日に休校になると家の雨戸を全部締め切って風の音や雨の音が激しくなっていくのを「ワクワク」しながら聞いていたことを思い出します。 大人になると、台風の時は通勤も大変ですし、ましてやいろいろな職業の人に影響するので「ワクワク」するなどと不謹慎なことを言っていられません。あの感覚は「しがらみ」のない子供にだけにが感じることができるワクワク感なのかもしれませんね。

明日は経営品質賞を知ってからであった本をご紹介します。

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経営品質賞との出会い その3

CS推進担当として転職した生命保険会社は外資系ということもあり、短期間で結果を出すことがもとめらていました。その状況では、時間をかけて経営品質の基本理念やカテゴリーを理解してもらうことは難しそうだと考え、表向きは経営品質賞というフレーズはしばらく封印することにしました。

「金融機関の場合は縦割りの社会なので、だいたい推進者が疲れてしまいますよ」と言われたこともありました。

同じアセスメントの資格をもっている仲間からは、次のどれを選ぶのか選択したほうが良いのじゃない?と提案されました。その選択肢は次の4つです。

①「それでも経営トップに理解してもらうために、時間をかけて伝える努力をする」

②「会社全体ではなく、自分が所属する部門にだけ理解してもらう努力をする」

③「経営品質に当てはめて、とりあえずは自分の行動だけでも変える努力をする」

④「周りに理解してもらうことに時間がかかるのであれば、そのエネルギーを、さらに経営品質を学ぶための時間に充てる

状況を考えて、私は③と④を選びました・。

まずは、自分自身が変わること。 これは、自分の考えを伝えるのではなく、相手が何を課題に感じているのか、ひたすら聴いたり、質問したりすることに専念しました。すると質問しても答えらないときに、「自分達はやっていない」ことに気づいてもらえるようになりました。

そして、私が今やっている仕事は、経営品質賞の基準のどこに当てはまるのかを考えながら企画を立てたり、実行したりするようにしていました。

例えば社員満足を高めること、だったり、質の高い情報をいかにお客様に提供するか、だったり。さらに、自分の中で確信を高めるために、できる限りCSや経営品質の勉強会に参加し、ひたすら本を読みました。その時間の中で知り合うことができたネットワークを今でもとても大切にしています。

周りに理解されなくて、凹んでしまったときなどに、同じ志や考え方をもっている人たちと接していると、不思議と「がんばらなくては」とモチベーションが上がります。

明日からは、私がCSや経営品質を学ぶ中で、とても役に立った本をいくつかご紹介していきたいと思います。

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経営品質賞との出会い その2

経営品質の4つの基本理念は、(顧客本意・独自能力・社員重視・社会との調和)です。経営品質を学んだばかりの頃は、早くこの考え方を社内に理解してもらわなければと、「経営品質という考え方がありまして、基本理念は・・・・・・・・・・云々」と話しはじめると、たいていの人からは、

「え?・・・経営?? え?・・・ 品質?それってCSとどう関係あるの? 」という反応が返ってきました。

まだ「CS=現場の接客マナーや、電話応対を良くするための運動」と考える人がほとんどだったからです。CSを学ぶ課程で、それらのマナー運動や電話応対向上運動は、現場の社員の対応されよければ何とかお客様からよい評価をもらえるという間違ったCSだということがわかってきます。 CS入門の書籍を多数書いている佐藤知恭先生はそういう間違ったCSのことを「くたばれCS」と自身のHP書いていらっしゃいます。

私がたまたま航空会社から転職してきたために、なおさら接客マナーや電話応対の向上を担当する人という目でみられていたこともありました。

私が転職した当時、現場でお客様の対応をしているスタッフの人とお話してみると

「もう、これ以上私たちにどうしろというのですか?マナーの向上も電話応対の向上も大切なことは良くわかっています。でもよいサービスをしたくても、古いシステムを使っていることで、ミスが多く発生したり、お客様に正しい情報を伝えようにも、社内での情報の共有ができていなかったりしているのが現実です。 そんな状況で、いくら感じのよい応対をしたってお客様には理解してもらえません。会社も本気でCSにとりくむなら、他にやるべきことがたくさんあるんじゃないですか?」

と何人もの人に言われました。みんな疲弊していたのです。

考えていた以上に、多くの課題がありそうで、私はどうやって社内でCSや経営品質について進めていったらよいのか、何から手をつけてよいのか、本当にわからなくなってしまいました。

上司からは、「君がきたからすぐにこんなに変わったね、といわれるようなインパクトがあることをやってください。でも予算はありませんから」と言われていました。

そんなに短期間で投資もせずに成果がでるものではないのに・・・・と益々凹んでしまいました。

・・・・また明日に続きます。

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経営品質賞との出会い その1

私が経営品質賞について知ったのは、1998年の初め、CS推進担当としてアリコジャパンに転職した頃です。 その頃、生命保険業界は規制緩和でサービスの激化が進むことが予想され、それまでの経験を生かしたいと転職しました。 ただ、航空会社とは全く違う業界で、文化の違いを痛感し、私のアプローチの方法が悪かったせいか、なかなか伝えたいことが伝わらないことにあせりを感じていました。

そんな時、経営品質賞の第一回目の受賞企業のCS推進を担当した女性の方のセミナーを聞きに行きました。 その後、メールを差し上げて、直接お話を聞かせていただいた時に、

「経営品質賞のセルフアセッサーの資格をとられてはいかがですか?」と勧めてくださったのです。

その理由は、「私が言っているのではなく、世の中で、お客様視点の素晴らしい経営をしている会社がどんなことをしているのか、それらの会社と比べて、自分の会社に足りない点は何かを客観的な基準で伝えることができますよ。」とのことでした。

「私が言っているのではなく」というフレーズに非常に興味を覚えた私は、上司の承認を取り、経営品質セルフアセッサーの資格を取る為のセミナーに合計7日間通いました。 その過程で感じたことが2つあります。

まず、前の職場のブリティッシュエアウェイズが「カスタマーファースト」というプログラムを皮切りに進めていたお客様視点でのさまざまな取り組みの中で経験したことが、その基準の中に盛り込まれていたことです。

「あの取り組みの根拠はこれだったんだ」と納得しました。

もうひとつは、受賞企業が取り組んだ内容について、ケーススタディーで学んで行くうちに、「こんなことをやっている会社があるんだ。これをやらないと、自分の会社がつぶれてしまうかもしれない」という危機感です。

ただ、セルフアセッサーの資格を取ったものの、実際に社内でそのことを理解しているのは私一人で、どうやって、このプログラムについて伝えて行こうか、正直言って途方に暮れました。

・・・・明日に続きます。

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忘れられないお客様 その6

手荷物事故処理をしていてもうひとり忘れられないお客様がいらっしゃいます。

当時ある大学の助教授だった方です。特注して制作してもらった新居の窓ガラスにはめ込む予定のステンドグラスを機内に持ち込もうとしたところ、搭乗口で大きすぎるからと預けることになってしまったそうです。案の定、梱包がしっかりされていなかったそのステンドグラスは成田に到着したときには、無残な姿になっていました。 

賠償交渉をするためにお値段を聞いてビックリしたのですが、7桁でした。つまり、○百万です。 当然そんな金額はとてもお支払いできず、かつ悪いことにそのお客様は旅行傷害保険に加入していらっしゃいませんでした。

とても弁が立つ方で、私のような平社員かつ若い女子社員が対応するのはとても手ごわいお客様です。 「私ではお客様のご意向に添えませんので、上司に相談して担当を替えてもらうように致しますが・・・?」と申し上げたところ、「いえ、あなたで結構です。」とのお返事です。「・・・・えっ(本当は誰かに代わってもらいたかった・・・・)」というのが本音でした。 

結局そのお客様も最終的には約款どおりの金額で、涙を飲んでいただきました。最後にお話したときの声の感じから、きっとご不満に思っていらしゃるだろうと、自分の交渉力のなさにかなり落ち込んでいました。

ところが、数日経ってから、そのお客様から私の上司宛にお手紙が届きました。

「約款どおりにケリをつけなければならないのは、私も常識ある大人ですし、最終的に不完全な形で預けた責任も自分にあると思っていますので納得しています。ただ、最終的に私が約款どおりの金額で解決することに同意したのは、担当された方の対応を評価してのことです。途中で担当を変えていただくようなお願いをしなかったのも、彼女の対応を見定め、その対応次第で答えを出そうと思ったからです。御社は彼女のような社員を資産と思い、誇りに思ってください。」

後にも先にも、こんなに過大評価して、なおかつお手紙をいただいたことはありません。素直に嬉しかったです。上司から評価される以上に、お客様からのこういう評価が何よりも「がんばるぞ~」と明日への活力になると実感した出来事でした。

明日からは経営品質との出会いとそれにのめりこむことになった私の奮闘記をすこしずつ書きたいと思います。

[お礼]

このブログを書き始めてそろそろ1ヵ月になります。日を追う毎にアクセス数が伸びて、とても嬉しく思っています。私のつたない文章にお付き合いくださっている読者の皆様ありがとうございます。また、CSに興味がありそうな方にこのブログをご紹介していだけると嬉しいです。皆様に一日一度はクリックしていただけるような内容にしていきますので、これからもよろしくお願いします。

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忘れられないお客様 その5

英国のテロはイスラム教の熱心な信者が引き起こしたと報道されています。私は基本的に無宗教で、何か成就したいことがあるときだけ、子供の頃から通っている氏神様にお参りに行く程度です。それは自分の中にある成し遂げたいという気持ちをより強くもち続けるための儀式みたいなものです。きっと拝まれる氏神様は「なんだ都合の良いときだけ来て」と思っているかもしれません。

今日は忘れられないお客様で、神様を信じる力の凄さを思い知らされた出来事です。私が手荷物事故の賠償交渉を担当したお客様で、とても印象に残っているお客様がいます。

60歳くらいの女性の方でした。成田に到着したときに出発地で預けたスーツケースが出て来ずに、結果的に3週間捜査しても、発見されませんでした。この場合は約款にしたがって金銭的な解決をするべく、賠償交渉に進みます。 その際、紛失した手荷物の中に入っていた品物とおよその金額を申告していただくのですが、ほとんどが約款で賠償できる範囲を超えています。その場合は旅行傷害保険で不足分を支払ってもらうような手続きをすることもあります。

ただ、非常に困るのはお金で解決できないものが入っている場合です。そのお客様は今まで海外で生活していた数年間に書き綴った日記帳がスーツケースの中に入っていました。

捜査状況をご報告する為にお電話するたびに、「どんなに時間がかかってもかまいませんので、見つかるまでお待ちします。」と悲しそうに切々と訴えられます。そして賠償交渉に進もうと思っても、応じてくださらず、本当に困ってしまいました。そんなある日、このお客様からお電話があり、

「もうあきらめました。ご提示いただいた金額で賠償していただくことでかまいません」とおっしゃいます。

狐につままれたような気がして言葉に詰まってしまいました。お客様によると、「長年通っている教会の神父様に相談したところ、今回の出来事は、過去の日記をひも解くよりも、明日を見つめて生きていきなさい。という神様の思し召しです。」と諭されたとのことでした。 そのとき、神様を信じる力の凄さに圧倒されました。2ヶ月ぐらいの間、どうすることもできなかった私は、その神父様にひたすら感謝、感謝でした。

イスラムの神様は、熱心な信者が人の命を奪うような行動に向かっていくことに、きっと戸惑っていると思います。「次は東京」などという声も聞こえます。新たなテロが起きないように祈るばかりです。

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CS推進のツボ その1(正しいことを正しいやり方で)

今朝の情報番組で、貴乃花親方が協会から厳重注意を受けたという話題が取り上げられていました。300年の歴史がある相撲協会に真っ向から直球で改革案や自分の想いをぶつけてしまったのですね。

コメンテーターの方が、「やっぱり根回しが必要ですね」といっていました。根回しという言い方は何だか嫌ですが、言葉を変えると、「もっと対話をする時間が必要」なのだと思います。

貴乃花の言っていることはあながち間違っているとも思いません。ただ、正しいことも間違ったやり方で進めては何も変化がおきないということだと思います。

CSや社内改革を進める時のツボは「正しいことを正しいやり方で」が基本です。「正しことを間違ったやり方」で進めようとしたのが今回の貴乃花の例だと思います。

ただし、その正しいやり方とは、決して独りよがりではなく、周りの意見に十分耳を傾けた上で決断したやり方であることが大切だと思います。時間はかかるかもしれませんが、それが結果的には成果を出す近道だったりします。

私自身もCS推進を担当していたときに、自分の想いだけをぶつけて失敗したことがありました。それに気付き、アプローチを変えて、理解を求めたい相手に質問をして行くことにしました。相手が答えられなかったりした時に、結局自分達は何もしていなかったのだということに気付くことがあります。

その時が、初めて自分の話を聴いてもらえるよいタイミングです。従って、高いレベルでの聴く能力や質問の能力が求められます。私がコーチングに興味を持ちはじめたのはこのことがきっかけでした。

「部下との対話が必要だ」と、どの管理職の方もおっしゃいます。でも対話をするつもりが、説教になってしまっていることはないでしょうか?せっかく使った時間が結果的には相手との距離をさらに広げてしまうこともあります。

コーチングの勉強をしていくと、聴く(聞く)という項目だけで10時間近い時間を使います。それだけ相手の話をよく聴く事が大切なのですね。私もまだまだできていませんが、これからも日々勉強です。

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ネイルアートサロンでのCS体験

今日は6月29日のブログで書いたネイルアートサロンでのちょっとしたCS体験について書きます。

翌日から洋上研修を控えて、10日間家事から開放される私は、生まれて初めてネイルアートのお店に行きました。いろいろデザインを見せてもらい、気に入ったデザインが決まりました。その時に、左手の指の爪はある程度の長さがありますが、料理や洗濯で酷使している右手はどの指もあまり綺麗に伸びていません。そこでネイルアーティストの人に相談しました。「やっぱり付け爪をつけなければダメかしらねぇ」

DSC00467するとその方が言うには、「お客様が選ばれたデザインなら爪の長さがなくても素敵に仕上がりますから大丈夫です。初めてなので最初から付け爪をするよりも、まずはネイルアートをお試しでやってみて気に入れば次の機会にまた試してみてください。」

もしかしたら、付け爪1本1000円X3本 3000円の売り上げにつながるハズだったのに、こうやってお客様の視点で的確な提案ができるのはなかなかできることじゃぁないと思いました。

確かにあの時プラス3000円の出費になっていたら、「何だか高いなぁ・・・・」という印象になって、また繰り返しそのサロンに行く気にならなかったかもしれません。やっぱり一回だけのお客様より繰り返し足を運んでいただけるお客さま=ファンをどれだけ増やせるかが鍵ですね。 

・・・・・ ということでまた今日も例のサロンに行ってしまった私でした。

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お気に入りの印刷サービス

今日は私がお気に入りの印刷サービスのサイトをご紹介します。

Vista Printというサイトでアドレスは→  vistaprintnews@vistaprintja.rsc01.com  

DSC00464 私が名刺をお渡しするときまって「目立ちますねぇ、この名刺。どこで作ったのですか?」と聞かれます。私もその仕上がりの良さにかなり満足しています。そこで、ここのサービスを体験してからいくつかの「へぇ~っ!」がありましたのでそれをご紹介したいと思います。

フリーになってから、とにかく名刺をつくらなくては、ということでインターネット検索しているときにみつけたのがこのサイトです。まず、豊富な商品群や、それぞれの業種ごとに豊富なテンプレートが用意されていることに満足しています。

私の屋号の「カスタマーズ・アイ」にぴったりの瞳がアップになったテンプレートを見つけました。そして必要な項目を打ち込み、校正のサイン代わりにイニシャルを入力して発注完了です。通常二週間程度という約束で申し込んだのですが、どうしても間に合わせたい日があったので、カスタマーサービスセンターに「何とか早く送ってもらえないか」と問い合わせました。

すると「データから印刷をかけるだけですので、印刷そのものはすぐにできますが、印刷をしているセンターがオランダにあり、配送期間を要するため、ご要望にお応えできません。との回答がきました。「え~っ!オランダァ~!」とびっくり。

Vista Printはワールドワイドで展開していて多言語に対応できるセンターがオランダにあるようです。集中的に設備投資すればよいのでコスト効率がよいですね。恐れ入りました。

そして、次に驚いたのが、私が住所ラベルやら封筒やらあちこちクリックしてデザインや値段などを調べると、2-3日後にキャンペーンメールが来るのです。「今なら住所ラベルxx%引き!○月○日まで」そこでまた「へぇ~っ!安い!」もともと興味があった製品に関するキャンペーンメールついついオーダーしたくなってしまいます。きっと顧客の履歴管理と自動メールの仕組みが連動しているのではないかと思います。

こうやって気がつくと次々といろいろな商品をオーダーしてしまっている私がいるのです。アリ地獄に落ちていますが、満足しています。

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苦情が買われる時代

少し前に朝の情報番組をみていたら苦情・クレーム博覧会というサイトの紹介をしていました。http://www.kujou906.com/

これは福井県商工会議所が主催しているサイトです。サイトの副題が「福井県商工会議所 ビジネストレジャーハンティング事業」となっていて次のように書いてあります。

「あなたが日頃、商品やサービスで不満に感じていることありませんか?そうした苦情や不満を福井商工会議所に売って下さい。 苦情は次の新しい製品やサービスを生み出す為の大事な宝です。そんな宝をあなたに代わって福井商工会議所が企業に買って頂きます。」

トレジャー=宝物です。宝の山である苦情を活用しようという仕組みです。

簡単にご説明すると、一般消費者がこのサイトにログインして日ごろ感じて商品やサービスに関する、さまざまな不満や提案を書き込みます。それを福井県商工会議所が提案の内容に応じて買い取ってくれます。買い取った不満や提案内容を企業が見て(有料)、自社の商品やサービスの改善アイデアとして活用して行きます。

・消費者にとってはー不満や提案を公に発言でき、かつ時にはそれが時には報酬にもなる

・企業にとってはー高い費用をかけて市場調査をするよりお客様の生の声が聞け、内容によっては特許がとれるような新商品の開発につながる

・福井県商工会議所にとってはー地元企業の活性化につながる

とまさにみんなハッピーのWIN-WIN-WINの関係が成立します。

私は仕事柄 レストランなどで食事をしていると、いつもいろいろ苦情や提案をしがちなのですが、時には家族や友達に「はずかしいからあまりそういうことは言わないで」とたしなめられてしまいます。これからはこのクレーム博覧会に応募して、モヤモヤを晴らします。

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忘れられないお客様 その4

私が今のような仕事の分野でキャリアをつむことになったのは、人事異動で手荷物捜査担当の部署に異動になったことがきっかけです。

その部署は飛行機をご利用されたお客様が手荷物事故にあった際の捜査と最終的に発見されなかったときの賠償交渉を担当する部署です。

空港の表舞台の華やかな仕事とは一点、苦情ばかりを伺い、到着ロビーの裏の手荷物倉庫などにも出入りして、重たい荷物を運んだりしなければならないつら~い仕事です。その部署への異動を言い渡されたとき、私は思わず上司に「何かのバチですか?」と聞いてしまいました。すると上司に「まぁまぁ そういわずに、君ならできると思ったからがんばりなさい。」とかわされてしました。(重たいスーツケースを上げ下げすることも多いので、体力があるとおもわれたのかも・・・・)毎日毎日お叱りを頂戴してかなりストレスを感じる日々でした。何とかがんばれたのはそこで働く先輩や仲間が良かったからだと思います。(やっぱり働く仲間は大切!!)そんな日々が2ヶ月くらい経った頃、ある一人の女性がオフィスに怒鳴り込んできました。こちらかは言葉をはさむことができないくらい、一方的にまくしたてられたときに、「どうして私この人にこんなに罵倒されなくてはいけなのかしら・・・・」と考えながらハタと気付きました。

「あぁ、このお客様は怒っているのではなくて困っているんだ。助けて欲しいんだ。」そんな風に受け止められることができるように少し成長した自分をもう一人の自分が見ているって感じでした。

この時冷静にお話を聞いていると、何とそのお客様は別の航空会社に搭乗されて手荷物がなくなったお客様で、窓口を間違えていただけのようです。一通りお話を聞いてからその事をお伝えしたときに、とても恥ずかしそうにしていらしたのが印象的です。藁をもつかむ思いだったのでしょうね。

苦情処理ってお役立ちすることなんだ。と思えるようになったこの日から仕事に対する考え方も変わって毎日が楽しくなりました。今ではあの時私をあの部署に異動させてくれた上司に大変感謝しています。

明日は苦情が買われる時代のお話です。

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忘れられないお客様 その3

私が苦情処理で一番大切にしているのはそのお客様の気持ちに共感することです。

このステップをはぶくと表向きは解決しているように見えても、実はお客様の中ではずっと不満がくすぶっていて、もっとよい会社があれば簡単に離れていくことになります。

それを教えてくれたお客様とのやり取りです。

その日、ロンドン発の成田着の直行便は到着時刻が2時間くらい遅れました。成田に到着したばかりのお客様からメンバーデスクにお電話がはいりました。当時、某有名企業の取締役をされていた方です。ファーストクラスで年に2-3回ロンドン経由アフリカまでの長距離の往復をご利用いただくとても大切なお客様です。

電話をとった瞬間「僕はとても怒っています。いいですね。とにかく責任ある立場の人がオフィスまで話を聞きにきなさい。」とのこと。とは言うものの、何もわからない状況では会社に報告することもできないのでと、お願いして電話で大まかなお話をうかがいました。

当日お客様は成田到着後取締役会に出席するスケジュールになっていて、機内でスチュワーデスに、「取締役会に間に合わない。今日の取締役会でもし僕の解任決議案でもでたらどうしてくれるのですか?もっとエンジンを全開にして飛ぶように機長に伝えるように!」と申し出ました。するとそのスチュワーデスが「そんなことは無理です」と即座に断ったことに腹を立てていたようです。もう少し丁寧な言い方でお断りしたのだとは思いますが、いずれにしてもお客様はその後もずっと不愉快な気持ちをかかえたまま成田に到着したことは間違いありません。

余談になりますが、飛行機というのはあらかじめ各地の管制塔に提出したフライトプランによって運行することになっています。遅れた場合は遅れたときの時間でフライトプランを作り直し飛ぶことになります。従っていくらお客様からのご要望といえども、途中で時速を買えて運行するようなことはよほどの緊急事態でもないかぎり難しいことなのです。

後日その会社を担当する営業の責任者とお詫びに伺いました。広い取締役室に通されビクビクしていると、思いの外にこやかに、「よく来てくれました。」と言って迎えてくださいます。

「いいですか?僕は飛行機が遅れたことに腹をたてたのではないのです。僕が困っていることに何の関心も共感も示してくれなかった、あの乗務員の対応に腹を立てているのです。僕だって何度も飛行機に乗っているから途中でスピードを変えるなんて無理だということぐらいわかります。ただ、それほど困っていたということを理解して、そういう気持ちを受け止める言葉をかけてほしかっただけなんですよ。」

「これからもいろいろとお客様の苦情を受けるとおもいますが、まず気持ちを受け止めることの大切さをあの乗務員の方に伝えてください。」

これを聞いて、私自身もこれまでの対応を触れ返って、できていなかったかもしれないと反省しました。

今私はいろいろなところで「苦情処理対応研修」のお手伝いをさせていただいています。テクニックはいろいろありますが、まず最初のステップでこの「気持ちの受け止め」をすることの大切さをお伝えします。

具体的な方法としては、お客様がお使いになった言葉をそのまま使うことが有効です。たとえば、「おタクの製品が故障して大変な迷惑を受けた」と言われたら、「どのような故障ですか?」と詳細を伺う前に「それは申し訳ありません。大変なご迷惑をおかけしたのですね。」といった感じです。

身近な例に置き換えてみると、「あ~、疲れた」と言って家に帰ったとき「何があったの?」と聞かれるのと、「そう忙しくて大変だったのね」といわれるのと、どちらが気持ちが和みますか?

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企業の情報開示について

今日はお客様のお話はお休みします。

先ほど19時30分からのNHKテレビで企業の情報開示について取り上げていました。以前問題を起こした食品会社が、会社の建て直しのためにお客様に情報開示することを経営課題の最優先としているとのこと。それは会社にとって不利益な情報でも、隠さず公表することも意味しているそうです。

たとえミスや手違いがあったとしてもその事実を隠さず公表することで、逆にお客様の信頼を勝ち取ることができます。嘘をかくせば、さらにその嘘を隠すために嘘の上塗りをして、最後の最後でお客様や社会にそれがわかったときには取り返しのつかないことになるということは、過去いくつもの企業の事例で皆さんご存知だと思います。Bad news comes first. そうすることで逆にお客様の信頼を得られます。とくにお客様からのお問い合わせを最前線で受けているコールセンターやお客様相談室のスタッフにとっては、会社のそういう姿勢がはっきりしていることで、どれだけ仕事がしやすくなることか。逆に事実をかくすような対応を求められる場合、ただでさえストレスを感じることが多いコールセンターのスタッフにとっては、離職の一つの要因にもなってしまいます。もっともっと積極的に情報開示にとりくむ企業が増えて欲しいと思います。

明日は私が苦情処理にやりがいを感じるきっかけになったお話を書きます。

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忘れられないお客様 その2

今日は地獄に仏と言う感じのお客様のことを書きます。

私が成田空港のグランドホステスとして働きはじめてOJTで先輩についてやっと仕事を覚えたての頃のことです。(・・・なのでもう20年くらい前のことになりますね。古い話ですみません。)

その日朝から成田は霧でした。朝一番に到着するのは午前6時着のグアムやシンガポールからの便だったと思います。成田に着陸できずいくつかの便は羽田空港に着陸せざるを得ない状況でした。

これらの便は折り返しで午前10時台に出発するソウルやニューヨーク行きの機材に使用していました。したがって到着便が着陸できないと出発便に利用するはずの機材が整わず軒並み「遅延」になります。その日のソウル便も当然のことながら「出発時間未定」という表示になってしまいました。

お客様が出国手続きを終えてゲート付近でお待ちになっていても、なかなか出発時刻が確定しません。もう霧は晴れていて、離陸には何の支障もないのに、なぜ出発時刻が確定できないのかお客様は納得できない訳です。確か週末の便だったと思います。ソウル行きの便には、ソウルのカジノで週末遊ぶという羽振りの良いお客様が何人かいらっしゃり、「今からソウルに行っても何の意味もない!!」と怒鳴り、騒ぎ始めました。私たちはマイクでの一斉アナウンス以外にお客様に事情を説明して回りました。その怒鳴っていた何人かのお客様のところに行ったとき、「何だ!女のオマエなんかに説明受けても仕方がない!男はいないのかっ!」とすごまれました。とても怖かったのですが、何とかがんばって事情を説明し、次のお客様のところに回った時です。そのお客様が「あなた達も大変ですね。事情はよくわかりますから大丈夫ですよ。がんばってください。」と声をかけてくれました。まさに「地獄に仏」です。

それまで張り詰めていたものが解けたように、不覚にもポロリと涙が出てしまいました。多分仕事で泣いたのは後にも先にもこの時だけだと思います。今でもあのお客様のやさしい声はよく覚えています。

その時、私は、どんなにパニックするような状況でも、冷静に、相手のことを思いやれる人って素晴らしいと思いました。「このお客様みたいな、余裕のある大人になりたいなぁ」と社会人一年生の私は思いました。CSの基本はまず自分にとってのお客様が誰なのかを考え、その人たちに気配りや目配りをすることだと思います。さて今の私はそんな大人になれたのかどうか・・・・・・。

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忘れられないお客様 その1

生産性の船も一段落したので、今日からこのブログで私にとって忘れられないお客様のことをすこしずつ書いていこうと思います。カスタマーサービスの現場で長く働いていましたので、感謝されたお客様、その反対にひどく怒らせてしまったお客様、たくさんのお客様から多くのことを学びました。

今日は一番強烈にお叱りを受けたお客様のお話です。私がお客様のためにと良かれと思ってしたことが全くそうではなかったことが発端になっています。

私がマイレッジカードのカスタマーサービスを担当していたときのことです。その当時キャンペーンでお客様にご搭乗回数に応じて、プレゼントを差し上げていました。あるお客様からのお申込書に記入漏れがあり、どうしても直接ご連絡をとり、内容の確認をする必要がありました。皆さん忙しいビジネスマンですから、昼間オフィスに電話をしてもなかなかご連絡がとれません。仕方なく、確認したい点に注意書きをつけてお申込書のコピーをファックスしたところ、夕方お客様から火がついたように怒った状態で電話がかかってきました。

「どうして申込書のコピーなんか送って来るんだ!僕が会社の出張で利用した分のプレゼントを受け取っていることが、部下の皆にわかってしまい、恥をかいた!どうしてくれるっ!!!」

それを聞いて私も真っ青になってしまいました。私としては、早くプレゼントをお届けするためにできるだけ早く確認したいという気持ちが裏目に出た結果です。

「恥をかかされた!」という感情はかなり長い間しこります。どーしよう・・・・・。

電話で丁重にお詫びしましたが、電話を切る間際にもまだお客様の怒りがおさまっていないような印象でした。その後すぐに、お詫びの手紙を書いて、会社の粗品といっしょにお送りしました。2-3日たってからお客様からお電話があり、「あなたのした事にはまだ腹が立っているけれど、こうやって、すぐに手紙を送ってきてくれたことについては高く評価します。」というお言葉をいただきました。

このお客様からは、時にはお客様の為と思ってしたことがまったく逆の受け取られ方をすることもあることを教えられました。思い込みでサービスすると危険です。そして苦情処理はいかにスピードが大切かということも再確認した出来事でした。

思えば、あの頃E—mailというコミュニケーション手段があれば、確認したい内容をメールでお送りしてお返事を待つだけでよかったのですよね。情報技術の進歩でお客様との関係作りがずっとやり易くなっていますが、ただ、その分望まれるレベルも高くなっているので逆に大変かもしれませんね。

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やっぱりタフです。

洋上研修では、昼間の研修以外に、夜団員の皆さんとお酒を飲みながらいろいろな話ができ、本音トークができるのが大きな魅力です。昼間ハードな時間を過ごしていても、皆さん夜は夜で毎晩お酒を飲みつつ、語るというのがお約束になっています。私も極力そんな時間を共有したいと思っていましたので、ほとんど毎日夜中まで団員の方とお話していました。 皆さんそんな私をみて「タフだねぇ」と言ってくださいます。確かにタフだとは思います。

でも、出産後もフルタイムで仕事を続けてきたので、子育てで夜眠れなくてもとにかく会社では他の人に迷惑をかけないように必死でした。あのときのことを考え、あれ以上大変なことはないのではないかと思うと、何でも乗り切れてしまいます。男性の皆さん、もっとタフになるには、子育てに積極的に参加されることをお薦めします。

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コミュニケーション研修

明日からまた仕事です。明日は男性の営業担当者がアポイントを取るためのアウトバウンドコールの質を上げる研修を依頼されています。 前回同じ人たちに別の研修をしたときに、「男性が電話応対をするのはどうなんでしょう?」と聞かれました。最近はコールセンターをセリングセンターとしているところが増えてきましたが、あのDELLのコールセンターに電話したときに、男性のスタッフの対応が素晴らしかったのを覚えています。私は個人的には男性の電話対応が素晴らしいと、より信頼感が増すのは確かだと思っています。敬語やクッション言葉が上手に使える男性の担当者は、この人から買いたいと思わせるような魅力的なトークができ、よい印象を与えます。

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Fブロックの広場掲示板

今回の生産性の船のFブロックメンバーだった丹さんから早速「Fブロックメンバー専用の掲示板」を開設したとのお知らせが入りました。すばやいアクションに感激!「コミュニケーションはまず自分から」を実践してくださっていて嬉しいです。だいたいは「また会おうね~!」と言いつつもなかなか会えず、そのうち日常生活に呑み込まれ、だんだん疎遠になってしまいます。でも、こういうテクノロジーの進化でいつでも仲間とコミュニケーションできるのは素敵なことです。みんな書き込みしましょう。そして必ず再会しましょうね。

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ただいま&ロンドンの爆破テロ

成田空港7時10分着のシンガポール航空998便で帰国しました。家に着いて一抹の寂しさと心地よい脱力感を感じました。荷物の整理や写真の整理をしてテレビをつけたら、ロンドンのテロ事件の映像が映っていました。9.11ニューヨークのテロの時も、アメリカから帰国したその日にテレビをつけたらあの世界貿易センタービルにジャンボが激突する映像が映っていたのを思い出して、何だか妙な感じがします。

今回滞在していたシンガポールではオリンピック開催国の最終決定の会議が開かれており、英国からはブレア首相やベッカムもアピールに駆けつけていました。その甲斐あってオリンピック開催が決まったその翌日にテロが起きるなんて、悲しいことです。私もイギリスには友人が何人かいるので心配です。

帰りの機内で新聞を読んでいたら、今回ロンドンに決定した一番の要素は、参加する選手のソフト面に多くの配慮をすることがアピールされた結果だとのこと。他の候補地は箱物の競技場の立派さをアピールしていたそうですが、唯一ロンドンだけは、ベッカムを始めとするプロのアスリート達に意見を聞いて、最高のパフォーマンスを発揮してもらうためのソフト面のサポート体制を充実するプランがあるようです。もちろん立派な競技場はそれだけでも価値がありますが、最終的にはそこでどんな結果を出せるかに尽きるので、選手にとってはソフト面のサポートはとてもありがたいのではないでしょうか。やっぱりハードよりソフト。事実前提より価値前提ということになりますね。

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生産性の船 最終日 解団式とさよならパーティー

DSC00460 9日間の洋上研修と寄港地活動を終え、いよいよ今夜日本に向けて帰国の途につきます。

午前中はそれぞれ最後のオプショナルツアーへ。私はマレー鉄道に乗って隣のマレーシアのジョホールバールを訪れました。マレーシアはシンガポールと比べてとてものどかな雰囲気で、なんだか和みます。電車でちょっと隣町へ行く感覚なのに、パスポートのチェックがあるのは島国の日本では体験できないとても面白い経験です。

汽車の中で鳥取から参加している福本さんといろいろお話しました。今回初めての海外旅行で、現地の人と片言の英語で会話してとても楽しかったそうです。これがきっかけで英会話をもっと勉強したいという気持ちになったそうです。素晴らしいことですね。

18時から市内のレストランで解団式とさよならパーティー。シンガポールの寄港地活動ではチームでの行動がなかったので3日ぶりにそれぞれのチームでテーブルについて最後の乾杯。Fブロックはとても元気が良く、何だか体育会系のコンパのようで、他のブロックからの視線がコワイ・・・・・。今回の研修ではブロック単位のディスカッションの時間が少ないスケジュール構成だったので、早く皆さんが打ち解けるように、いくつか仕掛けをしたのが良かったのか、悪かったのか・・・・・・。でもみな団結してよいチームワークでした。再会を約束し、最後に私は生まれて初めて胴上げまでされ(体重がばれる!!)別れを惜しみました。本当に人との出会いは素敵です。「宮田さんが帰ったら早速会社の野球部のメンバーに今回の研修やCSの事を伝えます」と言ってくれて嬉しかったです。

今回はブロックのメンバー以外にも他のブロックメンバーの方ともたくさん知り合うことができ、いろいろ勉強になりました。日本に帰ってからもこのご縁が続きますように。今日が終わりではなく、ここからが始まりです。

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生産性の船 シンガポール寄港地活動 二日目

今日はシンガポールでの企業視察です。私は2004年度シンガポール経営品質賞受賞企業のQian Hu Corporation Ltd(チェン・フー)のコースに参加のコースに参加。 http://www.qianhu.com/ 

DSC00452 この会社は鑑賞用の熱帯魚の養殖と仲介販売がメインの事業でその他に水槽や周辺のアクセサリー・ドックフード・キャットフードの販売なども手がけています。

社員200名足らずの中小企業ですが社長の強烈なリーダーシップとどの社員にも公平に機会を与える企業文化で急成長している企業です。訪問して感じたのは、あの「破天荒」という本に書かれている サウスウェスト航空のような会社という印象です。残念ながら今シンガポ DSC00451 ール経済界で話題になっている名物社長の Kenny Yap Kim Leeに会うことはできませんでしたが、プレゼンテーションをしてくれたHR ManagerのRamond Yip氏によれば、職場で一体感を出すために、管理職も含めて全員おそろいのTシャツで仕事をしたり、さかさまのピラミッドを実践する一つの例として、経営陣も含めてみな平等にトイレ掃除当番があるととのこと。ちょうど休憩をとっていたスタッフ「[仕事は楽しい?]と話し掛けたところ、満面の笑みで “Yes I am very happy!”という答えが返ってきました。

養殖する熱帯魚は利益率のよいアロワナ一種のみ、他の魚はすべて仲介販売という形態をとっています。サウスウェストが使用する機材をボーイング737の機種に限定しているように、ここの会社の社員も養殖に関しては アロワナにだけ精通していれば良いので、トレーニング期間の短縮や日常業務も効率よく行うことができます。

いずれマクドナルドやケンタッキーのようなブランド戦略を確立して世界進出を目指しているようです。日本でもそのうち“Qian Hu” ブランドの熱帯魚ショップをみかけう日がくるかもしれませんね。

夜はそれぞれオプショナルツアーに参加、ホテルに帰って来てからあすの夕方の解団式までに提出するレポートを書いたり、最後ののみ会をしたり、皆思い思いに過ごします。私は原さんの部屋に皆が集まるというのでちょっとお邪魔しました。八洲電気から参加している荻原さん、三好さん、川村さんは日本に帰ってから報告会もあるとのことで、その資料も作らなければならず大変そう。

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生産性の船 シンガポール到着

DSC00432 2つ目の寄港地シンガポールに到着しました。まず、シンガポールに到着したときの入国検査官のフレンドリーな態度に驚かされたメンバーも多かったようです。何よりもまず、にこやかな笑顔で出迎えてくれます。上海の空港の出国検査官との比較するとその差は歴然!比較するよい事例になったのかもしれません。到着後オープンテラスから湾を眺められる海鮮料理のお店で夕食。中国のお料理が会わずつらそうだったメンバーも楽しそうに食事をしていてホッとしました。ホテルの部屋も綺麗で広く、バスタブもあるので船旅の疲れを癒して元気になってもらえそうで良かったです。

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生産性の船 寄港地活動ニ日目

上海では何回か食事をする機会がありました。その度に日本で受けるサービスの質との違いに驚かされた参加者も多かったのではないでしょうか。

まず、日本では当然のように出てくる暖かいウーロン茶やジャスミン茶のサービスがありません。ジュースやビールを頼んでもメモをしている様子がないので、不安に思っていると案の定持ってきたコーラの本数が合いません。時にはコーラやビールが冷えていないこともあります。私がランチを食べたテーブルはコース料理の一品が出てきませんでした。

とは言うものの、こういったアクシデントも「旅ならでは」と笑って流せるような心の広さも大切かもしれません。

特に食事が口に合わなくても、その場で「まずい」とか「こんなの食べられない」とかという不満は口にして欲しくないなぁと思います。それも食文化という視点で受け入れるようにしたいものです。CSの基本は周りの人への思いやりや配慮です。同じテーブルで食事をしている人がそのコメントを聞いたらせっかくの楽しい雰囲気が台無しです。だから私は、食べられなければ黙って残して、食事が終わってからコメントできるような大人の対応ができるような人に魅力を感じます。

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生産性の船 寄港地活動一日目

DSC00379 夜中に揚子江を通り上海に到着した船は、上海のシンボルであるテレビ塔や超高層ビル郡が一望できるスポットに接岸しています。目覚めて外を見たら、その景色に驚きました。

こんなに発展している土地だったんだ・・・というのが第一印象です。

参加者はそれぞれ事前に希望を出した視察コースに分かれます。私は、午前中は「浦東開発区」の視察と午後は上海最新事情の視察。

浦東開発区はこの15年間で劇的な変貌を遂げ、外国からの多くの企業を誘致し、経済、産業の中心になっています。日本企業も多く進出し、日本人学校なども新たに建設される予定になっているそうです。この開発区の特徴は、文化貢献や社会貢献事業にも力を入れているところだそうです。経営品質にも歌われている「社会との調和」が一つのキーワードのようです。そこで働く人だけではなく、その家族の生活にまで配慮しているのが発展した大きな要因なのかもしれません。開発区の中に現代科学普及センターや現代芸術センター(オペラハウスなど)、そして現代娯楽センターなどが調和して建設されています。会社の帰りにすぐ隣の芸術センターでオペラをみて帰るということが実現できるのです。魅力的ですね。

午後は世界で唯一営業運転をしているリニアモーターカーで時速430キロの世界を体験。でも乗っているとそんなにスピードが出ている感覚はありません。乗り心地は抜群です。参加者には鉄道会社関係者も多く、皆さん興味深そうにしていました。童心に返ったようで、先頭車両をバックに写真を撮ったり、昔はみんな電車小僧(失礼!)だったのかなぁということを連想させます。

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生産性の船 洋上研修四日目

DSC00350  今日で研修は最終日、各ブロック内でそれぞれのチームでの成果発表とブロックの代表決定をし、成果交流会で各ブロック代表が発表をします。Fブロックはそれぞれ次のようなテーマで発表が行われました。

F1チーム チーム名 霧島「顧客価値創造のためにわれわれは何をすべきか」

F2チーム チーム名 ドナルド「居酒屋のサービス比較にみるCS」

F3チーム チーム名 コウジョウチョウ「CSとESのバランス」

F4チーム チーム名 リップサービス「あなたの会社はお客様の声が聞こえているか」

それぞれのチーム独自の工夫がありどのチームも代表にしたいと思いましたが、ブロックメンバー全員の投票でF4/リップサービスが選ばれました。どのチームも短い時間で熱心に討議し、まとめてくださった努力には本当に感謝しています。とくに今回は文化交流会があったため半日研修はお休みで、実質ディスカッションと作業の時間は2日間しかなくなおさら集中することが求められました。最後にメンバー全員に一人一人私の行動計画を発表してもらいました。それぞれに気付きがあり、変えるよりも、変われる人になるという決意が覗えます。

私の今回の目標の一つは、なるべく早くチーム全員の名前を覚えて名前で呼びかけることです。最後の行動計画発表のときには名札をみずに一人一人に名前で呼びかけることができました。やっぱり個客(顧客)満足の基本はコミュニケーションの入り口のところで一人一人をお名前で呼んで、どれだけよい印象や信頼関係を築けるかだと思います。

最後に私から皆さんにお土産を。ディスカッションを通じてどのメンバーにもある共通課題がありました。それは、この研修の内容をどうやって会社の上層部に伝えるか、そしてどうやって彼らに変わってもらうのかというです。「そうは言ってもさぁ、現実はさぁ」ということです。それを解決する時には、第三者の力を借りることも効果があります。そこで一つのツールとして、人と経営研究所で経営品質賞の発足当初からの中心事物である、大久保寛治氏の講演録をお渡ししました。講演のタイトルは「企業理念とリーダーシップ~企業理念を行動に変えるリーダーシップのありかた~」です。他には成功している会社はなにをしているのかを紹介しているビデオや講演会を利用するなど。企業風土により、なかなか難しいことが多いのが現実ですが、一番大切なのは推進者の熱意です。へこんだらいつでも今回のブロックメンバーや私にコンタクトして悩みを共有して、伝え続ける熱意を持って欲しいと思います。

成果交流会も無事終わり、明日はいよいよ寄港地活動の上海へ上陸です。船は揚子江にはいりました。両岸の夜景を眺めながら夜はおいしいお酒が飲めました。素晴らしい仲間に乾杯!!

LEADERS

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生産性の船 洋上研修三日目

f1 今日の朝の集いは昨日よりも人数が増えています。Fブロックは初日に飲みすぎたぁ~と言っていた阿部さん、川村さんの姿も見えます。えらい!

午前中は昨日と同じグループディスカッション。ランチは6Fのスポーツデッキでビュッフェ式のデッキランチ。午後の研修はお休みで、自由に参加できる文化交流会が用意されています。映画上映、航海図やロープの結び方などを学ぶ航海講座、ナプキンの折り方、中国語講座、業種別交流会など。そのほか、操舵室の見学や大浴場もオープ。せっかく船に乗っているのだから、ぎゅうぎゅうと研修ばかりをするのではなく、のんびりと自分を見つめなおす時間も欲しいという研修生からの声を取り入れての試みです。生産性の船の事務局は毎回研修生にアンケートを取っています。研修生をお客様としてとらえ、その要望に応える努力をしています。今回の文化交流会はどんな感想が出てくるのか楽しみです。ただ、航海講座以外は思ったより参加者が少ないような印象なのでもう少し工夫が必要なのかもしれません。みんなこの時間をどんな風に過ごしたのでしょう???そしてどんなイベントなら参加したいとおもっているのでしょう???このブログを見た研修生の皆さん、コメントお待ちしていますね。

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生産性の船 洋上研修二日目

SPORT 研修2日目の朝6時15分。朝のつどいがあります。これはエアロビクスのインストラクターの青木さんと朝の空気を吸いながらエクササイズをし、体をほぐします。昨夜は船長主催のパーティーの後、お約束どおりニ次会で遅くまで「ノミニケーション」をしたせいか、Fブロックの参加者は3名。参加してくれた原さん、利光さん、福本さん、サンキュ!

今日から各チームに分かれて、事前研修で決めた研修テーマに添って、事前課題として各自が集めた情報の整理、分析、重要なポイントの確認、メッセージの作成という流れでプレゼンテーションを作成します。研修室として利用しているフィットネスセンターはエンジン・ルームに近く、揺れない代わりにエンジンの音が気になります。そこで各チームには船内のお気に入りの場所を見つけてそこでディスカッションしてもらうことにします。7Fのサンデッキから1Fのロビーなどそれぞれ落ち着いてディスカッションできる場所を見つけているようです。私は4つのチームを順番に回り、進捗の確認や質問を受けながらそれぞれのテーマにあった補足情報の提供という形を取る事に。

私は船の食事のおいしさと日課にしている一日1時間のサイクリングができないので、太ってしまいそうですが、船の中をぐるぐる歩き回ることで、歩く距離が増えそうです。メンバーにとってはディスカッションに集中できる、私にとってはダイエットになる。これもWIN=WINの一つですね。ただ、情報の偏りがないように全員が集まった場所では、それぞれのチームに提供したポイントを共有したいと思っています。

4つのチームのディスカッションを聞いていると、まずは皆で悩みや課題を共有しているようです。業種、業態は違っても似たような問題がありそう。職場風土だったり、コミュニケーションだったり、リーダーシップだったり・・・・・。これらのディスカッションからどんなメッセージが出てくるかとても楽しみです。

今日の夜は船が少し揺れていて、下を向いて書類の整理などをしていたら不覚にも多少船酔い気味に。ブロックでの懇親会の後、「来てくださいね~」とお呼びがかかっていた二次会は失礼して睡眠時間の確保に当てることに。ベッドにはいっても船独特の揺れを感じます。でもこれも船旅ならではと思うことして夢の中へ。 

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生産性の船 洋上研修一日目

TAPE いよいよ出航。今回の生産性の船「洋上研修」は団員総勢273名、テーマは「顧客価値創造」団員には日本を訪問していた中国企業連合会訪日団の団員の皆様47名も乗船されています。

お天気になるように祈っていましたが朝から雨。名物のテープ投げができるかどうか微妙な状態です。セレモニーの前に実家の母に電話をしたらNHKの朝のニュースで横浜港の様子が中継されて「研修船が今日出航します」とふじ丸の映像が映ったそうです。

研修生の乗船も終わり出航前には雨もあがり、テープ投げがOKになりました。甲板に出ると、神奈川大学吹奏楽部のブラスバンドの演奏が出航ムードを盛り上げてくれます。いくつかの会社の皆さんがお見送りに来ていて、横断幕やのぼりもあり、色とりどりのテープがたくさん飛び交います。私も夢中でテープをキャッチ!「ボーッ」という汽笛とともに予定通り13時に岸壁を離れます。桟橋の端まで駆け寄って見えなくなるまで手を振ってくれる人もいて、感動しました。

オリエンテーションの後はいよいよ各ブロックに分かれて研修がスタート。船の設備を利用した研修なので、研修会場も、ラウンジ、ホール、食堂、娯楽室、フィットネスセンターなど多彩です。私の担当する中堅社員クラスの研修室は地下一階のフィットネスセンター。筋トレや自転車などが並ぶ中、机をセットしていよいよスタート。

事前研修から約1ヵ月ぶりの再会ですが、皆さん元気そうで、とてもよい笑顔をしています。全体の流れはチーム毎に「顧客価値創造」を実現するためのテーマを選び、ディスカッションをして、その中から一つのメッセージを作り上げて行きます。職場も仕事の中身も違う人たちが短期間で活発な議論ができるように、アイスブレークとして「紙の塔をつくる」というエクササイズをしてもらいました。このエクササイズを通じて、ディスカッションする際には、目的や目標を明確にし役割分担して行くことの大切さを学びます。

一番高い塔を立てたチームの成功要因は「はじめに何段の塔をつくるのか、そしてどのような構造の塔にするのか明確にした」点です。研修日誌には事前研修を振り返った私からの情報提供よりも、この紙の塔に関するコメントが多く、反響の大きさに私もびっくり。「わいわいがやがや」発言できる環境も整ったようで、ほっとしました。

夜は船長主催の「ウェルカムパーティー」この期間中に誕生日を迎える4名の団員の方に船長から記念品とバースディーケーキのプレゼント。これも事前期待を上回るサプライズな演出です。

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生産性の船 洋上研修前夜

船の中と滞在先でインターネット接続に制限がありブログを書くことができませんでした。今回の生産性の船の様子をお知らせします。まずは出航前夜から。

今日は横浜港のふじ丸に前泊です。横浜からみなとみらい線に乗り換えて日本大通りから大桟橋へ。 横浜からの出航は初めて。小学生の頃に遠足できたときに見た氷川丸が、あの頃は大きく見えましたが、今回乗船するふじ丸と比べるととてもかわいらしく見えます。

今日は早く集合できるスタッフだけで夕食。その後会社の業務を終えて駆けつけたブロックリーダーの、鹿野さん、竹山さん、宮林さんも合流し明日からの研修が無事に進むよう、ビールで乾杯。今回ブロックリーダーとして乗船する東京海上日動HRAの伊藤さんは本来なら出航日の明日が40年間勤めた会社の定年退職の日。その日を会社で迎えられない伊藤さんのために主催者の生産性本部から花束のプレゼントがありました。粋な計らいです。

明日はお天気になるといいなぁ・・・・・。 

そういえば、今日乗ったタクシーの話。駅から桟橋まで徒歩10分の距離なのに、方向音痴の私は道を間違えて遠回りしてしまいました。途中で荷物が重たくて、タクシーがこないかなぁ・・・と車道を後ろを振り返りながら歩いていたら、数メートル先にタクシーが止まっています。運転席側の窓から「すぐそこに見えているあの大桟橋まで行きたいのですが、近くても良いですか?」と聞いたら、「どうぞ、お待ちしていました」と返事が返ってきました。乗ってから運転手さんが言うには、「バックミラーで見ていたら、何だかフラフラ歩いていたからどうしたのかなぁ~って思っていたんですよ。大桟橋は歩くには遠いし、タクシーでは近いし微妙な距離ですよねぇ。」と言ってくれました。「近いのに悪いなぁ」 と思いながら乗車したので嬉しかったです。

やっぱり興味をもってお客様を観察するって大切ですね。

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