トップページ | 2005年7月 »

いよいよ明日出航

生産性の船・洋上研修がいよいよ明日出航します。

10日間参加者の皆さんと密度の濃いディスカッションができることを願っています。事前の団員アンケートを見たところ、全体的に参加者の皆さんは人材育成というテーマに興味を持っている割合が高いようです。社員の自己実現を支援するという意味でも人材育成はどの企業でも重要なテーマです。ただ、就業形態が、正社員、パート、アルバイトと多様化し、それらの人が混在する職場ではとても難しいテーマでもあると思います。

明日から家事から開放されることもあり、昨日ははじめてネールアートでマニキュアを綺麗に塗ってもらいました。またここでもちょっとしたCS体験がありましたが、また後日ご紹介します。

それでは船が揺れない事を祈って! 

| | コメント (1) | トラックバック (0)

価値前提を実践している八百屋さん

今日は無意識のうちに価値前提の実践している大好きな八百屋さんのお話です。私は食べることが大好きなので料理もよく作ります。最近は体のことを考えて野菜中心の食生活にしています。野菜はスーパーでは買いません。自宅から自転車で10分くらいのところに「よろずや」という八百屋さんがあります。決して綺麗ではなく雑然と歩道にまではみ出した状態で野菜が置かれて居ます。もう少し整理整頓すればいいのに・・・とかレジの場所を変えれば仕事がしやすいのに・・・とかついプロセス改善の視点で考えてしまうのですが、ここは逆にこれだから良いのかもしれません。地元八王子産の野菜が安く買えるのもお気に入りの理由ですが、ここのレジにいる「おかみさん」がとても良いのです。初めて見る野菜はテキパキと食べ方を教えてくれるし、ひと言ふた言交わす言葉がとてもユーモアがあって心地よいのです。野菜を選びながら見ているとどのお客様ともかならず楽しげに言葉を交わしています。その間合いを心得た会話は天性のものだと感心してしまいます。「八百屋さんに行くのは野菜を買うだけではない」というお客様の求める価値に応えているお店です。もちろん「おかみさん」は「そんな難しいことを考えているわけじゃぁないけどさ!」って笑っていいそうですが。

皆さんの周りの身近な価値前提実践店があれば教えてくださいね。

| | コメント (1) | トラックバック (0)

楽しく働いている人にサービスされたい

最近、企業の社長の皆様がCS(顧客満足)=ES(従業員満足) もしくは、CSよりESが先、とお話なさっているのを伺うことが増えました。嬉しいことです。以前ある会社の社長が、「会社は他にやることがたくさんある。だから従業員満足のプログラムを提供されなくても、お客様が喜んでいるのを自分のことのように喜び、そのことに満足できる社員がよい社員」と語っていらっしゃいました。でもそこの社員は会社にたくさんの不満があり、離職率も高かったと記憶しています。一向に改善されないシステムトラブル、長時間労働、土日出勤でまるで「女工哀史」のようです。

会社から価値ある存在として認められ、さまざまな自己研鑽の場を提供されている社員は、そのお返しとして会社に貢献したいという想いが強くなり、生き生きと働くようになります。

昨日、半年位前にオープンした熊谷ティアラという駅ビルのイタリアン「カプリチョーザ」で食事をしました。カプリチョーザはチェーン店で、金額的にもお手ごろなのであちこちのお店に行きますが、他のカプリチョーザよりもずっ~と良かったです。まだ新しい店舗なので綺麗なのはもちろんですが、スタッフの方が絶えず笑顔で、プラスアルファの一言をかけてくれてとても気持ちよいお店でした。五味さんという女性がオーダーを取ってくれましたが、「これは今しか食べられないメニューですよ!」と上手にサラダを勧めてくれました。オーダーを取った後も、「わたくし五味が承りました」とちゃんとお名前まで名乗ってくれて、「こういう名乗りはあまりないなぁ・・・・」と思いながら店内をいろいろ見回していました。気配り、目配りができているお店という印象です。帰りがけに店長とおぼしき方がレジのところで、「お味はいかがでしたか?」と明るく問い掛けてくれます。きっとこの店長はスタッフの皆さんにも、いつも上手に声かけをしていらっしゃるのだと思います。店長の人を思いやる行動がスタッフの方にも伝染しているという印象でした。いつも不満を書くことが多い私ですが、今回はたくさんほめ言葉を添えてアンケートにを書いて本社に送ったので、何か反応があるといいなぁ と思っています。

飲食店では特に、楽しく働いている人にサービスされて気持ちよく食事がしたいですね。そういう意味では久々に満足しました。Value for Money!

| | コメント (3) | トラックバック (0)

生産性の船 出発 5日前

社会経済生産性本部が主催する 生産性の船1号船にブロックリーダー(研修講師)として乗船します。出発は6月30日。この生産性の船は「顧客価値創造その考え方と実践」がテーマで私は中堅社員クラスを担当します。この船では経営品質向上プログラムが掲げる4つの基本理念(顧客本意・独自能力・社員重視・社会調和)について理解し仕事を通じて実践できることを目的としています。船という非日常の空間で、仕事人としても、一個人としても、多くの気づきと感動を得られる旅になるようブロックリーダーとして精一杯サポートしたいと思っています。今回の船は横浜港から出港し4日間かけて研修やグループ討議をしながら上海を目指します。その後上海やシンガポールの先進企業を視察してから帰国します。

研修のツールの準備も一段落し、そろそろ手荷物の用意をします。船内で履くフラットシューズを買いたいと思っています。白い靴にしようかな。

団員の皆さんもきっと仕事をしながら出発前の準備に忙しいと思います。5月の事前研修会で一人一人に書いてもらった自己紹介用の絵を見ながら、顔を思い出し、再会を楽しみにしています。

今回の研修では私の担当するブロックの皆さんには、「CS感度」をあげていただくことも大きな目標です。お客様を感動させてファンになっていただくには、まず自分自身が感動する気持ち(=私はこれをCS感度と呼んでいます)がないとダメだと思っています。CS感度を高めるために、本を読んだり、映画を見たり、よい音楽を聴いたり、おいしい物を食べたり、ということに時間を割くことがとても価値あることだと考えています。

とくに私は映画をよく観ます。2時間程度の間にさまざまな人の人生や考え方を知ることができるとてもよい時間です。今日は長男と今話題の「電車男」を観てきました。もっとオタク・オタクした映画かと思っていましたが予想に反して、ほのぼのとしたよい映画でした。 ネット社会で、感情が置き去りにされているように言われることがありますが、やっぱりみんなどこかでつながっていたいし、触れ合いみたいなものを求めているんですね。 それにしても、本屋さんであの本を立ち読みした時には、「これをどうやって映画にするんだろう・・・?」と思いましたが、それぞれのキャラクターがとても丁寧に作られていていました。「なるほどねぇ~っ」て感じです。エンディングのちょっと甘酸っぱいメロディーのオレンジレンジの曲も映画を引き立てていました。 一人の青年のコメントに、いろいろな反応があって、「多様性の社会なのだなぁ」と実感しました。つくづく、「個客満足」をめざすにはチャレンジングな時代です。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

トップページ | 2005年7月 »